SECTOR

ScuS

UBICACIÓN

Nueva Gales del Sur, Australia

RETOS
  • HubOne necesitaba un sistema flexible y que permitiera la integración con otros servicios para ayudar a agilizar el proceso de soporte y tener clientes más satisfechos
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
  • Integración con Microsoft 365
  • Experiencia de usuario amigable

Tiempo medio de resolución

16 horas

SLA de primera respuesta

90%

Aumento en la satisfacción del cliente

87%

Acerca de HubOne

HubOne Pty Ltd, la primera empresa del mundo de integración en la nube de Asia Pacífico, es una empresa australiana de desarrollo de software, galardonada. Con más de 30 años de experiencia, desarrollan y ofrecen soluciones que resuelven problemas críticos de negocio, mejoran la eficiencia de la empresa y reducen los costes indirectos generales.

Desde el año 2008, HubOne ha ayudado a miles de organizaciones, desde empresas de nivel mundial hasta pequeñas y medianas empresas, incluyendo organizaciones asociadas, a mudarse a la nube y adoptar soluciones basadas en la nube para transformar la forma en que funcionan sus negocios. El servicio más popular de HubOne, OnePractice, es un conjunto de aplicaciones galardonando desarrollado principalmente para las empresas del sector contable y financiero, con el objetivo de ayudarlos a ahorrar tiempo y ganar dinero. La empresa tiene 15 empleados en Australia y Estados Unidos, y tiene socios en Asia Pacífico y América.

Descubriendo Freshdesk

Al ser una empresa de ScuS, HubOne conocía bien las herramientas software de gestión de relaciones con los clientes del mercado. El equipo de HubOne tenía experiencia de uso de herramientas de CRM, ya que anteriormente usaban el servicio de generación de tickets de Zendesk para gestionar las consultas de los clientes. Después de ver que las características de Zendesk eran rígidas, por no hablar de que son complejas de usar por el personal, el equipo decidió buscar un nuevo sistema. HubOne necesitaba un sistema flexible, atractivo, rentable y lo más importante que se pudiera integrar con el paquete de software existente en la empresa. Puede parecer una lista de deseos muy larga, pero Freshdesk cumplió todos los requisitos de HubOne.

La búsqueda fue sencilla, según el fundador y director de HubOne, Nick Beaugeard, quien fue el principal encargado en la toma de decisiones sobre el despliegue de la nueva herramienta de gestión de servicio al cliente.

"No tuvimos que buscar mucho para encontrar una alternativa de software de gestión de relaciones con los clientes. Freshdesk tiene una base de clientes creíble y escuchamos cosas buenas dentro del sector, lo que nos hizo querer probar el programa y ver cómo funciona para nuestro equipo", dijo Nick.

Después la prueba, Nick y el equipo de HubOne sabían que no tenían que buscar más. La solución de Freshdesk cumplía y superaba todos los requisitos de la empresa para un CRM confiable. Junto con la interfaz de usuario amigable y la integración con Microsoft 365, Freshdesk fue la opción obvia para HubOne.

Cómo se usa Freshdesk

HubOne ha crecido exponencialmente desde que se fundó en el año 2008. Su equipo de 15 trabajadores se encuentra en Australia y Estados Unidos. Pero el truco para el éxito de HubOne tiene que ver con la integración, dijo Nick.

"Mientras que un Helpdesk independiente es excelente, como empresa pequeña, logramos nuestra eficacia a través de herramientas que funcionan juntas."

Además de los beneficios en la eficiencia, Freshdesk ayudó, a través de la gamificación, a mantener a los empleados de HubOne involucrados en el sistema de soporte al cliente.

"Con la mecánica de juego integrada en Freshdesk Arcade, podemos involucrar y apoyar a nuestros empleados para realizar el mejor trabajo posible", dijo Nick. "Los beneficios de esto son dobles: por una parte, el personal está más feliz, lo que lleva a tener altas tasas de retención de clientes y, por otra parte, ofrecemos un servicio excepcional a nuestros clientes", ha dicho Nick.

El equipo de HubOne ha optimizado el software Freshdesk, no solo para el uso de CRM, sino que también para la gestión interna de proyectos. Trabajando juntos desde diferentes partes del mundo, el equipo de HubOne usa Freshdesk para gestionar no solo las consultas de clientes de una forma eficiente, sino que también para ofrecer actualizaciones y asignar tareas en los proyectos internos en los que el equipo está trabajando.

Retos que resolvió Freshdesk

HubOne recibe en promedio unos 560 tickets de los clientes cada mes, dejando al equipo de 15 trabajadores inundado con las solicitudes de los clientes. Enfrentados a una sobrecarga de tickets, HubOne necesitaba un sistema que mantuviera los tiempos de respuesta bajos y, al mismo tiempo, contentos a los clientes. Freshdesk fue la solución definitiva para este problema.

Además de los servicios tradicionales de Freshdesk para el Help desk, el fundador y director de HubOne, Nick Beaugeard, pudo añadir "inteligencia" extra a la plataforma gracias a las soluciones flexibles del software que se adaptan a las necesidades de cada cliente. Esto ayudó no solo a reducir el número de tickets, sino también el tiempo de resolución.

"Con Freshdesk podemos automatizar los trabajos de Service desk, añadiendo una capa de inteligencia artificial encima del Service desk. Integrando Freshdesk con otros servicios que usamos en HubOne, podemos descifrar el lenguaje natural de los tickets y enviar a los clientes automáticamente artículos de solución. Esto ayuda a disminuir la cantidad de trabajo para nuestro personal, mejorando la eficiencia en el trabajo, y permite que los clientes resuelvan sus problemas mucho más rápido que antes", dijo Nick.

Junto al reto de la gran cantidad de tickets, también surge el reto del desánimo de los miembros del personal, y en ocasiones habrá preguntas repetitivas de los clientes que deben el personal del Service desk tiene que responder.

“Si el equipo de soporte no da saltos de alegría, es probable que los clientes tampoco, por lo que es importante mantenerlos comprometidos. Aquí es donde Freshdesk da en el clavo con sus características de gamificación, que promueven una competencia interna saludable y, como última instancia, mantiene contentos tantos a nuestros clientes como a nuestro personal.”

Nick Beaugeard

Director y fundador

HubOne

Estrategia de soporte de HubOne

HubOne ofrece una gama de servicios para ayudar a migrar a la nube la infraestructura de una empresa. De esta manera, el equipo de soporte siempre está disponible para ayudar a los clientes en el proceso de transición, incluida la formación de cada cliente sobre el uso de cada programa de software que la plataforma HubOne recomienda, uno de los cuales es Freshdesk.

Como muchas empresas buscan la eficiencia, la estrategia de soporte de HubOne llega a tiempo. La empresa usa Freshdesk para traer consultas de Facebook, Twitter, foros de discusión y canales tradicionales, como el teléfono, para ofrecer a su personal una vista de 360 grados sobre el cliente, independientemente del medio con el que se decida comunicar.

Actualmente el equipo tiene como objetivo responder a las solicitudes de los clientes en 4 horas y resolverlas en 16, sin embargo, con la integración de inteligencia artificial, el director y fundador de HubOne considera que esta cantidad se reducirá con el tiempo.

HubOne también usa el sistema de satisfacción del cliente para dar a los clientes la oportunidad de dar su opinión sobre los servicios, lo que ayuda a garantizar que el servicio que ofrece el equipo siempre cumple con la meta.