¿Qué son las reclamaciones de clientes? 

Las reclamaciones son la expresión de insatisfacción de los clientes hacia un producto, servicio o negocio. Suelen surgir cuando hay diferencias entre lo que se promete y se proporciona a los clientes. Todos los consumidores están sujetos a tener expectativas y opiniones sobre su negocio y tienen derecho a presentar reclamaciones cuando no se cumpla con dichas expectativas. 

¿Por qué se quejan los clientes?

No importa lo bueno sea su producto o servicio, no hay ningún negocio perfecto. A veces, se cometen errores, por lo que es inevitable recibir reclamaciones de clientes.

Sin embargo, es importante gestionarlas de forma rápida y eficaz. Si los clientes tienen una mala experiencia con su negocio, no dudarán en contárselo a otros. Además, ahora que pueden comunicarse rápidamente con muchas personas a través de las redes sociales y otros canales digitales, el alcance de dicha opinión negativa puede ser mayor que nunca. En el mundo hiperconectado en el que vivimos, ignorar las reclamaciones de los clientes ya no es una opción.

Cabe señalar que solo el 4 % de los clientes insatisfechos expresan sus quejas, por lo que cuando lo hacen, debe aprovechar la oportunidad para enmendar sus errores, recuperar a esos clientes y evitar que transmitan su opinión negativa a otras personas. Por otro lado, aunque es cierto que muchas empresas pagan por formar grupos muestra elegidos, enviar encuestas y otras tácticas que les permitan localizar posibles errores, los clientes suelen estar dispuestos a presentar sus reclamaciones de forma gratuita. No debe olvidar que las reclamaciones le ofrecen información valiosa para mejorar su negocio.

 

La importancia de las reclamaciones de clientes 

A continuación, presentamos algunos motivos por los que las reclamaciones de clientes son esenciales para el crecimiento de una empresa. 

Ayudan a comprender mejor a los clientes 

Comprender a los clientes es una parte crucial de cualquier negocio y las reclamaciones son una forma ideal de conocer mejor a los consumidores. Obtener información sobre las preferencias de sus clientes lo ayudará a desarrollar mejores estrategias de marketing y ventas y a mejorar sus productos y servicios. Por ejemplo, si recibe muchas quejas con respecto a la dificultad para encontrar productos en su página web, puede incorporar filtros para ayudar a los clientes a localizar los productos que buscan fácilmente.

Fortalecen la comunicación con los clientes 

La comunicación desempeña una función esencial en la resolución de reclamaciones de clientes. Le brinda la oportunidad de dirigirse a los consumidores con sinceridad. Escuchar a los clientes y asegurarse de atender sus quejas demuestra que los valora y ayuda a fomentar su fidelidad. Por ejemplo, cuando los clientes se pongan en contacto con usted para transmitirle sus quejas, salúdelos y pregúnteles si hay algo más en lo que pueda ayudarles, en lugar de terminar la comunicación simplemente resolviendo el problema en cuestión. 

Identifican las principales áreas de mejora 

Es importante estar al tanto de las expectativas de sus clientes. Las reclamaciones son un reflejo de las mejoras que necesitan sus productos o servicios. También pueden mostrar qué miembros de su personal necesitan una mayor formación o supervisión para brindar una mejor experiencia a los clientes. Las reclamaciones le ayudan a controlar la coherencia de su negocio y a identificar los departamentos a los que se dirigen la mayoría de las quejas, a fin de que el equipo, departamento, ubicación o turno pertinente pueda abordarlas. 

Mejoran el servicio de atención al cliente 

Además de sus productos o servicios, el departamento de atención al cliente también puede recibir reclamaciones por su funcionamiento. Por lo general, esto sucede cuando los consumidores no pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente fácilmente o cuando los tiempos de resolución y respuesta son excesivamente altos. Esto le brinda la oportunidad de invertir en herramientas y tecnologías que ayuden a su equipo de soporte a brindar una mejor experiencia de atención al cliente. Utilice las encuestas y los formularios de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) y NPS (Net Promoter Score) para comprender mejor el servicio que brinda su equipo de soporte y mejorar su rendimiento. 

Proporcionan comentarios en tiempo real sobre sus productos y servicios 

Las reclamaciones de clientes son reseñas de primera mano de sus productos y servicios. Cuando un consumidor le cuenta cuál ha sido su experiencia, le ayuda a identificar el motivo por el que puede perder clientes. Si escucha su reclamación y corrige el error, mejorará la credibilidad de su marca. Por ejemplo, si un cliente presenta una reclamación sobre la falta de una característica determinada o un problema del artículo, debe hacer llegar dicha reclamación al equipo de desarrollo de productos. 

Aumentan la lealtad de los clientes 

La forma en que responde a las reclamaciones de los clientes es una muestra de cuánto se preocupa por ellos. Aunque no se percaten, cuando los clientes presentan reclamaciones, le brindan la oportunidad de enmendar sus errores y prosperar. Al escuchar y responder a sus quejas, podrá hacerles felices y lograr que se sientan valorados.

Canales de reclamaciones de clientes

Algunos clientes solo se quejan ante sus familiares y amigos. En esos casos, no hay nada que pueda hacer para impedirlo. Pero muchas veces, los clientes dan a conocer sus quejas a través de distintos canales. Por eso deberá adoptar una estrategia distinta en función de cómo se pongan en contacto con usted.

Reclamaciones por correo electrónico:

Recibir reclamaciones de clientes por correo electrónico presenta ciertas ventajas e inconvenientes. Se podría decir que es el canal más asincrónico y que, por ende, los clientes esperan mayores tiempos de respuesta, por lo que dispone de algo más de tiempo para investigar la incidencia y redactar una respuesta detallada. Sin embargo, el correo electrónico suele dar lugar a malentendidos. Puede resultar difícil transmitir el tono correcto, ya que el cliente no puede escuchar su voz ni captar su lenguaje corporal. A diferencia del chat, si envía un correo y el cliente lo malinterpreta, no podrá corregirlo en el momento y se expondrá a que el cliente se moleste durante horas e incluso le envíe varios mensajes adicionales. Para evitar que esto suceda, lea siempre sus respuestas desde el punto de vista de alguien que pueda estar enfadado o a la defensiva y, si cree que alguna palabra o frase es ambigua o puede dar lugar a una interpretación errónea, modifíquela.

Reclamaciones vía chat en vivo:

Las reclamaciones recibidas a través del chat pueden ser complicadas porque, tal como sucede en otros canales digitales, existe cierto nivel de anonimato que puede provocar que los clientes sean más agresivos al transmitir sus quejas. Las respuestas rápidas y los emojis bien colocados pueden contrarrestar esta agresividad y mejorar la satisfacción del cliente. Asimismo, cabe señalar que los consumidores suelen utilizar un tono más informal en los mensajes de chat. Siéntase libre de hacer lo mismo, sin perder la profesionalidad, para que los clientes tengan la sensación de estar manteniendo una conversación real.

Reclamaciones telefónicas:

Las reclamaciones telefónicas pueden ser algo intimidantes porque no ofrecen mucho tiempo para pensar las respuestas. Sin embargo, con la práctica, el teléfono puede ser uno de los canales más gratificantes porque permite conectar en tiempo real y forjar una estrecha relación con el cliente a través del sonido de la voz. Solo tiene que asegurarse de estar preparado cuando conteste el teléfono. Tenga todas las herramientas listas y prepárese para improvisar. No intente realizar múltiples tareas a la vez; limítese a escuchar atentamente. Si necesita tiempo para investigar el problema o pensar en una solución, siempre puede poner al cliente en espera. Solo dígale qué esperar y no lo alargue demasiado.

Reclamaciones en redes sociales:

Los clientes pueden publicar sus quejas tanto en el perfil de su empresa como en sus propios perfiles de redes sociales. Estas quejas públicas son muy delicadas porque el resto de clientes puede verlas. Por ello, procure responderlas rápido y tratarlas con especial cuidado.

Páginas de reseñas públicas:

Es extremadamente importante prestar atención a las reclamaciones publicadas en páginas de reseñas porque no solo resuelven la queja de un cliente, sino que además demuestran al resto de consumidores y clientes potenciales que se preocupa por su empresa. Si responde a una opinión negativa de manera graciosa, mostrará a los usuarios qué trato recibirán si alguna vez tienen un problema con su empresa.

Reclamaciones presenciales:

Si tiene un local, es posible que reciba reclamaciones presenciales. Es importante abordarlas de inmediato para que la persona abandone su tienda satisfecha con la experiencia (o al menos sepa qué pasos dar a continuación). Asimismo, se recomienda registrar este tipo de reclamaciones para que en el futuro se retroalimenten y mejoren la experiencia del cliente.

¿Cuáles son las reclamaciones de clientes más habituales? 

Para reducir la pérdida y aumentar la retención de clientes, los agentes del servicio de soporte deben estar al tanto de las reclamaciones más habituales de su negocio o empresa. Esto les permitirá prepararse y atender mejor a los clientes difíciles o enfadados. Aquí están los 4 tipos de reclamaciones de clientes más habituales. 

Reclamaciones relacionadas con productos: quejas asociadas a productos por su baja calidad, precio alto o falta de características. Ante este tipo de reclamaciones, se debe solicitar a los clientes que entreguen el producto o proporcionen una descripción detallada de aquello que no funcione correctamente. 

Reclamaciones relacionadas con el servicio: suelen ser quejas relacionadas con el servicio de atención al cliente; por ejemplo, los tiempos de espera prolongados, los largos tiempos de resolución y respuesta, los problemas con los agentes de soporte, los problemas con los envíos y reembolsos o las malas experiencias de usuario. 

Reclamaciones presentadas por malentendidos: son quejas que surgen cuando hay una mala comunicación entre ambas partes. Los clientes pueden malinterpretar cualquier información y presentar una queja. Ante este tipo de reclamaciones, es importante no perder los modales y tratar al cliente con respeto, aunque esté equivocado.

Cómo rastrear, controlar y categorizar las reclamaciones de clientes

Supervisión

Una forma muy sencilla de descubrir reclamaciones de clientes es preguntarles qué piensan. Puede hacerlo directamente en el punto de venta o enviar encuestas y realizar llamadas de seguimiento. La única constante es facilitar que los clientes compartan su opinión con usted.

Si el proceso para presentar una reclamación está compuesto por demasiados pasos, como un formulario complicado, un sistema de IVR muy largo o tiempos de espera interminables, tanto en el chat como en el call center, será mucho menos probable que los clientes compartan sus quejas con usted. Elimine cualquier obstáculo innecesario para enviar reclamaciones y procure que ponerse en contacto con usted sea una experiencia fluida. Los clientes no quieren tener que superar obstáculos para llegar a usted, sobre todo cuando ya están molestos.

Cuando facilite este proceso, recibirá las reclamaciones directamente (a menudo de forma privada, en lugar de públicamente) y en canales que no controla. Dicho esto, debe tener en cuenta que habrá ocasiones en las que los clientes no se quejen directamente a usted, por lo que debe ser proactivo para encontrar dichas reclamaciones.

Asegúrese de consultar todos los lugares en los que su empresa está presente o que su comunidad de clientes frecuenta: Reddit, Yelp y G2 Crowd son solo algunos de los lugares por lo que comenzar. Cuando vea una queja, identifíquese como empleado de su empresa y pregúntele al cliente si puede ayudarle a resolver el problema.

Tal como ya se ha mencionado, es posible que reciba quejas a través de las redes sociales. Algunas de ellas aparecerán directamente en su perfil; mientras que otras veces, los clientes se quejarán de su empresa sin mencionarla directamente. Lleve un control de los hashtags en redes sociales y utilice búsquedas de palabras clave para encontrar quejas. Después, utilice los perfiles de redes sociales de su empresa para ofrecer ayuda a los clientes.

Seguimiento y categorización

A medida que vaya recibiendo quejas, querrá categorizarlas y rastrearlas para saber qué ha salido mal y trabajar en consecuencia, a fin de garantizar que los errores no se cometan de nuevo.

Por lo general, las reclamaciones siempre siguen unas tendencias claras. El primer paso es revisar quejas suficientes como para comenzar a identificarlas. Una vez las haya detectado, cree una lista. Cuando reciba nuevas reclamaciones, podrá recurrir a dicha lista para clasificarlas utilizando el sistema de generación de tickets del Help Desk.

A medida que vaya clasificándolas, generará una gran cantidad de datos y podrá identificar las reclamaciones más habituales. Revise estos datos con frecuencia para encontrar oportunidades de mejora y prevenir futuras quejas.

El software de Help Desk facilita esta tarea al brindar informes integrados que muestran la frecuencia de uso de etiquetas, pero depende de usted tomarse el tiempo y el esfuerzo de analizar los informes y dar con soluciones a problemas comunes.

Revisar los datos con cierta frecuencia garantiza que siempre esté al tanto de lo que es importante para sus clientes, incluso cuando su negocio y expectativas cambian. Al estar al corriente de cualquier cambio en las reclamaciones de los clientes, se asegurará de conocer en todo momento lo que es más importante para ellos.

Asimismo, podrá medir el impacto de las mejoras que lleve a cabo. A medida que vaya tomando medidas para corregir los problemas que generan quejas, debería apreciar una disminución del número de reclamaciones. De ser así, sabrá que se encuentra en el camino correcto. En caso contrario, posiblemente deba emplear otro método.

15 consejos para gestionar reclamaciones de clientes

Es importante atender las reclamaciones de los clientes, no solo para ayudarles, sino también para proteger la reputación de su empresa y, si esta se encuentra en un canal público, demostrar al resto de consumidores y clientes potenciales que se preocupa por ellos. No se limite a abordar la reclamación, trátela adoptando un enfoque reflexivo.

Confirme que ha recibido la reclamación

Aunque no pueda solucionar el error de inmediato, a nadie le gusta quedarse a la espera de una respuesta después de haberse tomado el tiempo de expresar su preocupación. Configure una respuesta automática que confirme que ha recibido la reclamación y ofrezca un plazo estimado en el que el cliente recibirá noticias suyas.

Responda lo más rápido posible

Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas. De acuerdo con un estudio realizado por Toister Solutions, los clientes esperan recibir una respuesta por correo electrónico en tan solo una hora. Sin embargo, otros estudios han puesto de manifiesto que el 41 % de los clientes espera que el tiempo de respuesta por correo electrónico sea de seis horas. Pero dichas estadísticas solo hacen referencia a solicitudes generales. Las reclamaciones son más urgentes que otros tipos de consultas, como las solicitudes de funciones o los comentarios positivos. Las reclamaciones de clientes ofrecen plazos de respuesta mucho menores y, si no se cumplen, se corre el riesgo de que el cliente descarte la empresa o acuda a la competencia.

Escuche con atención

A la hora de resolver reclamaciones, es importante utilizar la escucha activa. Preste atención y escuche a los clientes sin interrumpirles para asegurarse de que comprende todos los detalles y lo que está en juego. Después, resuma y repita el problema para confirmar que ha entendido todo correctamente.

Dé las gracias a los clientes

La mayoría de los clientes no expresan sus quejas ni le brindan la oportunidad de rectificarse. Por eso cuando lo hacen debe aprovechar la oportunidad para enmendar los errores, recuperar su confianza y mejorar su producto o servicio para el resto de clientes. Deles las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de comunicar el error; de esta forma, les hará saber que los aprecia. Además, al mostrar su gratitud, los valida y hace que se sientan involucrados para dar con una solución. Evidentemente, es mucho más sencillo resolver un problema cuando el cliente lo ve como un socio y no como un enemigo que le ha hecho daño.

Discúlpese

Exprese comprensión y simpatía ante el cliente y reconozca los errores que ha cometido su empresa. A veces, puede que no quede claro si se ha cometido un error o no y no tiene por qué disculparse como si hubiese hecho algo mal, pero nunca está de más pedir perdón por el hecho de que el cliente haya tenido una experiencia negativa.

Al disculparse, le está comunicando que comprende y empatiza con el componente emocional de la experiencia que ha recibido, lo que hace que se sienta escuchado y cuidado. Y al admitir sus errores, demuestra integridad y honestidad, lo que inspira y genera confianza mutua.

 Proporcione una solución

Para el cliente, es más importante obtener una solución a su reclamación que la disculpa en sí. Tenga esto en cuenta y encuentre siempre una manera de solucionar el problema. Es posible que los clientes le pidan soluciones que no puede proporcionarles debido a las limitaciones prácticas del producto o recursos. En esos casos, intente brindarles una solución alternativa, para que no se marchen con las manos completamente vacías. Asimismo, siempre es recomendable tener algunos fondos o regalos a mano para ofrecer por si se queda sin opciones.

Asegúrese de que su equipo de soporte esté capacitado

Una gran parte de ser flexible es garantizar que el equipo de atención al cliente esté capacitado. La formación, las bases de conocimientos internas actualizadas y la autonomía para tomar decisiones son fundamentales a la hora de preparar a su equipo para gestionar reclamaciones sin tener que acudir al equipo de dirección ni recurrir a transferencias innecesarias.

Realice transferencias fluidas

Se recomienda evitar las transferencias siempre y cuando sea posible. Sin embargo, habrá ocasiones en las que deba realizarlas, como, por ejemplo, cuando se necesite la ayuda de un grupo concreto o de un empleado con conocimientos altamente especializados. Cuando esto suceda, asegúrese de que la transferencia sea lo más fluida posible. Explíquele al cliente que va a transferir su consulta y por qué debe hacerlo. Después, proporciónele toda la información posible a su compañero para que el consumidor no tenga que repetir el problema.

Mantenga al cliente informado

Algunas soluciones requieren algo de tiempo y pasos adicionales. Cuando esto suceda, procure mantener al cliente informado, actualizándole en cada paso del camino. Dígale lo que está haciendo y por qué. Siga haciéndole partícipe del proceso y, cuando sea posible, pídale permiso para tomar medidas y resolver el problema. Por ejemplo, pregúntele si le parece bien que le reenvíe el pedido o inicie sesión en su cuenta para investigar el problema.

Confirme que el cliente le ha comprendido

Cuando ofrezca una solución, asegúrese de que el cliente lo haya comprendido. Evite utilizar frases directas como «¿lo entiendes?», ya que se pueden percibir como degradantes o agresivas. En su lugar, pregúnteles: «¿tiene alguna otra pregunta? o ¿hay algo más que pueda hacer por usted?»

Asegure al cliente que están trabajando para mejorar

No olvide comunicar al cliente que su empresa tomará las medidas necesarias para evitar cometer errores en el futuro. Una buena forma de hacerlo es rastrear y categorizar las reclamaciones como se ha descrito anteriormente y utilizar esta información para realizar cambios importantes en su negocio. A ser posible, comunique al consumidor las medidas concretas que va a tomar y hágale saber que, al haberle informado sobre el problema, le ha brindado una oportunidad de mejora.

 Mantenga la calma

Mantenga la calma durante todo el proceso y no actúe a la defensiva. Recuerde que las reclamaciones de clientes no son nada personal y que usted está ahí para ayudarles. Tenga mucho cuidado con el tono que utiliza, a fin de evitar sonar despectivo o acusador. Y cuando los clientes se enfaden, mire más allá para encontrar la información y oportunidad de solucionar las cosas. No tolere comportamientos abusivos, pero tampoco descarte una reclamación solo porque el cliente no la ha presentado de buenas maneras.

Lleve un registro

Asegúrese de almacenar las reclamaciones de clientes en algún lugar, como en un software de Help Desk. De esta manera, si el cliente vuelve a quejarse en el futuro, tendrá el historial y contexto completo de su relación con la empresa.

Realice un seguimiento

Cuando todo esté dicho y hecho, con un poco de suerte, su cliente habrá obtenido lo que necesitaba de usted. Asegúrese de que así sea y pregúntele por su experiencia de soporte unas 24-48 horas después. Si logra solucionar el problema del cliente, por ejemplo, un error específico, incluso semanas después, realice un seguimiento para informarle y darle las gracias por haber contribuido a resolver la situación.

Aprenda y siga adelante

El proceso de gestión de reclamaciones es una experiencia de aprendizaje, no solo sobre cómo mejorar su negocio, sino también a nivel individual, para usted como profesional. Cada reclamación es una oportunidad para perfeccionar sus habilidades y ofrecer un mejor servicio al próximo cliente. Si las cosas no van bien al 100 % o si el cliente no queda totalmente satisfecho tras haber hecho todo lo posible por ayudarle, revise la interacción e identifique qué puede mejorar la próxima vez.

Convierta las reclamaciones en cumplidos con el software de reclamaciones de clientes de Freshdesk

Dependiendo de su habilidad para gestionar quejas, sus clientes más frustrados pueden llegar a convertirse en sus mayores defensores. Cuando sigue un proceso que hace que los clientes se sientan escuchados y demuestra que está actuando en función de sus comentarios, les demuestra que está ahí para ellos incluso en los tiempos más difíciles. Esto genera una gran confianza, que a su vez inspira lealtad y defensa. Todos estos consejos son más fáciles de llevar a cabo cuando se utiliza un software de reclamaciones de clientes como el de Freshdesk. Utilizar el software adecuado hace que controlar, categorizar y gestionar las reclamaciones de clientes sea un proceso mucho más fluido y eficaz.

Gestione reclamaciones de diferentes canales

Recopilar reclamaciones de clientes de todos los canales que puedan utilizar implica menos herramientas y cambios para los agentes y flujos de trabajo más eficaces, lo que permite brindar soluciones con mayor rapidez.

Debe tener en cuenta que los clientes que se ponen en contacto con usted para quejarse ya se sienten frustrados. No les pida que utilicen otro canal; respóndales allá donde estén. Disponer de una bandeja de entrada centralizada le permitirá concentrarse en encontrar una solución, en lugar de dirigir el tráfico.

Unified inbox
Automatizaciones para una experiencia más fluida

La automatización puede ayudar a resolver cuestiones como la clasificación de nuevas reclamaciones. Los softwares permiten categorizar automáticamente las reclamaciones entrantes y asignarlas al grupo correcto para que su equipo pueda abordar las quejas más delicadas de manera rápida y precisa. Las reclamaciones se pueden asignar en función de la ubicación, idioma, asunto, etc..

Por otro lado, la automatización también se puede utilizar para realizar un seguimiento de los clientes y mantenerlos informados sobre el estado de la incidencia. Por ejemplo, puede enviar una notificación a un cliente si ha estado esperando durante mucho tiempo, a fin de mantenerlo informado de manera proactiva.

Automations
Colaboración mejorada entre equipos 

Algunos tickets, como los reembolsos o las devoluciones, requieren la participación de varios equipos. Freshdesk simplifica este proceso al permitir asignar un ticket a distintos miembros de un equipo sin perder el contexto o la información del cliente ni producir fallos en la comunicación. Al disponer de una propiedad compartida, los equipos pueden trabajar en el problema de forma simultánea sin perder el progreso o acceso al ticket. 

Team collaboration
Brinde opciones de autoservicio 

Hoy en día, los clientes valoran la facilidad e inmediatez de encontrar soluciones por ellos mismos. Además, ofrecer recursos de autoservicio exhaustivos reduce el número de consultas recibidas. Con la base de conocimientos de Freshdesk, podrá brindar información relevante, como artículos de soluciones, preguntas frecuentes y guías en un portal de soporte personalizable. Una base de conocimientos de calidad ayudará a los clientes a solucionar los problemas por ellos mismos y a transferir los tickets de soporte habituales, para que sus agentes puedan concentrarse en resolver problemas más complejos. 

Knowledge base
Tome mejores decisiones gracias a los informes

Un software de calidad debe generar informes que le permitan obtener datos sobre las reclamaciones de sus clientes. Utilice estos informes para consultar cada tipo de reclamación, su estado o el tiempo que le lleva a su equipo resolverlas. Los informes pueden revelar qué tipo de reclamaciones tarda más en resolverse o cuáles se demoran más por tener que esperar a recibir la información de otros equipos.

 A veces, la cantidad de datos puede ser abrumadora, pero los Paneles de equipo de Freshdesk le permiten centrar la atención en los parámetros que de verdad importan. Además, puede utilizar palabras sencillas para preguntar a su Help Desk lo que desea saber, como, por ejemplo: «¿cuántos tickets se reabrieron el mes pasado?».

Reporting

Gestione las reclamaciones de clientes con cuidado

Las reclamaciones de clientes son una parte necesaria de cualquier negocio. Supervisarlas, gestionarlas bien y llevar un control de las más comunes lo ayudará a recuperar clientes y a evitar las opiniones negativas y le brindará información para mejorar la experiencia del cliente.