Contact center vs. Call center

¿Qué es un contact center?

Un contact center es un centro para atender las conversaciones que se reciben de los clientes a través del correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Los equipos de atención al cliente utilizan estos softwares para gestionar las conversaciones con los consumidores.

¿Qué es un call center?

Los términos «call center» y «contact center» se suelen utilizar como sinónimos. Sin embargo, su significado es muy distinto. Un call center es un centro para mantener conversaciones empresariales con los clientes vía telefónica. Los equipos de soporte suelen utilizar el sistema del call center para interactuar con usuarios y clientes potenciales.


Se podría decir que el contact center es una versión avanzada del call center. Si bien es cierto que las capacidades del software de call center se limitan a la comunicación telefónica con fines empresariales, el software de contact center le permite interactuar con los clientes a través de otros canales.

¿Por qué su equipo necesita un software de contact center?

Hoy en día, los clientes desean poder comunicarse con el equipo de soporte a través de su canal preferido y no limitarse a utilizar el correo electrónico o el teléfono. A veces, incluso utilizan varios canales para ponerse en contacto con las empresas.

Además, los clientes desean obtener una experiencia unificada en todos los canales. Para su equipo, esto implica disponer de contexto suficiente sobre el problema del cliente antes de volver a hablar con él.

Independientemente de si la comunicación se produce vía chat, Twitter, Facebook o correo electrónico, la clave para brindar una verdadera experiencia omnicanal es interactuar con los clientes sin perder el contexto sobre sus problemas.

Los softwares de contact center agilizan las solicitudes entrantes a través de distintos canales y las recopilan en una única plataforma, para que pueda interactuar con los clientes y disponer de todo el contexto posible.

¿Cómo elegir el mejor software de contact center para su equipo?

Escoja entre los dos tipos de soluciones de contact center

Dependiendo de la naturaleza de su empresa y su flujo de trabajo, puede elegir entre dos tipos de contact center: soluciones locales o basadas en la nube. La principal diferencia entre estas dos soluciones radica en la forma en que se alojan. Mientras que la primera está alojada en el servidor local de una empresa, la solución basada en la nube funciona a través de Internet.

Para ayudarle a elegir entre estos dos tipos de soluciones, le dejamos una comparación detallada a continuación:

Solución local

- Para configurar una solución local, necesitará la ayuda de un profesional de TI experimentado y de un socio alojado que instale el software.

- Como el software estará alojado en el servidor de la empresa, no le será fácil acceder a la herramienta fuera de sus instalaciones.

- Las empresas que utilizan soluciones locales invierten mucho en seguridad para proteger sus datos y mitigar las secuencias de comandos en sitios cruzados.

- Para llevar a cabo actualizaciones y mejoras hay que detener la actividad.

Solución basada en la nube

- Para utilizar una solución en la nube, debe crear una cuenta a su empresa e iniciar sesión en la herramienta.

- Su equipo podrá acceder al contact center desde cualquier lugar siempre que se disponga de una buena conexión de red.

- Los proveedores de servicios se encargan de la seguridad de la solución basada en la nube.

- Las actualizaciones requieren que no se produzcan errores en el rendimiento.

Una vez haya decidido si prefiere una solución local o una en la nube, deberá buscar funciones que permitan a su equipo alcanzar un nivel de producción óptimo y brindar momentos de sorpresa.

Atienda a las siguientes características:

Soporte en redes sociales

Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa a través de redes sociales, esperan resolver sus problemas en poco tiempo.

Una empresa que no logre cumplir con estas expectativas puede empañar la imagen de su marca.

Por lo tanto, necesita una función potente que le permita filtrar menciones, publicaciones y comentarios relevantes.

Solo de esta manera podrá priorizar las solicitudes importantes, asignarlas a los grupos o agentes indicados, etiquetar conversaciones y realizar un seguimiento del progreso.

contact center software - social

Colaboración sencilla

A veces, para resolver el problema de un cliente, los miembros de su equipo deberán colaborar entre ellos, con otro equipo o con un tercero que no forme parte del sistema.

Si sus agentes tienen que cambiar de herramienta para colaborar, su productividad se verá afectada e invertirán demasiado tiempo.

Para ahorrar tiempo a los agentes, busque un software que permita una colaboración sencilla.

Además de aumentar la productividad de los agentes, obtendrá un contexto exhaustivo sobre el tema.

contact center software collaboration

Análisis e informes 

Para medir parámetros importantes como el volumen de solicitudes entrantes, la productividad de los agentes, el tiempo de resolución, etc. y llevar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, su software de contact center necesita una función de análisis e informes incorporada.

Disponer de los datos en un panel en tiempo real lo ayudará a estar al tanto de los parámetros más importantes para su equipo.

contact center software reporting

Portal de autoservicioPortal de autoservicio

Hoy en día, la mayoría de los clientes prefiere encontrar las respuestas a sus preguntas por su cuenta. Con un portal de autoservicio bien estructurado o una buena base de conocimientos, los clientes podrán encontrar las soluciones que buscan.

Cuando la base de conocimientos forma parte del software de contact center que utiliza, a su equipo le resulta más sencillo documentar las preguntas frecuentes y escribir artículos sobre soluciones.

contact center software self service

Freshdesk: el mejor software de contact center en la nube

Compatible con teléfono y chat

Freshdesk se integra a la perfección con canales como el teléfono o el chat, lo que permite que su equipo de soporte lleve a cabo sus actividades diarias con facilidad.

Amplíe su servicio de soporte

Además de brindar su servicio de soporte a través del teléfono y el chat, Freshdesk le permite ayudar a los clientes a través de canales como correo electrónico, Facebook o Twitter, sin tener que hacer malabares entre distintas herramientas.

Colabore de forma más eficaz

Con las potentes funciones de Freshdesk, usted y su equipo podrán colaborar para resolver uno o más tickets directamente desde la interfaz de tickets.

Controle y mida los progresos

El panel y los informes de Freshdesk le permiten controlar parámetros en tiempo real, rastrear y medir el progreso y prevenir los cuellos de botella.

Ayude a los clientes a encontrar las respuestas que buscan

Forme a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos mediante un portal de autoservicio amplio y sólido con Freshdesk.

Amplíe las capacidades de su servicio de soporte

Freshdesk dispone de más de 500 aplicaciones para ayudarlo a ampliar las capacidades de su servicio de soporte. Y, además, le permite desarrollar sus propias aplicaciones personalizadas.