Net Promoter Score (NPS): Todo lo que necesita saber
Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente.
De hecho, es posible que ya esté utilizando algunas métricas sencillas para controlar el grado de satisfacción de sus clientes. Estas métricas pueden ayudarle a garantizar que su marca ofrezca constantemente una gran experiencia y también a ver oportunidades de mejora.
No obstante, si está buscando una forma fácil y rápida de medir el sentir general de sus clientes, estas métricas podrían resultar un poco complejas.
Las encuestas que se alargan y entran en mucho detalle pueden aportar información valiosa si se está dispuesto a dedicar tiempo a examinar las respuestas e identificar patrones, pero esto no siempre es así.
Si lo que busca es un indicador sencillo del grado de satisfacción de los clientes con respecto a su marca, puede resultar difícil obtener una respuesta directa a partir de este tipo de conjuntos de datos que a menudo requieren un análisis más complejo.
Para esos casos en los que buscamos una respuesta rápida, directa y al mismo tiempo fiable, una de las mejores métricas que se pueden utilizar es el Net Promoter Score, NPS.
¿Qué es el NPS, Net Promoter Score?
Si no está familiarizado con el NPS, del inglés Net Promoter Score, en español conocido a menudo como promedio de puntaje neto es una de las medidas más sencillas, rápidas y fiables de medir la satisfacción del cliente, así como una de las más populares.
Se utiliza un índice que va de -100 a 100 basado en preguntas del tipo: “¿Qué probabilidad tiene de recomendar esta marca, servicio o empresa?”
En una encuesta NPS, los clientes responden rápido, con un número en una escala del 0 a 10.
Pero estas cifras no solo se utilizan para crear una media o promedio, sino que, además, los encuestados se dividen en 3 grupos en función de sus respuestas:
- Los clientes que respondieron con un 6 o un número inferior son “detractores”.
- Los clientes que respondieron con un 7 u 8 son clientes “pasivos”.
- Los clientes que respondieron con 9 o 10 son clientes “promotores”.
A continuación se utiliza esta información para medir el sentimiento general, basándose en la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa, marca o servicio a sus contactos.
Pero, de nuevo, esta cifra no es una media. De hecho, los clientes “pasivos” que califican su negocio con un 7 u 8 ni siquiera se cuentan dentro de la puntuación.
Y con esto en mente, es esencial abordar una pregunta que surge a menudo en relación a esta métrica: ¿es el NPS un porcentaje?
Y la respuesta es no.
La escala de NPS va de -100 a 100.
Así que cuando calcule y evalúe su puntuación, recuerde que todo lo que esté por encima de 0 significa que su empresa tiene más promotores que detractores y que no debe compararla con otras métricas que se miden mediante porcentajes estándar.
Beneficios de usar Net Promoter Score (NPS)
En cualquier tipo de empresa u organización, independientemente de su mercado destino o de la antigüedad de su marca o servicio, medir la satisfacción de los clientes resulta fundamental. Los beneficios o ventajas de hacerlo son claros y fácilmente constatables. Más en concreto, el Net Promoter Score le brinda las siguientes ventajas:
- Ayuda a mejorar la experiencia del usuario. Calcular el NPS nos permite conocer los niveles de satisfacción de nuestros clientes y por lo tanto nos ayuda a identificar aspectos que debemos mejorar para optimizar la experiencia del cliente. También cuál está siendo el grado de recomendación y el boca a boca de nuestros clientes.
- Permite medir los programas de fidelización de clientes. Los programas de fidelización o lealtad del cliente engloban diversas estrategias y programas de mercadotecnia que estimulan a los clientes. Precisamente el NPS le permitirá conocer la efectividad de estos programas de mercadotecnia tras un determinado tiempo de implementación y saber si están generando el impacto deseado.
- Posibilita el benchmarking. El benchmarking es el proceso continuo de investigación, análisis y comparación de nuestra empresa con la competencia directa y con los líderes de nuestro sector industrial o mercado, para saber qué decisiones está tomando la competencia y conocer qué nuevas estrategias hay en nuestro sector. El NPS es una herramienta muy útil para conocer de forma sencilla, mediante una cifra numérica y encuestas rápidas, cómo nos encontramos en relación a nuestra competencia ya que muchas empresas y organizaciones publican sus índices NPS, así podemos saber cómo nos encontramos en relación a ellos.
- Hace más humana la marca o servicio. Llevar a cabo este tipo de encuestas contribuye a mostrar al cliente que se está comprometido con la calidad de la marca o el servicio que se ofrece y que nos importa su opinión. Al cliente le gusta saber que es escuchado y que sus gustos u opiniones o quejas son tenidas en cuenta, esto le hace más propenso a recordar esa marca o servicio y recurrir a ellos y también le demuestra que detrás de la marca o servicio hay un equipo humano comprometido con la calidad y preocupado por hacerlo mejor.
- Categoriza las respuestas. El sistema es muy sencillo y los clientes quedan categorizados según sus respuestas, lo cual nos da la solución ya de forma directa sin precisar la colaboración de expertos o analistas especializados.
- Calcula la puntuación promedio y nos da una indicación rápida y fiable del grado de satisfacción de nuestros clientes. Esta es la ventaja más clara y evidente: el NPS es un indicador rápido, directo y fiable de la satisfacción del cliente.
Cómo calcular el NPS
Como ya hemos dicho, el NPS no es simplemente un porcentaje. Pero llegados a este punto, probablemente se esté preguntando: “¿Cuál es la fórmula entonces?”. Afortunadamente, es sencilla.
Puede calcular el NPS de su empresa restando su porcentaje de detractores de su porcentaje de promotores.
Los encuestados pasivos, por tanto, no tienen ningún impacto en su puntuación.
Supongamos, por ejemplo, que realiza una encuesta a 100 de sus clientes. En los resultados, se entera de que 15 de ellos calificaron su empresa de 0 a 6, 25 la calificaron de 7 a 8 y los 60 restantes le dieron un 9 o un 10. Como el tamaño de la muestra en este ejemplo es de 100, cada grupo representa un porcentaje. Por lo tanto, para calcular su puntuación, debe restar 15 de 60, obteniendo un NPS de 45.
Incluso para los que no somos aficionados a las matemáticas, se trata de un cálculo sencillo. Por lo tanto, la parte más difícil de calcular el NPS suele encontrarse en la recopilación de datos. Si no tiene un proceso establecido para encuestar a sus clientes, puede llevarle tiempo crear uno.
Pero el proceso no tiene por qué ser complicado. Puede recopilar los datos que necesite enviando encuestas por correo electrónico o integrando herramientas de encuesta en su sitio web y en su plataforma de atención al cliente.
¿Qué constituye un buen NPS?
Si espera utilizar esta métrica como punto de referencia para evaluar su rendimiento, puede que se esté preguntando qué constituye un “buen” NPS. Según el informe NPS Benchmarks de CustomerGauge en 2016, el promedio de NPS se sitúa en 44. Es decir, una buena puntuación se sitúa a partir de 44 y por encima de esa cifra.
Dicho esto, es importante señalar que este promedio varía según el tipo de sector o industria.
En el comercio minorista, por ejemplo, el punto medio está en 56. Esta cifra se reduce a 27 en el sector de las telecomunicaciones.
Por supuesto, esto no significa que si se encuentra operando en un sector con una media baja, deba conformarse con una puntuación baja.
Aun así, estas cifras pueden ser útiles para hacerse una idea de la situación de su empresa en relación con su competencia y proporcionarle un punto de referencia claro para trabajar si actualmente se halla por debajo de la media de su sector.
¿En qué se diferencia el NPS del CSAT?
Otra métrica popular para medir la opinión de los clientes sobre una marca o servicio es el CSAT.
Si no está familiarizado con el término, el CSAT, o índice de satisfacción del cliente, es otra forma de medir el sentimiento del cliente. Pero estas dos métricas proporcionan tipos de información muy diferentes.
La principal diferencia entre estos dos índices radica en que, mientras que el NPS se mide utilizando una sola pregunta, el CSAT puede utilizarse para medir cualquier cosa, desde la satisfacción general de un cliente con respecto a una marca hasta su grado de satisfacción con un producto, servicio o interacción específicos.
Esto hace que sea mucho menos sistemático. En el caso de una marca minorista, por ejemplo, un producto concreto puede tener una puntuación CSAT muy baja, mientras que la marca en su conjunto puede tener una puntuación CSAT relativamente alta.
Y si está interesado en conocer la opinión de los clientes sobre aspectos concretos de la experiencia con su empresa, CSAT resulta útil, pero no se pretende que sirva para medir de forma exhaustiva la satisfacción del cliente.
Tampoco le ayudará a ver cuál es su posición en relación con su competencia. Comparar su CSAT para una línea de productos en particular con la CSAT de un competidor para su marca en general, por ejemplo, sería inútil –pero dado que este número puede representar una variedad de cosas, esto sería un error fácil de cometer.
Por lo tanto, si se toma en serio el seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes, es una buena idea utilizar tanto el NPS como el CSAT, ambos a la vez. El NPS es una indicación de nivel superior de la satisfacción del cliente y las puntuaciones del CSAT pueden indicarle el grado de satisfacción de dichos clientes con aspectos concretos de su negocio.
De esta manera puede medir la opinión de su base de clientes en general acerca de su negocio y después profundizar entrando más en detalle en determinados datos o aspectos para saber cómo mejorar.
Cómo utilizar los resultados de su NPS para mejorar el servicio al cliente
El NPS es una métrica muy popular para medir la satisfacción del cliente.
Pero a la hora de la verdad, su puntuación por sí sola no le ayudará necesariamente a mejorar el servicio que presta a sus clientes. Esto se debe a que la pregunta básica de NPS es sencilla. Solo requiere que los clientes proporcionen un número que va del 0 al 10.
Y aunque esto le dice si están satisfechos o no, no le dice por qué.
Por lo tanto, si quiere extraer más valor de sus encuestas de NPS, puede considerar la posibilidad de añadir otra pregunta opcional para recoger información adicional.
La forma más sencilla de hacer esto es preguntar el motivo de la puntuación otorgada, idealmente en forma de pregunta abierta por escrito. Esto le dirá lo que sus promotores aman de su marca, así como lo que a sus detractores les disgusta. Y esto puede aportar una información muy valiosa para su empresa.
En primer lugar, querrá asegurarse de que todos sus clientes experimenten los aspectos positivos de su negocio que llevaron a sus promotores a darle una alta puntuación.
A continuación, puede utilizar los comentarios de sus detractores para solucionar cualquier problema que haya dañado la percepción de su marca y evitar que esos mismos problemas se generen para otros clientes en el futuro.
