Paso 1: Recopile todos los puntos de contacto

Comience por recopilar todos los puntos de contacto que existen entre usted y sus clientes. Esto puede implicar entrevistar a los clientes, celebrar una sesión de lluvia de ideas en grupo o realizar el recorrido como cliente. La lista de puntos de contacto puede incluir: el registro para la prueba gratuita, preguntas planteadas al equipo de atención al cliente o recepción de la primera factura.

Paso 2: Elabore una lista de actividades principales

Identifique las principales actividades de cada punto de contacto desde la perspectiva del cliente. ¿Qué información necesitan? ¿Qué están tratando lograr? ¿Qué pueden sentir los clientes en cada punto de contacto? ¿Es una experiencia positiva o negativa? Identificar las actividades clave ayuda a desarrollar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Por ejemplo, las actividades clave de una empresa de tecnología online pueden incluir: pagar una factura, contratar un nuevo plan, instalar una aplicación, invitar a un nuevo usuario o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Cada una de estas actividades requiere una información distinta y puede hacer que el cliente se sienta realizado, frustrado o satisfecho.

Paso 3: Destaque los parámetros para medir la experiencia

Determine qué es lo que hace que una interacción sea exitosa. Por ejemplo, el contacto con el servicio de atención al cliente será exitoso si el cliente recibe una respuesta precisa en un período de tiempo razonable. Identificar los parámetros que miden la experiencia que brinda cada punto de contacto ayuda a que el mapa de recorrido del cliente sea más procesable.

Paso 4: Júntelo todo

Este es el momento de crear el mapa de recorrido. Utilice las etapas del ciclo de vida de sus clientes (adquisición, incorporación, prueba, etc.), para colocar cada interacción en el mapa. Puede ser todo lo caprichoso o básico que desee al trazar los puntos. Muchas empresas utilizan pizarras y notas adhesivas para elaborar un primer borrador del mapa de recorrido.

Paso 5: Revise y mejore

Mejore el mapa de recorrido con el tiempo. Si bien es cierto que elaborar el mapa de recorrido del cliente es un proceso bastante largo, es importante volver atrás y revisarlo constantemente. Si observa nuevos puntos de contacto que no están incluidos en el mapa, deberá revisar el recorrido. No tema modificar el mapa a medida que obtenga nueva información.

Medición de la experiencia del cliente

Uno de los aspectos más útiles de usar un mapa de recorrido para gestionar la experiencia del cliente es que muestra exactamente en qué lugares debe medir cómo se sienten los consumidores. Determine qué medidas ayudarán a mejorar el estado actual de la experiencia del cliente en cada punto de contacto.

Por ejemplo, si uno de los puntos de contacto de su mapa de recorrido es cuando los clientes reciben el pedido, ¿cómo podría medir la experiencia? Puede ver el número de entregas realizadas a tiempo o antes de tiempo, enviar a los clientes una encuesta y preguntarles por la experiencia o rastrear el número de tickets de atención al cliente que recibe con respecto a cada entrega.

Una vez mida el éxito de cada punto de contacto a lo largo del recorrido, podrá determinar si la experiencia general es positiva o no y cómo de importante es cada punto de contacto para brindar una excelente CX. Esto ayuda a aislar los principales impulsores de la experiencia del cliente para su empresa.

Facilite el camino al cliente siendo proactivo

Comprender el recorrido del cliente es esencial para brindar un servicio de soporte proactivo. Este consiste en resolver y prevenir problemas antes de que el cliente se percate de ello. Hay cuatro áreas a tener en cuenta al ofrecer un servicio proactivo:

• ¿Cuándo entran los clientes en contacto con su marca por primera vez? Comprender dónde han descubierto su marca los clientes le permite anticipar sus futuras necesidades. También puede utilizar automatizaciones basadas en el tiempo para ofrecerles sugerencias útiles en función de cuándo se hayan inscrito.

• ¿Cuándo compran los clientes? Comprender cuánto tiempo les lleva a los clientes completar el proceso de evaluación puede ayudarle a alinear su servicio de soporte con sus necesidades. Por ejemplo, si los clientes suelen consultar la página de preguntas frecuentes de su sitio web antes de tomar una decisión, puede ofrecerles un chat en vivo proactivo que genere conversiones y responda a cualquiera de sus preguntas.

• ¿Qué productos consultan?
• Saber qué productos y servicios captan la atención de sus visitantes puede ayudarle a responder preguntas que tal vez ni siquiera sepan que tienen. Por ejemplo, si un cliente consulta las mismas páginas una y otra vez, ¿por qué no enviarle un correo electrónico con información adicional que le ayude a tomar una decisión?

• ¿Cuándo se van los clientes? Comprender el motivo por el que un cliente abandona el recorrido es tan importante como saber por qué comienza. La retención de clientes es una parte importante de la asignación del recorrido del cliente porque descubrir qué sucede antes de que estos se marchen puede ayudarlo a evitar estas malas experiencias. Pregunte a los clientes qué los ha impulsado a dejar de comprar en su negocio y refleje estas experiencias en su mapa de recorrido para que pueda mejorarlas con el tiempo.

Brinde un servicio de atención al cliente mejor y con más contexto

Cuando los agentes del servicio de atención al cliente responden a un ticket en Freshdesk, pueden ver automáticamente el recorrido del cliente a través del portal de autoservicio. Al activar la función «Recorrido del cliente», se mostrarán los últimos cinco artículos de soluciones que el cliente ha leído antes de enviar el ticket. Esto evitará que el agente le sugiera leer o probar algo que no ha tenido éxito. En definitiva, ahorrará tiempo y limitará la frustración tanto del agente como del cliente. Si el agente pasa esto por alto e intenta dirigir al cliente a un artículo de soluciones que ya ha consultado recientemente, Freshdesk alertará automáticamente al agente de ello para comprobar si desea enviar el artículo de todos modos.

Disponer de un mayor contexto implica poder ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Y, al saber dónde ha estado, es posible brindarle una mejor ayuda.

Cuanta más información sobre el recorrido del cliente lleve a su Help Desk, más contexto tendrá su equipo de soporte. Asimismo, identificar en qué parte del recorrido se encuentran los clientes puede brindarle pistas sobre lo que se pueden encontrar a continuación. Por ejemplo, si un cliente está a punto de renovar el contrato, el servicio de atención al cliente puede llamar al equipo de ventas para cerrar el trato.