¿Por qué necesitan un help desk las pequeñas empresas?

Si dirige una empresa pequeña, todas las decisiones que tome afectan en gran medida a la experiencia de sus clientes y, a su vez, a su lealtad hacia la marca. Tiene que hacer absolutamente todo lo posible para ganarse su confianza: responder preguntas, aceptar solicitudes especiales y, a veces, simplemente estar ahí para ellos las 24 horas del día para demostrarles que le importan. 

Si trabaja con un presupuesto y un equipo reducido, podría pensar que responder a las preguntas de los clientes desde una bandeja de entrada compartida es la opción más viable para brindar soporte al cliente. Sin embargo, no descubrirá las limitaciones que tiene utilizar una bandeja de entrada compartida hasta que su empresa comience a crecer. 

Estos son los tres principales desafíos a los que probablemente tendrá que enfrentarse si continúa utilizando una bandeja de entrada compartida para brindar soporte:

Respuestas con demora

Sin un flujo de trabajo fluido para enrutar las conversaciones entrantes al agente adecuado, es posible que algunos problemas candentes de los clientes no se asignen a tiempo, y algunos incluso podrían pasarse por alto. Esto deja huella en la experiencia de sus clientes y refleja una imagen negativa de su marca.

Esfuerzos duplicados de los agentes

Las bandejas de entrada compartidas no ofrecen una manera sencilla de realizar un seguimiento de las conversaciones de nuevos clientes, las que siguen abiertas y las que se han resuelto. Debido a la falta de visibilidad, dos agentes podrían terminar respondiendo a la misma conversación de un mismo cliente y esto podría conducir a una duplicación de los esfuerzos.

Reducción de la productividad de los agentes

Algunas conversaciones con los clientes podrían incluir preguntas repetitivas o dudas básicas sobre cómo hacer algo. Si su equipo no cuenta con un método sencillo para abordar estas preguntas básicas, escribir el mismo mensaje una y otra vez consumirá su tiempo.

Colaboración restringida

Para resolver algunas conversaciones con los clientes, es posible que necesite ayuda adicional de otros equipos, como el equipo de productos o el de facturación. Las capacidades limitadas de una bandeja de entrada compartida, como simplemente reenviar una conversación a la persona interesada, podrían no ser la forma más eficiente de colaborar entre equipos de manera fluida.

Al final, todos estos desafíos acabarán convirtiéndose en obstáculos en su camino que le impedirán brindar experiencias de soporte excelentes y retener clientes. Sin embargo, un software de atención al cliente para pequeñas empresas le permitirá realizar un seguimiento y administrar las conversaciones con los clientes, ofrecer soporte a través de diferentes canales desde un solo lugar, mejorar la productividad y colaborar sin esfuerzo. Una herramienta de help desk como Freshdesk le ayudará a olvidarse de esos problemas y a concentrarse en brindar experiencias agradables a los clientes a medida que su servicio de soporte vaya escalando.

¿Qué ofrece Freshdesk a las pequeñas empresas?

Optimice su soporte

Si quiere ir un paso más allá del correo electrónico y ofrecer soporte en diferentes canales, con Freshdesk podrá hacerlo cómodamente. Gestione conversaciones a través de todos los canales directamente desde una sola bandeja de entrada.

  • Brinde soporte omnicanal por chat, teléfono, Twitter, Facebook, Instagram y su sitio web. 
  • Integre su cuenta de Shopify o Woocommerce con Freshdesk para gestionar las solicitudes que entren a través de su sistema de e-commerce.
  • Asegúrese de que su equipo brinde respuestas oportunas mediante la configuración de acuerdos de nivel de servicio básicos (SLA). 
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Reduzca los embotellamientos con las automatizaciones

Con Freshdesk, puede automatizar tareas repetitivas que le consuman la mayor parte del tiempo y centrarse en ofrecer experiencias inolvidables.

  • Enrute automáticamente las conversaciones a los agentes adecuados en función de diferentes criterios, como el contenido del mensaje, las habilidades del agente, los requisitos de idioma, etc.
  • Cierre el círculo con el cliente estableciendo reglas para realizar un seguimiento o enviando una encuesta de opinión.
  • Marque las malas experiencias de los clientes o escale automáticamente aquellas conversaciones que excedan el tiempo de espera aceptable. 
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Escale su soporte con el autoservicio

Freshdesk le permite brindar soporte en todo el mundo y las 24 horas del día, sin tener que ampliar su equipo.

  • Cree una base de conocimientos con preguntas frecuentes y guías de ayuda para desviar preguntas básicas. 
  • Inserte un widget en su sitio web y un chatbot en su portal de clientes para proporcionar ayuda contextualizada a sus clientes.
  • Fomente una comunidad activa y permita que sus clientes interactúen entre sí.
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Incremente la productividad de sus agentes

Freshdesk le ayuda a asegurarse de que sus agentes tengan todo lo que necesitan para proporcionar resoluciones rápidas y satisfactorias a los clientes.

  • Responda a las preguntas repetidas de los clientes con una solo pulsar una tecla, utilizando respuestas basadas en plantillas. 
  • Incorpore nuevos agentes y ayúdelos a adaptarse al trabajo rápidamente utilizando bots de asistencia de agentes que les recomienden la siguiente mejor acción a completar.
  • Reduzca el tiempo dedicado a buscar los datos del cliente proporcionando la información necesaria para atender las conversaciones.
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Colabore sin esfuerzo

A medida que su negocio crezca, la colaboración será una parte importante del servicio al cliente. Freshdesk viene con una gran cantidad de funciones que ayudarán a su equipo a colaborar entre ellos sin entrar en el terreno del otro.

  • Colabore con total transparencia y responsabilidad compartiendo la propiedad de la conversación con el cliente.
  • Divida solicitudes grandes de los clientes en tareas más pequeñas en las que se pueda trabajar en paralelo para ofrecer resoluciones más rápidas.
  • Resuelva varias conversaciones de una sola vez vinculando solicitudes similares y transmitiendo actualizaciones o respuestas.
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Realice un seguimiento y mida el progreso

Freshdesk proporciona informes periódicos que pueden ayudarle a reflexionar sobre su rendimiento actual y realizar cambios en consecuencia.

  • Obtenga una vista panorámica de las conversaciones abiertas y no resueltas, sus calificaciones CSAT y mucho más, utilizando paneles. 
  • Analice las tendencias de los tickets, evalúe el rendimiento del equipo y supervise la satisfacción del cliente mediante los informes integrados de Freshdesk.
  • Cree informes personalizados y manténgase al día sobre las métricas clave de soporte que sean importantes para usted y su equipo. 
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Empiece en cuestión de minutos

Regístrese, incorpore a su equipo y comience a utilizar Freshdesk sin necesidad de un proceso de incorporación integral para que aprendan a usar la herramienta.

Mantenga seguros los datos de sus clientes

Freshdesk cumple con GRPR y HIPAA, le permite alojar datos en centros de todo el mundo y ofrece listas blancas de IP, servidores de correo electrónico personalizados y SSO SAML.   

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