Medir y evolucionar
Si bien la IA va aprendiendo nuevas cosas con el tiempo, siempre requiere de algún nivel de supervisión humana para garantizar que aprenda correctamente. Los humanos deben actuar como "guardianes" de una excelente experiencia para los clientes.
Existen muchas maneras de lograr esto, pero la más sencilla es preguntarles a los clientes su opinión y hacer seguimiento a sus acciones después de interactuar con un Chatbot. Esto ayuda a abrir la "caja negra de la IA": la idea de que no siempre sabemos exactamente cómo opera la IA, o cómo nos comprende la IA a nosotros. Al medir la experiencia que los clientes reciben, podemos comenzar a dar un vistazo dentro de esta "caja negra" y a hacer modificaciones al proceso para garantizar que la trayectoria de IA de cada cliente se ajuste a sus necesidades.
Satisfacción del cliente
Después de cada interacción, ya sea con un humano o con un Chatbot, es práctica común el encuestar a los clientes para ver si estuvieron satisfechos con la experiencia. Esto se conoce como una encuesta de CSAT, y suele consistir en una escala de dos opciones (buena, mala) o cinco (1-5 estrellas). Al comparar el cómo los clientes califican sus interacciones con los Chatbots y cómo califican sus respectivas experiencias con agentes humanos, usted puede ver si la automatización de las respuestas está impactando sobre la satisfacción de sus clientes. Los comentarios también pueden resultar útiles para decidir si ha sido el Chatbot quien impactó sobre la calificación o si fue algo diferente.
Acciones del cliente
A veces, lo que un cliente hace es más importante que lo que dice. Así que, incluso si sus clientes le dicen que quieren hablar con un humano, es posible que no tengan problema en recibir ayuda de un Chatbot. La única manera de ver si su empresa resulta afectada por la implementación de Chatbots es medir los comportamientos que afectan sus parámetros financieros. Esto implica medir la fidelidad del cliente mediante las tasas de conversión, abandono y uso de los productos.
Determine las acciones a las que hacer seguimiento según los comportamientos que desea que sus clientes adopten. Para el comercio electrónico, estas podrían ser el hacer seguimiento a la cantidad de conversiones o de compras por visita. Para el soporte técnico del producto, es posible que desee hacer seguimiento a la cantidad de clientes que abandonan después de usar un Chatbot, o donde haya cambios en el uso del producto.
Evolución en la implementación de los Chatbots
Una vez que comprenda los efectos de su Chatbot en la experiencia de sus usuarios, podrá hacer ajustes finos para mejorarlo.
Por ejemplo, si los clientes con preguntas de facturación se muestran consistentemente descontentos con la experiencia que les brindan los Chatbots, pruebe a eliminar el flujo de Chatbot de la página de precios. O, si un cliente tiene alguna pregunta relacionada con la facturación, conéctelos de inmediato con un agente humano.
Si la IA está sugiriendo artículos poco relevantes, usted puede eliminarlos de la vista de la IA. Al usar el Chatbot de Freshdesk, usted puede elegir cuáles carpetas debe leer y enviar a los clientes el Chatbot.
Enfocarse en la calidad y no en el precio.
Al implementar la IA, es sumamente importante enfocarse en el mejoramiento de la calidad de la experiencia del cliente, y no en disminuir el coste del servicio al cliente.
Es cierto que la IA puede ahorrarle dinero a su organización reduciendo el volumen entrante de conversaciones con los clientes que precisan de un humano. Pero las empresas verán unos mejores retornos sobre sus respectivas inversiones en tecnología si se ocupan no solo de mejorar los resultados, sino también de aumentar el grado de fidelización y los ingresos de los clientes.
Si se implementan los Chatbot como una "tirita" para tratar de solucionar carencias de personal o falta de capacitación, los clientes terminarán por irse a otra parte. En vez de eso, enfóquese en aquellas aplicaciones donde los Chatbots potencian a su marca.
