Una guía de lo que debe tener un buen
representante de servicio al cliente

¿Quiénes son los representantes de servicio al cliente? ¿Cuál es su papel en el crecimiento y el funcionamiento de su empresa? ¿De qué actividades diarias se encargan? Si está pensando en ampliar su equipo de soporte al cliente, ¿cuáles son las cualidades que debería buscar en sus representantes de servicio o soporte al cliente?

En esta guía completa, encontrará respuestas a todas estas preguntas y se hará una idea exhaustiva de los deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente.

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Entonces, ¿qué es lo que hace un representante de servicio al cliente?

La principal tarea de un representante de servicio al cliente es abordar los problemas del cliente y resolverlos de manera oportuna y eficiente. Los representantes de soporte o servicio al cliente  interactúan con los clientes a través de varios canales como el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales, y se aseguran de que todas las inquietudes válidas de los clientes se resuelvan de inmediato.

Tanto si un producto presenta un error como si existe un problema de facturación, un agente de soporte se hará cargo de ello y ayudará al cliente a obtener la experiencia óptima y fluida que smerece. Los representantes de servicio al cliente también trabajan en estrecha colaboración con equipos de distintos departamentos a fin de garantizar que se tomen medidas rápidas para solucionar un problema en particular.

Los roles y responsabilidades de un representante de servicio al cliente

Ahora que tiene una idea clara de lo que hace un representante de servicio al cliente, profundicemos en sus responsabilidades y objetivos.

Un representante de servicio al cliente debe ser capaz de interactuar con el cliente y obtener inmediatamente el contexto acerca de su problema. Los agentes de servicio al cliente deben tener conocimientos sólidos acerca del producto o servicio, lo que les permitirá ofrecer una solución rápida al cliente. Si el problema que plantea el cliente se encuentra más allá del alcance inmediato del representante de atención al cliente, este deberá escalar el problema al equipo interno correspondiente y hacer un seguimiento periódico con ellos para mantenerse al tanto de su progreso.

A continuación, se muestran las principales responsabilidades de un representante de servicio al cliente.

Hacerse cargo de los problemas de los clientes

Los representantes de servicio al cliente deben hacerse cargo del problema del cliente y ser el único punto de contacto para todas las consultas relacionadas con el procedimiento de resolución del problema, el tiempo de resolución esperado y las actualizaciones sobre el progreso realizado.

Resolver problemas y hacer un seguimiento de los mismos hasta su resolución

Es importante que el representante de servicio adopte la actitud de "el cliente es lo primero" y haga todo lo que esté en su mano para brindar a los clientes la mejor experiencia posible. Una vez que se les asigna un ticket de soporte, deben investigar todas las maneras posibles de solucionar el problema y encontrar una solución rápidamente.

Escalar los problemas no resueltos a los equipos internos adecuados

Con frecuencia en la atención al cliente hay problemas que son de naturaleza muy técnica o que escapan al alcance de lo que puede hacer un representante de servicio al cliente en ese preciso momento. En tales casos, el agente de servicio al cliente tendrá que comunicar el problema a los equipos internos adecuados y asegurarse de que tomen las medidas pertinentes para resolverlo.

Recopilar comentarios rápidos y precisos de los clientes

El trabajo de un representante de servicio al cliente no se limita a resolver el problema de un cliente. También deben hacer un seguimiento del cliente, comprobar si la solución ha funcionado y tomar nota de las sugerencias del cliente para que su experiencia pudiera mejorar potencialmente.

Documentar el conocimiento en forma de artículos de solución

La solución a cada uno de los problemas de los clientes proporciona una valiosa experiencia de aprendizaje a los representantes de servicio. Deben documentar estos conocimientos en forma de contenido de ayuda o artículos de resolución para evitar que se produzcan los mismos problemas en el futuro.

Dominar el uso de un software de servicio de asistencia al cliente

Todas las tareas anteriores pueden simplificarse si su empresa utiliza un software de atención al cliente especializado. Sus agentes de servicio al cliente deberían ser capaces de dominar rápidamente las funcionalidades del sistema de servicio al cliente y resolver los problemas de los clientes con mayor agilidad.

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¿Qué se necesita para ser un buen representante de servicio al cliente?

Los representantes de servicio deben ser rápidos, tener habilidades excepcionales de conversación con los clientes, demostrar dominio del producto/servicio y tener una actitud positiva que no se vea afectada por una mala interacción con el cliente. Estas son algunas de las habilidades que deben tener todos los agentes de soporte de su equipo.

Habilidades de comunicación

Los representantes de servicio deben ser agradables y empáticos al interactuar con los clientes. Deben saber escuchar y comprender lo que quiere el cliente, además de tener paciencia para gestionar las conversaciones de manera efectiva, independientemente del nivel de habilidad del cliente.

Conocimientos técnicos competentes

Siempre es bueno tener agentes de servicio al cliente que conozcan bien su producto y estén familiarizados con las últimas tecnologías de servicio de atención al cliente. Deberán utilizar sus conocimientos técnicos para resolver problemas complejos de los clientes y también ayudar a los nuevos miembros del equipo a adaptarse rápidamente a las rutinas de soporte de su empresa.

Capacidad para hacer muchas cosas a la vez

El servicio al cliente es uno de los departamentos más caóticos de una empresa. Por eso, un buen representante de servicio al cliente debe ser capaz de llevar a cabo varias tareas a la vez, tales como gestionar tickets de alta prioridad, documentar artículos de solución y preparar notas para reuniones/eventos, de modo que pueda dividir su tiempo y energía de manera óptima.

Atención a detalle

Los problemas de servicio al cliente son impredecibles y, por lo tanto, deben abordarse de manera organizada y prestando atención a los detalles. Sus representantes de servicio al cliente deberán probar todas las soluciones por sí mismos antes de sugerírselas a los clientes y evitar que haya errores de comunicación.

Capacidad para respetar las fechas de entrega

Sus representantes de servicio al cliente son la cara visible de su empresa, por lo que deberán respetar los SLA de su empresa y asegurarse de que todos los tickets asignados se resuelvan dentro de plazo. Si un ticket en particular está fuera de su alcance, deberán seguir los procedimientos estándar para escalarlo al equipo adecuado.

Un enfoque proactivo de servicio al cliente

Es importante que los representantes de servicio no interrumpan la comunicación con los clientes una vez que se resuelva un problema. También pueden tomarse la libertad de comunicarse de forma proactiva con los clientes y averiguar si están satisfechos con el producto o si les gustaría compartir su opinión sobre el mismo.

¿Cuándo debería escalar algo un equipo de servicio al cliente?

Si su empresa está comenzando, es probable que tenga uno o dos representantes de servicio dedicados a atender todos los problemas de los clientes. Sin embargo, a medida que su negocio vaya creciendo, tendrá que empezar a pensar en ampliar su equipo de servicio al cliente. Cuantas menos personas tenga en su equipo de servicio al cliente, más tiempo hará esperar a los clientes. Como resultado, sus clientes se sentirán cada vez más frustrados con los largos tiempos de espera y de respuesta, lo que, en consecuencia, podría obstaculizar el progreso de su empresa.

Sabrá que es el momento adecuado para escalar su equipo de servicio al cliente y empezar a contratar a más representantes si:

Conforme vaya ampliando su equipo de soporte, también se dará cuenta de que hay que hacer una distinción clara entre el soporte al cliente y la satisfacción del cliente para que su negocio crezca a un ritmo rápido. Por lo tanto, es esencial comprender esta diferencia y dividir a sus trabajadores en consecuencia.

Servicio al cliente vs Satisfacción del cliente

                     En la tabla siguiente, encontrará una distinción clara entre representantes de servicio al cliente y representantes de satisfacción del cliente.

Representante de servicio al cliente

El principal objetivo de un representante de servicio al cliente es comprender el problema del cliente y solucionarlo ofreciéndole una solución óptima y eficaz.

Los procesos del servicio al cliente se centran en las metas del cliente a corto plazo y no tienen un impacto directo sobre los ingresos y otros objetivos a largo plazo. Estas son algunas de sus funciones:

  • El enfoque subyacente de cualquier equipo de servicio al cliente es la resolución de problemas a corto plazo.
  • Por lo general, los roles de un servicio de soporte incluyen resolver conflictos, responder a los tickets, atender llamadas telefónicas de clientes con dificultades y dar respuesta a todos los problemas de los clientes.
  • El servicio al cliente se mide con factores tales como la velocidad y la calidad de la asistencia recibida.
  • Algunas de las métricas de servicio más importantes incluyen el tiempo de respuesta promedio, la resolución al primer contacto, las calificaciones de la satisfacción del cliente y la puntuación neta de promotores.

Representante de satisfacción del cliente

El enfoque principal de un representante de satisfacción del cliente es capacitar a los clientes para que estén satisfechos con su producto o servicio a largo plazo.

La satisfacción del cliente puede tener un impacto directo en las cifras de ingresos de una empresa, ya que puede generar clientes con valores totales más altos. Las funcionalidades clave de un representante de satisfacción del cliente son:

  • Los equipos de satisfacción del cliente se centran en ayudar a los clientes a alcanzar un mayor valor y a mejorar su negocio.
  • Generan más impactos posteriores, tales como mayores retornos de la inversión (ROI), más reselling, mejor retención y valores medios de pedidos más altos.
  • Los equipos de satisfacción del cliente deben orientar sus esfuerzos a nivel de cuenta, a través de la adopción de un enfoque de marketing casi basado en cuentas para lograr la satisfacción del cliente.
  • Los indicadores clave de desempeño (KPI) de los equipos de satisfacción del cliente son el valor total, la tasa de ventas cruzadas (cross-sell) y ventas dirigidas (upsell), la pérdida de clientes y la puntuación neta de promotores.

Las herramientas que utiliza un representante de servicio al cliente

Un software de help desk

Un software de generación de tickets especializado como Freshdesk les hará el trabajo más fácil a sus representantes de servicio al cliente. Pueden acceder a las solicitudes de los clientes procedentes de varios canales de comunicación a través de una base de datos unificada, automatizar tareas repetitivas y garantizar que se cumplan los plazos.

 

Una solución de CRM

Para obtener información contextualizada importante sobre un cliente, el representante de servicio necesitará acceso a un software de CRM. Es incluso mejor si su help desk admite de forma nativa la integración con un CRM para que los agentes puedan acceder a datos específicos de los clientes directamente desde el help desk.

 

Hojas de Excel

Para evitar el caos al hacer seguimiento y responder a las preguntas de los clientes, es importante que sus representantes de servicio al cliente lleven un registro de sus tareas diarias y su progreso. Las hojas de Excel son prácticas y les ayudan a organizar su rutina de trabajo diaria.

Funcionalidades de Freshdesk para representantes de servicio al cliente

El sistema de generación de tickets de Freshdesk es una de las soluciones más refinadas que existen y tiene amplia variedad de funciones que harán la vida más fácil a sus representantes de soporte. Esto es lo que pueden hacer sus representantes de soporte en Freshdesk:

Priorice el trabajo con vistas de tickets personalizadas

Los agentes de soporte podrán consultar qué tickets necesitan su atención con mayor urgencia mediante la creación de vistas de tickets personalizadas. En una vista de ticket en particular, se pueden configurar varios filtros según las diferentes propiedades del ticket, como prioridad, estado, tipo y nombre de la empresa, entre otras.

Obtenga más información sobre las vistas de tickets personalizadas en Freshdesk

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Mejore la eficiencia automatizando las tareas repetitivas

Freshdesk permite a sus representantes de servicio al cliente crear flujos de trabajo para automatizar ciertas tareas repetitivas. Por ejemplo, se pueden crear reglas para asignar todas las solicitudes de funciones a un agente específico. Estos flujos de trabajo se pueden ejecutar al instante.

Obtenga más información sobre las automatizaciones en Freshdesk

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Guarde las respuestas a preguntas comunes como plantillas reutilizables

Para ahorrar tiempo a la hora de responder a preguntas comunes, Freshdesk permite a los representantes de soporte crear respuestas predefinidas. Sus agentes pueden insertar respuestas prediseñadas con un solo clic y no perderán tiempo escribiendo respuestas manuales. Pueden incluso organizar estas respuestas en carpetas y compartirlas con otros agentes para mantener la consistencia en la manera de abordar problemas comunes.

Obtenga más información sobre las respuestas predefinidas en Freshdesk

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Reenvíe tickets con un solo clic

Freshdesk facilita el reenvío de tickets a terceros y equipos externos con un solo clic. Por lo tanto, sus representantes de servicio al cliente pueden enviar los tickets a las personas interesadas y asegurarse de que no haya problemas de comunicación durante todo el proceso.

Obtenga más información sobre el reenvío de tickets en Freshdesk

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Mejore la productividad con la detección de colisión de agentes

Freshdesk tiene funciones de detección de colisiones de agentes para evitar que varios agentes de soporte trabajen en el mismo ticket. El agente recibirá una notificación cuando haya otro agente consultando o escribiendo una respuesta en el mismo ticket. De esta manera, el agente podrá pasar rápidamente a otros tickets sin tener que hacer un trabajo repetitivo innecesariamente.

Obtenga más información sobre la detección de colisión de agentes en Freshdesk

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Unifique el acceso a la información de los clientes

Freshdesk se integra estrechamente con muchas aplicaciones de terceros, tales como CRM, herramientas de marketing por correo electrónico y/o software de colaboración para equipos. Esto asegura que sus representantes de servicio al cliente puedan acceder a toda la información contextualizada que necesiten sobre los clientes directamente desde el help desk.

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Recursos basados en habilidades para representantes de servicio al cliente