¿Helpdesk, qué es?

Un helpdesk es una herramienta que organiza la forma en que los negocios se comunican con sus clientes para poder responder a sus solicitudes de manera más rápida y eficaz. Usar un helpdesk permite que su equipo de asistencia técnica pueda ofrecerle a sus clientes la mejor experiencia posible.

Los helpdesk ofrecen funciones que proporcionan contexto e información acerca de las experiencias de los clientes.También suministran funciones internas que sirven como referencia para el correcto desempeño de su equipo de asistencia y así garantizar que el equipo sea la mejor versión de si mismo. El software de helpdesk está entre las herramientas más importantes a la hora de proporcionar ayuda a sus clientes. Es por esta razón que decimos que el centro de asistencia es el corazón de la calidad de su servicio.

Guía de helpdesk para principiantes

La cantidad de información disponible acerca de los helpdesk es tan grande, que puede resultar abrumadora. Por suerte, hemos reunido un conjunto de información que le ayudará a entender qué significa helpdesk, qué puede hacer por usted y cuál es la mejor manera de elegir uno. 

Guía Helpdesk

¿Por qué un sistema helpdesk es popular entre la gente?

No importa quién sea usted, lo más probable es que tenga gran cantidad de personas interactuando directamente con sus clientes a diario. Si esto ocurre en diversas cuentas de correo electrónico y con múltiples personas diferentes, puede volverse prácticamente imposible obtener el contexto necesario para determinar quién está hablando con qué cliente.

Un sistema de helpdesk consolida las interacciones de todos en una sola interfaz, y permite las referencias cruzadas entre varias conversaciones, para obtener más contexto sobre la experiencia del cliente. También permite el acceso a diversas funciones, como la categorización y la automatización, como un medio para hacer seguimiento a la clase de problemas que sus clientes están experimentando.

Helpdesk es un software que le ayudará a convertir en orden el caos, manteniendo la claridad en el procesamiento de sus tickets y dándoles a sus agentes las herramientas que necesitan para hacer mejor su trabajo.

Cómo un servicio de asistencia puede ayudar a su empresa

Si se pregunta si un helpdesk es lo que más le conviene, es posible que desee mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. A continuación le mostramos las características más relevantes de un helpdesk.

Unificar todos sus canales de soporte en un mismo lugar

Incluso si actualmente usted no ofrece compatibilidad con múltiples canales, como vídeo, correo electrónico o teléfono, como ya hemos visto en la definición de helpsek,  este sistema le permite unificar todos sus canales de asistencia en el mismo lugar. Nada es más frustrante para un cliente que comenzar en un lugar (como el chat o el teléfono) y sentir que lo mandan de un canal a otro para poder obtener una respuesta. El contar con un sistema de helpdesk que le permita transferir fácilmente a un cliente de un canal a otro es una gran ventaja tanto para usted como para sus clientes.

Obtener información sobre las búsquedas de sus clientes.

Si usted solamente usa las bandejas de entrada personales para gestionar las preguntas de sus clientes, lo más probable es que no sepa lo que sus agentes de asistencia le comunican a los clientes, no sabe si es o no correcto o la cantidad de preguntas que estos gestionan al día. Esta información es importante porque le ayuda a crear referencias para sus próximos empleados, y al mismo tiempo le ayuda a sus agentes a hacer seguimiento a su propio crecimiento individual. Un sistema de helpdesk le ayuda a lograr estos objetivos mediante unas potentes herramientas de análisis y la generación de informes personalizables.

Descubrir qué es lo más importante para los clientes gracias a etiquetas y análisis

Si bien es posible obtener información acerca de lo que más les importa a los clientes de conversaciones sueltas, el etiquetado y los análisis que le ofrecen un helpdesk le permite obtener un panorama más detallado y una visión más integral de cuáles son sus necesidades y deseos, con el objetivo de asesorar efectivamente su cliente. Esta es la mejor manera de aprender acerca de lo que se podría cambiar en su producto, qué se podría añadir o cambiar ligeramente para mejorar el tránsito de tickets y sus calificaciones de satisfacción.

Ayudar proactivamente a sus clientes con una base de conocimientos

Una buena documentación es difícil de encontrar, especialmente si no cuenta con una aplicación de helpdesk que le ayude a crear una base de conocimientos. Los clientes prefieren encontrar ellos mismos la información que necesitan en vez de tener que contactar con el personal de asistencia, pero si usted no ofrece ningún tipo de documentación, no les queda otra opción. El usar un software de helpdesk para crear documentación es una excelente manera de incrementar la satisfacción de sus clientes y facilitarles el encontrar las respuestas antes de que se vean obligados a con el equipo de asistencia técnica. Con helpdesk puede incluso tener acceso a los análisis para su base de conocimientos, lo que le permitiría saber quiénes están buscando su documentación más visitada.

Automatizar tareas para aumentar el tamaño de su equipo

Usar un sistema de helpdesk le permitirá automatizar algunas de las tareas en las que trabaja a diario. Por ejemplo, podrá configurar un sistema de notificaciones automático para comunicarse con los empleados de asistencia al cliente después de que hayan pasado dos días desde que su ticket asignado haya sido clasificado como "pendiente". También podrá crear flujos de trabajo manuales con las automatizaciones del helpdesk, que le permiten asignar tickets automáticamente a ciertos miembros del equipo de asistencia y etiquetarlos.

Crear contexto dentro de la trayectoria de un usuario

Ningún cliente tendría por qué tener que responder la misma pregunta más de una vez, especialmente si proviene de su equipo de asistencia. Al usar una herramienta de helpdesk, usted puede tener toda la información en un solo lugar y ver todo lo que ha preguntado un cliente. Por ejemplo, si le han enviado un correo anteriormente para consultarle acerca de un problema específico, usted puede asegurarse de que su respuesta esté alineada con lo que sea que su colega le haya respondido. ¡De esta forma podemos guiar, ayudar y asesorar a un cliente de manera efectiva!

¿Cómo mejora un Helpdesk la productividad de su equipo?

En un mundo de gratificación instantánea, puede ser muy importante responder de inmediato a las preguntas de sus clientes. Sin embargo, si su equipo está sobrecargado/ocupado, y se ven obligados a responder las mismas preguntas una y otra vez, lo más probable es que no logren crear un impacto en nada que pueda garantizar proactivamente que sus clientes reciban la asistencia que necesitan.

Aquí le presentamos algunas maneras en que un helpdesk puede ayudar a su equipo de atención al cliente a ser más productivos, de modo que puedan dedicarse a realizar las tareas que más beneficien a su cliente.

AUTOMATIZACIÓN DE FLUJOS DE TRABAJO

El usar flujos de trabajo automatizados para etiquetar, enviar correos electrónicos o emprender cualquier otra acción sobre un ticket de manera automática es una experiencia agradable. ¡Imagínese cuánto tiempo podría ahorrarse si le asignara tickets automáticamente a un miembro específico de su equipo de asistencia basándose en el tipo, idioma o prioridad de un ticket! Use su helpdesk para configurar unos flujos de trabajo automatizados y ahorre así tiempo y esfuerzo.

RESPUESTAS AUTOMATIZADAS

Configurar un autorespondedor para problemas que surjan con frecuencia o que exijan enviar el mismo mensaje a múltiples clientes le ahorrará muchísimo tiempo y energía. Podrá configurar respuestas automáticas para situaciones como errores de software, interrupciones, festivos o incluso horas fuera del horario laboral. También le ayudará a minimizar la frustración y el tiempo de espera de sus clientes.

RESPUESTAS PREDEFINIDAS

Guardar los mensajes como "respuestas predefinidas" dentro de su sistema de helpdesk puede ayudarle a reducir los esfuerzos necesarios por parte de su equipo garantizando que el mismo mensaje no deba ser escrito una y otra vez. Por ejemplo, durante una interrupción, usted puede escribir una respuesta una sola vez y guardarla, de modo que pueda enviársela a todos sus clientes a la vez. Las respuestas predefinidas también le ayudan a mantener sus respuestas consistentes entre los diversos agentes.  

DOCUMENTACIÓN INTERNA

Si bien la documentación externa ayuda a desviar tickets, la documentación interna le ayuda a incrementar la productividad de su equipo de asistencia. Una base de conocimientos interna es un lugar para compartir perspectivas y para comunicar cualquier cambio o actualización a todos los equipos. Es mucho mejor hacer actualizaciones proactivamente que tener que esperar a que alguien le haya dado información incorrecta a un cliente.

COLABORACIÓN CONTEXTUAL

Un helpdesk le permite solicitar ayuda en un problema directamente desde la interfaz del ticket. Esto resulta útil cuando hace falta que diversos equipos colaboren entre sí de manera simultánea, puesto que el agente o equipo al que se incluya podrá obtener el contexto instantáneamente. Al mantener a los agentes proactivamente informados acerca de quiénes son los propietarios de los tickets y cuáles son las respuestas y las prioridades, un helpdesk puede ayudarle a mantener a su equipo completo en la misma página sin esfuerzo adicional, de modo que puedan enfocarse en proporcionar asistencia a los clientes.

¿Para qué empresas es relevante un helpdesk?

Cualquier empresa que haga negocios con clientes puede beneficiarse de un helpdesk. Dicho esto, las necesidades que cubre un helpdesk dependen del tamaño de su empresa, y del negocio al que se dedica. A continuación hemos desglosado esto en tres diferentes factores a considerar al usar sistemas de helpdesk.

Helpdesk para Pymes o corporaciones

Pequeñas empresas

Operar una pequeña empresa implica que no hay espacio para cometer errores con los clientes ─después de todo, es posible que no sean demasiado abundantes─. Teniendo esto en cuenta, tendrá que hacer un esfuerzo extra para ganarse su respeto y confianza. Esto implica hacer de todo, desde responder sus preguntas, atender solicitudes especiales e incluso a veces entrar en llamadas fuera del horario laboral. El nivel de compromiso que pueda ofrecer a los clientes en este punto será lo que le diferenciará de su competencia. Un buen sistema de help desk diseñado para pymes le ayudará a alcanzar este nivel de compromiso con todos sus clientes mediante útiles funciones cuyo ámbito de acción crecerá junto con su empresa.

Grandes empresas y corporaciones

Un buen helpdesk para corporaciones permite una colaboración más rápida entre sus equipos, especialmente aquellos que están fuera de la rama de asistencia, para ayudarle a brindar un servicio al cliente de categoría corporativa. Mientras más rápido puedan integrarse sus equipos (como los de ingeniería o de producto) al helpdesk para indagar acerca de lo que pueda estar ocurriendo con los problemas de gran escala o de alto precio, mejor será el servicio que usted podrá proporcionar a sus clientes corporativos de alto valor.

Lo mejor es que, tanto si usted es una Pyme como si es una corporación, un excelente helpdesk tendrá la capacidad de incrementar su escala de operaciones a medida que usted va creciendo. No hay nada peor que tener que desechar algo después de haber invertido horas y horas en su utilización y adaptación. Su helpdesk siempre será útil para administrar bien la información y la comunicación.

Helpdesk idóneo para diversos segmentos de consumidores

B2B

B2B significa "Business-to-Business" (de negocio a negocio). Lo que más probablemente busquen las empresas B2B en un software de atención al cliente sea soporte multicanal, incluyendo canales como el teléfono o el chat. Sería particularmente útil para sus equipos de atención al cliente si también pudiese incluirse la grabación de llamadas telefónicas, para poder revisar las llamadas y hacer control de calidad. Los negocios B2B también encontrarán valor en unas funciones más robustas y escalables de generación de informes y de automatización.

B2C

B2C significa "Business-to-Customer" (de negocio al consumidor), y este tipo de empresas tienen unas necesidades ligeramente diferentes a las  B2B. Con frecuencia, debido a que los productos B2C suelen tener precios más bajos que los B2B, se basan en un volumen mucho mayor de ventas a usuarios que pagan menos. Debido a esto, el enfoque del soporte en un ámbito B2C suele orientarse hacia cosas como foros de la comunidad o un mayor énfasis en el desvío de tickets.

Si bien es cierto que existe cierto tipo de negocios que son clientes de software B2C, y también que existen ciertas funciones empresariales para productos B2C, lo más probable es que algunas funciones, como el almacenamiento de respuestas de los agentes y el trabajo simultáneo, sean más relevantes para mánagers y equipos de soporte B2C. Como la cantidad de elementos en una bandeja de entrada B2C puede ser muy elevado, el equipo de atención al cliente puede beneficiarse de tener herramientas que eviten el envío de tickets duplicados o permitir a los agentes darse cuenta de que más de uno está trabajando en la misma conversación.

Usar un helpdesk dentro de un equipo de atención al cliente

Los helpdesk son útiles para ambos "bandos" de un equipo: tanto para los representantes de servicio como para sus encargados. Obviamente, cada cargo tiene sus propios valores y puntos de interés. Para profundizar un poco más en esto, nos tomaremos un poco de tiempo para explicar las diferencias entre ambos roles, y qué aspectos de un sistema de helpdesk es más probable que utilicen en sus actividades diarias.

Representante de servicio de atención al cliente

Un agente de servicio de atención al cliente es la persona responsable de responder a cualquier ticket o pregunta entrante en cualquier canal que esté disponible para sus clientes actuales. También pueden tener la responsabilidad de mantener actualizada la documentación de las herramientas de su helpdesk (tanto internas como externas). Es posible que deseen consultar sus métricas de desempeño sin que se les solicite, pero en caso contrario, usted como encargado debe incitarles a que lo hagan. La función del helpdesk que estarán usando con más frecuencia seguramente será la de automatización, facilidad de uso, aceleración de la productividad y la capacidad de brindar asistencia a los clientes en la interfaz. Cuando esté indagando acerca de un nuevo helpdesk, asegúrese de consultarles acerca de estas dos funciones.

Encargado del equipo de atención al cliente

Los encargados de atención al cliente no suelen pasar mucho tiempo en las bandejas de entrada, más allá de la evaluación de análisis. Ocasionalmente podrían visitar la bandeja de entrada para "mojarse" y ver de primera mano cómo van las cosas, o para hacerse cargo de un escalado, pero lo normal es que no estén en la primera línea de asistencia. Como consecuencia, lo que seguramente les importe más a la hora de seleccionar un helpdesk será la solidez de los informes y los análisis, además de sus capacidades de personalización. Es sumamente importante prestar atención a estas opciones a la hora de buscar nuevos helpdesk para los equipos de asistencia.

También es posible que usted tenga algunos cargos entre el encargado de servicio al cliente y el representante de atención al cliente. Podría ser un especialista, un líder de equipo o incluso alguien con formación en ingeniería. Estos seguramente estarán interesados en el equilibrio entre encargado y representante: querrán ver cómo le está yendo al equipo en conjunto y dónde podrían mejorar, pero también requerirán de acceso a las herramientas de creación de tickets, de creación de nuevas etiquetas y de edición de documentación.

Cómo elegir el mejor Helpdesk

No hay dos helpdesk que sean iguales. Con cientos de sistemas de helpdesk a elegir, el tener que decidir cuál es el más conveniente puede resultar sumamente estresante.  Especialmente si nunca ha usado uno anteriormente. Antes de irse a ninguna parte, haga una lista de sus funciones "obligatorias", pero recuerde no ser demasiado estricto. Si bien es buena idea tener las funciones en mente, lo mejor es abordar esto mientras se procura resolver problemas específicos o lograr metas. Sin embargo, más allá de eso, le ofrecemos algunas recomendaciones de factores importantes a considerar al evaluar si necesita o no un heldesk nuevo.

¿Cuánto cuesta?

No importa si usted es una empresa pequeña o una gran corporación, el dinero siempre es importante, y usted tendrá que solicitarle a su jefe los fondos para esta nueva compra. Considere tanto cuánto le costará ahora mismo como cuánto le costará a futuro. Por ejemplo, 50 $ por persona sonará razonable cuando solo seáis dos, pero ¿y si su negocio crece exponencialmente y el equipo de satisfacción al cliente quiere participar? ¡Eso sería costoso!

¿Qué funciones ofrece?

¿Recuerda la lista que discutimos antes? Téngala presente ahora. Podría incluso hasta ser una hoja de cálculo. Tal vez los sistemas de Helpdesk ofrezcan funciones similares, pero con pequeñas diferencias. Si una de las funciones que más le interesan no coincide a la perfección con lo que usted quería, no compre ese Helpdesk. La herramienta que está usando para brindar soporte y ayuda a todos sus clientes no es donde usted querrá hacer concesiones o sacrificios, especialmente de las cosas que considera más importantes.

¿Qué tan fácil de usar es?

La mayoría de los Helpdesk ofrecen pruebas gratis durante unos días, o hasta cierta cantidad de usuarios. Asegúrese de aprovechar esto y de incluir a todos los miembros de su plantilla que puedan necesitar el Helpdesk durante la prueba. Si le parece que, algún día, pueda ser buena idea que sus ingenieros hagan algunos turnos en el departamento de soporte, entonces inclúyalos también en la prueba gratis. Es importante que la herramienta sea lo más intuitiva y fácil de usar posible. Nadie quiere abrir el Helpdesk para ayudar a un usuario y sentirse confundido y frustrado.

¿Qué tal es el soporte del Helpdesk?

Como profesional del soporte, usted sabe bien lo importante que es obtener un buen soporte y ser capaz de contactar con alguien cuando así lo necesite. Antes de registrarse en un Helpdesk nuevo, sea diligente en averiguar qué tal es su soporte. Por ejemplo: ¿ofrecen soporte por correo electrónico? ¿Solamente ofrecen ciertos tipos de soporte para ciertos tipos de clientes? ¿Qué canales ofrecen para el soporte? Asegúrese de encontrar una herramienta de Helpdesk que pueda brindarle soporte de manera tal que tenga sentido para usted. Una excelente manera de probar esto es enviar un ticket a su Helpdesk y ver qué tan rápido recibe usted una respuesta, y cuál es la calidad de servicio de tal respuesta.

¿Con qué aplicaciones se integra su Helpdesk?

¿Hay alguna herramienta indispensable que su empresa use actualmente, que cambiaría su vida si pudiese integrarse en su Helpdesk? Una integración conecta los dos servicios y hace que las comunicaciones sean fluidas y sencillas. Ese es el tipo de consideraciones que hay que hacer al seleccionar su herramienta. Por ejemplo, si el departamento de desarrollo hace seguimiento de todo en JIRA, una integración entre su Helpdesk y JIRA le ayudaría con los escalamientos a ingeniería. Si usted usa Zoom para hacer vídeo llamadas, podría ser beneficioso contar con una manera de abrirlo directamente desde dentro de la interfaz de su Helpdesk. Piense en estas cosas y también en cualquier otra herramienta de soporte que use a diario, y asegúrese de incluirla en su análisis de cualquier nuevo Helpdesk.

Funciones esenciales de un Helpdesk

Existen más Helpdesk en el mercado de los que se pueden contabilizar, y algunos de ellos tienen conjuntos de funciones extremadamente variados, diseñados para ramos o grupos específicos de personas. Dicho esto, existen algunas funciones principales de un Helpdesk que no pueden faltar.

Análisis

Es necesario que sepa lo que ocurre dentro de su helpdesk. ¿Cuánto se necesita para responder a los tickets? ¿Cuánto tiempo se suele tardar en proporcionar una respuesta? ¿Están los empleados y clientes contentos con los resultados? ¿Qué es lo que más les importa? Todas estas son respuestas que la función de análisis de su sistema de helpdesk puede ofrecerle. Más allá de eso: esta función puede ayudarle a medir el desempeño de sus agentes y resaltar las tendencias o problemas para sus equipos de producto o de marketing.

Integraciones

¿Alguna vez ha utilizado herramientas como Slack, Gsuite o Shopify y ha deseado que hubiese una integración automática con el proveedor de correo electrónico que usa para escribir? Afortunadamente, la mayoría de los helpdesk ofrecen integraciones directas con las herramientas más comunes que le ayudarán a obtener aún más contexto acerca de los deseos y necesidades de sus clientes.

Asistencia multicanal

Incluso si lo único que usted les ofrece actualmente a sus clientes es soporte por correo electrónico, un buen Helpdesk debería darle la opción de ofrecerles más. Busque un Helpdesk que le ofrezca la capacidad de alternar fluidamente entre varios canales, de modo que su cliente nunca tenga que desesperar, o que tenga que escuchar un "mejor escríbale al soporte técnico" cuando ya estén en la línea con alguien capaz de ayudarles.

Automatización

Un buen helpdesk le ayuda a automatizar funciones sencillas, como los flujos de trabajo, o las respuestas automatizadas. Una excelente herramienta de helpdesk le permitirá hacer cosas como el cumplimineto de los SLA (service-level agreement), reasignar los tickets de un agente que esté de baja médica, y usar automatizaciones mucho más avanzadas para llevar la calidad de su asistencia técnica al siguiente nivel de calidad de servicio.

Personalización

No parece gran cosa a primera vista, pero el poder personalizar cosas como las respuestas automáticas y su formulario de contacto puede ser importantísimo. Puesto que ya ha puesto mucho empeño en el resto de la experiencia y trayectoria del cliente, ¿por qué dejar este detalle al azar? Su software de helpdesk debería permitirle personalizar tanto como usted desee.

Autoservicio

Es importante que sus clientes tengan su propia autonomía y puedan ser capaces de obtener respuestas por si solos, de modo que no se vean obligados a esperar a que usted les responda por correo electrónico, texto o por teléfono. Su helpdesk debe ofrecerle la opción de crear una documentación que se ajuste a las necesidades de su empresa y sus clientes, y que le permita presentarla de forma que tenga sentido para su grupo demográfico objetivo.

 

Colaboración

Los miembros de su equipo de asistencia necesitarán un lugar donde colaborar y ofrecer información positiva y constructiva acerca de sus tickets y sus artículos de base de conocimientos. Encuentre un servicio de helpdesk que le permita una colaboración sencilla entre los miembros de su equipo, y que tenga unas herramientas que la fomenten.

Facilidad de uso

¡Dele una oportunidad al periodo de prueba de helpdesk! La mayoría de los productos tendrán una versión de prueba gratuita que usted puede usar para comprobar qué tal se siente su equipo con la herramienta. Averigüe si su equipo se adapta naturalmente, o si hay algo que se sienta forzado. Si siente que hay que forzar ciertas cosas, o directamente algo no encaja, entonces es posible que lo que necesite sea un helpdesk diferente.

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