IA y Chatbots en el servicio al cliente

Los Chatbots y la IA se están desplazando rápidamente de la categoría de "herramientas novedosas para servicio al cliente" a "lo normal". Más y más organizaciones de servicio al cliente están optando por aprovechar el poder de la IA y los Chatbots para brindar unos servicios eficientes y fluidos a sus clientes.

Incluso si usted ya ha implementado los Chatbots en el pasado, los nuevos avances en el software han creado nuevas maneras de interactuar con sus clientes.

¿Qué es la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial se define como un sistema informático que simula la capacidad humana de entender y aprender. Antes de la IA, los ordenadores tenían que ser programados con instrucciones exactas para que realizaran las tareas deseadas: “Si pasa "A", entonces haz "B"”. Pero ahora, con los avances en IA, los humanos pueden decirles a los ordenadores cuál es el objetivo, y la IA aprenderá y optimizará una manera de llegar ahí usando algoritmos y cálculos que simulan la manera en que los humanos pensamos, solo que mucho más rápido.

¿Qué es un Chatbot?

Si bien la definición de un Chatbot se solapa un poco con la de la IA, no son lo mismo. Los Chatbots son un tipo de software de mensajería que interactúa con los clientes y con los visitantes a una página web para recopilar información y ofrecer ayuda. Los Chatbots de atención al cliente más básicos emplean declaraciones "si A / entonces B", y se programan para reconocer frases y responderlas adecuadamente. Esto no es IA, sino automatización. Los Chatbots más avanzados pueden usar la IA para aprender y para mejorar su capacidad de entender lo que se les pregunta. Si su Chatbot solamente reconoce un conjunto específico de palabras clave, entonces no usa IA.

Chatbots vs. Inteligencia artificial

Los Chatbots y la inteligencia artificial son dos temas que frecuentemente se mezclan. De hecho, eso es lo que estamos haciendo ahora mismo. Pero ¿cuál es la diferencia entre ambos?

No todos los Chatbots usan IA. No toda la IA tiene una interfaz de mensajería. Pero, cuando se combinan ambas, se obtiene un muy útil asistente de IA, o "Bot".

Los Chatbots interactúan exclusivamente con los clientes, y pueden usar la IA para comprender mejor a los clientes o para encontrar mejor información. Por ejemplo, el Bot de Freshdesk, que se llama Freddy, usa el aprendizaje automático para "leer" los artículos existentes de la base de conocimientos y emparejar estos con lo que piensa que los clientes le están preguntando. Mientras más conversaciones haya "tenido” o aprendido Freddy, más preciso será.

  • Chatbots basados en reglas: las herramientas de software para Chatbots sin funciones de IA se conocen como "Chatbots basados en reglas", porque se limitan a seguir las reglas que se les han dado.
  • Chatbots basados en aprendizaje automático: software que aprende de las interacciones con los clientes y que puede inferir el contexto, hacer referencia a conversaciones anteriores y ofrecer recursos para ayudar a responder preguntas. Como usa un tipo de IA llamada "aprendizaje automático", logra efectivamente mejorar con el tiempo.

La IA se enfoca en entender cosas: la capacidad de leer texto, detectar patrones o reconocer una imagen. Esto puede resultar sumamente útil al trabajar con Chatbots, pero existen otras maneras en que el servicio al cliente también puede beneficiarse del uso de la IA. La IA puede brindar información útil a los agentes del Helpdesk, o descubrir información valiosa basándose en las conversaciones con los clientes y las calificaciones que estos otorgan. Básicamente, siempre que necesite procesar un montón de datos, la IA le será de gran ayuda.

¿Por qué usar Chatbots?

Los Chatbots surgieron como producto de una solicitud muy sencilla por parte de los clientes: "queremos respuestas más rápidas". En vista de las dificultades que enfrentan las empresas en crecimiento para responder al creciente número de preguntas que estaban recibiendo, optaron por usar una tecnología que frecuentemente se veía solo en películas de ciencia ficción: el asistente robot.

Al principio, la tecnología no estaba lista para salir a escena a gran escala. Los Bots de servicio al cliente de Facebook Messenger presentaron tasas de fallo del 70% cuando se lanzaron. Cuando se usan para propósitos muy específicos y emplean tecnología de IA, los Chatbots pueden brindar una amplia gama de beneficios tanto a los clientes como a los equipos de servicio al cliente.

Respuestas instantáneas: Forrester ha hallado que el 73% de los clientes opina que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio. A los clientes les encanta poder ayudarse a sí mismos, encontrar respuestas rápidamente y regresar a lo que estaban haciendo.

Reducción de los volúmenes entrantes: todo equipo de servicio al cliente desearía tener más tiempo disponible para invertirlo en las cosas realmente importantes. El usar Chatbots para responder a preguntas sencillas libera a sus agentes para que puedan responder las preguntas más difíciles. También puede ayudarle a reducir costes a medida que crece su clientela. Según vaya obteniendo más clientes, sus Chatbots podrán manejar más y más preguntas, de modo de que usted no se vea obligado a contratar tantos agentes para poder brindar asistencia a los clientes.

Chatbots para servicio al cliente

Si bien es posible que se hayan ganado una mala fama en el pasado, los Chatbots pueden ser extremadamente útiles para los equipos de atención al cliente, especialmente en situaciones de alto volumen donde las mismas preguntas de formulan una y otra vez. Los Chatbots también pueden aumentar la eficiencia del servicio al cliente recopilando información, verificando información de las cuentas y haciendo pruebas antes de conectar a los clientes con la ayuda necesaria. Demos un vistazo a estos casos prácticos.

Usar Chatbots para recopilar información

Cuando un cliente inicia una conversación, hay un montón de formalismos que cumplir antes de poder brindar la ayuda en sí. Es posible que usted necesite entender de qué cuenta se está hablando, después verificar que tengan la autoridad para hablar de esta cuenta utilizando frases secretas y después hará falta tener información acerca de sus preguntas. Este puede ser un proceso largo, especialmente si el cliente necesita buscar información. Usar un Chatbot para recopilar esta información preliminar antes de conectar al cliente con un humano puede acortar los tiempos de espera de los clientes y volver más eficientes a sus agentes de atención al cliente.

Usar Chatbots para brindar ayuda

Algunos Chatbots son capaces de intentar ayudar a los clientes ofreciéndoles información de una base de conocimientos. Estos Chatbots frecuentemente usan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entender lo que les preguntan los clientes y para buscar respuestas entre los artículos de autoservicio existentes, y después presentárselas a los clientes.

Si sus clientes formulan una y otra vez preguntas que se pueden responder con un artículo del Helpdesk, este tipo de Chatbot tendrá un impacto notable e inmediato en la calidad de su servicio al cliente. Sus clientes no solo recibirán las respuestas que esperan, sino que las recibirán instantáneamente sin importar la hora que sea, de noche o de día. Además, un cliente cuyo problema es resuelto por un amistoso Chatbot es un cliente que no necesitará una respuesta por parte de su equipo de servicio al cliente. Esto aligera el trabajo de su equipo y les permite enfocarse en los casos límite y en las preguntas difíciles de resolución de problemas: aquellas conversaciones que no puede entablar un robot.

Usar los Chatbots para transacciones simples

Si muchas de sus solicitudes de servicio al cliente son transaccionales (por ejemplo, "¿Cuánto es mi saldo?", "¿Cuándo se me enviará mi pedido?"), estas pueden ser manejadas por Chatbots.

Por ejemplo, PVR Cinemas ofrece una plataforma online para reservar entradas de cine. Usan un Bot dinámico basado en reglas para formular las preguntas adecuadas a los clientes, con la idea de obtener información y encontrar las mejores entradas para ellos. Las preguntas siempre son las mismas y se basan en un flujo determinado por la empresa, pero los puntos de datos cambian dependiendo del día, la ubicación y qué películas hay en cartelera. Los clientes pueden reservar sus entradas fácilmente y PVR Cinemas no necesita contratar agentes humanos para su chat en vivo para realizar actividades que un Bot puede resolver fácilmente.

La empresa de logística Safexpress también usa un Chatbot basado en reglas para transacciones simples, como programar recogidas y verificar el estado de un envío. Como les preguntan directamente a los clientes qué es lo que desean hacer, pueden dirigir las solicitudes de ventas directamente a un humano y resolver las transacciones más directas con un Bot. Todos los clientes reciben precisamente lo que necesitan con el menor esfuerzo posible, tanto para el cliente como para el agente.

En el futuro cercano, es previsible que las plataformas de comercio electrónico usen Chatbots para facilitar las transacciones más simples de devolución e intercambio que no precisen de seres humanos. Si bien los Chatbots ciertamente no van a reemplazar a los humanos en el servicio al cliente, sí van a ser de gran ayuda en conversaciones sencillas, ya sean de naturaleza transaccional o informativa.

Transferencias entre Chatbots y seres humanos

Todo el que haya llamado a un banco o a una empresa de telecomunicaciones habrá pasado por la (no muy agradable) experiencia de quedarse atascado en un sistema de IVR, pulsando botones para intentar comunicarse con un ser humano o gritando la misma frase una y otra vez con la esperanza de que esta vez el robot sí entienda lo que está diciendo.

No permita que les ocurra esto a sus clientes que están interactuando con un Chatbot. El tener una transición fluida entre Chatbots y humanos puede ayudarle a eliminar la frustración que los clientes sienten cuando piensan que no hay humanos con los que puedan hablar.

En primer lugar, tenga disponible una manera sencilla para que los clientes puedan hablar directamente con un humano cuando así lo necesiten. Si el Chatbot se queda atascado y no está comprendiendo lo que quieren, conéctelos con un agente humano que pueda brindarles una ayuda más específica.

Al transferirle conversaciones a un ser humano, asegúrese de conservar el contexto del Chatbot. No les pida a sus clientes que vuelvan a verificar su cuenta, o que repitan información. Esta es una de las experiencias que más frustración les generan a los clientes.

Por último, haga seguimiento a qué preguntas son más confusas para su Chatbot. Muchos programas incluyen esto automáticamente como parte de sus paneles de informes o de control. ¿Es porque usted no ha creado el artículo adecuado en la base de conocimientos? Si es así, no olvide actualizar la información que el Bot está extrayendo. Si es debido a que el cliente tiene una pregunta difícil que usted no espera que el Bot pueda responder, pues genial. Es precisamente en este tipo de casos cuando usted querrá que un humano entre en escena y ayude a su cliente.

Casos prácticos para la IA en el servicio al cliente

Además de los Chatbots, la IA se puede usar en otros dos grandes tipos de software de atención al cliente: generación de informes y asistencia para agentes. Ambos casos prácticos usan la IA internamente y conjuran los peligros de hacer que sus clientes hablen directamente con la IA y con robots.

Herramientas de informes

Las conversaciones con los clientes generan grandes cantidades de datos, y la mayoría de estos vienen en formatos de texto sin estructurar. Si bien la mayoría de los equipos de cara al cliente tendrán interés en usar estos datos, puede ser difícil obtener unos informes de alta calidad más allá de lo anecdótico. Y esto se debe simplemente a que el cerebro humano no está diseñado para procesar grandes cantidades de datos en este tipo de formatos. Pero los ordenadores (específicamente las IA de aprendizaje automático) sí lo están. El uso del aprendizaje automático para procesar los datos de sus clientes puede convertir la información conversacional cualitativa en datos cuantitativos muy convincentes. Las IA pueden evaluar la psicología subyacente en diversos tipos de tickets, o extraer tendencias comunes entre las diversas conversaciones. Y pueden hacer esto mucho más rápidamente que los especialistas en análisis de datos (¡aunque estos pueden ser muy útiles a la hora de capacitar a la IA y de analizar las salidas!).

Asistentes para agentes

En lugar de hacer que su IA hable directamente con los clientes sin un filtro, use la IA "tras bambalinas" para redirigir las preguntas a las colas correctas y para sugerir respuestas predefinidas para personalizar, editar y después enviarlas al cliente. Al volver más eficientes a sus agentes para obtener respuestas y para ayudar a las personas correctas en el momento adecuado, usted puede mejorar la calidad de su servicio sin que sus clientes lleguen siquiera a enterarse de que hay robots en el proceso.

La trayectoria del cliente de IA

La trayectoria del cliente es una representación de todos los puntos de contacto de sus clientes con su marca. Una trayectoria del cliente de IA muestra todos los potenciales puntos de contacto donde la IA puede mejorar la experiencia de su cliente. Por ejemplo, digamos que usted ofrece un chat en vivo en su página web. Usted podría implementar un Chatbot cuando los clientes visiten su página. O, podría determinar un punto de contacto más específico. Si sucede que usted está en un sector en que los Chatbot son muy buenos para brindar servicio al cliente, pero muy malos para convertir a los visitantes en clientes, tiene sentido implementar solamente el Chatbot en la página de contacto de servicio al cliente. En las páginas de precios o de productos, conecte a los potenciales clientes directamente con el equipo de ventas para ayudarles a cerrar el trato.


Diseñar un mapa de trayectoria del cliente de IA

Para diseñar su mapa de trayectoria del cliente de IA, vea primero cuáles son los puntos de contacto entre sus clientes y su marca. Después, identifique los puntos de contacto que podrían mejorarse automatizando algunos aspectos de la interacción: ya sea obteniendo respuestas inmediatas de un Chatbot o seleccionando más rápidamente las preguntas.

Encontrará estos puntos de contacto evaluando dos parámetros: clientes insatisfechos con la velocidad del servicio, y lugares en que detecte un elevado volumen de las mismas preguntas. Cuando vea estos dos factores en el mismo sitio, habrá identificado un excelente candidato para la automatización con IA. Otro lugar muy común para implementar la IA es en la clasificación de los comentarios. Si usted tiene un elevado volumen de comentarios de los clientes acerca de su producto o servicio (ya sea mediante conversaciones con sus clientes o en páginas de reseñas) y quiere obtener datos interesantes de éstos, la IA puede ayudarle.

Conozca a sus clientes

Una vez identificados los puntos en donde la IA pueda ayudarle a mejorar la experiencia del cliente, es momento de hacer balance de sus clientes. ¿Son receptivos al autoservicio? Entonces será muy probable que estén abiertos a hallar una respuesta sin conversar directamente con un humano. El 91% de los clientes expresan que usarían una base de conocimientos si esta respondiese a sus preguntas. El 73% de los millenials tienen la expectativa de que la empresa les brinde los recursos para resolver problemas ellos mismos.

Y es aquí donde los Chatbots basados en IA resultan muy útiles. Pueden aumentar la efectividad de su base de conocimientos existente facilitándoles a los clientes el acceso a lo que necesitan. En vez de simplemente buscar qué cosas están preguntando los clientes, buscan el significado verdadero de las preguntas de estos.

Si sus clientes no están muy abiertos a buscar sus propias respuestas, o no son la clase de persona que inicia de motu propio una sesión de chat en vivo, vale la pena considerar si es posible usar la IA de otras maneras para mejorar este punto de contacto. ¿Qué podría usted automatizar para reducir los esfuerzos que tienen que hacer sus clientes para resolver el problema? Usted puede conservar ese toque humano y personal en todas sus interacciones, y al mismo tiempo incrementar la escala de implementación de estas para su equipo de servicio al cliente.

Medir y evolucionar

Si bien la IA va aprendiendo nuevas cosas con el tiempo, siempre requiere de algún nivel de supervisión humana para garantizar que aprenda correctamente. Los humanos deben actuar como "guardianes" de una excelente experiencia para los clientes.

Existen muchas maneras de lograr esto, pero la más sencilla es preguntarles a los clientes su opinión y hacer seguimiento a sus acciones después de interactuar con un Chatbot. Esto ayuda a abrir la "caja negra de la IA": la idea de que no siempre sabemos exactamente cómo opera la IA, o cómo nos comprende la IA a nosotros. Al medir la experiencia que los clientes reciben, podemos comenzar a dar un vistazo dentro de esta "caja negra" y a hacer modificaciones al proceso para garantizar que la trayectoria de IA de cada cliente se ajuste a sus necesidades.

Satisfacción del cliente

Después de cada interacción, ya sea con un humano o con un Chatbot, es práctica común el encuestar a los clientes para ver si estuvieron satisfechos con la experiencia. Esto se conoce como una encuesta de CSAT, y suele consistir en una escala de dos opciones (buena, mala) o cinco (1-5 estrellas). Al comparar el cómo los clientes califican sus interacciones con los Chatbots y cómo califican sus respectivas experiencias con agentes humanos, usted puede ver si la automatización de las respuestas está impactando sobre la satisfacción de sus clientes. Los comentarios también pueden resultar útiles para decidir si ha sido el Chatbot quien impactó sobre la calificación o si fue algo diferente.

Acciones del cliente

A veces, lo que un cliente hace es más importante que lo que dice. Así que, incluso si sus clientes le dicen que quieren hablar con un humano, es posible que no tengan problema en recibir ayuda de un Chatbot. La única manera de ver si su empresa resulta afectada por la implementación de Chatbots es medir los comportamientos que afectan sus parámetros financieros. Esto implica medir la fidelidad del cliente mediante las tasas de conversión, abandono y uso de los productos.

Determine las acciones a las que hacer seguimiento según los comportamientos que desea que sus clientes adopten. Para el comercio electrónico, estas podrían ser el hacer seguimiento a la cantidad de conversiones o de compras por visita. Para el soporte técnico del producto, es posible que desee hacer seguimiento a la cantidad de clientes que abandonan después de usar un Chatbot, o donde haya cambios en el uso del producto.

Evolución en la implementación de los Chatbots

Una vez que comprenda los efectos de su Chatbot en la experiencia de sus usuarios, podrá hacer ajustes finos para mejorarlo.

Por ejemplo, si los clientes con preguntas de facturación se muestran consistentemente descontentos con la experiencia que les brindan los Chatbots, pruebe a eliminar el flujo de Chatbot de la página de precios. O, si un cliente tiene alguna pregunta relacionada con la facturación, conéctelos de inmediato con un agente humano.

Si la IA está sugiriendo artículos poco relevantes, usted puede eliminarlos de la vista de la IA. Al usar el Chatbot de Freshdesk, usted puede elegir cuáles carpetas debe leer y enviar a los clientes el Chatbot.

Enfocarse en la calidad y no en el precio.

Al implementar la IA, es sumamente importante enfocarse en el mejoramiento de la calidad de la experiencia del cliente, y no en disminuir el coste del servicio al cliente.

Es cierto que la IA puede ahorrarle dinero a su organización reduciendo el volumen entrante de conversaciones con los clientes que precisan de un humano. Pero las empresas verán unos mejores retornos sobre sus respectivas inversiones en tecnología si se ocupan no solo de mejorar los resultados, sino también de aumentar el grado de fidelización y los ingresos de los clientes.

Si se implementan los Chatbot como una "tirita" para tratar de solucionar carencias de personal o falta de capacitación, los clientes terminarán por irse a otra parte. En vez de eso, enfóquese en aquellas aplicaciones donde los Chatbots potencian a su marca.

Cómo lanzar la IA y los Chatbots en su organización

Una vez que haya decidido dónde implementar la IA y los Chatbots, ¿cómo puede pasar de las meras ideas a la acción? Existen cuatro cosas más que considerar antes de pulsar el botón "Enter" de su nuevo asistente de chat inteligente.

Asegúrese de que su base de conocimientos esté actualizada

Los Chatbots suelen funcionar ofreciendo artículos existentes de su centro de ayuda. Pero si usted no cuenta con unos artículos de ayuda actualizados, fáciles de entender y bien escritos, el Chatbot no tendrá más remedio que mostrarles a los clientes lo que tenga más a mano. El primer paso de la inversión en IA debe ser el desarrollo de una base de conocimientos pormenorizada.

Comprenda sus parámetros

Para poder medir adecuadamente el éxito de las estrategias de IA y de Chatbot que esté implementando, necesita tener una manera de medir el impacto. Si no está haciendo seguimiento ya a las métricas que necesita, hágalo antes de implementar nuevas iniciativas. De lo contrario, irá a ciegas.

El hacer seguimiento, especialmente a la satisfacción del cliente, la cantidad de solicitudes entrantes y las acciones generadoras de ingreso de sus clientes (compras, cancelaciones, etc.) le ayudará a crear una base sobre la cual corroborar (o descartar) su hipótesis.

Cree sus procesos

Los Chatbots y la IA solamente pueden funcionar dentro de los parámetros que usted ya haya configurado. Si su proceso actual de atención al cliente está desordenado, agregar un sistema adicional no hará más que complicarle las cosas y terminará metido en un berenjenal. Piense siempre en el proceso antes de automatizarlo. Confirme que el proceso funciona antes de acelerarlo. Particularmente:

Desarrolle el tono y la voz de su Chatbot

Su Chatbot debe tener personalidad. El tono y la voz de su Chatbot pueden hacer que sus clientes se sientan en confianza y bien atendidos... o a merced de un frío robot.

En primer lugar, aclárele sin género de dudas a su cliente que está tratando con un robot. Cuando haya un humano involucrado, indíquele claramente a su cliente que está hablando con un humano. Diferenciar entre ambas cosas ayuda a generar las expectativas adecuadas. El difuminar la línea entre robots y humanos termina por provocar que los clientes piensen siempre que están tratando con un robot, y que por tanto no se involucren totalmente en la conversación.

Evalúe la voz de su marca. ¿Es divertida y alegre? ¿Confiada y directa? ¿Profesional y eficiente? Hacer que sus Chatbots digan cosas que su marca realmente diría ayuda a los clientes a sentir la confianza de estar tratando con la misma empresa en que tanto confían.

Revise el guion de su Chatbot tal como lo haría un cliente. ¿Se están estableciendo las expectativas adecuadas? ¿Saben en qué formato deben responder? ¿Los flujos les proporcionan toda la información necesaria?

Tómese el tiempo necesario para ajustar el guion, el tono y la voz a la perfección, ¡porque eso es lo que muchos de sus clientes verán!