SECTOR

Comercio electrónico

UBICACIÓN

India

CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
  • Dispatch'r
  • Supervisor
  • Observer
BENEFICIOS
  • Asignación automática de tickets
  • Proceso definido de escalamiento
  • Gestión eficaz de los comentarios de los clientes

Satisfacción del cliente

80-85%

Resolución en la primera llamada

70%

Tiempo de respuesta

2-3 horas

Acerca da Voonik

Voonik es una tienda de moda para mujeres disponible en la web y a través de la aplicación móvil. Voonik también tiene una tienda para hombres llamada MrVoonik.

Encontrándose en el sector del comercio electrónico, Voonik recibe múltiples consultas y solicitudes de clientes diariamente. Las consultas van desde consejos de compras hasta solicitudes más complejas como cambios, devoluciones y más. Con el crecimiento del negocio y el aumento de las consultas de los clientes, el ingeniero de control de calidad de Voonik, Jiaullah sintió la necesidad de un sistema efectivo de soporte al cliente para que ayudara a responder y resolver las consultas en el menor tiempo posible.

Freshdesk ayudó a Voonik a alcanzar una puntuación de satisfacción del cliente de 80-85%. Como lo apuntó Jiaullah, "esto fue posible gracias a que Freshdesk mejoró la productividad de nuestros agentes de soporte en más del 600% y nos permitió ofrecer una primera respuesta en 2 horas".

Retos en Voonik

Antes de usar Freshdesk, el equipo de soporte de Voonik estaba usando Gmail para responder a las consultas de los clientes. Los agentes de soporte usaban filtros para marcar los problemas prioritarios en la bandeja de entrada de Gmail.

Estos son los principales retos de soporte que enfrenta Voonik:

  • Alto tiempo de respuesta de 1-2 días, llegando a 4-5 días en caso de un escalamiento.
  • Dificultad de seguir las respuestas a los correos electrónicos lo que dio lugar a múltiples respuestas o no responder por completo a las consultas.
  • No poder realizar un seguimiento de los problemas resueltos para un cliente específico, siendo difícil ver las anteriores conversaciones.
  • Medir el rendimiento del agente no era posible debido a la imposibilidad de rastrear la resolución del ticket a nivel individual.

Todo esto creó una mala impresión del servicio al cliente de Voonik y afectó al valor de la marca de la empresa de forma negativa. Con el crecimiento, Voonik decidió buscar una solución efectiva de soporte al cliente que pudiera afrontar estos puntos de debilidad y también mejorar la satisfacción del cliente.

Por qué Freshdesk

Freshdesk fue muy recomendado por Navneeta Krishnan, jefe de tecnología de Voonik. La resolución de los problemas de los clientes es la principal prioridad del equipo de soporte al cliente de Voonik. Con esto en la mente, Freshdesk fue elegido e implementado para que Voonik pueda prestar un mejor soporte al cliente.

Implementando Freshdesk

La implementación de Freshdesk demostró ser un proceso fluido en Voonik. Durante los últimos 4 años desde la implementación, el producto se usa de una manera más extensa con un incremento en el número de agentes de soporte al cliente.

Hoy en día, Freshdesk se usa para gestionar el soporte al cliente para 4 cuentas diferentes en Voonik que incluye Voonik, MrVoonik, Vilara y VoonikSeller. El equipo completo de soporte al cliente también está dividido en cuatro grupos y cada uno tiene aproximadamente 20-25 agentes de soporte al cliente.

En conjunto, entre 90 y 100 agentes de soporte al cliente usan Freshdesk para resolver las consultas de los clientes y proporcionar un mejor soporte al cliente. Los clientes envían sus consultas a través de múltiples canales como correo electrónico, chat en la web y llamadas telefónicas. Todas las consultas que llegan por correo electrónico y chat son integradas directamente en Freshdesk y generan un ticket.

El éxito de Freshdesk

Freshdesk jugó un papel importante en la transformación del sistema de soporte a los clientes y a los vendedores en Voonik.

“He podido automatizar el proceso de asignación de tickets con la ayuda de Freshdesk, usando reglas basadas en algunas consultas habituales, como reembolsos, devoluciones, cómo comprar, etc. Esto nos ha ayudado a lograr una mejora en la resolución en la primera llamada del 70%.”

Jiaullah

Ingeniero QA

Voonik

Beneficios clave:

  • Asignación automática de un ticket al supervisor: Si algún ticket se queda sin asignar, este se asigna automáticamente al supervisor para su posterior asignación y acción.
  • Proceso de escalamiento definido basado en las respuestas del cliente: Las reglas se han definido en función de la cantidad de respuestas dadas por un cliente. Si un cliente ha respondido más de 2 veces, entonces se asigna automáticamente al equipo de escalamiento adecuado con prioridad alta.
  • Utilización de la característica de chat para interactuar con los clientes que buscan una respuesta rápida.
  • Gestión eficiente de los comentarios de los clientes proporcionados por correo electrónico o a través de las redes sociales. Se realiza un seguimiento de los comentarios de los clientes, y todas las opiniones o solicitudes recibidas a través de las redes sociales se registran como tickets en el sistema. Si un cliente da una opinión negativa, se asigna al encargado de las relaciones con los clientes para su posterior resolución.

Voonik observó un cambio tremendo en las opiniones de los clientes a los que el equipo de Voonik se dirigió de forma proactiva después de recibir una opinión negativa en las redes sociales.

Jiaullah aprecia una característica excelente de Freshdesk, "La característica de respuesta automática ha ayudado al equipo de soporte al cliente de Voonik a reducir el número de tickets en un 25% definiendo respuestas estándar para las consultas más comunes planteadas por los vendedores."

Otra característica clave que aprecia el equipo es la generación de informes, ya que les ha ayudado a realizar un seguimiento sobre el rendimiento de un agente individual mediante el control de los tickets recibidos, resueltos, marcados y reabiertos por un agente en concreto.

Él dice, "Con la ayuda de los informes de control diarios generados automáticamente, he podido identificar las habilidades de mis agentes lo cual me ha ayudado a asignarles los roles adecuados de manera más efectiva."

 

MÉTRICAS ANTES DE FRESHDESK DESPUÉS DEFRESHDESK
Satisfacción general de los clientes (CSAT) 35% 80 - 85%
Tiempo de respuesta 1-2 días 2-3 horas
Tiempo de resolución 4 días 1 día
Capacidad para gestionar tickets 500 tickets 4500+ tickets
Número de tickets resueltos al día 25 - 40 tickets 200 - 250 tickets