Guía para principiantes de la gestión de servicios de campo

¿Está usando una hoja de Excel para monitorizar los turnos de su servicio de campo? ¿Sus clientes se han enfadado con usted debido a que los técnicos de campo no han acudido a sus citas? ¿Le cuesta equilibrar las comunicaciones con los clientes y la coordinación de los servicios de sus técnicos de campo? Si ha estado buscando la respuesta a todos estos problemas, seguramente se habrá topado con el término "Gestión de servicios de campo" (también conocido por su equivalente en inglés: “Field Service Management”) y se preguntará qué significa.

Si quiere saber cómo un "Software de gestión de servicios de campo" puede ayudarle a comunicarse mejor y a mejorar sus relaciones con sus clientes, ha llegado al lugar correcto. Esta página va a responderle las siguientes preguntas

Field Service Management

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

Digamos que usted es un proveedor de servicios de internet que ofrece servicios de conectividad por Wi-Fi y por satélite a clientes que están distribuidos en una amplia zona geográfica. Algunos problemas de los clientes, tales como conexiones intermitentes y averías en los módems, solo pueden resolverse en persona. Usted necesita una manera más sencilla de programar sus visitas a los clientes, de modo que sus técnicos de campo puedan acudir físicamente a resolver los problemas. También necesitará gestionar su programación, de modo que no tengan demasiadas citas o que estas no se superpongan. Y además tendrá que garantizar que sus equipos de campo tengan fácil acceso a toda la información relevante de los clientes.

Y es ahí donde un software de servicios de campo puede ayudarle.

Así que, ¿qué hace un software de servicios de campo?

Un software de gestión de servicios de campo (o FSM, el acrónimo del inglés "Field Service Management") le ayuda a registrar los problemas y tareas que requieran de la visita de un técnico de campo, programar citas con clientes, resolver problemas en persona, gestionar turnos para sus equipos de campo, compartir información de los clientes, y mucho más.

Un software de Helpdesk le ayuda a comunicarse con clientes, obtener información acerca de sus problemas y a gestionar fácilmente múltiples canales.

Un software de gestión de servicios de campo le ayuda a comunicarse con sus equipos de campo, a distribuir la información del cliente según haga falta y a gestionar las visitas y citas con facilidad.

Digamos que algunos clientes le envían un correo electrónico donde le informan que no tienen internet. Otros llaman a su línea de asistencia para reportar módems averiados. Como proveedor de servicios, usted puede usar un Helpdesk para generar tickets para todos esos problemas y enterarse de cuáles precisan de la visita de un técnico de campo y cuáles pueden resolverse de manera remota. Con un software de gestión de servicios de campo, usted puede crear tareas de servicio para problemas que precisen de una visita y asignarlos a un técnico de campo de su equipo. Un buen software de gestión de servicios de campo también le permite programar citas a horas que les convengan tanto al cliente como al técnico de campo. Después de que un problema quede resuelto, un buen software de FSM puede redireccionar a su técnico de campo automáticamente a la ubicación del siguiente cliente.

Al combinar un software de Helpdesk y un software de gestión de servicios de campo en una sola unidad, usted puede simplificar los flujos de trabajo que impliquen a sus equipos de Helpdesk y de campo, para que estos puedan brindar una experiencia fluida de servicio de campo a sus clientes.

¿Quién puede usar un software de gestión de servicios de campo?

SOFTWARE DE FIELD SERVICE MANAGEMENT PARA PYMES

Las pymes que ofrecen asistencia en campo comparten unos requisitos similares. Sus equipos de Helpdesk y de campo suelen ser la misma cosa, los agentes del Helpdesk se asignan ellos mismos las tareas, priorizan los problemas según les parece, y salen al campo a resolver directamente los problemas. Las automatizaciones del Helpdesk ayudan a estos equipos a enfocarse solamente en responder los tickets y en atender las citas mientras se encargan de todas las tareas rutinarias del Helpdesk. Las empresas medianas necesitan de una solución que pueda aumentar su escala de operaciones rápidamente con su equipo sin complicar excesivamente sus flujos de trabajo a medida que el equipo crece.

Una solución sencilla que combine las prestaciones de ticketing y omnicanal de un Helpdesk con las prestaciones de programación y gestión de tareas de servicio de un software de servicios de campo puede ser increíblemente beneficioso para estos equipos, porque es capaz de mantener a raya los costes y al mismo tiempo simplificar los flujos de trabajo.

FIELD SERVICE MANAGEMENT PARA CORPORACIONES

Las grandes empresas y corporaciones necesitan que sus equipos se coordinen estrechamente y que trabajen juntos sin impactar su eficacia. Sus objetivos suelen orientarse hacia la simplificación de los flujos de trabajo, optimización de los flujos de información entre los equipos y procurar mejorar las comunicaciones entre los equipos. Un buen software de Helpdesk con excelentes prestaciones de gestión de servicios de campo puede ayudar a los equipos corporativos con estos objetivos

¿En qué ayudará a mi empresa el software de servicios de campo?

Resolver problemas con más facilidad

Un buen software de servicios de campo ayudará a sus técnicos de campo a acceder a toda la información que necesiten (y mientras se desplazan) para resolver el problema de un cliente fácilmente, así como a comunicarse con los agentes del Helpdesk en la sede principal.

Aumentar la eficiencia del equipo

Con un software de servicios de campo inteligente, usted puede automatizar la mayoría de las tareas de soporte, tales como asignar y monitorizar tickets, permitiéndoles así a sus equipos enfocarse mejor en resolver los problemas de los clientes.

Mejorar la comunicación interna

Al combinar sus software de Helpdesk de gestión de servicios de campo en una sola unidad, usted puede simplificar los flujos de trabajo que impliquen a sus equipos de Helpdesk y de campo, para que estos puedan mejorar su coordinación y resolver más rápidamente los problemas de los clientes.

Prestar un mejor servicio

Ofrezca un mejor contexto a sus técnicos de campo, de modo que estos sepan cómo resolver los problemas directamente en el sitio. Comparta información relevante de problemas anteriores, mantenga un historial de clientes y evite la repetición de visitas.

Fidelizar a sus clientes

Ofrezca una experiencia extraordinaria en todos los canales. Comparta la información entre los equipos, para que los clientes no tengan que repetirse. Garantice una excelente experiencia para hacer que sus clientes regresen a su empresa.

Analice y mejore rápidamente

¿Sus equipos de campo son puntuales? ¿Están faltando a citas a causa del tráfico? ¿Cómo son sus cargas laborales? Un buen software de FSM le ayudará a monitorizar estas métricas fácilmente para mejorar el desempeño de su equipo.

¿Qué tipo de software de servicios de campo se ajusta a mi empresa?

FSM omnicanal

Las prestaciones de Helpdesk omnicanal en Freshdesk, combinadas con las funciones de gestión de servicios de campo, le garantizan que usted pueda comunicarse con sus clientes mediante el chat, páginas web, teléfono, correo electrónico y mucho más, para registrar sus problemas. Por otra parte, usted también puede gestionar a sus equipos y técnicos de campo para que ofrezcan servicios de campo sin importar dónde estén sus clientes.

Omnichannel FSM-Ticketing

FSM inteligente

Un software inteligente para servicios de campo puede asignar automáticamente los tickets entrantes a los agentes adecuados del Helpdesk y también sugerir a los técnicos de campo adecuados para las tareas de servicio. Pueden ayudarle a programar mejor sus citas, hacer seguimiento a los estados de las tareas y también a monitorizar las métricas adecuadas para ayudarle a mejorar a su equipo.   

Social Helpdesk

FSM versátil

A medida que su empresa va creciendo y su clientela va aumentando, sus equipos necesitarán colaborar mejor y compartir información con más facilidad entre sí para garantizar que el cliente tenga una experiencia al mismo tiempo excelente y consistente. Con un software versátil para la gestión de servicios de campo, sus equipos pueden extraer datos de otras herramientas, como los CRM, sistemas de facturación y seguimiento de horas, de modo de que sus equipos de campo tengan más contexto acerca de sus problemas.

 

Versatile FSM

Funciones esenciales de un software de Field Service Management

Cada software de FSM es diferente. Algunos le brindan una plataforma básica para su programación, pero le obligan a tener muchas integraciones con calendarios y hojas de Excel para poder diagramar las citas y los turnos. Algunos hasta le obligan a tener integraciones con herramientas de informes para poder analizar el desempeño de su equipo, mientras que otros le ofrecen posibilidades de cómputo con IA integrado para ayudarle a mejorar. Sean cuales sean sus prestaciones específicas, usted necesitará estas cinco funciones clave en su herramienta de gestión de servicios de campo.

Sistema de ticketing omnicanal

Un Helpdesk completamente configurado puede ayudarle a gestionar las llamadas y reclamos provenientes de múltiples canales y al mismo tiempo categorizar y asignar los tickets automáticamente. Las prestaciones omnicanal le aseguran que sus conversaciones con los clientes sean fluidas, y que toda la información llegue a un único sitio, de modo de que sus técnicos de campo estén bien informados cuando viajen para resolver el problema.

Con prestaciones de gestión de servicios de campo integradas como las de Freshdesk, usted también puede crear tareas de servicio para cada ticket que necesite de soporte en persona, y asignarlas a sus equipos de campo para resoluciones rápidas. 

Omnichannel Service Task Creation

Colaboración

Un buen servicio de campo necesita que sus equipos de servicios de campo y de Helpdesk colaboren mejor. Un buen software de servicios de campo le permite lograr esto facilitando las comunicaciones entre los equipos. Sus equipos de Helpdesk y de campo podrán comunicarse con facilidad acerca de cualquier ticket usando Freshconnect para una colaboración en contexto.

El Helpdesk también les permite a sus equipos desempeñarse mejor informando automáticamente a los equipos de campo acerca de detalles tales como actualizaciones en el estado de los clientes, su ubicación o sus últimas respuestas. Un buen software de gestión de servicios de campo puede poner rápidamente a su equipo entero en "la misma página", de modo de que puedan enfocarse en ayudar a sus clientes.

FSM Collaboration

Automatizaciones

Un potente software de gestión de servicios de campo le ayudará a reducir los esfuerzos necesarios tanto para el Helpdesk como para los equipos de campo. Con las poderosas automatizaciones, sus tareas diarias pueden ser manejadas automáticamente usando disparadores basados en tiempo o en eventos. ¿El técnico de campo faltó a una cita? El software de FSM le informará automáticamente. ¿Su técnico necesita orientación para llegar hasta el siguiente cliente? El software de FSM los dirigirá automáticamente. Con la configuración adecuada, usted puede simplificar sus flujos de trabajo y garantizar que las tareas de servicio se asignen a aquellos técnicos que ofrezcan las resoluciones más rápidas.

Automations-Ticket Creation

Tablero de instrumentos para programación

Un tablero de instrumentos para programación les brinda a los supervisores de servicios de campo una representación visual y clara de la carga laboral de los equipos de campo en cualquier día de la semana. Resalte las tareas de servicio pendientes, que falten por asignar o que se hayan reabierto, de modo que pueda priorizarlas correspondientemente al asignar estas tareas. Con el tablero de instrumentos para programación, la asignación de tareas es simplemente una cuestión de arrastrar y soltar. ¿Un técnico de campo necesita de más tiempo en su cita actual? ¿El técnico de campo se ha tomado el día libre pero aún tiene tareas por cumplir? ¿Tiene un grupo de servicios regional sobrecargado de tareas y que precisa de ayuda adicional? Un tablero de instrumentos con gran cantidad de funciones le ayudará a obtener respuestas para todas estas preguntas y a resolver estos problemas rápidamente de modo que sus técnicos de campo puedan seguir enfocándose en las tareas de servicio actuales. 

Scheduling dashboard

Servicios de campo móviles

Si su equipo de campo tiene que ofrecer una buena experiencia sin importar dónde se encuentren sus clientes, entonces sus equipos de campo y de Helpdesk necesitan estar conectados. Un buen software de servicios de campo también tendrá excelentes ofertas para dispositivos móviles, tales como aplicaciones con muchas funciones y notificaciones "push" para obtener actualizaciones en directo, para que su agente de campo nunca esté aislado.

Una aplicación para servicios de campo que sea fácil de usar y a la vez informativa le ofrecerá información relevante, como resúmenes de problemas de los clientes y la dirección o detalles de ubicación para los técnicos de campo. También les permite a los técnicos de campo ofrecer actualizaciones desde el campo, tales como el estado del problema de un cliente, cualquier análisis que lleven cabo en el campo y también cualquier actualización en forma de fotos o vídeos para los agentes del Helpdesk, de modo que estos estén informados. Al brindar la experiencia de Helpdesk completa dondequiera que vayan, usted puede permitirles a sus equipos de campo el ofrecer un soporte técnico de mayor calidad.

My service tasks-Mobile

Informes y análisis

Para poder avanzar, primero hay que saber en dónde se encuentra. Todo buen software de servicios de campo debe tener un paquete de generación de informes que le brinde un reporte desglosado del rendimiento de su equipo y cómo puede mejorarse. Estas funciones integradas de informes le ayudarán a identificar patrones en su soporte técnico, detectar los segmentos en los que su equipo precise de su ayuda y a decidir si necesita aumentar o disminuir la escala de sus equipos y también cómo motivarles.

Reporting Screen- FSM

¿Quiere probar un software de Field Service Management?

Freshdesk es un software de Helpdesk basado en la nube con prestaciones de gestión de servicios de campo que ayuda a empresas pequeñas a cultivar relaciones con sus clientes de manera sencilla. Freshdesk también ayuda a las corporaciones a colaborar mejor en el mundo entero y a ofrecer unas mejores experiencias en persona. Si está buscando un software para servicios de campo que sea intuitivo y fácil de usar, estamos a su disposición.