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CRM en atención al cliente

El término “CRM”, o gestión de las relaciones con los clientes, hace referencia al esfuerzo que realiza una empresa para construir y mantener relaciones con los clientes a lo largo de toda su trayectoria: desde el primer contacto de marketing, a través de todo el canal de ventas, hasta el servicio de atención al cliente posterior a la compra.

El software de CRM es la tecnología que utilizan las empresas para almacenar y administrar los datos de sus clientes. Eso les permite tener un contexto cuando interactúan con cada cliente y ofrecer un mejor servicio y atención.

La mayoría de las herramientas de CRM actuales están diseñadas principalmente para satisfacer las necesidades de un equipo de ventas que tiene, entre sus funciones, la gestión de oportunidades o leads, la previsión de ventas y la gestión de clientes, entre otras.

Sin embargo, algunas funciones de un sistema CRM, como la gestión de contactos, el historial de operaciones, las tareas y los recordatorios, también se pueden utilizar para brindar un servicio básico al cliente y una atención más personalizada.

¿Debería usar un CRM para atención al cliente?

Para poder brindar una buena atención al cliente, las empresas querrán asegurarse de utilizar una herramienta específica dedicada al servicio al cliente. El software de atención al cliente le permite al equipo estar mejor capacitado para proporcionar al cliente una experiencia excelente.

Cabe recordar que un CRM de atención al cliente dota a los profesionales con ciertas funcionalidades que han sido diseñadas específicamente para brindar un servicio al cliente adecuado, como es el caso de la base de conocimientos o un chatbot de soporte.

Con la ayuda de un software de gestión de clientes, el equipo podrá concentrarse en otros aspectos importantes de la atención al cliente, como el soporte proactivo y el autoservicio, entre muchos otros. El resultado de esto siempre será positivo y se ofrecerá una mejor experiencia de usuario al cliente.

¿Para qué sirve un programa CRM en servicio al cliente?

Optimiza los flujos de trabajo

En un mundo ideal, los equipos de atención al cliente de una empresa tienen el tiempo suficiente para centrarse en responder y resolver los problemas de los clientes, en vez de dedicarlo a tareas repetitivas (actualizar los tickets, asignar tickets manualmente…).

Las empresas que le proporcionen un sistema de generación de tickets como Freshdesk a su equipo verán que este podrá automatizar ciertas tareas monótonas y repetitivas, redirigir tickets individualmente o crear vistas de tickets personalizadas, entre otras funciones.

Un programa CRM de atención al cliente puede optimizar los flujos de trabajo y ayudará a mejorar la productividad de todo el equipo, además de ofrecer un servicio al cliente más personalizado y cercano.

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Omnichannel Helpdesk-All tickets Omnichannel Helpdesk-All tickets

Unifica la experiencia del cliente en todos los canales

¿Sus clientes le escriben por correo electrónico, le envían mensajes de texto, le llaman por teléfono y publican sus problemas en las redes sociales?

Si todo esto le suena familiar, entonces sabrá de primera mano que gestionar los problemas de los clientes en todos estos canales diferentes a la vez y utilizando herramientas específicas para cada canal puede resultar complicado y cansado.

Con un programa CRM de atención al cliente como Freshdesk, su equipo puede realizar un seguimiento de los problemas de los clientes procedentes de todos los canales desde una sola plataforma. Esto les facilitará mucho el trabajo a los agentes.

Un sistema de atención y seguimiento de clientes como este también le da al equipo un contexto completo sobre cada cliente, incluidos los problemas que ha tenido en el pasado. El equipo y los clientes disfrutarán de una verdadera experiencia omnicanal.

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Omniroute Omniroute

Evalúa y hace un seguimiento de la satisfacción del cliente

Las expectativas de los clientes aumentan constantemente. Pero ¿cómo puede su empresa saber si su clientela está satisfecha con el servicio de atención que les proporciona su equipo?

Por suerte, las funciones de evaluación y seguimiento de la satisfacción del cliente que proporciona Freshdesk le pueden ayudar con esto. Con Freshdesk podrá generar informes periódicos fácilmente sobre la cantidad de tickets recibidos y resueltos para poder supervisar el rendimiento del equipo.

Un CRM de atención al cliente como Freshdesk también ofrece la posibilidad de establecer expectativas en forma de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para la respuesta y resolución de tickets. Esto ayuda a garantizar un buen servicio al cliente y que el equipo responsable no se retrase a la hora de ofrecer soluciones ni deje ninguna solicitud sin atender.

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Create Ticket Rules Create Ticket Rules

¿Cuáles son los beneficios de integrar su programa CRM con su software de atención al cliente?

Integrar el programa CRM que utilice su empresa con un software de atención al cliente le permitirá tener una perspectiva completa de su cliente. De esta manera, entenderá mejor el contexto de sus clientes y la trayectoria que ha tenido desde el momento de su compra hasta su experiencia actual con el producto o servicio.

En resumen, los beneficios de la integración de su software de CRM con Freshdesk son:

¿Por qué debería elegir Freshdesk como su CRM de atención al cliente?

Implemente Freshdesk rápidamente

Freshdesk no requiere de un proceso de integración complicado o lento. De este modo, quienes opten por este CRM de atención al cliente podrán registrarse, incorporar a su equipo y comenzar a ofrecer asistencia a sus clientes en cuestión de minutos.

Ayude a los clientes a encontrar respuestas al instante

Podrá crear una amplia base de conocimientos con guías de ayuda, manuales y preguntas frecuentes sobre Freshdesk. Esto les permitirá a sus clientes encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos y descargará de trabajo a su equipo responsable.

Amplíe sus posibilidades con las integraciones

Nuestro programa CRM permite sacar el máximo partido de la cuenta con integraciones a aplicaciones como Freshsales CRM, Sugar CRM, Slack y muchas otras que se encuentran dentro del mercado de Freshdesk.

Ofrezca atención al cliente omnicanal

Gracias a Freshdesk, el equipo de atención al cliente podrá realizar su trabajo de forma contextualizada e interactuar con sus clientes a través de varios canales a la vez (correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales) desde una misma plataforma.

Protéjase con nuestra red de seguridad

Freshdesk cumple con lo estipulado en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro de Salud (HIPAA) estadounidense. Eso le permite alojar datos en centros de todo el mundo y ofrecer listas blancas de IP, servidores de correo electrónico personalizados y SAML de Inicio de Sesión Único.

Genere informes con un solo clic

También, con Freshdesk podrá personalizar y crear informes para hacer un seguimiento de las métricas que más le interesen a usted y a su equipo. El uso de nuestro programa CRM no requiere la presencia de un especialista en análisis de datos o desarrollador.