¿Qué es un sistema de ticketing en línea?
Digamos que usted es un minorista en línea que vende camisetas en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes todos los días sobre una variedad de temas. Las solicitudes pueden variar desde consultas de tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y consultas sobre nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su empresa, usted ha tenido que configurar diferentes canales para permitir que sus clientes le contacten. Algunos clientes prefieren los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros prefieren comunicarse con usted a través de las redes sociales como Facebook o Twitter, por ejemplo. Sean cuales sean los medios utilizados para la comunicación, la principal preocupación del cliente es recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que rastree el progreso de sus consultas (independientemente del canal utilizado anteriormente para atender su solicitud) y que los mantenga informados. Aquí es donde entra en juego un sistema de ticketing en línea.
Entonces, ¿qué hace un sistema de ticketing?
Un "sistema de ticketing" convierte en tickets todas las solicitudes entrantes de soporte provenientes de diferentes canales. Desde el sistema de ticketing, es más fácil priorizar, realizar un seguimiento y monitorizar las solicitudes de los clientes desde un único lugar. Esto ayudará a su equipo de soporte al cliente a comunicarse mejor con sus clientes y gestionar los problemas de manera más eficiente.
Dado que todas las solicitudes que llegan de diferentes canales se almacenan en un único lugar, usted puede agrupar y categorizar estos tickets y decidir cómo responderle a cada cliente.
Digamos que su cliente le envía un correo electrónico sobre una camiseta que se encuentra agotada. Usted le responde a su cliente que la camiseta estará pronto disponible. Unas semanas más tarde, cuando el mismo cliente haga seguimiento al tema desde Twitter, el tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se añadirá a la conversación anterior. Entonces, cuando alguien de su equipo se ocupe de ese cliente, toda la información y el contexto estarán disponibles en un único lugar. Esto les permitirá a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.