Cómo formar para el servicio al cliente: un resumen rápido

La formación en servicio al cliente supone la educación y la mejora de las habilidades de los empleados encargados del servicio al cliente, para mejorar el servicio que pueden brindar y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente. Es un proceso de crecimiento continuo durante el tiempo que trabaja un agente en servicio al cliente.

Su formación en servicio al cliente debe incluir:

- Formación en habilidades de servicio al cliente

 - Pruebas de competencias

- Supervisión y feedback constantes

customer service team training

A los agentes de servicio al cliente bien capacitados se les da mejor establecer relaciones con los clientes utilizando la inteligencia emocional y un amplio conjunto de habilidades de comunicación. Esto no solo da como resultado una base de clientes más satisfechos, sino que también genera una base de clientes fieles. Cuando el servicio al cliente es bueno, la gente lo recuerda. Le hablan de ello a sus amigos, se mantienen fieles a su marca y es más probable que le confíen su dinero. 

Para brindar un buen servicio al cliente que genere una alta lealtad por parte del cliente, necesitará un excelente programa de formación en servicio al cliente que enseñe el estándar de servicio excepcional que es de esperar.

¿Por qué es importante la formación en el servicio al cliente?

Ya no es posible dejar de lado el servicio al cliente y esperar que los clientes estén satisfechos. La gente está más hiperconectada que nunca, y eso significa que comparten constantemente sus experiencias, tanto positivas como negativas. Actualmente, es importante centrarse en desarrollar un sólido departamento de servicio al cliente con agentes especializados y bien formados que tengan las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo.

Importance of customer service training

Brindar un soporte de primer nivel está directamente relacionado con la retención y la fidelidad de los clientes, así como con el aumento de la satisfacción general de los mismos. Los clientes satisfechos son una excelente manera de garantizarse ingresos continuos, así como de atraer nuevos clientes.

Si tenemos esto en cuenta, lo que importa no es solo su programa de formación en servicio al cliente, sino también los trabajadores a los que contrata. Contratar a las personas adecuadas es el primer paso, pero también deberá plantearse sus procesos de incorporación, la formación en herramientas y el asesoramiento continuo.

             Cómo contratar a las personas adecuadas para el servicio al cliente

Para empezar con la formación en servicio al cliente, primero deberá contratar un equipo. Tómese su tiempo y no se precipite en tomar decisiones a la hora de crear su equipo de servicio al cliente, ya que las personas que lo integren serán la base que le permitirá alcanzar el éxito y tendrán un impacto significativo en la cultura del equipo en sí. Hay algunas habilidades que se pueden aprender después de la contratación y desarrollarse con el tiempo, pero hay ciertas experiencias y rasgos que prepararán a una persona para tener éxito desde el principio.

Skills to look for while hiring customer support agents

Al contratar trabajadores para su equipo de servicio al cliente, asegúrese de que los candidatos tengan las siguientes cualidades:

Excelentes habilidades de comunicación

La comunicación es esencial. Si tuviera que elegir solo un rasgo a tener en cuenta a la hora de contratar a alguien, sería este. Por eso el proceso de entrevista debe incluir muchas oportunidades para comunicarse con el candidato, y es uno de los rasgos más simples de detectar. Si un candidato tiene dificultades para transmitirle sus pensamientos, seguramente le pasará lo mismo con los clientes. La formación en servicio al cliente puede ayudar a mejorar detalles de la comunicación y matices del lenguaje que ayudan a que una interacción de soporte funcione bien, pero es difícil enseñarle a alguien habilidades de comunicación básicas entre dos personas.

Si quiere evaluar las habilidades de comunicación en relación con su producto o servicio, ¿por qué no le pide al candidato que le explique parte de él, como si usted fuera un cliente potencial que parte de cero? Si es capaz de dividirle el tema en consejos útiles y que le resulten comprensibles en el momento, es probable que también pueda hacerlo con sus clientes.

Experiencia en servicio al cliente

No es necesario tener experiencia en provisión de soporte o servicio al cliente de un producto o servicio similar, pero sí es recomendable que tenga experiencia en servicio al cliente en general. Puede formar a una persona acerca de los detalles de su producto en particular, pero le resultará más fácil hacerlo si ya parte con conocimientos sobre cómo tratar con los clientes y las mejores prácticas generales al brindar soporte.

A medida que evalúa la experiencia en servicio al cliente de un candidato, pídale que le ponga un ejemplo de un momento en el que tratara con un cliente difícil o un momento en el que defendiera a un cliente y cómo le fue. Si le cuenta una historia que le parezca razonable (sea una interacción positiva o no), demostrará que se ha enfrentado a dificultades para brindar soporte o que ha hecho un esfuerzo adicional por un cliente, así como su capacidad para reflexionar sobre su trabajo.

Comprender el producto o servicio de su empresa

Preste atención a si el candidato ha personalizado su candidatura especialmente para su empresa, o si es tan genérica que podría haberla enviado a cualquier otra. Lo ideal sería que creara documentos específicamente para usted, que incluyesen los datos más relevantes y los relacionara con el motivo por el que son adecuados para su organización.

Al valorar a un candidato a través de los documentos presentados, evalúe si parece que sabe a lo que se dedica su empresa y cómo se siente al respecto. ¿Tiene sentido la forma en que habla sobre su producto? ¿Hace alguna mención en particular sobre lanzamientos de funciones recientes o contenido que su equipo haya creado en torno a su producto? Que le apasione su trabajo o ayudar a la gente a usar su producto será para usted una garantía de contar con un representante de servicio al cliente dedicado y entusiasta.

Fuertes habilidades interpersonales

Cualquier miembro de su equipo de servicio al cliente también debe tener don de gentes. Para ser un buen miembro del equipo, deberá ser capaz de colaborar con los otros miembros del equipo, así como de desarrollar y mantener relaciones profesionales positivas con las personas de su organización.

Al hablar sobre la filosofía de su equipo y el estilo de comunicación interna, preste atención a las preguntas que hace el candidato. ¿Muestra curiosidad sobre cómo trabajan las personas en el equipo y las herramientas que utilizan? ¿Tiene ideas sobre cómo lo haría o ejemplos de experiencias similares que haya tenido en el pasado? En pocas palabras, quizás merezca la pena preguntarle directamente qué opina sobre cómo trabaja su equipo en conjunto y si le parece que encajaría en el mismo.

Cómo crear materiales de formación en servicio al cliente

Los materiales de formación en servicio al cliente deben servir como una guía clara para los nuevos empleados y guiarles a través de cada una de las etapas del soporte al cliente. Por lo tanto, es importante asegurarse de crear estos materiales de formación teniendo en cuenta las perspectivas de todas las personas implicadas en el proceso de servicio al cliente a diario.

customer service training material

A continuación, le indicamos cómo crear su paquete de formación en servicio al cliente:

Asigne procesos de extremo a extremo

Dado que sus materiales de formación en servicio al cliente guiarán a los nuevos empleados a través de su función laboral, es importante que asigne los procesos de forma integral, de un extremo a otro, en su totalidad. Los materiales de formación en servicio al cliente deben cubrir todas las tareas diarias y rutinarias, así como los protocolos para circunstancias excepcionales o cuando se escalan los problemas.

Al asignar los procesos de un extremo a otro, sabrá dónde se relacionan directamente las políticas de la empresa con la función del servicio al cliente. De esta manera, podrá preparar materiales completos que no solo cubran lo que debería hacer el agente de servicio al cliente, sino también por qué estos pasos son importantes para respetar los valores de la empresa.

customer service training workflows
Pregúntele a su equipo de servicio al cliente actual

Su equipo de servicio al cliente actual le brindará la mejor información de primera línea sobre el tipo de formación en habilidades de servicio al cliente que beneficiaría a los nuevos empleados. 

Pregúntele a su equipo de servicio al cliente sobre las necesidades y problemas típicos de los clientes, junto con las habilidades de servicio al cliente que más utilizan para tratar con los clientes difíciles. Profundice en aquellas cosas que a los representantes de servicio al cliente les resultaran más difíciles de gestionar cuando empezaron, así como en lo que ellos crean que debería añadirse al programa de formación de servicio al cliente actual. 

Tome nota de las brechas de formación que identifique su equipo de servicio al cliente, ya que deberán cubrirse para que la formación de servicio al cliente sea más efectiva.


Hable con los gerentes de servicio al cliente

Los gerentes de servicio al cliente se ocuparán de los casos de servicio al cliente escalados, así como también de corregir los errores cometidos por el equipo de servicio al cliente.

Entreviste a los gerentes de servicio al cliente para identificar las necesidades más comunes de los clientes que suelen escalarse porque el equipo no está preparado para solucionar el problema. 

Necesitará materiales de formación que brinden a los representantes conocimientos sobre este producto o sobre estas habilidades de servicio al cliente en particular.


Extraiga datos de su bot de servicio al cliente

Si utiliza un bot de servicio al cliente, tendrá acceso a información detallada sobre las necesidades de sus clientes incluso antes de comenzar a hablar con ellos. 

Por ejemplo, todas las interacciones con los chatbots impulsados por la IA de Freddy se registran y analizan. Estos datos son extremadamente útiles para determinar por qué los clientes suelen solicitar el soporte de un representante de servicio al cliente.

Podrá identificar los principales problemas que se escalan a un representante de servicio al cliente humano, así como las preguntas que su chatbot no haya sido capaz de responder. Esto indica los problemas con los que se encontrará cualquier nuevo empleado de servicio al cliente y le ayudará a crear materiales de formación en servicio al cliente excepcionales.

Supervise las reseñas

Eche un vistazo a las reseñas de servicio al cliente que recibe su empresa. 

Las quejas de los clientes identificarán áreas de servicio al cliente deficientes dentro de su equipo. Aborde estas reseñas en sus materiales de formación para fomentar un servicio al cliente excepcional desde el principio.

Los comentarios de los clientes también le mostrarán lo que su equipo hace bien para cumplir o superar las expectativas de los clientes. Use esto como una guía para delinear el estándar de servicio que debería ofrecer cualquier nuevo miembro del equipo.

feedback for customer service training

Cómo incorporar y formar a su equipo de servicio al cliente

Una vez que haya contratado a un nuevo agente de servicio al cliente, es hora de comenzar su formación. En lugar de crear un montón de materiales de formación y dejarlos todos en manos del nuevo empleado el primer día, considere la posibilidad de hacer un plan escalonado para ir profundizando en la formación, así como sesiones de actualización, para obtener los mejores resultados.

customer service onboarding

A medida que vaya desarrollando su formación para el servicio al cliente, considere incluir lo siguiente:

Empiece poco a poco y vaya aumentando la complejidad de forma gradual

No le entregue al nuevo empleado de una vez toda la formación que debe completar para estar al día. Lo recomendable es que le dé varias tareas pequeñas para que vaya completándolas y desarrollándolas poco a poco. Si es posible, considere introducir al nuevo miembro del equipo los canales de soporte de uno en uno para que pueda centrarse en aprender a utilizar de verdad esa herramienta y su proceso. O si sus tickets de soporte entrantes están ordenados por temas (tales como facturación, problemas de inicio de sesión y problemas técnicos), elija la cola en la que desee que se enfoque el aprendiz al principio y vaya presentándole las demás gradualmente.

Proporcione la formación directamente en los canales de soporte que vaya a utilizar el agente

No deje que su formación sea teórica. Está bien empezar explicando los conceptos básicos del software de formación, la documentación de texto o un ejemplo de vídeo, pero asegúrese de que no sea el único lugar donde el nuevo agente aprenda a trabajar en un canal de soporte en particular. Debe conocer las mejores prácticas de cada canal, además de cómo utilizar la herramienta de manera eficiente. Además, cada canal de servicio al cliente tiene sus propios desafíos y el nuevo agente deberá recibir formación sobre los detalles específicos del tipo de servicio que vaya a proporcionar. Por ejemplo, si un agente va a encargarse del chat en vivo, su formación deberá incluir una sección sobre las habilidades específicas del chat, por ejemplo, como atender varios chats y consejos para controlar el ritmo de la conversación para que pueda ayudar al cliente y encontrar la información que necesita.

Asigne mentores a los nuevos contratados

Cuando un agente comience, asígnele un mentor para que le haga un seguimiento y le ayude a avanzar durante los primeros meses en su nuevo puesto. Aunque tendrán a sus compañeros de equipo a quienes acudir si necesitan asistencia, establecer una relación mentor-aprendiz en la que pueda confiar le resultará de gran ayuda para adaptarse. Baraje la opción de que el mentor sea alguien de otro equipo para ayudar a su nuevo empleado a abrirse y conocer gente, así como para brindarles un espacio en el que hablar abierta y honestamente de una manera que quizás no hablaría dentro de su propio equipo al principio.

Asegúrese de que los agentes nuevos conozcan bien las herramientas

Durante toda la formación que vaya a completar el nuevo agente de servicio al cliente, asegúrese de incluir formación práctica sobre las herramientas que vaya a utilizar. Una persona puede conocer el producto profundamente y formarse sobre la mejor manera de mantener conversaciones con los clientes, pero también es esencial que sepa utilizar la herramienta de soporte al cliente. Un agente que comprenda las mejores prácticas, conozca las funciones más útiles y sus atajos, y domine el uso de sus herramientas de servicio al cliente estará más seguro de sí mismo y rendirá al máximo.

Asegúrese de que el agente nuevo conozca su producto en profundidad

Independientemente de la formación que reciba un agente sobre la comunicación con los clientes y el uso de las herramientas, si no conoce muy bien el producto, tendrá dificultades cuando llegue el momento de ayudar a los clientes. Dele tiempo para que pruebe el producto y consulte la base de conocimientos. Cree una forma de evaluar sus conocimientos, ya sea con un cuestionario integrado en la formación o pidiéndole a un compañero de equipo que le pregunte cómo ayudaría a un cliente a resolver una serie de problemas comunes.

Establezca una cultura de "aprender sobre la marcha"

No limite la formación a una herramienta o portal específicos. En su lugar, establezca una cultura que también incluya el aprendizaje práctico. Sus agentes deben ver el servicio al cliente no solo como una oportunidad para ayudar a los clientes, sino también para aprender y mejorar continuamente. Trabaje para crear una cultura de equipo que sea amable y esté abierta a preguntas, de modo que cada vez que un agente se quede atascado mientras trabaja con un cliente, no dude en pedirle una segunda opinión a un compañero sobre la mejor manera de abordar una situación en particular.

Monitorice el progreso de la formación

Al crear su sistema de formación en servicio al cliente, asegúrese de incluir una manera de realizar un seguimiento del progreso y completar hitos. Un lote aparentemente interminable de materiales de formación puede resultar desmotivador y dificultar su seguimiento. A medida que un nuevo empleado vaya avanzando a través de la formación, incluya pruebas sorpresa y otras evaluaciones rápidas para realizar un seguimiento del progreso y, al mismo tiempo, brindarle una sensación de logro y finalización.

Fomente la autonomía 

Si ha contratado a alguien, se supone que es porque confía en su capacidad para hacer el trabajo y cree que encajará bien en el equipo. Tenga esto en cuenta a la hora de crear su formación de servicio al cliente. Pronto tendrá que confiar en esta persona para comunicarse directamente con sus clientes, así que fomente la confianza también en la formación. Bríndele la libertad de completar la formación, confíe en que acudirá a usted cuando lo necesite y establezca el estilo de trabajo que quiera que siga desde el primer día. Sin embargo, esto no quiere decir que deba ignorarlo totalmente. Monitorice su progreso, permanezca atento a las señales de un problema y tenga disposición para ofrecerle aliento y motivación cuando sea necesario.

Cree un sistema de recompensas y reconocimiento

A muchas personas les motivan las recompensas y la mayoría se alegra de que se reconozca que han hecho un trabajo de alta calidad. Cree un programa de formación que incluya formas de reconocer un buen rendimiento, así como recompensar a los mejores trabajadores. Si va a formar a un grupo de personas, introduzca mecanismos que permitan a los aprendices reconocer el rendimiento de los demás aprendices. Si desea ofrecer una recompensa, pida a los alumnos que decidan quién la merece. Si tiene un solo aprendiz, anímele a competir contra sí mismo estableciéndose metas para mejorar sus puntuaciones personales a lo largo del tiempo o bríndele la oportunidad de comparar su rendimiento con el de aprendices anteriores, como una manera sencilla de realizar evaluaciones comparativas específicas.

Haga que la motivación y el reconocimiento formen parte del plan

Las recompensas y el reconocimiento pueden convertirse en una gran motivación, pero asegúrese de que ningún empleado nuevo que no lo esté haciendo tan bien termine sintiéndose desanimado. En lugar de criticar, busque la manera de alentar y ayudar. Lo más probable es que una persona tenga más dificultades con un área en concreto, no con todas, así que trabaje para identificar cuál es y adapte la formación a esos aspectos específicos. Un mentor, como se describió anteriormente, también podría ser de utilidad en esta situación.

Utilice un bot de asistencia para agentes para la formación en el trabajo

Un bot de asistencia para agentes, como el bot de asistencia con tecnología de IA Freddy es una herramienta de formación de servicio al cliente altamente efectiva para ofrecer orientación en el trabajo a un nuevo agente de servicio al cliente una vez que se ponga manos a la obra. Los nuevos agentes de servicio al cliente podrán encontrar el paso, respuesta o recurso que sería más recomendable dar a continuación dentro del bot de asistencia. Esto permite que los nuevos agentes respondan a las consultas de los clientes sin comprometer la experiencia del cliente, al mismo tiempo que conocen mejor el producto, los procesos y el comportamiento del cliente. 

Los bots de asistencia para agentes no solo aceleran la incorporación de los agentes, sino que además enseñan a los nuevos agentes cuál sería la respuesta más adecuada que podría convertir la queja o el problema de un cliente en una experiencia positiva. 

Los bots de asistencia para agentes contribuyen significativamente a la formación e incorporación remotas al:
 - Mejorar la moral de los nuevos empleados con un módulo de incorporación de autoservicio
 - Acortar el tiempo de activación de los nuevos agentes
 - Reducir las dependencias internas, especialmente en un entorno de trabajo remoto donde obtener ayuda no es tan fácil como darle a alguien en el hombro y hacerle una pregunta
– Reducir los costes y el esfuerzo humano que implica incorporar nuevos agentes

        Cómo reconocer el rendimiento de sus aprendices de servicio al cliente

rewards and incentives for support agents

El reconocimiento del trabajo bien hecho y la dedicación contribuyen significativamente a que un aprendiz de servicio al cliente se sienta valorado y apreciado. No a todas las personas les irá bien en todas las partes de la formación que les asigne, pero es probable que cada persona destaque en un área específica, aunque tenga dificultades con otra.

El objetivo de la formación es detectar aquellas áreas en las que el aprendiz necesite más ayuda y proporcionársela, y al mismo tiempo reconocer cuándo hace algo bien para motivarlo e identificar cómo podría ayudar a sus compañeros en un área específica.

           Cómo mejorar la formación y la incorporación de su servicio al cliente

Descubra qué funciona y qué no

Sus aprendices son la fuente perfecta para descubrir lo que funciona y lo que no en su programa de formación. ¡Pregúnteles! Es posible que le interese incluir evaluaciones rápidas y simples en todos los materiales de formación y terminar con un espacio para comentarios abiertos. Tenga en cuenta que cada persona aprende de manera diferente, así que algunas formaciones les irán mejor a unas personas que a otras. A medida que vaya desarrollándolo, ¿por qué no intenta incluir varios métodos, tales como texto, vídeo, prácticas, debates o juegos de rol, entre otros? De esta manera, ofrecerá una formación que dé mejores resultados a todos.

Documente el proceso para prepararse mejor para el futuro

Cuando solicite opiniones a los participantes y revise los materiales de formación usted mismo, documente todo lo que descubra. Puede que no todos los comentarios vayan a resultar en una actualización de la formación, pero hacer un seguimiento de lo que opinan los demás al respecto le servirá de guía cuando decida realizar cambios en el futuro y a la hora de ayudar a futuros aprendices. Realizar un seguimiento de lo que funciona y lo que no, además de cómo se abordan los problemas con una sección específica, le brindará información a la hora de gestionar una situación similar en el futuro.

Utilice el aprendizaje por observación

Una excelente manera de que los agentes de servicio al cliente continúen aprendiendo a lo largo de su carrera en servicio al cliente es observando cómo hacen el mismo trabajo otros agentes. Organice a su equipo en parejas y pídales que se observen trabajando para aprender cosas nuevas, además de dar su opinión a los compañeros de equipo en función de lo que vean. Estos ejercicios uno a uno son especialmente buenos para ayudar a los equipos a detectar las mejores prácticas entre ellos, así como excelentes ejercicios de formación de equipos.

Comparta los comentarios con el equipo que cree la formación

Una vez que haya recopilado comentarios sobre su formación por parte de los nuevos empleados y haya documentado todos los detalles, asegúrese de que las personas adecuadas tengan acceso a los datos. Si su programa de formación lo administra su equipo de RR.HH. o un equipo específico de formación, comparta la información con ellos para que la tengan en cuenta en actualizaciones futuras. Asegúrese de que todas las personas implicadas en el proceso tengan una comprensión clara de los materiales de formación existentes, así como de la información que ha ido recopilando a lo largo del camino.

Cree formaciones trimestrales o anuales

La formación no debe terminar en el momento en que el agente se establezca en un equipo. ¿Por qué no crear materiales nuevos para ampliar la formación realizada en el momento de la contratación para que todo el equipo la complete al mismo tiempo? Podría incluso convertirlo en un ejercicio de equipo para que el equipo tenga la oportunidad de hacer una pausa en sus interacciones de soporte y trabajar juntos, sin tener que preocuparse por los clientes, por un día.

Haga que los trabajadores de su equipo se formen unos a otros

Seguro que su equipo está integrado por personas con diferentes fortalezas e intereses. ¿Por qué no utiliza eso en su favor? Lleve un registro del rendimiento de cada uno de los miembros de su equipo en las diferentes áreas y pídales a los agentes con mejores habilidades en un área determinada que formen a los demás. Por ejemplo, si tiene alguien que suela destacar siempre al brindar soporte a través de las redes sociales, programe una sesión almuerzo-aprendizaje o pídale que grabe su pantalla mientras trabaja para después compartirlo con todos los demás.

Evalúe las habilidades y los conocimientos del producto

Lo más probable es que su producto cambie con el paso del tiempo, por lo que sus agentes también deberán actualizar sus conocimientos sobre el mismo. En lugar de dejar que lo hagan ellos y arriesgarse a tener clientes insatisfechos, cree una formación específica para las actualizaciones de productos y dele tiempo a su equipo para completarla. Además, piense en la posibilidad de evaluar las habilidades básicas de sus agentes para detectar las áreas en las que necesiten mejorar e identificar materiales de formación que podría crear en el futuro.