Software de gestión del conocimiento para una atención al cliente más eficaz

¿Cuáles son las ventajas de un software para la gestión del conocimiento?

Un software para la gestión del conocimiento agrupa tutoriales, guías de ayuda y respuestas a las preguntas frecuentes en un solo lugar, con el fin de apoyar el servicio de soporte técnico al cliente. A largo plazo, la creación de una base de conocimiento con un contenido amplio permite a los clientes encontrar respuestas rápidamente y resolver problemas sencillos por sí mismos.

Un buen knowledge base software garantiza no tener que responder a las mismas preguntas una y otra vez, y guía automáticamente a los clientes hacia el tutorial o la información adecuados.

Cuando se redirigen los tickets a las respuestas adecuadas contenidas en su base de conocimiento, estos pueden resolverse sin que tenga que responder un agente personalmente. De esta manera, se reducen los tiempos de resolución. La knowledge base complementa su sistema de ticketing interno.

Gracias a la base de datos de conocimientos, los tiempos de espera se reducen considerablemente y sus clientes estarán encantados de recibir una respuesta tan rápidamente. Así, la satisfacción del cliente aumentará.

La base de conocimientos no solo se puede utilizar para responder a las preguntas de los clientes, sino también para formar a los nuevos miembros de su equipo de asistencia.

Un buen software de gestión del conocimiento dispone de funciones relacionadas con la optimización del posicionamiento de esta información en los motores de búsqueda. De esta manera, los posibles clientes con preguntas sobre sus productos o servicios encontrarán la página de su empresa rápidamente.

¿Para qué empresas resulta útil una base de conocimiento?

El uso de un software de gestión del conocimiento no viene determinado por el tamaño de la empresa. Gracias a su adaptabilidad, este sistema aporta ventajas decisivas tanto a las pequeñas como a las grandes empresas.

Las empresas de pequeño tamaño y en proceso de crecimiento deben centrarse, generalmente, en el desarrollo de sus productos, servicios y de la experiencia del cliente.

• Sin un personal de atención al cliente adecuado, una empresa pequeña puede verse rápidamente desbordada por un exceso de tickets. Por otra parte, un aumento de la plantilla suele suponer una gran carga financiera. En este caso, es aconsejable crear una base de datos de conocimientos adaptada a las peticiones más comunes de los clientes.
• Sus clientes encontrarán por sí mismos las respuestas adecuadas, minimizando así la carga de trabajo de sus agentes.
• Una base de conocimiento bien mantenida proporciona de manera automatizada sugerencias de soluciones y ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.

Las empresas más grandes suelen tener una base de clientes multilingües procedentes de distintos países. El equipo de atención al cliente debe ser capaz de dar respuesta a una mayor variedad de preguntas sobre una gama más amplia de productos. Las grandes empresas actúan de forma diferente a las PYME.

• Se puede contratar personal rápidamente para ampliar el servicio de asistencia según las necesidades de la empresa, pero sigue siendo necesario formarlo para el trabajo diario. Un sistema de conocimiento completo e independiente, estructurado para proporcionar respuestas separadas por productos y temas, puede resultar de gran ayuda.
• Del mismo modo, una sección de preguntas frecuentes puede ser muy útil para localizar rápidamente los temas más buscados y puede ayudar a las empresas grandes a redirigir las consultas entrantes a su base de conocimiento.
• Con un buen knowledge base software, las grandes empresas también pueden adaptar su portal según la marca, de modo que la experiencia del cliente sea siempre coherente a lo largo del ciclo de asistencia.