Sistema de ticketing – Guía para principiantes

¿Aún usa el correos electrónicos para brindar soporte a sus clientes? ¿Le resulta muy complicado realizar un seguimiento y priorizar las consultas de sus clientes? ¿Está cansado de definir múltiples estructuras de carpetas y códigos de color complicados para filtrar sus correos electrónicos? ¿Está buscando una forma de simplificar la manera en la que gestiona el soporte al cliente? Al buscar una solución, debe haber encontrado la palabra "sistema de ticketing". Si se pregunta de qué se trata esto y cómo puede mejorar su soporte al cliente, se encuentra en el lugar adecuado. Aquí hay una descripción general que lo que encontrará:

Ticketing system guide

¿Qué es un sistema de ticketing en línea?

Digamos que usted es un minorista en línea que vende camisetas en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes todos los días sobre una variedad de temas. Las solicitudes pueden variar desde consultas de tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y consultas sobre nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su empresa, usted ha tenido que configurar diferentes canales para permitir que sus clientes le contacten. Algunos clientes prefieren los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros prefieren comunicarse con usted a través de las redes sociales como Facebook o Twitter, por ejemplo. Sean cuales sean los medios utilizados para la comunicación, la principal preocupación del cliente es recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que rastree el progreso de sus consultas (independientemente del canal utilizado anteriormente para atender su solicitud) y que los mantenga informados. Aquí es donde entra en juego un  sistema de ticketing en línea. 

Entonces, ¿qué hace un sistema de ticketing?

Un "sistema de ticketing" convierte en tickets todas las solicitudes entrantes de soporte provenientes de diferentes canales. Desde el sistema de ticketing, es más fácil priorizar, realizar un seguimiento y monitorizar las solicitudes de los clientes desde un único lugar. Esto ayudará a su equipo de soporte al cliente a comunicarse mejor con sus clientes y gestionar los problemas de manera más eficiente.

Dado que todas las solicitudes que llegan de diferentes canales se almacenan en un único lugar, usted puede agrupar y categorizar estos tickets y decidir cómo responderle a cada cliente.

Digamos que su cliente le envía un correo electrónico sobre una camiseta que se encuentra agotada. Usted le responde a su cliente que la camiseta estará pronto disponible. Unas semanas más tarde, cuando el mismo cliente haga seguimiento al tema desde Twitter, el tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se añadirá a la conversación anterior. Entonces, cuando alguien de su equipo se ocupe de ese cliente, toda la información y el contexto estarán disponibles en un único lugar. Esto les permitirá a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.

Un vistazo rápido a cómo un sistema de ticketing en línea le puede ayudar

Simplifique las consultas de los clientes

Mediante un sistema de ticketing, las solicitudes provenientes de múltiples canales de comunicación  se almacenan en una única ubicación común. De esta manera, los agentes de soporte podrán rastrear, priorizar y resolver tickets sin tener que utilizar diferentes herramientas.

Acceda al contenido desde un único lugar

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a las interacciones previas con un cliente, esto les brinda todo el contexto necesario para que puedan proporcionar una mejor respuesta. Un sistema de ticketing le permite acceder a conversaciones pasados con el cliente desde cualquier canal en una única base de datos unificada.

Automatice las tareas para una mayor eficiencia

Un sistema de ticketing le permite automatizar las tareas rutinarias a fin de mejorar la eficiencia y la velocidad de respuesta. Usted podrá hacer de todo: desde la asignación de tickets a un agente en particular, pasando por la creación de respuestas predefinidas a las preguntas frecuentes, hasta la definición de reglas de escalado cuando no se cumplen los plazos.

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

La mayoría de los sistemas de gestión de tickets en línea se pueden integrar con una base de conocimientos en la que se pueden publicar artículos detallados de soluciones y otros recursos que los clientes pueden usar para encontrar información importante. Esto le ayuda a mantener bajo control el volumen de tickets, ya que elimina la necesidad de contactar con el equipo de soporte.

Obtenga información del rendimiento de su equipo

Con el sistema de ticketing, puede evaluar cómo responde su equipo de soporte a las consultas de los clientes. Usted podrá ver las diferentes métricas disponibles y utilizar está información para influir en sus futuras decisiones.

Fideliza más y mejor a sus clientes

Gracias a al proceso de soporte al cliente bien organizado que le brinda un sistema de ticketing, resulta más fácil satisfacer a los clientes. Los clientes satisfechos se mantendrán fieles a su marca y compartirán sus experiencias positivas.

Quién puede usar un sistema de ticketing

HELPDESK PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Como PyME, usted también puede utilizar un buen sistema de ticketing para simplificar sus procesos de soporte al cliente. Puede eliminar la redundancia de las tareas diarias y concentrarse en expandir su negocio con un servicio al cliente rápido y receptivo.

Elegir el sistema de ticketing adecuado para su negocio

Tipo de soporte

¿Cómo le contactan sus clientes? ¿Se ponen en contacto con usted por teléfono o correo electrónico, o prefieren chatear con sus agentes a través de su página web o redes sociales? En función de los recursos que establezca para el soporte al cliente, usted debe buscar un sistema de ticketing que esté optimizado para manejar las diferentes plataformas de comunicación que ofrece.

Facilidad de uso

Cuanto más intuitivo y fácil de usar sea el sistema de ticketing, más fácil será para los agentes de soporte conocer los diferentes matices necesarios para atender las consultas de los clientes. Una interfaz de usuario sencilla y fácil de usar ayudará a sus agentes a evitar largas horas de capacitación y estudio. Una interfaz simple les permite comenzar a trabajar de inmediato.

Precios

Compare y contraste los diferentes sistemas de ticketing en el mercado y los diferentes precios y planes que ofrecen. Asegúrese de que todas las características estén alineadas con las necesidades para el soporte al cliente. Si desea ofrecer soporte B2B, a veces incluso un software de Helpdesk gratuito será suficiente.

 

Ideal Ticketing system

Principales características de un sistema de ticketing

Hoy en día existen muchos sistemas de ticketing en línea, y todos ofrecen una amplia variedad de características. Es importante elegir el que mejor se adapte a las necesidades de su negocio. Aquí puede encontrar una lista con cinco características que son absolutamente esenciales para cualquier buen sistema de ticketing.

Sistema de ticketing multicanal

Un Helpdesk de ticketing le permite brindar soporte a sus clientes a través de diferentes canales como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. Permite combinar las solicitudes entrantes de todos los canales en un único repositorio. Esto les facilita mucho a los agentes de soporte el responder a las consultas de una amplia audiencia, de manera más rápida y eficiente, y sin tener que hacer actos de malabarismo con diferentes páginas web, contraseñas y herramientas.

Más información sobre el soporte multicanal

Ticket List

Automatización

Un sistema de ticketing online robusto le permite ahorrar mucho tiempo al automatizar diferentes tareas desencadenadas por programas o eventos específicos. Gracias a las automatizaciones, usted puede definir reglas para flujos de trabajo complejos, de manera de garantizar que las llamadas y las preguntas de los clientes serán siempre dirigidas al equipo o agente adecuado. Las automatizaciones también le pueden ayudar a establecer fechas límites y reglas de escalamiento.

Más información sobre la automatización para simplificar sus procesos de soporte

Scenario Automations

Personalización

Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, esperan que su experiencia de soporte sea coherente con la personalidad de su marca. Un buen sistema de ticketing le permite personalizar completamente su Helpdesk, para que esto se convierta en una extensión de su marca. Desde los colores de fondo de pantalla hasta las fuentes, puede ajustar cada pequeño detalle para asegurarse de que su Helpdesk se alinee con el estilo y diseño de su página web.

Más información sobre cómo la personalización le ayuda a brindar un mejor soporte

Portal customization

Autoservicio

Un sistema de ticketing adecuado le permite crear una base de conocimientos completa donde puede añadir guías de soluciones y artículos detallados. Esto puede convertirse en un recurso valioso para sus clientes, ya que les permitirá encontrar respuestas a los problemas frecuentes sin tener que contactar a su equipo de soporte en todo momento.

Más información sobre el autoservicio en el soporte al cliente

Self service screen-solutions

Informes y análisis

Los sistemas integrales de ticketing le permiten controlar el estado de su Helpdesk en todo momento. Las métricas detalladas sobre cómo su equipo de soporte está manejando las consultas de los clientes le pueden ayudar a tomar las decisiones adecuadas para su negocio. La mayoría de los sistemas de gestión de tickets incorporan esta información, pero si ya utiliza ciertas herramientas de análisis, asegúrese de que el sistema de ticketing le ofrezca la posibilidad de integrar sin problemas estas herramientas.

Más información sobre los informes y análisis

Reporting screen

Integraciones

Es posible que su empresa ya esté usando una variedad de herramientas para realizar diferentes operaciones. Por ejemplo, la mayoría de las Pymes utilizan herramientas específicas para CRM, facturación, e-marketing, etc. Por lo tanto, es importante que el sistema de ticketing que elija le permita integrar estas soluciones. Busque integraciones listas para usar y la capacidad de desarrollar sus propias integraciones que satisfagan sus necesidades.

Si acaba de comenzar a utilizar un sistema de ticketing, agregue a favoritos nuestro Glosario de soporte al cliente para encontrar fácilmente todos los términos utilizados.

Integrations apps