Una guía para el servicio al cliente en redes sociales

¿Qué es el servicio al cliente en redes sociales?

Las redes sociales, debido a su extrema popularidad entre los millennials, también se han convertido en un medio importante para que las marcas se comuniquen con sus clientes. Las plataformas de redes sociales brindan la capacidad de enviar respuestas breves, rápidas e inmediatas, por lo que se han convertido en las favoritas de los consumidores. La naturaleza pública de las interacciones de las redes sociales también hace que la marca sea más responsable a la hora de solucionar y resolver problemas.

La importancia de ofrecer soporte en las redes sociales

Los clientes se están alejando cada vez más de los canales de comunicación tradicionales. Ya no quieren escribir correos electrónicos elaborados explicando sus problemas, ni tener que esperar mucho tiempo para hablar con un agente de soporte por teléfono. Quieren respuestas inmediatas y acción rápida. Los canales de redes sociales como Twitter y Facebook ofrecen a los clientes la comodidad de recibir respuestas oportunas, en un tono personal y empático.

Sin embargo, para las empresas es un arma de doble filo. Si logra establecer una presencia positiva en las redes sociales, recibirá un excelente boca a boca que atraerá leads. Sin embargo, un solo paso en falso en su estrategia de redes sociales podría generar clientes enfadados, experiencias frustrantes y despotricamientos varios. Además, esto afectará a la manera en que el público percibe su marca, lo que provocará que las opiniones negativas se extiendan como la pólvora.

Diferencia entre el soporte en redes sociales y los canales de soporte tradicionales

Redes sociales

Las respuestas de las redes sociales son en su mayoría públicas. Esto significa que todo el mundo puede ver cómo gestiona su empresa las consultas de soporte. Una mala interacción podría llamar la atención del público y hacerse viral rápidamente.
En las redes sociales son preferibles las respuestas más breves y personales. Las plataformas como Twitter tienen incluso límites de caracteres, por lo que es importante responder de manera breve y concisa en estos canales.
Los clientes esperan tiempos de respuesta breves y, en general, no les gusta cuando se les pide que cambien de canal para resolver sus consultas.

Correo electrónico, teléfono y chat

Las respuestas de soporte a través de canales tradicionales como el teléfono, el correo electrónico y el chat son privadas y no están disponibles para el público en general, a menos que los clientes decidan compartir estas conversaciones por su cuenta.
En canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónic, son preferibles las respuestas largas, formales y elaboradas con pautas paso a paso. Por lo general, estos canales no tienen restricciones sobre la extensión de las respuestas.
Los clientes son más pacientes y están dispuestos a esperar para que sus problemas se aborden en estos canales.

Creación de una estrategia de soporte al cliente en las redes sociales

Es importante contar con una estrategia para brindar un mejor servicio a los clientes en las redes sociales. Le contamos todo lo que puede hacer para mejorar su soporte en las redes sociales, desde contratar un equipo dedicado hasta segmentar los diferentes canales sociales.

Contrate un equipo dedicado de soporte en las redes sociales

Tener un equipo dedicado a brindar soporte en las redes sociales es una ventaja adicional para empresas que tienen una gran base de clientes y quieren darle un enfoque más personalizado a las interacciones con los clientes. El equipo de redes sociales puede encargarse exclusivamente de las conversaciones en canales como Twitter y Facebook, y asegurarse de que estén sincronizadas con el idioma y el tono requeridos. De esta manera, todos los miembros del equipo podrán aprovechar sus fortalezas y trabajar hacia el objetivo común de brindar una experiencia de cliente "asombrosa".

Segmente las diferentes plataformas de redes sociales

Los diferentes canales de redes sociales tienen etiquetas y matices diferentes que los agentes de soporte deben conocer y a los que deben adaptarse. Twitter, por ejemplo, no admite respuestas de tuits que tengan más de 280 caracteres. Y una vez que se publica un tuit, no se puede editar. LinkedIn, por su parte, apenas se usa para el soporte al cliente, pero ofrece una buena oportunidad para responder a influencers y socios que deseen asociarse con su marca. Con estas reglas básicas en mente, los agentes deberán concentrarse en proporcionar respuestas relevantes y concisas según el medio.

Utilice un help desk para gestionar el soporte por redes sociales

Al utilizar un software de ticketing como Freshdesk, su equipo podrá atender los canales de las redes sociales desde una ubicación unificada. Las consultas de soporte de Twitter y Facebook se convierten en tickets, lo que facilita a los agentes responderlas rápidamente. Freshdesk tiene incluso funciones inteligentes impulsadas por IA capaces de escanear su feed de Twitter y filtrar las consultas que más necesiten su atención.

Establezca expectativas adecuadas

Utilice las funciones nativas de soporte al cliente de Twitter y Facebook para mejorar la velocidad y la eficiencia de sus respuestas. Twitter le permite saludar a los usuarios con una serie de opciones con las que potencialmente pueden obtener ayuda, cada vez que entren en una conversación de mensaje directo (DM). Esto ahorra tiempo y productividad a los agentes, y les ayuda a obtener un contexto del problema del cliente incluso antes de interactuar con ellos.

Por qué Freshdesk es ideal para el servicio al cliente en redes sociales

Convierta consultas de Twitter y Facebook en tickets

Puede administrar las cuentas de Twitter y Facebook de su marca directamente desde Freshdesk. Con la integración de Twitter, sus agentes pueden convertir todas las menciones y mensajes directos relevantes de la marca en tickets y responderlos, sin tener que salir de su help desk. La integración de Facebook le permite administrar y responder a las interacciones de los clientes, tales como me gusta, comentarios y mensajes de Freshdesk. Los clientes recibirán las respuestas en el mismo medio en el que publicaron sus preguntas.

Asigne los tickets de redes sociales a los agentes adecuados

Si tiene un grupo de agentes que se encargue exclusivamente del soporte en redes sociales, puede crear reglas para asignarles tickets automáticamente. De esta manera, se asegurará de que se asignen los tickets correctos a agentes que sean expertos en esa red social en particular.

Cree un stream de Twitter personalizado

Al crear un stream de Twitter, podrá monitorear de manera proactiva tuits que no estén dirigidos a usted, pero que hablen de su marca. También puede seguir temas de las áreas de su interés y averiguar qué hacen sus competidores. También tiene la opción de convertir dichos tuits en tickets si fuese necesario.

Filtre el ruido de su cuenta de Twitter

La función de señales sociales con IA de Freshdesk lee todos y cada uno de los tuits que mencionan el nombre de usuario de su empresa y reconoce automáticamente los tuits relevantes en función de su algoritmo de aprendizaje automático incorporado. Estos tuits se convierten en tickets y todo lo demás se filtra, asegurándose de que su equipo de soporte no tenga que dedicar demasiado tiempo a menciones irrelevantes. Las señales sociales también aprenden continuamente de los comentarios proporcionados a sus predicciones y mejora con el paso del tiempo.