GESTIÓN DE LAS INTERACCIONES CON LOS CLIENTES

Software de gestión de las interacciones con los clientes

Simplifique las interacciones con los clientes con Freshdesk. Interactúe con clientes de todo el mundo y controle sin esfuerzo todas las conversaciones con sus clientes.

La importancia de la interacción con los clientes para una empresa

Los clientes tienen expectativas muy altas cuando deciden interactuar con una empresa o una marca. Querrán que sus demandas y solicitudes tengan siempre la máxima prioridad, y que sus problemas se resuelvan lo antes posible.

Para la empresa, esto representa la oportunidad de conseguir una base de clientes leales que querrán estar vinculados a la marca durante mucho tiempo. Veamos cómo beneficia a una empresa tener el control total de las interacciones con sus clientes.

 

Customer interaction
Mejorar la fidelidad a la marca

La única forma de convertir a los clientes en defensores leales de su marca es asegurándose de que siempre la asocien con experiencias positivas. Tanto si se trata de una solicitud de soporte seria como si es un encuentro casual en las redes sociales, es importante que sus clientes queden satisfechos en todo momento. De esta manera, podrá establecer una base de clientes leales y también conseguir que se propague un boca a boca excelente sobre su empresa.

Fomentar una comunidad de usuarios comprometidos

Los foros de la comunidad proporcionan una plataforma para que los clientes hagan preguntas, sugieran ideas, compartan experiencias y, lo más importante, interactúen con otros usuarios. De esta forma, los clientes podrán ayudarse entre sí en lugar de tener que contactar constantemente con su equipo de soporte cada vez que les surja un problema menor. Los usuarios que lleven mucho tiempo participando en sus foros también ayudarán a los clientes nuevos a adaptarse rápidamente y a conocer mejor el producto.

Conocer los hábitos de los clientes

La forma en que un cliente interactúa con su empresa puede ser indicativa de muchos factores. Si investiga lo suficiente, podrá analizar y comprender sus hábitos y sus puntos débiles. Por ejemplo, según las preguntas que hayan hecho en los foros, tal vez pueda deducir qué parte de su producto utilizan más activamente.

Mejorar la experiencia del usuario final

Teniendo en cuenta los hábitos de los clientes que haya identificado y analizado, podrá tomar mejores decisiones basadas en datos. Puede centrarse en aquellas áreas en las que la experiencia del usuario final con su producto necesite mejorar y realizar los cambios/modificaciones que correspondan. Por ejemplo, si sus usuarios tienen una experiencia de pago insatisfactoria, puede asegurarse de que el procesamiento de pagos sea más fluido.

Reducir la pérdida de clientes

Retener a los clientes existentes es tan importante como adquirir nuevos clientes. Hoy en día, la mayoría de las empresas, especialmente las que siguen un modelo de negocio de software como servicio (SaaS), tienen altos niveles de abandono. Para evitar que eso ocurra, las empresas deben pensar detenidamente y reevaluar su estrategia de interacción con el cliente y asegurarse de que las conversaciones que tienen con ellos se traduzcan en satisfacción del cliente. El hecho de tener experiencias positivas constantes reafirmará la fe que tienen en su empresa y querrán estar vinculados a usted durante mucho más tiempo.

Creación de una estrategia para la gestión de las interacciones con los clientes

FORME A SU EQUIPO DE SOPORTE PARA TRATAR CON UNA GRAN VARIEDAD DE CLIENTES

Sus agentes solo podrán tener buenas interacciones con los clientes si reciben la formación necesaria para tratar con todo tipo de clientes. Independientemente de su nacionalidad o del canal por el que se comuniquen, los agentes deben poder comprender fácilmente lo que les están pidiendo y brindarles las respuestas mejores y más relevantes.

ABORDAR CONVERSACIONES DIFÍCILES

Con frecuencia, sus agentes se encontrarán con clientes enfadados e insatisfechos que se desahogarán con su equipo de soporte. Es importante que sus agentes sepan abordar estas conversaciones difíciles sin perder la calma. Deben ser empáticos e intentar entender el problema del cliente, antes de sugerir la mejor manera de proceder.

ENVÍO DE RESPUESTAS PERSONALIZADAS

Añadir un toque personal a las respuestas de sus clientes les dará la impresión de que están hablando con seres humanos reales, en lugar de recibir respuestas automáticas una y otra vez. En lugar de usar excesivamente las respuestas las predefinidas/automatizadas, sus agentes deben aprender el arte de equilibrar las conversaciones con los clientes con la cantidad adecuada de toques personales.  

ALINEE LA FORMA EN QUE TRABAJAN LOS EQUIPOS EN LOS DIFERENTES CANALES

Es posible que los clientes de las redes sociales esperen un tono diferente en sus respuestas en comparación con quienes contactan por correo electrónico. Los agentes de soporte deben comprender estos matices antes de escribir sus respuestas y asegurarse de que sus clientes no se sientan incómodos con una respuesta antinatural que no se adapte al medio por el que han contactado.

REACCIONAR A LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES

Según cómo respondan los clientes a su servicio, podrá identificar los embotellamientos en su estrategia de interacción e intentar simplificarla. Por ejemplo, si los clientes esperan soporte en su idioma nativo, podría invertir en una solución de help desk que le permita brindar soporte multilingüe.

Cómo elegir el software de gestión de las interacciones con los clientes adecuado

Para gestionar las interacciones con sus clientes de forma eficaz, debe elegir el mejor software de help desk que le ofrezca una ventaja en cada paso del ciclo de interacción con el cliente. Le explicamos por qué Freshdesk es la opción perfecta para usted.

Unifica los canales de comunicación

Freshdesk es un help desk omnicanal donde las consultas de los clientes por varios canales como el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales llegan a una ubicación única y unificada. Sus agentes podrán gestionar todos estos canales sin problemas a través de una sola ventana. También tendrán acceso al historial de las interacciones anteriores con los clientes y podrán obtener un contexto completo sobre sus problemas y patrones de uso.

Unify communication channels

Extienda la imagen de su marca a su portal de soporte

Cuando los clientes visiten su portal de soporte, sentirán que nunca han salido de su sitio web. Puede modificar la apariencia de su portal por completo con Freshdesk, para que parezca una extensión natural de su marca. Podrá hacer que todo adquiera coherencia con una asistencia mínima o nula de su equipo de desarrolladores, desde cambiar los colores de fondo hasta las hojas de estilo en cascada (CSS).

Complete portal customization

Interacción a través de los foros de la comunidad

Los foros ayudan a los clientes a interactuar entre sí y a debatir sobre sus problemas sin ponerse en contacto con el equipo de soporte de una empresa para resolver problemas menores. Al través de estas conversaciones, los usuarios pueden informarse mejor sobre los diferentes casos de uso de los productos. Con los foros de la comunidad de Freshdesk, podrá moderar las conversaciones y eliminar temas no deseados. Sus gerentes de producto podrán tomar nota de temas importantes, tales como las solicitudes de nuevas funciones y priorizar la hoja de ruta del producto en consecuencia.

Community forums

Obtener la opinión de los clientes a través de encuestas CSAT

Freshdesk le permite medir la satisfacción del cliente y analizar la calidad de su servicio de soporte con encuestas CSAT personalizadas. En base a las respuestas de los clientes a las encuestas, podrá descubrir cómo lo están haciendo sus agentes y trabajar para aumentar la responsabilidad individual. También podrá identificar obstáculos que afecten a la eficiencia de su soporte y mejorar los procesos en el futuro.

CSAT surveys

Gestione las interacciones en las redes sociales sin problemas

Realice un seguimiento del nombre de su marca o el hashtag de su campaña en Twitter o Facebook, y convierta publicaciones y tuits en tickets. Freshdesk incluso le permite filtrar automáticamente las menciones irrelevantes en Twitter y convertir solo las interacciones genuinas de soporte al cliente en tickets.

Social media support

Reciba notificaciones instantáneas

Reciba notificaciones inteligentes que le alerten cada vez que haya nueva actividad en los tickets de los que sea responsable, ya sea un cambio de estado, una actualización interna o una interacción con el cliente. De esta manera, capacitará a sus agentes para que reaccionen rápidamente a las actualizaciones.

Smart notifications