Fidelización de clientes: estrategias y beneficios para la empresa
La fidelización de clientes es esencial para lograr el éxito a largo plazo de las empresas, ya que aumentará las ventas y le dará más seguridad al tener consumidores que vuelven. Por ello es importante definir estrategias adecuadas para fidelizar a los clientes. A continuación, se detallan ejemplos y claves para lograrlo.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de los clientes consiste, en pocas palabras, en lograr que un consumidor que haya comprado los productos de una empresa o utilizado sus servicios lo vuelva a hacer de forma frecuente. Esto se logra a través de diferentes técnicas y estrategias de marketing y ventas para crear una relación duradera con los clientes habituales.
Principales beneficios de la fidelización de clientes para empresas
Muchas empresas se enfocan en captar nuevos clientes, descuidando fidelizar a los clientes que ya tienen. Sin embargo, la estrategia de fidelización es una de las más importantes, ya que genera los siguientes beneficios:
Aumento de la frecuencia de ventas
Si se implementan las estrategias de fidelización adecuadas, la frecuencia de ventas aumentará, ya que, si un cliente es fiel a una marca, al estar satisfecho con sus productos y servicios, lo más probable es que vuelva a comprar frecuentemente.
Mejora de la reputación de la empresa
Al fidelizar a los clientes, por ejemplo, ofreciéndoles un servicio especial que los mantenga satisfechos mejorará la reputación de la empresa, ya que estos hablarán bien de la marca y recomendarán sus productos o servicios a su círculo social en cuanto tengan oportunidad.
Inversión con retorno
La fidelización de clientes genera menos gastos en marketing, ya que el coste de adquisición de un cliente fidelizado es más económico que el de un consumidor que compra por primera vez. Esto es así porque los primeros ya conocen la marca y no necesitan de las mismas técnicas de marketing que los segundos.
5 estrategias esenciales para la fidelización de clientes
Existen diversas estrategias para fidelizar clientes. Lo más importante para lograrlo es conocer a fondo quiénes son y brindarles formas de comunicar lo que necesitan para que la empresa pueda mejorar sus servicios. A continuación, enumeramos algunas estrategias esenciales que toda empresa debería implementar para lograr la fidelización satisfactoria de clientes.
Ofrecer un servicio excelente al cliente
No solo se necesita contar con un equipo de trabajo que esté disponible para atender a los clientes, sino que también es importante que dicho equipo entienda sus deseos y necesidades, al igual que sea amable, respetuoso, transparente y eficaz para que el cliente se sienta cómodo en todo el proceso.
Por otro lado, es importante ofrecer diferentes canales de comunicación, como chat online, teléfono, correo electrónico y redes sociales. Esto permite que el cliente pueda comunicarse con la empresa de forma eficiente, ya sea para expresar inquietudes, dudas u opiniones acerca de los productos o servicios.
Cuando los clientes se comuniquen con el servicio al cliente es importante que el equipo responda de forma concisa y coherente. Para esto es recomendable crear una guía de comunicación y ofrecer herramientas que le permitan a dicho equipo encontrar soluciones para problemas complejos, como puede ser el software de Freshdesk.
Experiencia superior para los clientes
Otra estrategia de fidelización es ofrecer servicios exclusivos post venta, por ejemplo, servicios de instalación, directrices sobre cómo usar el producto o servicio de forma eficiente, descuentos para la próxima compra, entre otros. Con esta estrategia de fidelización es posible conseguir los datos personales de los clientes, lo que permitirá tener una comunicación a largo plazo con ellos, mejorando la relación y enfocando los servicios a sus necesidades.
Atención personalizada al cliente
Para fidelizar a los clientes es importante que se sientan especiales. Los clientes no son simples números de operaciones de venta, son personas que contribuyen al éxito de la empresa, por lo que es importante dirigirse a ellos por su nombre si se cuenta con su información personal.
Transparencia y coherencia en la comunicación
Para fidelizar a los clientes es necesario que estos confíen en la marca. En este sentido no se trata de hacer promesas en vano, sino que se deben cumplir o superar sus expectativas.
Es por esto que es primordial alinear lo que se está comunicando por medio de las estrategias de marketing con la realidad del producto o servicio y no exagerar los beneficios de la marca para después no poderlos cumplir.
Lo que se debería hacer es comunicar el valor agregado del producto o servicio y mostrar por qué se es mejor que los competidores de forma honesta y transparente para que no haya ningún malentendido con los clientes.
Técnicas de fidelización de clientes
Una vez conocidas las mejores estrategias para la fidelización de los clientes, el siguiente paso es saber que técnicas o herramientas utilizar para aplicarlas. La técnica que se vaya a utilizar dependerá del tipo de empresa, de los servicios que se ofrezcan y de lo innovador que se quiera llegar a ser.
Programas de fidelización de clientes
Esta técnica de fidelización es la más conocida. Consiste en implementar un programa de puntos para los clientes. Aquellos que alcancen cierta cantidad de compras acumuladas pueden reclamar incentivos como premios o descuentos en su próxima transacción. Muchas empresas utilizan esta técnica y también les permite obtener información del cliente que puede ser utilizada para brindar una atención más personalizada.
Clientes VIP con beneficios exclusivos
Esta estrategia de fidelización consiste en brindarle la posibilidad a los clientes de convertirse en clientes VIP. Cuando el cliente se inscribe en dicho programa esto lo hará sentir especial, ya que le dará privilegios como por ejemplo:
- Envíos gratis 24/7
- Información exclusiva sobre nuevos productos o servicios
- Invitaciones exclusivas a eventos
Factor sorpresa
Esta técnica de fidelización se puede aplicar de diferentes maneras, como por ejemplo dando regalos especiales a los clientes que más recomienden la marca por medio de redes sociales o sorprendiendo a los clientes con productos adicionales o detalles personalizados tras realizar una compra. Esto hará que el cliente se sienta especial y le devuelva el favor a la empresa comprándole nuevamente.
En definitiva, no basta con conocer el significado y las estrategias de fidelización del cliente. Los negocios deben aplicar las estrategias adecuadas de forma proactiva, teniendo en cuenta los deseos y necesidades del público objetivo. Al superar las expectativas de estos se convertirán en clientes recurrentes y hablarán bien de la marca contribuyendo así al éxito a largo plazo del negocio.
