Gestión de tickets sencilla

Priorice, ordene por categorías y asigne tickets para no perderlos nunca de vista.

Explore nuestros tickets
Buzón de entrada de equipo

Controle y gestione los tickets entrantes provenientes de múltiples canales mediante un solo buzón de entrada.

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Detección de conflictos de agentes

Evite que múltiples agentes acaben trabajando accidentalmente en el mismo ticket.

Gestión de contratos de calidad de servicio (SLA)

Establezca plazos para responder y solucionar los tickets en función de diversos horarios comerciales y categorías.

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Sugeridor de campos del ticket

Sugiera campos de tickets automáticamente para ordenar por categorías, priorizar y dirigir los tickets entrantes a quien corresponda.

Detector de agradecimientos

Evita que se vuelvan a abrir tickets cuando los clientes responden con un "gracias".   

Estados de tickets personalizados

Cree estados personalizados que se adapten a su flujo de trabajo para identificar en qué etapa se encuentra un ticket.

Automatización de escenarios

Realice múltiples acciones en un ticket con solo un clic mediante la automatización de las acciones repetitivas.

Respuestas predefinidas

Proporcione respuestas rápidas y consistentes a las preguntas frecuentes creando respuestas predefinidas.

Resuelva las incidencias en equipo

Forme equipos de trabajo para resolver rápida y eficazmente los problemas de los clientes.

Explore la característica de colaboración
Team Huddle (característica para las reuniones de equipo)

Analice partes específicas de los tickets con todos los expertos de la empresa para idear las mejores soluciones.

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Propiedad compartida

Comparta la propiedad de los tickets sin perder la visibilidad del progreso conseguido en cada incidencia.

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Tickets vinculados

Vincule los tickets relacionados para controlar las incidencias generalizadas y dar respuestas congruentes.

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Tickets principales y secundarios

Resuelva más rápidamente las incidencias complejas dividiéndolas en tickets más pequeños o secundarios.

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Soporte en todos los canales

Unifique y gestione todas las comunicaciones provenientes de los distintos canales —y relacionadas con la prestación del servicio de soporte— en una sola plataforma.

Explore la característica de soporte multicanal
Correo electrónico

Convierta los correos electrónicos de soporte en vales rastreables en su Help Desk con el fin de gestionarlos y resolverlos.

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Teléfono

Configure un Call Center totalmente funcional y registre y controle las llamadas convirtiéndolas en tickets.

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Chat

Entable una conversación, preste soporte y fidelice a los clientes a través del chat en vivo.

Redes sociales

Integre la página de Facebook y los nombres de usuario de Twitter de su empresa para gestionarlos desde el Help Desk.

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Sitio web

Permita que sus clientes generen tickets desde su sitio web y muestre artículos de la base de conocimientos relacionados mientras escriben.

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WhatsApp

Interactúe con sus clientes al instante a través de WhatsApp y resuelva sus consultas más rápido.

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Gestione su personal de campo

Gestione sus operaciones de servicio de campo desde dentro de Freshdesk

Explore la gestión de servicios de campo
Tareas de servicio

Cree tareas de servicio para los tickets que requieren una respuesta del equipo de campo y supervise su estado hasta que estén resueltos.

Grupos de servicio

Cree grupos de técnicos de campo en función de la ubicación, la prioridad y otros factores para reducir el tiempo de espera y mejorar los índices de resolución en la primera visita.

Panel de planificación

Arrastre y suelte citas, asigne tareas y obtenga una perspectiva completa de la carga de trabajo de su equipo de campo. 

Servicio de campo móvil

Permita a los técnicos de campo escoger y atender tareas de servicio, actualizar información y resolver problemas cuando se estén desplazando.

Firma del cliente

Obtenga la firma del cliente con solo pasar el dedo en la aplicación móvil de Freshdesk y añádala a la tarea de servicio.

Seguimiento temporal

Controle automáticamente el tiempo que pasa en el terreno con la aplicación móvil y registre las horas facturables.

Aumente la productividad de su equipo

Aproveche las capacidades integradas de Freshdesk para automatizar las tareas repetitivas del Help Desk.

Explore la característica de automatización
Repartición de tickets

Asigne automáticamente los tickets a los agentes y a los grupos en función de palabras claves, solicitantes o propiedades.

Asignación inteligente de tickets

Asigne los tickets a los agentes en función de la carga de trabajo que tengan en un momento dado y la experiencia de cada uno. También los puede asignar mediante el método Round Robin (asignación cíclica, por turnos).

Automatización activada en función del tiempo

Realice actividades de mantenimiento en los tickets en función del tiempo transcurrido desde que ocurrió el último evento.

Automatización activada en función de los eventos

Implemente una o más acciones en tickets específicos para que se ejecuten tan pronto como ocurra un evento.

Notificaciones automáticas por correo electrónico

Notifique automáticamente a sus clientes y agentes acerca del progreso de los tickets.

Omniroute™

Asigne correos electrónicos, chats y llamadas a sus agentes automáticamente en función de su disponibilidad para ofrecer un soporte más ágil a sus clientes.

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

Cree una experiencia de autoservicio para los clientes mediante una base de conocimientos y foros.

Explore la característica de autoservicio
Bot de chat a base de nuestra IA Freddy

Proporcione respuestas precisas e instantáneas a las preguntas de sus clientes para tener resoluciones más rápidas.

Widget de ayuda

Muestra soluciones útiles en función de dónde estén sus clientes: en su web, aplicación móvil o en el chat.

Sugerencia automática de soluciones

Permita que las soluciones pertinentes aparezcan en pantalla y ahórreles tiempo tanto a sus agentes como a sus clientes.

Correos electrónicos a la base de conocimientos

Permítales a sus agentes convertir las respuestas a los tickets en artículos de la base de conocimientos mientras contestan.

Mecanismo de valoración

Los escritores de contenidos recibirán una notificación automática al recibir una valoración sobre sus artículos a fin de llevar a cabo alguna implementación si fuera procedente.

Análisis de los artículos de soluciones

Monitorice los indicadores de los artículos como el número de visitas, de los «Me gusta» y de los «No me gusta». Restablezca los indicadores tras publicar una nueva versión de los artículos.

Moderación del foro

Establezca flujos de trabajo de moderación para garantizar que ningún contenido que viole sus directrices se publique de inmediato.

Vincule los temas de los foros a los tickets

Convierta las incidencias críticas planteadas por la comunidad en tickets para darles la atención debida.

Mida y mejore la eficiencia

Identifique los problemas, planifique en función de los indicadores y mejore el rendimiento de su Help Desk.

Explore la característica de generación de informes
Informes detallados prediseñados

Vea el rendimiento que están teniendo sus diferentes agentes y grupos a partir de diferentes métricas de Help desk.

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Clasificación según la satisfacción de los clientes

Mida cómo se sienten sus clientes acerca de su servicio de soporte a través de los informes de satisfacción del cliente.

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Paneles de control

Monitorice su Help Desk usando datos al instante sobre los vtickets, las tendencias y los grupos.

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Informes personalizados

Cree informes desde cero y personalícelos acorde a sus requisitos.

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Programación de informes

Programe informes predefinidos y personalizados con el fin de poder recibirlos en su buzón de entrada periódicamente.

Personalización de widgets

Personalice los widgets de sus informes para que tengan el look de su marca.

Capacidades para una plena personalización

Personalice sus flujos de trabajo, el portal de clientes, las funciones de los agentes y mucho más para hacer del Help Desk algo verdaderamente suyo.

Explore la característica de personalización
Personalización del portal

Personalice la apariencia y el diseño de su portal de soporte gracias a una completa personalización a través del lenguaje de hojas de estilo (CCS) y temas listos para usar.

Personalice las funciones de los agentes

Otorgue permisos diferentes para los accesos y las acciones en función de las funciones y las responsabilidades de los agentes.

Más información

Formularios personalizados para los tickets

Recopile información pertinente e importante para su empresa añadiendo y modificando los campos en el formulario de tickets.

URL personalizada

Use su propia URL personalizada en su portal de soporte y proporcione un impecable servicio de soporte al cliente.

Aplicaciones personalizadas

Cree e integre aplicaciones personalizadas para llevar a cabo flujos de trabajo únicos para su empresa.

Más información

Segmentos de clientes

Proporcione un soporte personalizado a diferentes clientes clasificándolos según sus necesidades de soporte.

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Seguridad de última tecnología para proteger los datos

En Freshdesk garantizamos una seguridad de los datos de categoría empresarial a través de características y auditorías integrales de las redes y los sistemas, y el cumplimiento normativo para proteger nuestro producto y nuestra plataforma.

Más información sobre la seguridad que ofrece Freshdesk
Certificados SSL personalizados

Las cuentas de Freshdesk cuentan con certificados SSL personalizados que le permiten proteger su propio dominio o URL personalizada para disfrutar de una experiencia segura y a la medida.

Restricción de direcciones IP y de red

Autorice rangos de direcciones IP, restrinja el acceso de inicio de sesión fuera del trabajo o cree accesos seguros y exclusivos para que los agentes inicien sesión desde cualquier lugar vinculando la lista de direcciones IP autorizadas a una red privada virtual (VPN, por sus siglas en inglés).

Gestión de identidades y accesos

Permita que los agentes y los usuarios inicien sesión en Freshdesk usando sus otras cuentas configurando una secuencia de comandos de inicio de sesión único (SSO, por sus siglas en inglés) para autenticar sus credenciales.