Gestión de reclamaciones – reconocer oportunidades y optimizar procesos
Con una buena gestión de las reclamaciones, mejore su servicio al cliente, evite la proliferación de publicidad negativa y convierta las experiencias negativas de los clientes en positivas.
Gracias a Freshdesk, puede gestionar las quejas de sus clientes de todos los canales en una misma ubicación, mantener la visión general necesaria de las causas de las reclamaciones y reaccionar en tiempo real con la automatización. De esta forma, puede ofrecer a sus clientes una experiencia de soporte rápida y positiva en caso de reclamación.
Contenido:
- ¿Qué significa la gestión de reclamaciones?
- ¿Por qué es importante la gestión de reclamaciones para su empresa?
- El “ABC” de una buena gestión de las reclamaciones
- Cómo optimizar el proceso de reclamaciones con Freshdesk
- Vea las reclamaciones como una oportunidad para mejorar
¿Qué significa la gestión de reclamaciones? – Definición
La gestión de reclamaciones engloba todas las medidas adoptadas en una empresa para gestionar y procesar las reclamaciones de los clientes. El objetivo de la gestión de reclamaciones es convertir las experiencias negativas de los clientes en positivas y así aumentar la satisfacción general del cliente.
Queja vs. Reclamación – esta es la diferencia
Las reclamaciones suelen ser necesarias cuando su producto o servicio tiene algún defecto. En ese caso el cliente puede ejercer su derecho de obtención de garantía. El requisito previo a la reclamación (y a la obtención de la garantía) es el contrato de compraventa. En cambio, una queja tan solo expresa la insatisfacción del cliente, no es necesario que haya un defecto concreto o una reclamación legal para ello.
¿Por qué es importante la gestión de reclamaciones para su empresa?
Debido a lo fácil que resulta calificar a una empresa hoy en día (redes sociales, plataformas de expresión de opiniones, etc.), el hecho de que su empresa dé un mal servicio puede difundirse rápidamente. Por tanto, una buena gestión de las reclamaciones es hoy más importante que nunca. Con la gestión de las reclamaciones, puede:
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Mejorar el servicio al cliente
- Evitar la publicidad negativa
En principio, no debe ver una reclamación como una amenaza, sino como una valiosa oportunidad. Al fin y al cabo, el cliente le da su opinión a través de una reclamación y le permite optimizar sus procesos en el futuro.
Aumentar la satisfacción del cliente
Hoy en día, los clientes no dudan en buscar una solución alternativa si no están satisfechos con un producto o servicio. Por lo tanto, es importante evitar las experiencias negativas de los clientes con su marca en el futuro. ¿Cómo? Atendiendo las reclamaciones de los clientes con la atención que merecen, optimizando así los procesos en el futuro.
Mejorar el servicio al cliente
Unos empleados felices es directamente proporcional a unos clientes felices. Si sus agentes de servicio de atención al cliente tienen que hacer malabarismos constantemente con herramientas de gestión de reclamaciones que no funcionan bien, su eficiencia se ve afectada. Una mala experiencia de los empleados se traduce en una experiencia del cliente menos satisfactoria y, en última instancia, conduce a un proceso de servicio al cliente ineficaz.
Evitar la publicidad negativa
En la era de las redes sociales, las opiniones negativas se extienden como la pólvora. Cualquier queja de un cliente sobre su marca puede llamar rápidamente la atención en las redes sociales si la queja no se resuelve rápidamente. Por eso es importante que su empresa responda a las reclamaciones lo antes posible y ofrezca soluciones adecuadas.
El “ABC” de una buena gestión de las reclamaciones
La satisfacción de los clientes es crucial para el éxito de cualquier empresa, lo cual es lógico, porque a los clientes satisfechos les gusta volver. Por lo tanto, es importante que su equipo de atención al cliente aproveche cada queja del cliente como una oportunidad para convencerlo y recuperarlo.
Una buena gestión de las reclamaciones se caracteriza por los siguientes criterios:
1. Servicio de atención al cliente rápido
Los clientes que se ponen en contacto con su departamento de atención al cliente esperan una gestión rápida de las reclamaciones y una actuación inmediata. Los largos tiempos de respuesta provocan frustración y hacen que el cliente sienta que no se le ha tomado en serio. Además, si la respuesta que reciben también contiene información incorrecta, puede estar seguro que los clientes se enfadarán y puede que descarguen su ira contra su personal de atención al cliente. Por lo tanto, reaccione rápidamente a las reclamaciones y contéstelas en un plazo de 24 horas. Asegúrese también de configurar una nota de entrada enviada automáticamente para que el cliente sepa que su queja o reclamación también le ha llegado a usted.
2. Solución omnicanal
Si su marca está presente en múltiples plataformas, como es el caso del correo electrónico, teléfono, chat en línea y redes sociales, sus clientes esperan que sea capaz de contextualizar las comunicaciones entre plataformas. Por ejemplo, si un usuario habla con un agente de servicio de atención al cliente en el perfil de Twitter de su empresa, espera que su equipo de asistencia tenga ya una idea del contexto y del problema, aunque la próxima vez se ponga en contacto con usted por un canal diferente. Cuando los clientes no obtienen una experiencia omnicanal, tienen que explicar su problema una y otra vez, lo que provoca idas y venidas con su equipo de atención al cliente y frustra aún más al cliente.
3. Experiencia positiva del usuario final
Los fallos repetidos, los tiempos de inactividad y los problemas de manejo de su producto pueden molestar a los clientes y evitar que asocien una experiencia positiva con su empresa. Además, los clientes esperan que usted sea proactivo en la resolución de problemas. Esto significa que su empresa debe ser capaz de identificar y responder a los problemas de la experiencia del usuario inmediatamente, antes de que los clientes tengan la oportunidad de quejarse.
4. Recursos de autoservicio
Una buena gestión de las reclamaciones no solo significa acercarse a los clientes de forma proactiva, sino también darles la oportunidad de ayudarse a sí mismos. Al fin y al cabo, muchos clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos en lugar de llamar al servicio de atención al cliente. Así que facilite al máximo que sus clientes puedan resolver los problemas con unos recursos de autoservicio sencillos, como artículos explicativos, tutoriales en vídeo y preguntas frecuentes.
5. Dar valor a las opiniones de los clientes
Los clientes que informan de un problema a su equipo de atención al cliente desean que se les tome en serio y desean ver que se están optimizando los procesos de manera acorde. Cuando los clientes se encuentran con los mismos problemas una y otra vez, entienden que no se toman las críticas en serio ni se mejora su servicio o producto. Considere los comentarios de los clientes como un recurso valioso para realizar correcciones y actualizaciones periódicas. Además, incorpore las ideas de sus clientes sobre nuevas funciones en su hoja de ruta y demuestre que le importa lo que piensan.
Cómo optimizar el proceso de reclamaciones con Freshdesk
Utilice las funciones intuitivas de Freshdesk para una mejor gestión de las reclamaciones con un proceso más fluido:
- Automatizaciones
- Colaboración e integración de los equipos de empleados
- Gestión de tickets
- Integración de las plataformas en las redes sociales
Con Freshdesk, usted proporciona a su equipo de atención al cliente todas las herramientas que necesitan para gestionar con éxito las reclamaciones:
1. Convierta las reclamaciones en tickets
Los clientes insatisfechos suelen recurrir a varios servicios de su departamento de atención al cliente. Con Freshdesk, usted convierte las quejas en tickets y hace un seguimiento completo de su progreso. De este modo, siempre tendrá una visión completa de las plataformas en las que el cliente se puso en contacto con usted y gestionará toda la información agrupada en un solo ticket, independientemente de si el cliente se puso en contacto con usted por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales.
2. Automatice las tareas
Automatice la gestión de las reclamaciones de los clientes utilizando Freshdesk para clasificar, priorizar y delegar las reclamaciones de los clientes al personal adecuado. Esto permite a sus agentes de atención al cliente resolverlos con mucha más rapidez y eficacia. Con la automatización de tareas, se ahorra tiempo adicional enviando respuestas predefinidas a las solicitudes de contacto de sus clientes.
3. Permita una colaboración más eficaz entre sus empleados
Con Freshdesk, facilite aún más la colaboración de sus empleados. Por ejemplo, los empleados pueden incluir a otros equipos internos en el hilo del ticket, asegurándose de que no haya lagunas en la comunicación interna o información incorrecta antes de responder al cliente. Otras funciones, como la creación de sub-tickets en un ticket principal, permiten una colaboración flexible.
4. Ofrezca las opciones de autoservicio pertinentes
Los clientes que pueden resolver sus problemas por sí mismos ni siquiera necesitan recurrir a la ayuda de su equipo de asistencia. Ayudarles a resolver el problema por sí mismos es lo que ofrece un servicio de autoayuda eficaz. Freshdesk proporciona todos los recursos relevantes que sus clientes necesitan. Entre ellos se incluyen artículos explicativos de preguntas frecuentes y guías que los clientes pueden utilizar para solucionar rápidamente su problema por sí mismos. Esta opción mantiene a sus clientes contentos y ahorra tiempo y capacidad interna.
5. Tome mejores decisiones basadas en datos
Los informes analíticos exhaustivos de Freshdesk le ofrecen una visión detallada de los procesos y resultados de su equipo de atención al cliente. Esto permite a su personal definir con mayor precisión las responsabilidades individuales e identificar los cuellos de botella que dificultan la eficacia del proceso. Mediante la realización de encuestas de puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT), puede averiguar lo que sus clientes esperan de usted y cómo optimizar su experiencia de usuario.
Vea las reclamaciones como una oportunidad para mejorar
Tómese en serio las quejas de sus clientes y no las vea como una amenaza, sino como una oportunidad, porque sólo a través de las opiniones de sus clientes podrá mejorar la calidad de sus procesos o de su producto en el futuro.
Con la ayuda de una potente herramienta con opciones de automatización, puede procesar las reclamaciones de los clientes de forma mucho más rápida y eficaz. Freshdesk le ayuda a optimizar sus procesos mediante el uso de flujos de trabajo integrados para mejorar de forma sostenible sus servicios.
