¿Help Desk, qué es?

Un Helpdesk es una herramienta que organiza las comunicaciones de los clientes para ayudar a los negocios a responderles de manera más rápida y eficaz. Usar un Helpdesk le permite a su equipo de soporte ofrecerles a sus clientes la mejor experiencia posible.

Los Helpdesk ofrecen funciones para brindar contexto e información acerca de las experiencias de los clientes, y también suministran funciones internas para servir como referencia para el desempeño de su equipo de soporte y así garantizar que su equipo sea lo mejor de lo mejor. Las herramientas de Helpdesk están entre las herramientas más fundamentales a la hora de brindar soporte a su clientela. Es por esta razón que decimos que el centro de asistencia es el corazón de la calidad de su servicio.

Guía de Helpdesk para principiantes

La cantidad de información disponible acerca de los Helpdesk es tan grande, que puede resultar sobrecogedora. Por suerte, hemos reunido un conjunto de información que le ayudará a enterarse de lo que es un Helpdesk, qué puede hacer por usted y cuál es la mejor manera de elegir uno. Dele un vistazo a lo que le tenemos reservado.

help desk que es

¿Por qué se usan los Helpdesk?

No importa quién sea usted, lo más probable es que tenga gran cantidad de personas interactuando directamente con sus clientes a diario. Si esto ocurre en diversas cuentas de correo electrónico y con múltiples personas diferentes, puede volverse prácticamente imposible obtener el contexto necesario para determinar quién está hablando con un cliente.

Los sistemas de Helpdesk consolidan las interacciones de todos en una sola interfaz, y permiten las referencias cruzadas entre varias conversaciones, para obtener más contexto sobre la experiencia del cliente. También permiten el uso de funciones, como la categorización y la automatización, como un medio para hacer seguimiento a la clase de problemas que sus clientes están experimentando.

Es una de las herramientas de ticketing de Helpdesk ayuda a convertir el caos en orden manteniendo la claridad en el procesamiento de sus tickets y dándoles a sus agentes las herramientas que necesitan para hacer mejor su trabajo.

En qué puede ayudarle un Helpdesk

Si se pregunta si un Helpdesk es lo que más le conviene, es posible que desee mejorar la calidad de la experiencia de servicio que les está brindando a sus clientes. La implementación de un Helpdesk puede ayudarle en muchas de las formas que hemos listado anteriormente, pero analicémoslas individualmente.

Unificar todos sus canales de soporte en un mismo lugar

Incluso si actualmente usted no ofrece compatibilidad con múltiples canales, como vídeo, correo electrónico o teléfono, el tener un Helpdesk le permite unificar todos sus canales de soporte en el mismo lugar. Nada es más frustrante para un cliente que comenzar en un lugar (como el chat o el teléfono) y sentir que lo arrojan de un canal a otro para poder obtener una respuesta. El contar con una aplicación de Helpdesk que le permitiese transferir fácilmente a un cliente de un canal a otro sería una auténtica bendición, tanto para usted como para ellos.

Obtener información acerca de qué están buscando sus clientes.

Si usted solamente usa las bandejas de entrada personales para gestionar las preguntas de sus clientes, lo más probable es que no tenga ni idea de lo que sus agentes de soporte al cliente están diciendo, si lo que están diciendo es correcto, o cuántas preguntas gestionan al día. Esta información es importante porque le ayuda a crear referencias para sus próximos empleados, y al mismo tiempo le ayuda a sus agentes a hacer seguimiento a su propio crecimiento individual. Un sistema de Helpdesk le ayudaría a lograr estos objetivos mediante unas robustas herramientas de análisis y una generación de informes personalizables.

Enterarse de lo que más les importa a sus clientes mediante las etiquetas y los análisis

Si bien es posible obtener información acerca de lo que más les importa a los clientes de conversaciones sueltas, el etiquetado y los análisis que le ofrecen los Helpdesk le permiten obtener un panorama más detallado y una visión más integral de cuáles son sus necesidades y deseos, en el objetivo de asesorar efectivamente su cliente . Esta es la mejor manera de aprender acerca de lo que usted podría cambiar en su producto, añadir a su documentación o cambiar ligeramente sus procesos para mejorar su desvío de tickets y sus calificaciones de satisfacción.

Ayudar proactivamente a sus clientes con una base de conocimientos

Una buena documentación es difícil de encontrar, especialmente si usted no tiene una aplicación de Helpdesk que le ayude a crear una base de conocimientos. Los clientes prefieren encontrar ellos mismos la información que necesitan en vez de tener que contactar con su personal de soporte, pero si usted no ofrece ningún tipo de documentación, no les deja mucha opción. El usar una herramienta de Helpdesk para crear documentación es una excelente manera de brindar un nivel de felicidad mucho mayor a sus clientes y facilitarles el encontrar las respuestas antes de que se vean obligados a contactarle. Usted podría incluso tener acceso a los análisis para su base de conocimientos, cosa que le permitiría saber quiénes están buscando su documentación más visitada.

Automatizar tareas para aumentar el tamaño de su equipo

Usar un sistema de Helpdesk le permitirá automatizar algunas de las tareas en las que trabaja a diario. Por ejemplo, usted podría configurar un sistema de notificaciones automático para comunicarse con los empleados de soporte al cliente después de que hayan pasado dos días desde que su ticket asignado haya sido clasificado como "pendiente". Usted también puede crear flujos de trabajo manuales con las automatizaciones del Helpdesk, que le permiten asignar tickets automáticamente a ciertos miembros del equipo de soporte y etiquetarlos.

Crear contexto para la trayectoria de un usuario

Ningún cliente tendría por qué tener que responder la misma pregunta más de una vez, especialmente si proviene de su equipo de soporte. Al usar una herramienta de Helpdesk, usted puede tener toda la información en un solo lugar y ver todo lo que ha preguntado un cliente. Por ejemplo, si le han enviado un correo anteriormente para consultarle acerca de un problema específico, usted puede asegurarse de que su respuesta esté alineada con lo que sea que su colega le haya respondido. ¡Es así que podemos guiar, ayudar y asesorar a un cliente de manera efectiva!

¿Cómo mejora un Helpdesk la productividad de su equipo?

En un mundo de gratificación instantánea, puede ser muy importante responder de inmediato a las preguntas de sus clientes. Sin embargo, si su equipo está sobrecargado/ocupado, y se ven obligados a responder las mismas preguntas una y otra vez, lo más probable es que no logren crear un impacto en nada que pueda garantizar proactivamente que sus clientes reciban el soporte que necesitan.

Aquí le presentamos algunas maneras en que un Helpdesk puede ayudar a su equipo de atención al cliente a ser más productivos, de modo que puedan dedicarse a realizar las tareas que más beneficien a su cliente.

AUTOMATIZACIÓN DE FLUJOS DE TRABAJO

El usar flujos de trabajo automatizados para etiquetar, enviar correos electrónicos o emprender cualquier otra acción sobre un ticket de manera automática es simplemente mágico.  ¿Recuerdas qué es Helpdesk? Sí, es una herramienta de ticketing. ¡Imagínese cuánto tiempo podría ahorrarse si le asignara tickets automáticamente a un miembro específico de su equipo de soporte basándose en el tipo, idioma o prioridad de un ticket! Use su Helpdesk para configurar unos flujos de trabajo automatizados y ahórrese el tener que desperdiciar tiempo y esfuerzos.

RESPUESTAS AUTOMATIZADAS

Configurar un autorespondedor para problemas que surjan con frecuencia o que exijan enviar el mismo mensaje a múltiples clientes le ahorrará muchísimo tiempo y energía. Usted puede configurar autorespondedores para instancias como errores de software, interrupciones, festivos o incluso horas fuera del horario laboral. También le ayudará a minimizar la frustración y el tiempo de espera de sus clientes. 

RESPUESTAS PREDEFINIDAS

Guardar los mensajes como "respuestas predefinidas" dentro de su sistema de Helpdesk puede ayudarle a reducir los esfuerzos necesarios por parte de su equipo garantizando que el mismo mensaje no deba ser escrito una y otra vez. Por ejemplo, durante una interrupción, usted puede escribir una respuesta una sola vez y guardarla, de modo que pueda enviársela a todos sus clientes a la vez. Las respuestas predefinidas también le ayudan a mantener sus respuestas consistentes entre los diversos agentes.  

DOCUMENTACIÓN INTERNA

Si bien la documentación externa ayuda a desviar tickets, la documentación interna le ayuda a incrementar la productividad de su equipo de soporte. Una base de conocimientos interna es un lugar para compartir perspectivas y para comunicar cualesquiera cambios o actualizaciones a todos los equipos. Es mucho mejor hacer actualizaciones proactivamente que tener que esperar a que alguien le haya dado información incorrecta a un cliente.

COLABORACIÓN CONTEXTUAL

Los Helpdesk le permiten solicitar ayuda en un problema directamente desde la interfaz del ticket. Esto resulta útil cuando hace falta que diversos equipos colaboren entre sí de manera simultánea, puesto que el agente o equipo al que se incluya podrán obtener contexto instantáneamente. Al mantener a los agentes proactivamente informados acerca de quiénes son los propietarios de los tickets y cuáles son las respuestas y las prioridades, un Helpdesk puede ayudarle a mantener a su equipo en pleno en la misma página sin esfuerzo adicional, de modo que puedan enfocarse en brindar soporte a los clientes.

Quién puede usar un Helpdesk

Cualquier empresa que haga negocios con clientes puede beneficiarse de un Helpdesk. Dicho esto, las necesidades que cubre un Helpdesk dependen del tamaño de su empresa, y del negocio al que se dedica. A continuación hemos desglosado esto en tres diferentes factores a considerar al usar sistemas de Helpdesk.

Helpdesk para Pymes o corporaciones

Pequeñas empresas
Operar una pequeña empresa implica que no hay espacio para cometer errores con los clientes ─después de todo, es posible que sean demasiado abundantes─. Habida cuenta de esto, tendrá que hacer esfuerzos extra para ganarse su respeto y confianza. Esto implica hacer de todo, desde responder sus preguntas, atender solicitudes especiales e incluso a veces entrar en llamadas fuera del horario laboral. El nivel de compromiso que pueda ofrecer a los clientes en este punto será lo que le diferenciará de su competencia. Un buen Helpdesk diseñado para pymes le ayudará a alcanzar este nivel de compromiso con todos sus clientes mediante útiles funciones cuyo ámbito de acción crecerá junto con su empresa.

Grandes empresas y corporaciones
Un buen Helpdesk para corporaciones permite una colaboración más rápida entre sus equipos, especialmente aquellos que están fuera del ramo del soporte, para ayudarle a brindar un servicio al cliente de categoría corporativa. Mientras más rápido puedan integrarse sus equipos (como los de ingeniería o de producto) al Helpdesk para indagar acerca de lo que pueda estar ocurriendo con los problemas de gran escala o de alto precio, mejor será el servicio que usted podrá brindarles a sus clientes corporativos de alto valor.

Lo mejor es que, tanto si usted es una Pyme como si es una corporación, es que un excelente Helpdesk tendrá la capacidad de incrementar su escala de operaciones a medida que usted va creciendo. No hay nada peor que tener que desechar algo después de haber invertido horas y horas en su utilización y adaptación. Su help desk siempre será útil para administrar bien la información y la comunicación.

Helpdesk apto para diversos segmentos de consumidores

B2B
B2B significa "Business-to-Business" (de negocio a negocio). Lo que más probablemente busquen las empresas B2B en un software de atención al cliente sea el soporte multicanal, incluyendo canales como el teléfono o el chat. Sería particularmente útil para sus equipos de atención al cliente si también pudiese incluirse la grabación de llamadas telefónica, para poder revisar las llamadas y hacer control de calidad. Los negocios B2B también hallarán valor en unas funciones más robustas y escalables de generación de informes y de automatización.

B2C
B2C significa "Business-to-Customer" (de negocio al consumidor), y este tipo de empresas tienen unas necesidades ligeramente diferentes de sus colegas B2B. Con frecuencia, debido a que los productos B2C suelen tener precios más bajos que los B2B, se basan en un volumen mucho mayor de ventas a usuarios que pagan menos. Debido a esto, el enfoque del soporte en un ámbito B2C suele orientarse hacia cosas como foros de la comunidad o un mayor énfasis en el desvío de tickets.

Si bien es cierto que existe cierto tipo de negocios que son clientes de software B2C, y también que existen ciertas funciones empresariales para productos B2C, lo más probable es que algunas funciones, como el almacenamiento de respuestas de los agentes y el trabajo simultáneo, sean más relevantes para gerentes y equipos de soporte B2C. Como la cantidad de elementos en una bandeja de entrada B2C puede ser muy elevado, la gerencia de atención al cliente puede beneficiarse de tener herramientas que eviten el envío de tickets duplicados o permitir a los agentes enterarse de que más de uno está trabajando en la misma conversación.

Usar un Helpdesk dentro de un equipo de servicio al cliente

Los Helpdesk son útiles para ambos "bandos" de un equipo: tanto para los representantes de servicio como para sus gerentes. Obviamente, cada cargo tiene sus propios valores y puntos de interés. Para profundizar un poco más en esto, nos tomaremos un poco de tiempo para explicar las diferencias entre ambos roles, y cuáles aspectos de un sistema de Helpdesk es más probable que utilicen en sus actividades diarias.

Representante de servicio al cliente
Un representante de servicio al cliente (o atención al cliente) es la persona responsable de responder a cualquier ticket o pregunta entrante en cualquier canal que esté disponible para sus clientes actuales. También pueden tener la responsabilidad de mantener actualizada la documentación de las herramientas de su Helpdesk (tanto internas como externas). Es posible que deseen consultar sus métricas de desempeño sin que se les solicite, pero en caso contrario, usted como gerente debe exhortarles a que lo hagan. La función del Helpdesk que estarán usando con más frecuencia seguramente será la de automatización, facilidad de uso, aceleración de la productividad y la capacidad de brindar soporte a los clientes en la interfaz. Cuando esté indagando acerca de un nuevo Helpdesk, asegúrese de consultarles acerca de estas dos funciones.

Gerente de servicio al cliente
Los gerentes de servicio al cliente no suelen pasar mucho tiempo en las bandejas de entrada, más allá de la evaluación de análisis. Ocasionalmente podrían visitar la bandeja de entrada para "mojarse" y ver de primera mano cómo van las cosas, o para hacerse cargo de un escalado, pero lo normal es que no estén en la primera línea del soporte. Como consecuencia, lo que seguramente más les importará a la hora de seleccionar un Helpdesk será la robustez de los informes y los análisis, además de sus capacidades de personalización. Es sumamente importante prestar atención a estas opciones a la hora de buscar nuevos Helpdesk para los equipos de soporte.

También es posible que usted tenga algunos cargos entre el gerente de servicio al cliente y el representante de atención al cliente. Podría ser un especialista, un líder de equipo o incluso alguien con formación en ingeniería. Estos seguramente estarán interesados en el equilibrio entre gerente y representante: querrán ver cómo le está yendo al equipo en pleno y dónde podrían mejorar, pero también requerirán de acceso a las herramientas creación de tickets, de adición de nuevas etiquetas y de edición de documentación.

Cómo elegir el mejor Helpdesk

No hay dos Helpdesk que sean iguales. Con cientos de sistemas de Helpdesk a elegir, el tener que decidir cuál es el más conveniente puede resultar sumamente estresante.  Especialmente si nunca ha usado uno anteriormente. Antes de irse a ninguna parte, haga una lista de sus funciones "obligatorias", pero recuerde no ser demasiado estricto. Si bien es buena idea tener las funciones en mente, lo mejor es abordar esto mientras se procura resolver problemas específicos o lograr metas. Sin embargo, más allá de eso, le ofrecemos algunas recomendaciones de factores importantes a considerar al evaluar si inscribirse o no en un Helpdesk nuevo.

¿Cuánto cuesta?

No importa si usted es una empresa pequeña o una gran corporación, el dinero siempre es importante, y usted tendrá que solicitarle a su jefe los fondos para esta nueva compra. Considere tanto cuánto le costará ahora mismo como cuánto le costará a futuro. Por ejemplo, 50 $ por persona sonará razonable cuando solo seáis dos, pero ¿y si su negocio crece exponencialmente y el equipo de satisfacción al cliente quiere participar? ¡Eso sería costoso!

¿Qué funciones ofrece?

¿Recuerda la lista que discutimos antes? Téngala presente ahora. Podría incluso hasta ser una hoja de cálculo. Tal vez los sistemas de Helpdesk ofrezcan funciones similares, pero con pequeñas diferencias. Si una de las funciones que más le interesan no coincide a la perfección con lo que usted quería, no compre ese Helpdesk. La herramienta que está usando para brindar soporte y ayuda a todos sus clientes no es donde usted querrá hacer concesiones o sacrificios, especialmente de las cosas que considera más importantes.

¿Qué tan fácil de usar es?

La mayoría de los Helpdesk ofrecen pruebas gratis durante unos días, o hasta cierta cantidad de usuarios. Asegúrese de aprovechar esto y de incluir a todos los miembros de su plantilla que puedan necesitar el Helpdesk durante la prueba. Si le parece que, algún día, pueda ser buena idea que sus ingenieros hagan algunos turnos en el departamento de soporte, entonces inclúyalos también en la prueba gratis. Es importante que la herramienta sea lo más intuitiva y fácil de usar posible. Nadie quiere abrir el Helpdesk para ayudar a un usuario y sentirse confundido y frustrado.

¿Qué tal es el soporte del Helpdesk?

Como profesional del soporte, usted sabe bien lo importante que es obtener un buen soporte y ser capaz de contactar con alguien cuando así lo necesite. Antes de registrarse en un Helpdesk nuevo, sea diligente en averiguar qué tal es su soporte. Por ejemplo: ¿ofrecen soporte por correo electrónico? ¿Solamente ofrecen ciertos tipos de soporte para ciertos tipos de clientes? ¿Qué canales ofrecen para el soporte? Asegúrese de encontrar una herramienta de Helpdesk que pueda brindarle soporte de manera tal que tenga sentido para usted. Una excelente manera de probar esto es enviar un ticket a su Helpdesk y ver qué tan rápido recibe usted una respuesta, y cuál es la calidad de servicio de tal respuesta.

¿Con qué aplicaciones se integra su Helpdesk?

¿Hay alguna herramienta indispensable que su empresa use actualmente, que cambiaría su vida si pudiese integrarse en su Helpdesk? Una integración conecta los dos servicios y hace que las comunicaciones sean fluidas y sencillas. Ese es el tipo de consideraciones que hay que hacer al seleccionar su herramienta. Por ejemplo, si el departamento de desarrollo hace seguimiento de todo en JIRA, una integración entre su Helpdesk y JIRA le ayudaría con los escalamientos a ingeniería. Si usted usa Zoom para hacer vídeo llamadas, podría ser beneficioso contar con una manera de abrirlo directamente desde dentro de la interfaz de su Helpdesk. Piense en estas cosas y también en cualquier otra herramienta de soporte que use a diario, y asegúrese de incluirla en su análisis de cualquier nuevo Helpdesk.

Funciones esenciales de un Helpdesk

Existen más Helpdesk en el mercado de los que se pueden contabilizar, y algunos de ellos tienen conjuntos de funciones extremadamente variados, diseñados para ramos o grupos específicos de personas. Dicho esto, existen algunas funciones principales de un Helpdesk que no pueden faltar.

Análisis

Usted necesita saber lo que ocurre en su Helpdesk. ¿Cuánto tiempo toma responder a los tickets? ¿La gente tiene que esperar días por sus respuestas? ¿Están contentas con los resultados? ¿Qué es lo que más les importa? Todas estas son respuestas que la función de análisis de su sistema de Helpdesk puede ofrecerle. Más allá de eso: pueden ayudarle a medir el desempeño de sus agentes y resaltar las tendencias o problemas para sus equipos de producto o de marketing. Esto es muy poderoso.

Integraciones

¿Alguna vez ha utilizado herramientas como Slack, Gsuite o Shopify y ha deseado que hubiese una integración automática con el proveedor de correo electrónico que usa para escribir? Afortunadamente, la mayoría de los Helpdesk ofrecen integraciones directas con las herramientas más comunes que le ayudarán a obtener aún más contexto acerca de los deseos y necesidades de sus clientes.

Soporte multicanal

Incluso si lo único que usted les ofrece actualmente a sus clientes es soporte por correo electrónico, un buen Helpdesk debería darle la opción de ofrecerles más. Busque un Helpdesk que le ofrezca la capacidad de alternar fluidamente entre varios canales, de modo que su cliente nunca tenga que desesperar, o que tenga que escuchar un "mejor escríbale al soporte técnico" cuando ya estén en la línea con alguien capaz de ayudarles.

Automatización

Un buen Helpdesk le ayuda a automatizar funciones sencillas, como los flujos de trabajo, o las respuestas guardadas. Una excelente herramienta de Helpdesk le permitirá hacer cosas como hacer cumplir los SLA, reasignar los tickets de un colega agente que esté de baja médica, y usar automatizaciones mucho más avanzadas para llevar la calidad de su soporte al siguiente nivel de calidad de servicio.

Personalización

No parece gran cosa a primera vista, pero el poder personalizar cosas como su autorespondedor y su formulario de contacto puede ser importantísimo. Ya que usted ha creado y refinado con tanto esmero el resto de la experiencia y trayectoria de sus clientes, ¿por qué dejar este detalle al azar? Su herramienta de Helpdesk debería permitirle personalizarla tal como le plazca, incluso hasta los informes.

Autoservicio

Usted querrá que sus clientes puedan ayudarse a sí mismos. Usted querrá facultarlos para obtener sus propias respuestas, de modo que no se vean obligados a esperar a que usted les responda por correo electrónico, texto o por teléfono. Su Helpdesk debe ofrecerle la opción para crear una documentación que se ajuste a las necesidades de su empresa y sus clientes, y que le permita presentarla de manera que tenga sentido para su segmento demográfico objetivo. ¡Así es como reconocemos una solución técnica efectiva!

 

Colaboración

Los miembros de su equipo de soporte necesitarán un lugar donde colaborar y ofrecer información positiva y constructiva acerca de sus tickets y sus artículos de base de conocimientos. Encuentre un servicio de Helpdesk que le permita una colaboración sencilla entre los miembros de su equipo, y que tenga unas herramientas que la fomenten.

Facilidad de uso

¡Dele un recorrido de prueba al Helpdesk! La mayoría de los productos tendrán una versión de prueba gratuita que usted puede usar para comprobar qué tal se siente su equipo con la herramienta. Vea si su equipo se adapta naturalmente, o si hay algo que se sienta forzado. Si usted tiene que forzar las cosas desde el comienzo, o algo simplemente no encaja, entonces es posible que lo que necesite sea un Helpdesk diferente.


¿Quiere probar gratis un Helpdesk?

Un buen Helpdesk debería facilitarle a su empresa el gestionar las solicitudes de sus clientes con facilidad y al mismo tiempo crear una excepcional experiencia de soporte para estos, una calidad de servicio única. Elegir un software que le ayude a lograr esto puede ser complicado; cada uno necesita algo ligeramente diferente. Sea cual sea su elección, esta debe adaptarse a su flujo de trabajo y a su estilo de soporte, de modo de que le resulte sencillo a sus agentes el explorar y responder a las solicitudes y asesorar al cliente rápidamente.

El Helpdesk adecuado ayudará a su equipo a crear consistentemente la calidad de servicio al cliente que usted quiere brindar. Es por eso por lo que más de 150.000 empresas utilizan Freshdesk. ¡Con un poderoso conjunto de funciones integradas en una IU intuitiva, sus agentes pueden iniciar sesión y comenzar a resolver los problemas de sus clientes inmediatamente!

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