¿Qué es un portal de autoservicio?

Un portal de autoservicio permite a los equipos de atención al cliente gestionar un lugar donde los clientes pueden visitar y encontrar respuestas a sus preguntas por su propia cuenta.

Ofrecer un portal de autoservicio permite a los clientes resolver sus dudas por sí mismos, cosa que les conviene tanto al cliente como a los equipos de atención al cliente. En esta guía, le explicamos en detalle todo lo que necesita saber acerca del software de portal de autoservicio:

  • ¿Qué es un portal de autoservicio?
  • Componentes del portal de autoservicio
  • Cómo empoderar a sus clientes mediante el autoservicio
  • Funciones del software de portal de autoservicio
  • Gestión de los foros de autoservicio para equipos de soporte
  • Organización de la información para facilitar el autoservicio
  • Cómo facilitar vías de contacto claras
  • Configuración del portal de autoservicio
  • Elección del mejor software de portal de autoservicio
self service portal

Componentes del portal de autoservicio

Un portal de autoservicio básico consta de tres partes:

1. Una colección de artículos de consultas básicas.

2. Un lugar donde ver, actualizar y enviar tickets.

3. Un foro de la comunidad.

Estos componentes ofrecen a los clientes una manera más automatizada de obtener ayuda y de responder cualquier pregunta que tengan. Ahora podemos analizar detalladamente en qué consiste cada una de estas partes y ver cómo contribuyen a crear una experiencia integral de autoservicio para el cliente.

Artículos de consultas base

Cuando los clientes navegan hasta su portal de autoservicio, lo primero que suelen hacer es buscar información que pueda ofrecer respuestas rápidas a sus preguntas. Una base de conocimientos o de consulta ideal debe contener toda la información relevante acerca de su producto o servicio, incluyendo:

  • Una guía para principiantes.
  • Una lista de preguntas frecuentes (FAQ).
  • Artículos paso a paso de "cómo hacer...".
  • Información de resolución de problemas en caso de que surgiesen.

La mayoría de los portales de autoservicio tienen en la parte superior de la página una barra de búsqueda grande y llamativa. Esta es la manera más fácil que tienen los clientes para obtener ayuda, así que nos interesa que la identifiquen con facilidad.

Foros de la comunidad

La segunda mejor manera en la que los clientes pueden resolver sus dudas por sí mismos es el uso de los foros de la comunidad. Como parte valiosa de su portal de autoservicio, los foros de la comunidad permiten a los clientes hablar entre sí acerca de las mejores prácticas, funciones del producto y preguntas comunes.

Motive tanto a sus empleados como usuarios expertos a involucrarse aún más con sus foros para ayudar a clientes nuevos y promueva que comenten activamente sobre nuevos productos o incluso soliciten nuevas funciones. Contar con un foro de la comunidad en su portal de autoservicio le ofrece un sinfín de beneficios.

Ver y enviar tickets

Por último, si todo lo demás falla, los clientes necesitan poder contactar al soporte técnico. El software de autoservicio puede ayudar a los clientes a facilitar la transición entre buscar ayuda ellos mismos y contactar al equipo de soporte.

En su portal de autoservicio se puede incluir una página de contacto con un formulario sencillo, ya que esto anima a los clientes a que se pongan en contacto si no han podido encontrar su respuesta ellos mismos.

Si usted activa esta opción, los clientes también podrán ver el estado de sus tickets - o solicitudes - pasadas y actuales en su centro de ayuda. Permitir a los clientes estar al día del estado de sus tickets puede ayudar a reducir los correos electrónicos repetitivos de clientes que quieren saber si su problema ya ha sido resuelto.

Cómo empoderar a sus clientes mediante el autoservicio 

Cuando los clientes pueden resolver sus propias dudas, las cosas mejoran para todos. Los clientes están más satisfechos porque ahorran tiempo y no dependen de su equipo de atención al cliente para obtener soluciones.

Su equipo de atención al cliente está menos estresado porque hay menos tickets de "cómo se hace esto", lo que significa que tienen más tiempo para ayudar a los clientes que verdaderamente lo necesitan.

Ayude a los clientes a encontrar sus propias respuestas

Un portal de autoservicio ofrece una variedad de recursos a los clientes para que estos puedan encontrar las respuestas que necesitan, como:

  • Revisar el estado del envío de un pedido.
  • Pedir un consejo en el foro de la comunidad.
  • Navegar a través de la documentación del producto.
Reduzca los tickets entrantes

El software de portal de autoservicio también es muy beneficioso para su negocio. Todo contacto con clientes cuesta dinero a su empresa, porque se necesita personal para operar su línea telefónica, responder a correos electrónicos o atender a través del chat.

El autoservicio permite ayudar a una clientela más grande a un menor costo, lo cual permite a su equipo de soporte enfocarse en actividades de más alto valor, como resolver problemas de software, hacer seguimiento proactivamente a nuevos clientes o redactar documentación.

Mantenga a sus clientes actualizados acerca del estado de los tickets

Ofrecer un lugar donde los clientes pueden ver el estado de sus tickets, así como tickets enviados por otras personas de su empresa, resulta particularmente útil para los equipos que siguen los lineamientos de ITIL al hacer frente a las solicitudes. De esta forma, los clientes podrán gestionar sus expectativas internamente en cuanto tengan una visión completa de sus tickets.

Al evitar preguntas como "¿ya está listo esto?" o "¿cuál es el estado de esta solicitud?", el equipo de atención al cliente se dedicará a trabajar en las propias solicitudes.

Funciones del software de portal de autoservicio

El software de portal de autoservicio tiene muchas partes diferentes, algunas de las cuales serán fundamentales para su empresa y otras que serán interesantes de tener, pero no esenciales.  Si está buscando un software de portal de autoservicio, existen algunas funciones clave que tener en cuenta.

Soporte multiproducto

Si su empresa tiene múltiples productos o servicios, no querrá gestionar todos esos Helpdesk por separado. Muchos portales de atención al cliente ofrecen soporte para múltiples productos, de modo que sus clientes solamente verán lo más relevante para ellos mientras que todo estará funcionando como un reloj suizo.

Poder gestionar la facturación y mover los tickets y al personal entre los diversos productos le facilitará muchísimo el trabajo a su administrador.

Interacción con los usuarios expertos en los foros

Si usted tiene una clientela grande y activa, que muchos miembros colaboren para ayudar a quien lo necesite en un foro de la comunidad es una excelente manera de reducir el volumen de tickets entrantes. A los usuarios expertos también les encanta poder compartir sus conocimientos, incluso a cambio de algún tipo de premio por su esfuerzo y ayuda.

Algunos nuevos usuarios podrían necesitar consejo acerca del producto o servicio en general, o desear nueva información acerca de las mejores prácticas. Un foro es un gran lugar para entablar estas conversaciones sin tener que consumir el valioso tiempo de su equipo de atención al cliente.

Formularios de tickets

Pero espere, ¿y el autoservicio no servía para evitar tickets? Sí, pero inevitablemente, algunos clientes querrán hablar con su equipo. ¡Habrá preguntas que solamente podrán ser respondidas por alguien de su equipo!

Los formularios de tickets son una herramienta que permite a su equipo de soporte recopilar los conocimientos que necesiten de los tickets enviados por los clientes, lo cual puede incluir:

  • Sus números de pedido.
  • La mejor manera de contactarles.
  • Información acerca de la pregunta o problema que tengan.

Recopilar toda esta información dentro de un formulario corto y fácil de usar puede incrementar sus tasas de resolución al primer contacto y reducir la cantidad de mensajes intercambiados entre su equipo y los clientes frustrados.

Gestión de los foros de autoservicio para equipos de soporte 

Para obtener todos los beneficios previamente mencionados en su comunidad de clientes, plantéese utilizar las siguientes funciones para gestionar las conversaciones.

Conversión de las conversaciones más importantes en tickets

Contar con un agente de atención al cliente disponible en el foro le garantiza que ninguna pregunta permanezca sin respuesta durante mucho tiempo. También significa que los clientes con preocupaciones serias o problemas urgentes puedan ser transferidos a un ticket privado para resolver sus situaciones más rápidamente.

En Freshdesk, usted puede transferir fácilmente el hilo del foro a un ticket privado, informar a su cliente de que le contactará directamente y resolver la conversación en privado.

Identificación de áreas populares

La recolección de comentarios y solicitudes de funciones por parte de los clientes es un trabajo a tiempo completo. Y convertir toda esa información en algo útil para los equipos de producto es totalmente diferente.

El foro de ideas de Freshdesk permite a los clientes enviar sus propias solicitudes y aprobar otras sugerencias. Los gerentes de producto pueden intervenir para hacer preguntas o aclaraciones dependiendo de las circunstancias. La recopilación de todas las ideas de los clientes en el mismo sitio le ayudará a identificar qué ideas son tendencia, de modo que su equipo de producto sepa cuáles son las prioridades del momento.

Herramientas de moderación

Para moderar una comunidad de clientes es necesario organizar los temas, eliminar información dañina o desactualizada y lograr que la información sea fácil de encontrar y acceder.

En las comunidades, la moderación puede implicar:

Mantener organizada su comunidad la transformará en un lugar mucho más agradable y propiciará que los clientes participen. El software de portal de autoservicio debe ofrecer las herramientas necesarias para simplificar la moderación y sustentar el crecimiento de su comunidad.

Organización de la información para facilitar el autoservicio 

Al entrar a su portal de autoservicio, todo debe estar etiquetado, y los elementos más útiles deberían ser los más accesibles. Mientras menos tengan que trabajar los clientes para obtener respuestas, más probable será que opten por usar el autoservicio para resolver sus dudas por sí mismos. Si su portal de autoservicio está desorganizado, sus clientes intentarán contactarle antes de obtener sus propias respuestas.

Existen algunas estrategias que su equipo puede implementar para organizar sus conocimientos de autoservicio para diversos públicos.

Clasifique los artículos por tipo de cliente

Clasificar los artículos por tipo de plan, producto o tipo de cliente reduce el esfuerzo que los clientes deben hacer para obtener ayuda.

Traducción y múltiples idiomas

Tener varios idiomas en un mismo portal solo logra que el consumidor se confunda. No solamente el buscador estará repleto de resultados irrelevantes, sino que además usted se verá obligado a organizar un nivel adicional de clasificaciones por cada idioma.

El software de autoservicio multilingüe ayuda a gestionar el flujo de traducción de artículos, de forma que usted puede hacer seguimiento a cualquier modificación que haga falta actualizar en las traducciones, y también de los artículos que faltan por traducir.

Con un portal de soporte multilingüe, usted puede crear comunidades para cada región y asignar un idioma predeterminado. Los clientes serán direccionados directamente a la comunidad apropiada.

Mantenga actualizados sus artículos

Una base de conocimientos requiere de una observación y optimización periódicas. Mejorar la manera en que usted comunica problemas complejos a sus clientes le ayudará a reducir el volumen de tickets e incrementará la venta y uso del producto y la satisfacción de sus clientes.

El software de portal de autoservicio puede ayudarle a identificar artículos que necesiten ser actualizados. Solicite la opinión de sus clientes mediante encuestas de una sola pregunta al final de los artículos.

Si los clientes sugieren que un artículo no ha resultado útil, ofrézcales un campo de texto libre para que se expliquen. Estos comentarios pueden ayudar a los documentalistas a señalizar aquellos artículos que precisen de una actualización.

Revise regularmente los artículos antiguos para ubicar posibles capturas de pantalla obsoletas que puedan confundir a los nuevos usuarios. Busque o infórmese de nuevas oportunidades para mejorar su contenido. Mientras más clientes visiten un artículo, mayor será la oportunidad de compartir conocimientos.

Cómo facilitar vías de contacto claras 

Si bien el autoservicio es definitivamente el objetivo principal, suministrar a sus clientes una manera sencilla de contactarle es igual de importante. No todas las preguntas se pueden resolver con un artículo de ayuda, y dificultarles a sus clientes encontrar una manera de contactarle no es lo ideal.

Existen algunas maneras para facilitar el flujo de clientes desde su portal de autoservicio hacia su bandeja de entrada, tanto para su equipo como para su cliente.

Cree formularios de tickets personalizados

Cuando los clientes elijan contactarle, los formularios de tickets personalizados les ayudarán a suministrar información precisa para que su equipo pueda ayudarles eficazmente. Pedir información básica implica que un Helpdesk redirija preguntas a la persona o equipo adecuado (por ejemplo, enviar preguntas relacionadas con precios al departamento de ventas o preguntas técnicas a soporte).

Sugerencias automáticas de soluciones

Si está usando Freshdesk, puede sugerir soluciones a los clientes que rellenen su formulario de contacto una última vez antes de que pulsen el botón "enviar".

La función de sugerencia automática busca dentro de su base de conocimientos utilizando los contenidos del formulario de tickets para hallar artículos relevantes.  Los clientes pueden hacer clic para ver si el artículo resuelve sus problemas, o prosiguen con el envío de sus tickets.

Configuración del portal de autoservicio

Todo portal de autoservicio busca alcanzar diversos objetivos, según el tipo de cliente para el que esté diseñado. Tomarse un poco de tiempo adicional al diseñar su portal de autoservicio le ayudará a crear una experiencia más fluida para el cliente.

1. Comprenda las necesidades de sus clientes

Antes de configurar su portal de autoservicio, se necesita comprender a los clientes a los que quiere ayudar.  Después de todo, el portal es un recurso para ellos. Aquí le presentamos algunas preguntas para planificar mejor su portal de soporte:

Una vez que usted comprenda lo que buscan sus usuarios, identifique el tipo de información o recursos que desee incluir en su portal de autoservicio:

Recopilar toda la información por adelantado le ayudará a crear un portal de autoservicio accesible, útil y bien diseñado.

2. Establezca controles y permisos

Asegúrese de configurar los controles de acceso y los permisos para usuarios antes de publicar su nuevo portal de autoservicio.

En Freshdesk usted también puede elegir si los usuarios de la misma empresa pueden ver los tickets de los demás empleados. Esto tiene sentido para productos B2B en los que haya un administrador de sistema, pero debería desactivarse para todos los portales de autoservicio B2C.

3. Personalice su tema

Haga que su portal de autoservicio destaque entre la multitud personalizando su tema de autoservicio con su identidad de marca. Su centro de ayuda debería lucir como una extensión natural de su página web (¡porque lo es!).

Mantener la consistencia en la apariencia de su portal de autoservicio le ayudará a crear confianza entre sus usuarios. Ellos sabrán que están hablando con la misma empresa cuyos productos compraron, porque todo lucirá exactamente igual.

Freshdesk facilita esto ofreciendo temas de “plug-and-play" que se pueden actualizar rápidamente con su logotipo y los colores de su marca. O, si tiene planes más ambiciosos, use el editor de CSS para personalizar totalmente su portal de autoservicio.

También es buena idea imprimir la identidad de su marca en su centro de soporte para autoservicio. Incluir fotos de su equipo de atención al cliente o actualizar el texto para que coincida con la voz de su marca.

Finalmente, use un dominio personalizado para reforzar su marca, y elimine cualquier identificador externo de su URL de autoservicio.

4. Dirija a los clientes a su portal de autoservicio

Una vez que haya configurado su portal de autoservicio, asegúrese de que a los clientes les resulte fácil encontrarlo. Agregue un enlace en las comunicaciones con los usuarios, en los emails automáticos enviados con los tickets, en su página principal y dentro del producto. Deles la bienvenida a los nuevos clientes con un correo electrónico donde se exponga su centro de ayuda. Seguramente precisarán de ayuda en algún momento, así que es mejor asegurarse de que sepan dónde conseguirla.

Evite que el cliente busque su centro de ayuda en Google. Todos sus clientes deben saber que el portal de autoservicio es el primer lugar al que acudir para encontrar ayuda.

Elección del mejor software de portal de autoservicio

Cuando se trata de elegir su software de portal de autoservicio, existe una multitud de elementos a considerar. La creación de una lista de requisitos por parte de su equipo y de los demás empleados de la compañía puede ayudarle a mantenerse centrado.

Decida lo que es imprescindible en su herramienta, qué funciones son solamente "cosméticas" y qué cosas definitivamente no querría. Ponga todos estos requisitos en un documento y vaya tachándolos a medida que evalúe diversas herramientas.

Aquí le indicamos cinco características y funciones que opinamos que todo equipo debe considerar al elegir un proveedor:

When choosing a self-service portal software, you need to balance between 5 things. Ease of use, cost, support, security and integrations

Integraciones

Si usted ya usa un Helpdesk, una plataforma de comercio electrónico o una herramienta de foros de comunidad, entonces querrá que su nuevo portal de autoservicio se integre con estos de manera fluida. Asegurarse de que sus plataformas se ajusten adecuadamente entre sí le ahorrará un mar de problemas a la hora de la implementación.

Además, sus clientes podrán navegar entre una herramienta y otra sin agobiarse. Si su Helpdesk ofrece un portal de autoservicio integrado (como en el caso de Freshdesk), esto representa una ventaja definitiva.

Eche un vistazo al mercado de freshdesk para ver todos los programas y software con los que nuestro portal de autoservicio puede integrarse actualmente.

Seguridad

Si sus clientes envían información delicada mediante un portal de autoservicio, entonces usted querrá estar seguro de que el elemento de seguridad se encuentre bajo control. Pero la seguridad de su portal de autoservicio no debería depender de usted. En lugar de eso, opte por un proveedor en el que pueda confiar para brindarles una experiencia segura a sus clientes.

Funciones como los permisos personalizados, el soporte de directorios activos y el inicio de sesión único (SSO) pueden ayudarle a proteger la información de sus clientes de ojos indiscretos.

Facilidad de uso

En un mundo ideal, su portal de autoservicio será suficientemente sencillo de configurar como para que cualquier miembro de su equipo sea capaz de administrarlo.

Si su empresa está creciendo rápidamente, usted querrá que su portal de autoservicio sea fácil de editar por los miembros de su equipo. Una interfaz fácil de usar ayudará a su equipo a gestionar las actualizaciones y a empoderar a los agentes para mejorar la experiencia de sus clientes. Al evaluar una nueva herramienta, procure que la mayor cantidad posible de miembros de su equipo la manejen, para verificar si la encuentran fácil de usar.

Soporte

Cuando sus clientes dependen de su portal de autoayuda, querrá asegurarse de tener acceso a un soporte al cliente rápido y de alta calidad. Algunas empresas le hacen esperar 24 horas o más para darle respuesta, especialmente no es un cliente VIP.

Los portales de autoservicio son softwares muy importantes para su empresa, y su proveedor debería considerarlos como tales. Antes de optar por una plataforma específica, pruebe a contactar a su equipo de soporte para ver qué clase de ayuda le brindan, además, tenga presente que la calidad del servicio no mejorará después de firmar el contrato.

Coste

Comprender los costes asociados a un nuevo software siempre forma parte del período de evaluación. Algunas herramientas le permiten elegir las funciones que necesitará, pero añadir funciones posteriores costará una fortuna a su equipo.

Si usted opta por una solución "todo en uno" con un Helpdesk, un portal de autoservicio y una base de conocimientos incluidos, típicamente podrá reducir el coste total de las herramientas de atención al cliente.

Si usted desea usar Freshdesk para manejar su portal de autoservicio y equipo de soporte al cliente consulte nuestra lista de precios y beneficios.