¿Qué son los comentarios de clientes?

Los comentarios de clientes contienen la información que brindan los consumidores sobre las experiencias con su empresa, producto o servicio. Hay diferentes tipos de comentarios que puede obtener a través de distintos canales.

¿Por qué son tan importantes los comentarios de los clientes?

Los comentarios son vitales para que las marcas comprendan lo que opinan los clientes sobre ellas. En este sentido, es indispensable escuchar a los consumidores para medir su satisfacción, identificar los cuellos de botella y comprender qué funciona y qué no. Esto puede ayudarle a tomar decisiones fundamentadas y a mejorar sus estrategias de servicio de atención al cliente a corto y largo plazo. Asimismo, los comentarios de clientes tienen el potencial de influir en las hojas de ruta de los productos y marcas, a fin de hacer felices a los consumidores. 

Customer feedback

¿Qué es un software de comentarios de clientes?

Los softwares de comentarios de clientes le ayudan a rastrear y gestionar las opiniones de los consumidores en distintos canales de comunicación. Las empresas utilizan estos softwares para recopilar, clasificar y analizar los comentarios de distintas fuentes, y mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento general. 

 

¿Cómo escoger el software de comentarios de clientes adecuado?

A la hora de recopilar comentarios, cada empresa tiene sus propios requisitos. Por ejemplo, las empresas de mensajería probablemente prefieran recopilar los comentarios justo después de haber entregado el pedido y a través de su propia aplicación. Los negocios B2B, por su parte, posiblemente prefieran enviar un cuestionario semestral o anual para recibir comentarios de sus clientes como parte de sus revisiones empresariales trimestrales o anuales. Por lo tanto, es importante elegir una herramienta compatible con los requisitos de su empresa. Además de eso, el software de comentarios de clientes que elija debe permitirle:

Recopilar comentarios de distintos canales

Hoy en día, las empresas interactúan con los clientes a través de distintos canales, como el correo electrónico, el teléfono, la página web, el chat o las redes sociales. La información que recopila gracias a estas conversaciones es muy valiosa, independientemente del canal del que provenga. Por ello, es importante que la herramienta que escoja le permita enviar encuestas y recopilar comentarios en todos los canales que utiliza. 

Clasificar comentarios fácilmente

Clasificar los comentarios en función de su fuente, segmento de clientes o producto/servicio es un paso importante que debe dar antes de analizar los comentarios y obtener información. El software ideal debe permitirle categorizar las opiniones mediante etiquetas y filtros. 

Compartir comentarios al instante

A veces, puede que necesite compartir ciertos comentarios con algún miembro de su equipo o con compañeros de otros equipos. Por ejemplo, si un cliente le brinda su opinión sobre un determinado artículo, posiblemente desee contactar con el gestor o desarrollador de productos. Y si un consumidor le expresa su interés por un producto que vende, deberá incorporar al equipo de ventas. Por ello, es importante que la herramienta que elija le permita compartir comentarios con otras personas al instante. 

Cerrar el círculo con el cliente

Además de permitirle añadir y gestionar opiniones, un buen software de comentarios debe permitirle responder a los mensajes de los consumidores fácilmente o realizar un seguimiento de los mismos. Es importante reconocer el esfuerzo del cliente, responder a sus preguntas y abordar cualquier inquietud que pueda haber incluido en sus comentarios.

¿Por qué Freshdesk es el mejor software de comentarios de clientes?

Manténgase al tanto de todas las conversaciones

Freshdesk le permite interactuar con los clientes vía correo electrónico, página web, chat, teléfono, redes sociales y aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, etc.; todo a través de una única plataforma centralizada. 

Asimismo, le ayuda a mantenerse alejado del bullicio de las redes sociales, al configurar alertas para palabras clave importantes para usted. 

Omnichannel platform for customer feedback software

Cree formularios de comentarios personalizables

Freshdesk le permite crear formularios de comentarios detallados, con escalas de calificación de 2-7 puntos. Además, puede añadir preguntas abiertas y permitir que el cliente detalle sus opiniones y comentarios si lo cree necesario.

Con Freshdesk, también puede recopilar comentarios en tiempo real sobre la satisfacción de sus clientes y el rendimiento del equipo con la ayuda de paneles y SLA.

feedback forms built using a customer feedback software

Automatice los procesos clave

Con Freshdesk, podrá automatizar el proceso de asignar conversaciones al equipo adecuado, categorizar las conversaciones con etiquetas y proporcionar soluciones rápidas y satisfactorias. 

Asimismo, podrá configurar reglas para recopilar comentarios automáticamente tras cada interacción con el cliente y enviar un mensaje de agradecimiento personalizado cuando este haya respondido a la encuesta. 

Automating processes on a customer feedback software

Colaboraciones con contexto

Freshdesk cuenta con una herramienta de colaboración incorporada llamada Freshconnect que le permite contactar con la persona adecuada y colaborar con ella en la conversación del cliente. 

Ya sea para resolver el problema del consumidor o para compartir comentarios con otro equipo, Freshdesk le permite colaborar al instante, en lugar de dedicar tiempo a proporcionar el contexto de la conversación. 

Collaborating with a customer feedback software

Siga las tendencias y analice los patrones

Con Freshdesk, puede obtener información importante sin perder tiempo en hacer números ni modificar su estrategia empresarial. 

Asimismo, le permite crear informes personalizados y aprovechar los informes internos para detectar tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente. También puede realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo y de sus miembros para determinar quién necesita más ayuda o formación. 

Generating reports using a customer feedback software

¿Qué más puede hacer con Freshdesk?

Amplíe sus capacidades

Freshdesk le permite mucho más al integrarse con herramientas como SurveyMonkey, Nicereply o Salesforce. Además, en nuestro Mercado encontrará más de 650 aplicaciones.

Aproveche el poder de la IA

Brinde soluciones buenas y oportunas utilizando bots que ayuden a su equipo y a sus clientes. 

Ofrezca un buen autoservicio

Cree un portal de preguntas frecuentes, incorpore un widget en su página web y fomente su comunidad de usuarios para facilitar que los clientes encuentren las respuestas que buscan por ellos mismos.