¿Qué es un helpdesk?

¿Para quién es recomendable un soporte helpdesk?

Todas las empresas que trabajan con clientes se benefician de un sistema helpdesk, pero las funciones que debe cubrir una herramienta de este tipo dependen del tamaño de la empresa y del sector.

Para PYMES

Las pequeñas empresas son las que más prosperan si sus clientes están satisfechos, pero, al principio, tienen que hacer un esfuerzo adicional para ganarse su confianza. Un alto nivel de compromiso en la comunicación con el cliente es un importante factor de diferenciación con la competencia. Por este motivo, disponer de un buen helpdesk para PYMES le ayudará a mantener el nivel de compromiso con todos sus clientes, a través de útiles funciones que se adaptan al crecimiento de su negocio.

Para corporaciones

Un buen soporte helpdesk para grandes empresas permite una colaboración más eficaz entre equipos, sobre todo, los que no forman parte del soporte técnico. Cuanto más rápido puedan intervenir sus otros equipos para investigar el caso, mejor podrá atender a sus clientes. En este sentido, es fundamental que este soporte sea escalable con independencia de cuál sea el tamaño de su empresa.

Para empresas B2B

Las empresas B2B buscan en un sotware para helpdesk un soporte multicanal y registros telefónicos que les permitan revisar las llamadas para llevar a cabo un control de calidad. Este tipo de empresas también valoran la generación de informes más completos y personalizables, así como la automatización con funciones extra escalables.

Para empresas B2C

Los productos para B2C suelen tener un precio más bajo que los de B2B. Con frecuencia, esto va acompañado de un mayor volumen y número de usuarios que, sin embargo, pagan menos de media. Por lo tanto, el soporte helpdesk para B2C se centra más en los foros de la comunidad o en la redirección de tickets.

Para los responsables de los equipos de atención al cliente B2C, determinadas funciones como las respuestas guardadas y la colaboración entre agentes son esenciales. Dado que el volumen de una bandeja de entrada B2C suele ser mayor, el helpdesk se centra en evitar la duplicación de tickets y las notificaciones cuando estos están siendo gestionados por varios agentes al mismo tiempo.

Utilizar un helpdesk dentro de un equipo de atención al cliente

Los helpdesks son útiles tanto para el personal de atención al cliente como para sus responsables. Sin embargo, el enfoque y las necesidades son diferentes en función del puesto desempeñado.

• Agentes de atención al cliente: se encargan de responder a las incidencias o solicitudes planteadas por sus clientes en diversos canales. Al mismo tiempo, también pueden ser responsables de la documentación interna y externa en el helpdesk y deben poder comprobar, en todo momento, las métricas de rendimiento. Las prestaciones más utilizadas en el CMS del helpdesk son la automatización, la usabilidad, el aumento de la productividad y la posibilidad de prestar asistencia a los clientes a través de la interfaz de usuario.
• Gestores del servicio de atención al cliente: rara vez acceden a la bandeja de entrada para comprobar o gestionar la progresión de las operaciones, ya que, por regla general, no deben proporcionar asistencia directa al cliente. Por ello, a la hora de elegir un helpdesk, se interesan por la fiabilidad de los informes o análisis y por la facilidad con la que pueden personalizarlos.
• Especialistas, jefes de equipo u otros empleados con formación técnica: para ellos es importante una combinación de las funcionalidades de un helpdesk para gestores y agentes. Se necesita tanto una visión general del rendimiento de todo el equipo como el acceso a las herramientas y a la edición de la documentación.