Certificaciones de cumplimiento de seguridad de la información

La felicidad en la atención sanitaria

Cuando se mencionan los términos "soporte al cliente" o "atención al cliente", las personas no suelen pensar en el sector sanitario ya que de los médicos solo se espera que curen a los pacientes. Sin embargo, la "satisfacción del paciente" se utiliza cada vez más para juzgar la calidad de la atención sanitaria prestada. Los hospitales y el personal sanitario se centran cada vez más en la satisfacción de los pacientes mejorando la calidad y el estilo de la atención sanitaria que proporcionan. Los profesionales de la salud siempre se han ceñido al axioma "mientras mejor conozcas a tus pacientes, mejor podrás atenderlos"; no obstante, ahora quieren digitalizar sus flujos de trabajo para poder mejorar aún más la experiencia del paciente.   

Desde operaciones diarias simples, como un proceso de facturación y reclamación al seguro más sencillo para los administradores, a recordatorios proactivos por parte de los médicos, como contactar con un paciente diabético para recordarle que necesita su dosis de insulina, cada vez más hospitales desearían agilizar sus interacciones con los pacientes para garantizar una experiencia más satisfactoria. Esto requiere que el software que utilicen sus profesionales cumpla ciertos requisitos:

  • Ha de ser seguro: debe cumplir con todos los requisitos de las normativas vigentes, como la HIPAA y el RGPD
  • Ha de ser versátil y muy capaz: el software debería poder atender a sus doctores, profesionales administrativos y todos sus pacientes
  • Ha de ser intuitivo y accesible: capaz de mostrar la información adecuada en el momento adecuado sin sobrecargar a su personal o a sus pacientes

Freshdesk le ayuda a cumplir con las normativas HIPAA y PCI-DSS para que sus equipos puedan trabajar en aquellas tareas que requieren su experiencia y habilidades. Las tareas repetitivas se pueden automatizar para aumentar la productividad y gestión eficaz de la carga de trabajo. De esta manera, la población puede beneficiarse de las ventajas de Freshdesk en hospitales, clínicas y otras instituciones sanitarias.

Freshdesk for Healthcare Freshdesk for Healthcare

Para médicos y auxiliares

Cuando los pacientes tienen dudas sobre su medicación, son los enfermeros y auxiliares los que los ayudan. Cuando los administradores tienen dudas sobre procedimientos o recetas, es a los médicos a los que tienen que acudir.

Médicos, enfermeros y auxiliares suelen ser la cara de la experiencia sanitaria. Ser la primera línea de la atención sanitaria y trabajar con una gran cantidad de pacientes cada día significa que su trabajo es el que más impacto tiene en la felicidad de los pacientes, por lo que necesitan toda la ayuda que puedan obtener con la documentación, el papeleo y demás tareas para que ellos puedan centrarse en el bienestar y en la experiencia general de los pacientes. A continuación, verá cómo nuestra plataforma de soporte ayuda a médicos y auxiliares:

Simplifica las consultas de los pacientes

Los médicos y auxiliares no solo tienen que atender a los pacientes en las clínicas; también tienen que recibir información al día sobre síntomas a través de llamadas telefónicas o incluso del correo electrónico. Se dedica mucho tiempo y esfuerzo a poner en orden todo el papeleo.

Con Freshdesk todas estas consultas pueden simplificarse y gestionarse en un sistema central para que cualquier médico pueda continuar conversaciones en diferentes dispositivos o canales de comunicación con los pacientes. La versatilidad y las amplias funciones de la plataforma de Freshdesk le permiten integrar su helpdesk con su sistema PBX o VoIP existente en cumplimiento de la HIPAA. Esto permite a los profesionales de la salud empezar una conversación a través de correo electrónico y pasar al teléfono fácilmente con Freshdesk.

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Permite colaborar sin esfuerzo

En ocasiones, los médicos solo necesitan hacer una consulta a especialistas de un campo diferente del suyo para diagnosticar un caso en firme. Los pacientes suelen ser transferidos a un experto médico diferente dependiendo de sus síntomas. Tener todo esto registrado en un mismo lugar hace que sea fácil para su equipo sanitario colaborar y ofrecer la mejor experiencia posible al paciente.

Con funciones de Freshdesk como las Notas privadas y el Envío de tickets, sus profesionales pueden tener conversaciones entre sí junto a consultas o incidentes de pacientes. Es posible añadir a profesionales de otros departamentos como Observadores en cualquier momento para que puedan tener un contexto total cuando se les consulta sobre determinados casos. Funcionalidades como Titularidad compartida permiten a los profesionales de la salud y a los administradores trabajar estrechamente para resolver problemas relacionados con las citas, la facturación, etc.

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Proporciona un contexto total

Con Freshdesk, el personal sanitario no tendrá que acudir a diferentes sistemas de archivo y utilizar diferentes programas solo para conocer el historial médico del paciente. Todas las consultas e historiales de conversación se encuentran centralizadas en un lugar al que pueden acceder con un solo clic. Los Roles de agente de Freshdesk también aseguran que los profesionales de la salud tienen el nivel de privilegios de acceso adecuado antes de obtener cualquier información.

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Para administrativos

Los administrativos de los hospitales se encargan de todo, desde programar citas y gestionar los procedimientos de admisión de los pacientes a negociar seguros, turnos y transferencias de pacientes. Con una variedad tan amplia de tareas que aúnan a tantas personas y vidas diferentes, los administrativos necesitan ayuda con las tareas repetitivas y sencillas para poder centrarse en las que realmente tienen un impacto en las vidas de los pacientes. Freshdesk puede ayudar a los administrativos de los servicios sanitarios...

Facilitando el autoservicio

Los equipos de los administrativos suelen acabar recibiendo muchas preguntas repetitivas, como por ejemplo qué seguros de salud se aceptan, qué formularios han de rellenarse para disputar una factura, cómo programar citas, etc. Con Freshdesk, los administrativos de hospitales pueden crear guías y secciones de Preguntas Frecuentes tanto para un uso interno como externo, para que todos los pacientes y familiares puedan encontrar más rápido las respuestas que necesitan.

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Evitar la repetición

Las potentes automatizaciones de Freshdesk analizan todas las consultas entrantes y tickets creados. Los administrativos pueden configurar estas automatizaciones para que asignen estos tickets automáticamente al médico o profesional sanitario adecuado en función del tipo de consulta. Estas automatizaciones también supervisan los casos abiertos y los transfieren para su resolución si nadie ha respondido a ellos, lo que evita a los administrativos tener que andar haciendo seguimiento y gestionando papeleo y programar citas manualmente.

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Proteger todos los datos

Trabajar en el sector sanitario requiere que cada miembro del equipo se asegure de que la información de los pacientes se almacena de forma segura y que solo las personas autorizadas pueden acceder a ella. A nivel de software, Freshdesk posee funcionalidades específicas que permiten a los administrativos controlar los privilegios de acceso de cada usuario. Freshdesk también cumple con la HIPAA y con PCI DSS. Toda la información, las conversaciones y los historiales de sus pacientes se almacenan de forma segura en los servidores AWS de Amazon, por lo que nuestros usuarios pueden estar tranquilos sabiendo que sus datos están protegidos.

Lea nuestra guía de configuración de Freshdesk de cara a la HIPAA

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Para pacientes

A los pacientes y las personas que los acompañan no les importa la puntuación de CSAT de un hospital ni cualquier otra métrica. Los pacientes se centran principalmente en dos cosas: mejorar lo antes posible y obtener respuestas de sus médicos con la mínima burocracia posible. Freshdesk ayuda tanto a los pacientes como a sus acompañantes a...

Obtener respuestas rápido

En ocasiones, los pacientes desean informar rápidamente a sus médicos de sus síntomas o plantearles preguntas a los auxiliares que los atienden. Podrían tener preguntas sobre sus facturas o las dosis de sus medicamentos; sin embargo, las colas en la sala de espera y en la clínica pueden suponer una gran incomodidad. Esperar a que los pacientes acudan a la clínica o a la sala de espera para hacer estas preguntas no constituye un uso eficiente del tiempo de los médicos. Con Freshdesk, los pacientes pueden contactar con sus doctores o profesionales sanitarios directamente y obtener respuesta a sus preguntas.  

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Acceder a información fácilmente

Algunas preguntas no necesitan que un profesional sanitario las responda. En ocasiones, los pacientes podrían simplemente querer acceder a sus facturas anteriores para su declaración de impuestos, conocer las políticas del hospital en cuanto a los seguros o tal vez programar una cita con un médico, acciones que no necesariamente requieren que un profesional sanitario atienda la llamada y responda. Con Freshdesk puede crear bases de conocimientos para responder a estas preguntas frecuentes y tener un historial de interacciones centralizado permitiría a los pacientes acceder a sus registros simplemente iniciando sesión en el software – independientemente del canal a través del cual contactaron con el hospital en el pasado.

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