Plataforma omnicanal: qué es y cuáles son sus beneficios

A lo largo del texto abordaremos los siguientes temas:

• ¿Qué significa omnicanal?

• ¿Qué es el marketing omnicanal?

• Diferencia entre omnicanal y multicanal

• Ventajas de la omnicanalidad

• Estrategia omnicanal y la interacción con los clientes

• Atención al cliente omnicanal: qué tener en cuenta al implementar este modelo

• Lista de consejos para conseguir un negocio omnicanal perfecto

• Preguntas frecuentes

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia en la que las empresas realizan campañas de marketing a través de varios canales con mensajes y materiales de apoyo unificados. El objetivo del marketing omnicanal es ofrecer experiencias personalizadas desde el principio. Este tipo de estrategia garantiza, además, la uniformidad de la experiencia de marca en todos los canales y dispositivos, mejorando el grado de satisfacción de los clientes y aumentando las posibilidades de compra o suscripción.

Ventajas de la omnicanalidad

La decisión de empezar a ofrecer un servicio omnicanal tendrá un gran impacto en la experiencia del cliente. En lugar de tener que esforzarse por determinar cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con su empresa, sus clientes pueden contactar con su servicio de atención al cliente a través de su canal de preferencia y recibir una respuesta satisfactoria porque todos los canales están interrelacionados. A continuación, analizamos en profundidad las ventajas de las soluciones omnicanal:

• 1. Reducir el tiempo de resolución
  La eficiencia de la omnicanalidad es una gran ventaja con respecto a las formas tradicionales de comunicación con los clientes. Así pues, con una solución multicanal, la búsqueda de respuestas de los clientes se traslada de un canal a otro, perdiendo el trasfondo del problema y obligando a los clientes a repetirse una y otra vez, con la consiguiente frustración que esto genera.
  En cambio, el software omnicanal unifica todas las conversaciones llevadas a cabo a través de los canales de comunicación, lo que permite a los clientes cambiar de un canal a otro sin problemas. Esto ahorra tiempo a ambas partes, con la ventaja añadida de que el cliente se siente escuchado; sus necesidades son atendidas rápidamente a través del canal que le resulte más fácil.

• 2. Aumente el NPS y la CSAT
  Es mucho más probable que los clientes recomienden una herramienta que pueden utilizar de forma sencilla y gracias a la cual pueden obtener ayuda rápidamente, que otra en la que tienen que esforzarse mucho para comprar o para tener una experiencia aceptable.
  Los clientes quieren que su experiencia sea sencilla y que no les suponga ningún esfuerzo, por lo que, al poner en marcha la atención omnicanal, consolidará las relaciones con ellos. Además, al crear una experiencia de cliente sin fisuras, puede aumentar los índices de satisfacción de los clientes y mejorar las reseñas a sus productos.
• 3. Contexto unificado
  Para hacer su trabajo lo mejor posible, los equipos de atención al cliente necesitan tener tanta información sobre este como sea posible y conocer todo el contexto; solo un enfoque omnicanal puede ofrecerle esto.
  La omnicanalidad no sólo facilita el paso de una persona por varios canales de su servicio de asistencia y marketing con facilidad, sino que también simplifica el seguimiento de todo el proceso. Así, en lugar de que su equipo le comunique a un cliente en Twitter que se ponga en contacto por correo electrónico y el correo llegue a la bandeja de entrada sin entender el contexto, con este tipo de solución la conversación comenzará en las redes sociales para después pasar al correo electrónico incluyendo toda la información necesaria sobre el cliente y sus problemas.

Estrategia omnicanal y la interacción con los clientes

Una de las mejores formas de crear una experiencia personalizada y significativa es crear un espacio integrado para que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que salir del método de contacto que hayan elegido. La interacción con el cliente generada por un omnichannel support funciona como un bucle que ofrece el mismo contenido en varios formatos y es accesible desde varios canales. Esto quiere decir que sus clientes siempre tendrán una puerta abierta si necesitan hacer una pregunta o contactar con usted y que, cuando lo hagan, les resultará no solo fácil, sino que será una comunicación rápida.

El servicio de atención al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo, sin dejar de escalar y mantener la capacidad de su equipo de asistencia. Esto se debe a las diversas opciones disponibles de autoservicio accesibles a través de múltiples plataformas. No solo es importante ofrecer un servicio al cliente a través del teléfono, correo electrónico, chat y otros métodos de contacto, sino que además es importante integrar el autoservicio dentro de su estrategia.

Lista de consejos para conseguir una negocio omnicanal perfecto

Con una plataforma omnicanal, puede hacer que su servicio de atención al cliente sea excepcional. Sin embargo, crear la infraestructura adecuada no es fácil. Si quiere conseguir una integración perfecta y una experiencia positiva para el cliente, tenga en cuenta los siguientes aspectos:

• Utilice una plataforma de asistencia con un cuadro de mandos integrado. Esto le permitirá ahorrar tiempo y dinero.

• Encuentre su propio camino. Intente encontrar usted mismo la mejor opción para sus clientes, en lugar de copiar casos de éxito de otras empresas.

• Priorice tareas. No puede hacerlo todo a la vez; céntrese por ahora en lo más importante.

• Ofrezca asistencia con experiencia y empatía. Un equipo fuerte es un requisito previo e imprescindible para el éxito.

• Benefíciese de las ventajas que le ofrecen las automatizaciones. Estas pueden reducir su tiempo de respuesta y aumentar su NPS.

• Mejore la comunicación entre equipos. No solo se beneficiarán sus trabajadores, sino también sus clientes.

• Optimice su sistema para dispositivos móviles. Los teléfonos inteligentes, los ordenadores portátiles y las tabletas se han convertido en nuestros compañeros diarios. Téngalo en cuenta a la hora de optimizar la experiencia del cliente.

• Ofrezca opciones dentro de la aplicación. El servicio de atención al cliente como opción dentro de la aplicación puede marcar una gran diferencia.

• Cree un portal de autoservicio. Muchos clientes prefieren resolver ellos mismos sus problemas antes que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Preguntas frecuentes sobre la plataforma omnicanal

¿Qué es un modelo omnicanal?

Un modelo omnicanal es un modelo de negocio en el que todos los canales disponibles están vinculados entre sí. Las solicitudes procedentes de los diversos canales se agrupan y pueden consultarse a través de una plataforma central. De esta forma, los trabajadores que ofrecen asistencia técnica pueden ver todas las solicitudes en su contexto completo.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

En el modelo multicanal puede comunicarse con sus clientes a través de varios canales, pero cada canal está aislado de los demás. En el marketing omnicanal, las solicitudes de todos los canales se agrupan y pueden ser vistas y procesadas por todos los empleados en una única plataforma.

¿Qué son los minoristas omnicanal?

Un minorista omnicanal conecta todos sus canales entre sí. Independientemente de si se recibe una consulta por correo electrónico, teléfono o redes sociales, las consultas se agrupan y pueden consultarse a través de una plataforma central. De este modo, el contexto es siempre comprensible para el personal que debe brindar apoyo a sus clientes.