Guía para principiantes al portal de autoservicio

Un portal de autoservicio les permite a los equipos de atención al cliente gestionar un lugar que los clientes pueden visitar para encontrar respuestas a sus preguntas. Es, esencialmente, una "plataforma de lanzamiento" para los clientes que necesitan ayuda.

Desde el portal de autoservicio, los clientes pueden buscar artículos de la base de conocimientos, visitar un foro de autoservicio, usar las herramientas suministradas para contactar al soporte técnico, y hacer seguimiento a sus anteriores solicitudes.

Ofrecer un portal de autoservicio a los clientes es una excelente estrategia para todos los equipos de servicio al cliente, porque les permite a los clientes ayudarse a sí mismos ─cosa que les encanta tanto a los clientes como a los equipos de atención al cliente─. En esta guía, le describiremos en detalle todo lo que necesita saber acerca de un software de portal de autoservicio, incluyendo:

  • Las partes individuales de un portal de autoservicio
  • Por qué a los clientes les encanta el autoservicio
  • Las funciones esenciales de un portal de autoservicio
  • Cómo configurar y organizar un portal de autoservicio
  • Qué buscar a la hora de elegir un software de autoservicio
self service portal

Qué incluir en su portal de autoservicio

Un portal de autoservicio básico consta de tres partes: una colección de artículos de base de conocimientos, un lugar donde ver, actualizar y enviar tickets, y un foro de la comunidad. Cada uno de estos componentes ofrece a los clientes una manera diferente de obtener ayuda y de responder cualquier pregunta que tengan. Desglosemos estas opciones por separado para ver cómo contribuyen a crear una experiencia integral de autoservicio para el cliente.

Artículos de base de conocimientos

Cuando los clientes navegan hasta su portal de autoservicio, lo primero que suelen hacer es buscar contenidos que puedan ofrecer respuestas a sus preguntas. Una base de conocimientos debe contener toda la información relevante acerca de su producto o servicio, incluyendo una guía para principiantes, preguntas frecuentes, artículos paso a paso de "cómo hacer..." e incluso información de resolución de problemas en caso de que surgiesen.

La mayoría de los portales de autoservicio tienen una barra de búsqueda muy grande y vistosa en la parte superior de la página. ¡Esta es la manera más fácil de obtener ayuda que tienen los clientes, así que nos interesa que la identifiquen con facilidad!

Foros de la comunidad

La segunda mejor manera que tienen los clientes para ayudarse a sí mismos es el uso de los foros de la comunidad. Siendo parte valiosa de su portal de autoservicio, los foros de la comunidad les permiten a los clientes hablar entre sí acerca de las mejores prácticas, solicitudes de funciones y preguntas comunes.

Invite a los usuarios expertos a ayudar a los nuevos clientes a aprovechar su producto al máximo. Haga que los equipos de producto se involucren aún más con foros para solicitar nuevas funciones y para comentar acerca de los productos. Contar con un foro de la comunidad en su portal de autoservicio le ofrece un montón de beneficios.

Ver y enviar tickets

Por último, si todo lo demás falla, los clientes necesitan poder contactar al soporte técnico. El software de autoservicio puede ayudar a los clientes a facilitar mucho la transición entre buscar ayuda ellos mismos y contactar a un ser humano.

En su portal de autoservicio, usted puede incluir una página de contacto con un formulario de ticket sencillo, para animar a los clientes a que se pongan en contacto si no han podido encontrar su respuesta ellos mismos. Si usted ha activado esta opción, los clientes también podrán ver el estado de sus tickets actuales y pasados en su centro de ayuda. En el caso de las organizaciones, es posible permitir a un administrador el ver todos los tickets enviados desde la misma organización. Permitir a los clientes mantenerse actualizados acerca de sus tickets actuales puede ayudar a reducir esos correos electrónicos de "¿Cómo vamos con la resolución de mi problema?”

Potencie a sus clientes con el autoservicio

Cuando los clientes pueden ayudarse a sí mismos, las cosas mejoran para todos. Los clientes están más contentos porque ahorran tiempo y no dependen de su equipo de atención al cliente para obtener soluciones. Su equipo de atención al cliente está más contento porque hay menos tickets de "cómo se hace esto", lo que significa que tienen más tiempo para ayudar a los clientes que verdaderamente lo necesitan.

Ayude a los clientes a encontrar sus propias respuestas

Un portal de autoservicio ofrece una variedad de recursos a los clientes para que estos puedan encontrar las respuestas que necesitan. Ya sea para revisar el estado del envío de un pedido, pedir consejo en un foro de la comunidad o navegar a través de la documentación del producto, un portal de autoservicio bien organizado les ayudará a sus clientes a volver a la normalidad, y rápido.

Reduzca los tickets entrantes

El software de portal de autoservicio no solamente es excelente para la satisfacción de sus clientes, sino que también es muy bueno para su negocio. Todo contacto con los clientes le cuesta dinero a su empresa, porque usted necesita personal para operar su línea telefónica, responder correos electrónicos o ayudar en el chat. Si usted no está enfocado en reducir la cantidad de contactos con sus clientes, brindarles soporte puede convertirse fácilmente en una de las partes más costosas de sus operaciones.

El autoservicio es una manera sencilla de aumentar la escala de su servicio de soporte y "desviar" los tickets entrantes. Los clientes seguirán obteniendo toda la ayuda necesaria, pero a una fracción del coste (para usted) de una conversación con una persona de verdad. ¡Esto significa que su equipo puede enfocarse en actividades de más alto valor, como resolver problemas de software, hacer seguimiento proactivamente a nuevos clientes o redactar documentación!

Mantenga a sus clientes actualizados acerca del estado de los tickets

Los portales de autoservicio frecuentemente ofrecen un lugar donde los clientes pueden ver el estado de sus tickets, así como los tickets enviados por otras personas de su empresa. Esto resulta particularmente útil para los equipos que siguen los lineamientos de ITIL al hacer frente a las solicitudes, como los Helpdesk de TI o los administradores de servidores. Los clientes podrán gestionar sus expectativas internamente en cuanto tengan una visión completa de sus tickets.

En vez de hacer preguntas como "¿ya está listo esto?" o "¿cuál es el estado de esta solicitud?", su equipo de atención al cliente puede dedicarse a trabajar en las solicitudes en sí mismas.

Funciones de un software de portal de autoservicio

El software de portal de autoservicio tiene muchas partes diferentes, algunas de las cuales serán fundamentales para su empresa, y otras que serán interesantes de tener, pero no obligatorias.  Si está buscando un software de portal de autoservicio, existen algunas funciones clave que tener en cuenta.

Soporte multiproducto

Si su empresa tiene múltiples productos o servicios, usted no querrá gestionar todos esos Helpdesk por separado. Muchos portales de atención al cliente ofrecen soporte para múltiples productos, de modo que sus clientes solamente verán lo más relevante para ellos mientras que, tras bambalinas, todo estará funcionando como un reloj suizo.

El poder gestionar la facturación y mover a los tickets y al personal entre los diversos productos le facilitará muchísimo el trabajo a su administrador.

Interacción con los usuarios expertos en los foros

Un portal de autoayuda es un excelente lugar para brindar soporte a la comunidad, y en donde los usuarios pueden apoyarse mutuamente. Por otra parte, los foros de comentarios son lugares donde los clientes pueden comentar o dar "me gusta" a nuevas sugerencias de funciones.

Los foros son una manera eficaz de ampliar la escala de su soporte, porque "muchos les responden a muchos", es decir, muchos participantes pueden brindar respuestas y muchos otros pueden beneficiarse de estas. Cada pregunta o solicitud de función que se responde en un foro implica una menor cantidad de tickets entrando a su bandeja de entrada de soporte. Si usted tiene una clientela grande y activa, brindar la posibilidad de que muchos miembros colaboren para ayudar a quien lo necesite en un foro de la comunidad es una excelente manera de reducir el volumen de tickets entrantes. A los usuarios expertos también les encanta poder compartir sus conocimientos ─tal vez incluso a cambio de descuentos, algún premio o acceso preferencial a nuevas funciones─.

Los foros de autoservicio también pueden llegar más allá del enfoque tradicional del soporte al cliente. Por ejemplo, algunos nuevos usuarios podrían necesitar consejo acerca del ramo en general, o desear nueva información acerca de las mejores prácticas. Un foro es un gran lugar para entablar estas conversaciones sin tener que consumir el valioso tiempo de sus agentes de atención al cliente.

Formularios de tickets

Pero espere, ¿y el autoservicio no servía para evitar tickets? Sí, pero inevitablemente, algunos clientes querrán hablar con su equipo. ¡Habrá preguntas que solamente podrán ser respondidas por alguien de su equipo!

Los formularios de tickets son una herramienta que su equipo de soporte puede usar para recopilar los conocimientos que necesiten de los tickets enviados por los clientes. Esto podría incluir sus números de pedido, la mejor manera de contactarles y también cualquier información acerca de la pregunta o problema que tengan. Recopilar toda esta información de una sola vez dentro de un formulario de ticket corto y fácil de usar puede incrementar sus tasas de resolución al primer contacto y reducir la cantidad de mensajes intercambiados entre su equipo y los clientes frustrados.

Gestión de los foros de autoservicio para soporte

Para obtener todos los beneficios antes mencionados de sus comunidades de clientes, plantéese el utilizar las siguientes funciones para gestionar las conversaciones.

Conversión de las conversaciones más importantes en tickets

Incluso en caso de que los foros de soporte al cliente puedan reducir el volumen de su bandeja de entrada, esto no implica que los foros queden totalmente a su aire. Contar con un agente de atención al cliente disponible en el foro le garantiza que ninguna pregunta permanezca sin respuesta durante mucho tiempo. También significa que los clientes con preocupaciones serias o problemas urgentes puedan ser transferidos a un ticket privado para resolver sus situaciones más rápidamente.

La capacidad de convertir las conversaciones más importantes en tickets sin perder contexto es una función clave para las comunidades de atención al cliente. En Freshdesk, usted puede transferir fácilmente el hilo del foro a un ticket privado, informarle a su cliente que le escribirá un correo electrónico directamente y resolver la conversación en privado.

Identificación de áreas populares

La recolección de comentarios y solicitudes de funciones por parte de los clientes es un trabajo a tiempo completo. Y el convertir toda esa información en algo útil para los equipos de producto es totalmente diferente. Los foros de comentarios son una excelente manera de conversar con sus clientes acerca de las prioridades para los próximos productos y escuchar lo que los clientes tienen para decir.

El foro de ideas de Freshdesk les permite a los clientes enviar sus propias solicitudes y aprobar otras sugerencias. Los gerentes de producto pueden intervenir para hacer preguntas y hacer aclaratorias. La recopilación de todas las ideas de los clientes en el mismo sitio le ayudará a identificar qué ideas son tendencia, de modo que su equipo de producto sepa cuáles son las prioridades del momento.

Herramientas de moderación

Para moderar una comunidad de clientes es necesario organizar los temas, eliminar información dañina o desactualizada, y lograr que la información sea fácil de encontrar y de acceder.

En las comunidades, la moderación puede implicar:

Hacer los esfuerzos necesarios para mantener organizada a su comunidad la transformará en un lugar mucho más agradable para que los clientes participen. El software de portal de autoservicio debe ofrecer las herramientas necesarias para simplificar la moderación, de manera de sustentar el crecimiento de su comunidad.

Organización del conocimiento para autoservicio

Cuando los clientes entren en su portal de autoservicio, todo debe estar etiquetado, y los elementos más útiles deberían ser los más accesibles. Mientras menos tengan que trabajar los clientes para obtener respuestas, tanto más probable será que opten por usar el autoservicio para ayudarse a sí mismos. Si su portal de autoservicio está desorganizado (o es incluso caótico), sus clientes simplemente levantarán el teléfono antes de intentar obtener sus propias respuestas.

Existen algunas estrategias que su equipo puede implementar para organizar sus conocimientos de autoservicio para diversos públicos.

Clasificar los artículos por tipo de cliente

Los clientes pueden navegar con facilidad a través de la colección adecuada de artículos y de soporte para el producto con el cual necesitan ayuda, en vez de tener que hojear montones de artículos irrelevantes. Clasificar los artículos por tipo de plan o tipo de cliente reduce el esfuerzo que los clientes deben hacer para obtener ayuda.

Traducción y múltiples idiomas

El tener varios idiomas en el mismo portal de autoservicio es una manera infalible de confundir a los consumidores. No solo los resultados de las búsquedas estarán repletos de resultados irrelevantes, sino que además usted se verá obligado a organizar un nivel adicional de clasificaciones por cada idioma.

Los centros de soporte en múltiples idiomas detectan automáticamente el idioma del navegador y le muestran a su cliente su lengua materna, o su centro de soporte predeterminado. En vez de embutir un montón de idiomas como un subconjunto de su centro de soporte en inglés, cada idioma obtiene una "casa" propia, lo que les brinda una experiencia de mucha mayor calidad a los clientes cuyo lengua materna no sea el inglés.

En el "backend", el software de autoservicio multilingüe ayuda a gestionar el flujo de la traducción de artículos. En vez de usar engorrosas hojas de cálculo, usted puede hacer seguimiento a cualquier nueva actualización que haga falta actualizar en las traducciones, y también del porcentaje de artículos que falta traducir. Este flujo de trabajo le garantiza que sus usuarios no angloparlantes reciban la misma excelente experiencia que el resto de sus clientes.

Con un portal de soporte multilingüe, usted puede crear comunidades para cada región y asignar un idioma predeterminado. Los clientes se direccionarán directamente a la comunidad apropiada, y se sentirán como en casa chateando en su propio idioma.

Mantenga actualizados sus artículos

Una base de conocimientos no es una herramienta de "configurar y olvidarse". A medida que su producto va evolucionando y sus conocimientos se incrementan, sus artículos deben actualizarse para reflejar esto. Mejorar la manera en que usted comunica problemas complejos a sus clientes le ayudará a reducir el volumen de los tickets y a incrementar la adopción del producto y la satisfacción de sus clientes.

Existen algunas maneras en las que un software de portal de autoservicio puede ayudarle a identificar artículos que necesiten ser actualizados. En primer lugar, puede solicitarles sus comentarios a los lectores en forma de una encuesta de una sola pregunta al final del artículo. Si los clientes sugieren que un artículo no ha resultado útil, ofrézcales un campo de texto libre para que se expliquen. Estos comentarios pueden ayudar a los documentalistas a señalizar aquellos artículos que precisen de una actualización.

Revise regularmente los artículos antiguos para ubicar posibles capturas de pantalla obsoletas que puedan confundir a los nuevos usuarios. Lea artículos populares para encontrar oportunidades de mejora para el contenido. Mientras más clientes visiten un artículo, mayor será la oportunidad de compartir conocimientos.

Facilite el contacto

Si bien el autoservicio es definitivamente el objetivo principal de su portal de autoservicio, también debe suministrar a sus clientes una manera sencilla de contactarle si así lo necesitan. No todas las preguntas se pueden resolver con un artículo de ayuda, y dificultarles a sus clientes el encontrar una manera de contactarle no hará más que desesperarlos.

El hacer más visible la sección de "contacto" de su centro de ayuda puede sonar atemorizante: nunca se sabe cuántos de sus clientes omitirán toda su útil sección de autoservicio para hacerle preguntas directamente. Existen algunas maneras para facilitar el flujo de clientes desde su portal de autoservicio hacia su bandeja de entrada, tanto para su equipo como para su cliente.

Formularios personalizados de tickets

Cuando los clientes eligen contactarle, los formularios personalizados de tickets les ayudarán a suministrar la cantidad de información justa para que su equipo pueda ayudarles eficazmente. Pedir información básica implica que un Helpdesk pueda redirigir sus preguntas a la persona o equipo adecuados (por ejemplo, enviar preguntas relacionadas con precios a ventas, y preguntas técnicas a soporte).

Sugerencias automáticas de soluciones

Si está usando Freshdesk, puede sugerir soluciones a los clientes que rellenen su formulario de contacto una última vez antes de que pulsen el botón "enviar".

La función de sugerencia automática busca dentro de su base de conocimientos utilizando los contenidos del formulario de tickets para hallar artículos relevantes.  Los clientes pueden hacer clic para ver si el artículo resuelve sus problemas, o prosiguen con el envío de sus tickets.

Lo repetimos constantemente, pero el ofrecerles a sus clientes la opción de ayudarse a sí mismos antes de contactar al soporte técnico es excelente tanto para usted como para ellos. Usted obtiene una reducción su volumen de tickets, y ellos obtienen ayuda sin tener que hacer cola.

Configurar su portal de autoservicio

Todo portal de autoservicio busca alcanzar diversos objetivos, según el tipo de cliente para el que esté hecho. Tomarse un poco de tiempo adicional al diseñar su portal de autoservicio le ayudará a crear una experiencia fluida para los clientes que necesiten ayuda.

1. Comprenda las necesidades de sus clientes

Antes de configurar su portal de autoservicio, usted necesita comprender a los clientes a los que pretende ayudar.  Después de todo, el portal es un recurso para ellos. Aquí le presentamos algunas preguntas que puede hacerse para planificar mejor su portal de soporte:

Una vez que usted ya comprende lo que buscan sus usuarios, identifique los tipos de información o recursos que desea incluir en su portal de autoservicio:

El recopilar toda la información por adelantado le ayudará a crear un portal de autoservicio bonito y bien diseñado, en lugar de experimentar sin ton ni son.

2. Establezca controles y permisos

¿Hay partes de su documentación que deben ser bloqueadas para los usuarios con sesión iniciada, ciertos planes o hasta para usuarios internos? Asegúrese de configurar los controles de acceso y los permisos para usuarios antes de publicar su nuevo portal de autoservicio.

En Freshdesk usted también puede elegir si los usuarios de la misma empresa pueden ver los tickets de los demás empleados. Esto tiene sentido para productos B2B en los que haya un administrador de sistema, pero debería desactivarse para todos los portales de autoservicio B2C

3. Personalice su tema

Haga que su portal de autoservicio destaque entre la multitud personalizando su tema de autoservicio con su identidad de marca. Su centro de ayuda debería lucir como una extensión natural de su página web (¡porque lo es!).

Mantener la consistencia en la apariencia de su portal de autoservicio le ayudará a crear confianza entre sus usuarios. Ellos sabrán que están hablando con la misma empresa cuyos productos compraron, porque todo lucirá exactamente igual. Freshdesk facilita esto ofreciendo temas de plug-and-play" que se pueden actualizar rápidamente con su logotipo y los colores de su marca. O, si tiene planes más ambiciosos, use el editor de CSS para personalizar totalmente su portal de autoservicio.

También es buena idea imprimir la identidad de su marca en su centro de soporte para autoservicio. Esto podría ser tan sencillo como incluir fotos de su equipo de atención al cliente (¡sí, tenemos gente de verdad trabajando aquí!) o actualizar el texto para que coincida con la voz de su marca.

Finalmente, use un dominio personalizado para reforzar su marca, y elimine cualquier identificador externo de su URL de autoservicio.

4. Dirija a los clientes a su portal de autoservicio

Una vez que haya configurado su portal de autoservicio, asegúrese de que a los clientes les resulte fácil encontrarlo. Agregue un enlace en las comunicaciones con los usuarios, en los autorespondedores de los tickets, en su página principal y dentro del producto. Deles la bienvenida a los nuevos clientes con un correo electrónico donde se exponga su centro de ayuda. Seguramente precisarán de ayuda en algún momento, ¡así que es mejor asegurarse de que sepan dónde conseguirla!

Los clientes frustrados no quieren buscar su centro de ayuda en Google, así que no los obligue a hacerlo. Todos sus clientes deben saber que el portal de autoservicio es el primer lugar al que acudir para encontrar ayuda.

Elegir el mejor software de portal de autoservicio

Cuando se trata de elegir su software de portal de autoservicio, existe una multitud de elementos a considerar. La creación de una lista de requisitos por parte de su equipo y de los demás empleados de la compañía puede ayudarle a mantenerse enfocado. Decida lo que es imprescindible en su herramienta, qué funciones son solamente "cosméticas" y las cosas que definitivamente no querría. Ponga todos estos requisitos en un documento, y vaya tachándolos a medida que evalúe diversas herramientas.

Aquí le indicamos cinco cosas que opinamos que todo equipo debe considerar al elegir un proveedor:

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integraciones

Si usted ya usa un Helpdesk, una plataforma de comercio electrónico o una herramienta de foros de comunidad, entonces querrá que su nuevo portal de autoservicio se integre con estos de manera fluida. El asegurarse de que sus plataformas se ajusten adecuadamente entre sí le ahorrará un mar de problemas a la hora de la implementación. Y además, sus clientes podrán navegar entre una herramienta y otra sin agobiarse. Si su Helpdesk ofrece un portal de autoservicio integrado (como en el caso de Freshdesk), esto representa una ventaja definitiva.

Dele un vistazo al mercado de Freshdesk para ver todos los software con los que nuestro portal de autoservicio puede integrarse actualmente.

Seguridad

Si sus clientes envían información delicada mediante un portal de autoservicio, entonces usted querrá estar seguro de que el elemento seguridad se encuentre bajo control. Pero la seguridad de su portal de autoservicio no debería depender de usted. En lugar de eso, opte por un proveedor en el que pueda confiar para brindarles una experiencia segura a sus clientes.

Funciones como los permisos personalizados, el soporte de directorios activos y el inicio de sesión único (SSO) pueden ayudarle a proteger la información de sus clientes de ojos indiscretos.

Facilidad de uso

En un mundo ideal, su portal de autoservicio será suficientemente sencillo de configurar como para que cualquier miembro de su equipo sea capaz de administrarlo. Si usted necesita un administrador o un contrato de servicio profesional tan solo para poner en marcha una página web básica, ¿valdrá la pena el precio?

Si su empresa está creciendo rápidamente, usted querrá que su portal de autoservicio sea fácil de editar por los miembros de su equipo. Una interfaz fácil de usar ayudará a su equipo a gestionar las actualizaciones y a empoderar a los agentes para mejorar la experiencia de sus clientes. Al evaluar una nueva herramienta, procure que la mayor cantidad posible de miembros de su equipo la manejen, para ver si la encuentran fácil de usar.

Soporte

Cuando sus clientes dependen de su portal de autoayuda, usted querrá asegurarse de tener acceso a un soporte al cliente rápido y de alta calidad. Algunas empresas le hacen esperar 24 horas o más para darle respuesta, especialmente si usted no es un cliente VIP.

Los portales de autoservicio son software muy importantes para su empresa, y su proveedor debería considerarlos como tales. Antes de optar por una plataforma específica, pruebe a contactar a su equipo de soporte para ver qué clase de ayuda le brindan ─y tenga presente que la calidad del servicio no mejorará después de firmar el contrato─,

Coste

Comprender los costes asociados de un nuevo software siempre forma parte del período de evaluación. Algunas herramientas le permiten elegir las funciones que necesitará, pero añadir funciones a posteriori le costará una fortuna a su equipo.

Si usted opta por una solución "todo en uno" con un Helpdesk, un portal de autoservicio y una base de conocimientos incluidos, típicamente podrá reducir el coste total de su conjunto de herramientas de atención al cliente.