¿Qué es la gestión de servicios de campo?

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

Digamos que usted es un proveedor de servicios de internet que ofrece servicios de conectividad por Wi-Fi y por satélite a clientes que están distribuidos en una amplia zona geográfica. Algunos problemas de los clientes, tales como conexiones intermitentes y averías en los módems, solo pueden resolverse en persona. Usted necesita una manera más sencilla de programar sus visitas a los clientes, de modo que sus técnicos de campo puedan acudir físicamente a resolver los problemas. También necesitará gestionar su programación, de modo que no tengan demasiadas citas o que estas no se superpongan. Y además tendrá que garantizar que sus equipos de campo tengan fácil acceso a toda la información relevante de los clientes.

Y es ahí donde un software de servicios de campo puede ayudarle.

Un software de Helpdesk le ayuda a comunicarse con clientes, obtener información acerca de sus problemas y a gestionar fácilmente múltiples canales.

Un software de gestión de servicios de campo le ayuda a comunicarse con sus equipos de campo, a distribuir la información del cliente según haga falta y a gestionar las visitas y citas con facilidad.

Digamos que algunos clientes le envían un correo electrónico donde le informan que no tienen internet. Otros llaman a su línea de asistencia para reportar módems averiados. Como proveedor de servicios, usted puede usar un Helpdesk para generar tickets para todos esos problemas y enterarse de cuáles precisan de la visita de un técnico de campo y cuáles pueden resolverse de manera remota. Con un software de gestión de servicios de campo, usted puede crear tareas de servicio para problemas que precisen de una visita y asignarlos a un técnico de campo de su equipo. Un buen software de gestión de servicios de campo también le permite programar citas a horas que les convengan tanto al cliente como al técnico de campo. Después de que un problema quede resuelto, un buen software de FSM puede redireccionar a su técnico de campo automáticamente a la ubicación del siguiente cliente.

Al combinar un software de Helpdesk y un software de gestión de servicios de campo en una sola unidad, usted puede simplificar los flujos de trabajo que impliquen a sus equipos de Helpdesk y de campo, para que estos puedan brindar una experiencia fluida de servicio de campo a sus clientes.

Las pymes que ofrecen asistencia en campo comparten unos requisitos similares. Sus equipos de Helpdesk y de campo suelen ser la misma cosa, los agentes del Helpdesk se asignan ellos mismos las tareas, priorizan los problemas según les parece, y salen al campo a resolver directamente los problemas. Las automatizaciones del Helpdesk ayudan a estos equipos a enfocarse solamente en responder los tickets y en atender las citas mientras se encargan de todas las tareas rutinarias del Helpdesk. Las empresas medianas necesitan de una solución que pueda aumentar su escala de operaciones rápidamente con su equipo sin complicar excesivamente sus flujos de trabajo a medida que el equipo crece.

Una solución sencilla que combine las prestaciones de ticketing y omnicanal de un Helpdesk con las prestaciones de programación y gestión de tareas de servicio de un software de servicios de campo puede ser increíblemente beneficioso para estos equipos, porque es capaz de mantener a raya los costes y al mismo tiempo simplificar los flujos de trabajo.

• El Helpdesk puede etiquetar, categorizar y priorizar automáticamente las solicitudes entrantes y asignárselas a sus agentes basándose en sus requisitos.
• El módulo de servicio de campo puede ayudarle a mantener las tareas de servicio asociadas a cada ticket y un registro de quién es responsable de resolver cada tarea.
• Usted puede monitorizar fácilmente la carga laboral de todos los técnicos de campo: la cantidad de citas diarias, los problemas de cada cliente y mucho más.  
• Usted puede configurar políticas de SLA para garantizar que sus agentes cumplan con los plazos para resolver los problemas de los clientes y que acudan puntualmente a sus citas. En caso de que no se cumplan los plazos o que no se acuda a las citas, los Helpdesk también pueden escalar automáticamente los tickets a los gerentes.
• Un buen Helpdesk le garantiza que no haya varios agentes de campo concertando citas con el mismo cliente para el mismo problema.

Las grandes empresas y corporaciones necesitan que sus equipos se coordinen estrechamente y que trabajen juntos sin impactar su eficacia. Sus objetivos suelen orientarse hacia la simplificación de los flujos de trabajo, optimización de los flujos de información entre los equipos y procurar mejorar las comunicaciones entre los equipos. Un buen software de Helpdesk con excelentes prestaciones de gestión de servicios de campo puede ayudar a los equipos corporativos con estos objetivos

• Un software de gestión de servicios de campo de calibre corporativo puede ayudarle a gestionar inteligentemente las disponibilidades de los técnicos de campo entre los diferentes turnos, ubicaciones, calendarios existentes y más, de manera de asignar las tareas a los técnicos de campo adecuados para encontrar una solución rápida.
• Un software versátil de gestión de servicios de campo puede integrarse con otras herramientas, como software de CRM, sistemas de facturación y de pagos, para ayudar a los equipos a gestionar las garantías, ofrecer servicios gratuitos, hacer seguimiento a las titularidades, etc.   
• Un buen software de servicio de campo une a sus equipos de Helpdesk y de campo, de modo que puedan coordinar mejor su prestación de servicios.
• Un software de Helpdesk o de servicios de campo de buena calidad debe también cumplir con los estándares de protección de datos, como TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III, etc. Asegúrese de que el software que elija tenga centros de datos distribuidos por el mundo entero, así como funciones de seguridad internas de primera categoría, que le permita gestionar sus desafíos de seguridad de datos.