Todo lo que hay que saber sobre la formación en atención al cliente

A los agentes de servicio al cliente bien capacitados se les da mejor establecer relaciones con los clientes utilizando la inteligencia emocional y un amplio conjunto de habilidades de comunicación. Esto no solo da como resultado una base de clientes más satisfechos, sino que también genera una base de clientes fieles. Cuando el servicio al cliente es bueno, la gente lo recuerda. Le hablan de ello a sus amigos, se mantienen fieles a su marca y es más probable que le confíen su dinero. 

Para brindar un buen servicio al cliente que genere una alta lealtad por parte del cliente, necesitará un excelente programa de formación en servicio al cliente que enseñe el estándar de servicio excepcional que es de esperar.

¿Por qué es importante la formación en el servicio al cliente?

Ya no es posible dejar de lado el servicio al cliente y esperar que los clientes estén satisfechos. La gente está más hiperconectada que nunca, y eso significa que comparten constantemente sus experiencias, tanto positivas como negativas. Actualmente, es importante centrarse en desarrollar un sólido departamento de servicio al cliente con agentes especializados y bien formados que tengan las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo.

Brindar un soporte de primer nivel está directamente relacionado con la retención y la fidelidad de los clientes, así como con el aumento de la satisfacción general de los mismos. Los clientes satisfechos son una excelente manera de garantizarse ingresos continuos, así como de atraer nuevos clientes.

Si tenemos esto en cuenta, lo que importa no es solo su programa de formación en servicio al cliente, sino también los trabajadores a los que contrata. Contratar a las personas adecuadas es el primer paso, pero también deberá plantearse sus procesos de incorporación, la formación en herramientas y el asesoramiento continuo.

             Cómo contratar a las personas adecuadas para el servicio al cliente

Para empezar con la formación en servicio al cliente, primero deberá contratar un equipo. Tómese su tiempo y no se precipite en tomar decisiones a la hora de crear su equipo de servicio al cliente, ya que las personas que lo integren serán la base que le permitirá alcanzar el éxito y tendrán un impacto significativo en la cultura del equipo en sí. Hay algunas habilidades que se pueden aprender después de la contratación y desarrollarse con el tiempo, pero hay ciertas experiencias y rasgos que prepararán a una persona para tener éxito desde el principio.

Al contratar trabajadores para su equipo de servicio al cliente, asegúrese de que los candidatos tengan las siguientes cualidades:

Excelentes habilidades de comunicación

La comunicación es esencial. Si tuviera que elegir solo un rasgo a tener en cuenta a la hora de contratar a alguien, sería este. Por eso el proceso de entrevista debe incluir muchas oportunidades para comunicarse con el candidato, y es uno de los rasgos más simples de detectar. Si un candidato tiene dificultades para transmitirle sus pensamientos, seguramente le pasará lo mismo con los clientes. La formación en servicio al cliente puede ayudar a mejorar detalles de la comunicación y matices del lenguaje que ayudan a que una interacción de soporte funcione bien, pero es difícil enseñarle a alguien habilidades de comunicación básicas entre dos personas.

Si quiere evaluar las habilidades de comunicación en relación con su producto o servicio, ¿por qué no le pide al candidato que le explique parte de él, como si usted fuera un cliente potencial que parte de cero? Si es capaz de dividirle el tema en consejos útiles y que le resulten comprensibles en el momento, es probable que también pueda hacerlo con sus clientes.

Experiencia en servicio al cliente

No es necesario tener experiencia en provisión de soporte o servicio al cliente de un producto o servicio similar, pero sí es recomendable que tenga experiencia en servicio al cliente en general. Puede formar a una persona acerca de los detalles de su producto en particular, pero le resultará más fácil hacerlo si ya parte con conocimientos sobre cómo tratar con los clientes y las mejores prácticas generales al brindar soporte.

A medida que evalúa la experiencia en servicio al cliente de un candidato, pídale que le ponga un ejemplo de un momento en el que tratara con un cliente difícil o un momento en el que defendiera a un cliente y cómo le fue. Si le cuenta una historia que le parezca razonable (sea una interacción positiva o no), demostrará que se ha enfrentado a dificultades para brindar soporte o que ha hecho un esfuerzo adicional por un cliente, así como su capacidad para reflexionar sobre su trabajo.

Comprender el producto o servicio de su empresa

Preste atención a si el candidato ha personalizado su candidatura especialmente para su empresa, o si es tan genérica que podría haberla enviado a cualquier otra. Lo ideal sería que creara documentos específicamente para usted, que incluyesen los datos más relevantes y los relacionara con el motivo por el que son adecuados para su organización.

Al valorar a un candidato a través de los documentos presentados, evalúe si parece que sabe a lo que se dedica su empresa y cómo se siente al respecto. ¿Tiene sentido la forma en que habla sobre su producto? ¿Hace alguna mención en particular sobre lanzamientos de funciones recientes o contenido que su equipo haya creado en torno a su producto? Que le apasione su trabajo o ayudar a la gente a usar su producto será para usted una garantía de contar con un representante de servicio al cliente dedicado y entusiasta.

Fuertes habilidades interpersonales

Cualquier miembro de su equipo de servicio al cliente también debe tener don de gentes. Para ser un buen miembro del equipo, deberá ser capaz de colaborar con los otros miembros del equipo, así como de desarrollar y mantener relaciones profesionales positivas con las personas de su organización.

Al hablar sobre la filosofía de su equipo y el estilo de comunicación interna, preste atención a las preguntas que hace el candidato. ¿Muestra curiosidad sobre cómo trabajan las personas en el equipo y las herramientas que utilizan? ¿Tiene ideas sobre cómo lo haría o ejemplos de experiencias similares que haya tenido en el pasado? En pocas palabras, quizás merezca la pena preguntarle directamente qué opina sobre cómo trabaja su equipo en conjunto y si le parece que encajaría en el mismo.

Cómo crear materiales de formación en servicio al cliente

Los materiales de formación en servicio al cliente deben servir como una guía clara para los nuevos empleados y guiarles a través de cada una de las etapas del soporte al cliente. Por lo tanto, es importante asegurarse de crear estos materiales de formación teniendo en cuenta las perspectivas de todas las personas implicadas en el proceso de servicio al cliente a diario.

Pregúntele a su equipo de servicio al cliente actual

Su equipo de servicio al cliente actual le brindará la mejor información de primera línea sobre el tipo de formación en habilidades de servicio al cliente que beneficiaría a los nuevos empleados. 

Pregúntele a su equipo de servicio al cliente sobre las necesidades y problemas típicos de los clientes, junto con las habilidades de servicio al cliente que más utilizan para tratar con los clientes difíciles. Profundice en aquellas cosas que a los representantes de servicio al cliente les resultaran más difíciles de gestionar cuando empezaron, así como en lo que ellos crean que debería añadirse al programa de formación de servicio al cliente actual. 

Tome nota de las brechas de formación que identifique su equipo de servicio al cliente, ya que deberán cubrirse para que la formación de servicio al cliente sea más efectiva.

Hable con los gerentes de servicio al cliente

Los gerentes de servicio al cliente se ocuparán de los casos de servicio al cliente escalados, así como también de corregir los errores cometidos por el equipo de servicio al cliente.

Entreviste a los gerentes de servicio al cliente para identificar las necesidades más comunes de los clientes que suelen escalarse porque el equipo no está preparado para solucionar el problema. 

Necesitará materiales de formación que brinden a los representantes conocimientos sobre este producto o sobre estas habilidades de servicio al cliente en particular.

Extraiga datos de su bot de servicio al cliente

Si utiliza un bot de servicio al cliente, tendrá acceso a información detallada sobre las necesidades de sus clientes incluso antes de comenzar a hablar con ellos. 

Por ejemplo, todas las interacciones con los chatbots impulsados por la IA de Freddy se registran y analizan. Estos datos son extremadamente útiles para determinar por qué los clientes suelen solicitar el soporte de un representante de servicio al cliente.

Podrá identificar los principales problemas que se escalan a un representante de servicio al cliente humano, así como las preguntas que su chatbot no haya sido capaz de responder. Esto indica los problemas con los que se encontrará cualquier nuevo empleado de servicio al cliente y le ayudará a crear materiales de formación en servicio al cliente excepcionales.

Cómo incorporar y formar a su equipo de servicio al cliente

Una vez que haya contratado a un nuevo agente de servicio al cliente, es hora de comenzar su formación. En lugar de crear un montón de materiales de formación y dejarlos todos en manos del nuevo empleado el primer día, considere la posibilidad de hacer un plan escalonado para ir profundizando en la formación, así como sesiones de actualización, para obtener los mejores resultados.

A medida que vaya desarrollando su formación para el servicio al cliente, considere incluir lo siguiente:

Empiece poco a poco y vaya aumentando la complejidad de forma gradual

No le entregue al nuevo empleado de una vez toda la formación que debe completar para estar al día. Lo recomendable es que le dé varias tareas pequeñas para que vaya completándolas y desarrollándolas poco a poco. Si es posible, considere introducir al nuevo miembro del equipo los canales de soporte de uno en uno para que pueda centrarse en aprender a utilizar de verdad esa herramienta y su proceso. O si sus tickets de soporte entrantes están ordenados por temas (tales como facturación, problemas de inicio de sesión y problemas técnicos), elija la cola en la que desee que se enfoque el aprendiz al principio y vaya presentándole las demás gradualmente.

Proporcione la formación directamente en los canales de soporte que vaya a utilizar el agente

No deje que su formación sea teórica. Está bien empezar explicando los conceptos básicos del software de formación, la documentación de texto o un ejemplo de vídeo, pero asegúrese de que no sea el único lugar donde el nuevo agente aprenda a trabajar en un canal de soporte en particular. Debe conocer las mejores prácticas de cada canal, además de cómo utilizar la herramienta de manera eficiente. Además, cada canal de servicio al cliente tiene sus propios desafíos y el nuevo agente deberá recibir formación sobre los detalles específicos del tipo de servicio que vaya a proporcionar. Por ejemplo, si un agente va a encargarse del chat en vivo, su formación deberá incluir una sección sobre las habilidades específicas del chat, por ejemplo, como atender varios chats y consejos para controlar el ritmo de la conversación para que pueda ayudar al cliente y encontrar la información que necesita.

Asigne mentores a los nuevos contratados

Cuando un agente comience, asígnele un mentor para que le haga un seguimiento y le ayude a avanzar durante los primeros meses en su nuevo puesto. Aunque tendrán a sus compañeros de equipo a quienes acudir si necesitan asistencia, establecer una relación mentor-aprendiz en la que pueda confiar le resultará de gran ayuda para adaptarse. Baraje la opción de que el mentor sea alguien de otro equipo para ayudar a su nuevo empleado a abrirse y conocer gente, así como para brindarles un espacio en el que hablar abierta y honestamente de una manera que quizás no hablaría dentro de su propio equipo al principio.

Asegúrese de que los agentes nuevos conozcan bien las herramientas

Durante toda la formación que vaya a completar el nuevo agente de servicio al cliente, asegúrese de incluir formación práctica sobre las herramientas que vaya a utilizar. Una persona puede conocer el producto profundamente y formarse sobre la mejor manera de mantener conversaciones con los clientes, pero también es esencial que sepa utilizar la herramienta de soporte al cliente. Un agente que comprenda las mejores prácticas, conozca las funciones más útiles y sus atajos, y domine el uso de sus herramientas de servicio al cliente estará más seguro de sí mismo y rendirá al máximo.

Asegúrese de que el agente nuevo conozca su producto en profundidad

Independientemente de la formación que reciba un agente sobre la comunicación con los clientes y el uso de las herramientas, si no conoce muy bien el producto, tendrá dificultades cuando llegue el momento de ayudar a los clientes. Dele tiempo para que pruebe el producto y consulte la base de conocimientos. Cree una forma de evaluar sus conocimientos, ya sea con un cuestionario integrado en la formación o pidiéndole a un compañero de equipo que le pregunte cómo ayudaría a un cliente a resolver una serie de problemas comunes.

Establezca una cultura de "aprender sobre la marcha"

No limite la formación a una herramienta o portal específicos. En su lugar, establezca una cultura que también incluya el aprendizaje práctico. Sus agentes deben ver el servicio al cliente no solo como una oportunidad para ayudar a los clientes, sino también para aprender y mejorar continuamente. Trabaje para crear una cultura de equipo que sea amable y esté abierta a preguntas, de modo que cada vez que un agente se quede atascado mientras trabaja con un cliente, no dude en pedirle una segunda opinión a un compañero sobre la mejor manera de abordar una situación en particular.

Utilice un bot de asistencia para agentes para la formación en el trabajo

Un bot de asistencia para agentes, como el bot de asistencia con tecnología de IA Freddy es una herramienta de formación de servicio al cliente altamente efectiva para ofrecer orientación en el trabajo a un nuevo agente de servicio al cliente una vez que se ponga manos a la obra. Los nuevos agentes de servicio al cliente podrán encontrar el paso, respuesta o recurso que sería más recomendable dar a continuación dentro del bot de asistencia. Esto permite que los nuevos agentes respondan a las consultas de los clientes sin comprometer la experiencia del cliente, al mismo tiempo que conocen mejor el producto, los procesos y el comportamiento del cliente. 

Los bots de asistencia para agentes no solo aceleran la incorporación de los agentes, sino que además enseñan a los nuevos agentes cuál sería la respuesta más adecuada que podría convertir la queja o el problema de un cliente en una experiencia positiva. 

Los bots de asistencia para agentes contribuyen significativamente a la formación e incorporación remotas al:
 - Mejorar la moral de los nuevos empleados con un módulo de incorporación de autoservicio
 - Acortar el tiempo de activación de los nuevos agentes
 - Reducir las dependencias internas, especialmente en un entorno de trabajo remoto donde obtener ayuda no es tan fácil como darle a alguien en el hombro y hacerle una pregunta
– Reducir los costes y el esfuerzo humano que implica incorporar nuevos agentes

        Cómo reconocer el rendimiento de sus aprendices de servicio al cliente

El reconocimiento del trabajo bien hecho y la dedicación contribuyen significativamente a que un aprendiz de servicio al cliente se sienta valorado y apreciado. No a todas las personas les irá bien en todas las partes de la formación que les asigne, pero es probable que cada persona destaque en un área específica, aunque tenga dificultades con otra.

El objetivo de la formación es detectar aquellas áreas en las que el aprendiz necesite más ayuda y proporcionársela, y al mismo tiempo reconocer cuándo hace algo bien para motivarlo e identificar cómo podría ayudar a sus compañeros en un área específica.

           Cómo mejorar la formación y la incorporación de su servicio al cliente