SECTOR

Educación

LUGAR

EE. UU.

DESAFÍOS
  • Era difícil formar a los agentes
  • Subcontratar el soporte salía caro
  • La satisfacción del cliente era baja
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Base de conocimientos
  • Gamificaciones
  • Aplicaciones móviles
  • Soporte en redes sociales

FCR medio

75%

Tickets al mes

1150

Agentes

40

La empresa

La Universidad de Lesley es una institución educativa privada de Cambridge, Massachusetts, conocida por sus programas de educación, bellas artes, terapia expresiva y escritura creativa. Fundada en 1909 con el objetivo de formar profesorado de guardería, en 1944 obtuvo la capacidad de emitir grados de bachillerato. Posteriormente añadió especialidades en los campos de gestión, asesoramiento, servicios sociales, estudios mundiales y terapia artística. En 1981, el Lesley College se fusionó con el Art Institute de Boston para formar la Universidad de Lesley.

Lesley tiene más de 7.000 estudiantes matriculados en tres campus diferentes, y la Universidad ofrece más de 20 diplomaturas y más de 90 licenciaturas, másteres y doctorados tanto en línea como presenciales. Lesley es uno de los mayores proveedores de programas de graduados para docentes y en ella se han graduado más del doble de profesores que en ninguna otra institución privada de Nueva Inglaterra.

La Universidad de Lesley tiene más de 600 empleados, con una proporción de estudiantes-profesores de 11 a 1. La Universidad de Lesley se enorgullece de equipar a graduados socialmente responsables con las habilidades, la empatía y los conocimientos necesarios para un mundo más justo y sostenible.

El problema

Con unos 7.000 estudiantes matriculados, a la administración le estaba resultando difícil gestionar todas las cuestiones entrantes. Los problemas iban desde restablecimientos de contraseñas y resolución de problemas con la WiFi hasta problemas tecnológicos de nivel uno.

La Universidad de Lesley también había subcontratado su soporte a un tercero que operaba call centers desde tres lugares diferentes, lo cual ocasionó una serie de problemas nuevos: a los estudiantes les costaba entender a los agentes de soporte por su acento, la coordinación entre la Universidad y los agentes era compleja debido a las limitaciones geográficas, a los agentes les llevaba mucho tiempo ofrecer las respuestas adecuadas y los estudiantes pasaban mucho tiempo en espera, ya que no había ninguna forma sencilla de acceder a datos del campus.

A pesar de varias sesiones formativas y programas de inducción para incorporarlos, los agentes no encajaban con la cultura de Lesley, por lo que tenían dificultades para comprender los entresijos del campus y conectar con los estudiantes cuando solucionaban sus problemas.

La solución

En 2013, la brecha entre el personal de soporte externo y los estudiantes había aumentado aún más, por lo que los administradores decidieron dejar de externalizar el soporte y poner a estudiantes a resolver las cuestiones técnicas, ya que esto no solo mejoraría la calidad del soporte, sino que también reduciría los costes. La Universidad de Lesley dio con Freshdesk cuando buscaba una solución adecuada. Habiendo visto la completa funcionalidad multicanal de Freshdesk, la prometedora funcionalidad de base de conocimientos y la disponibilidad de aplicaciones para iOS y Android, decidieron dar el salto.

“Cuando vimos Freshdesk, quedamos impresionados. La combinación de redes sociales, correo electrónico, base de conocimientos, apps móviles y gamificación fue todo lo que necesitamos.”

Charles Cooper

Director, servicios de soporte tecnológico

Lesley University

Los beneficios

La interfaz de Freshdesk fue tan fácil de usar que los estudiantes no necesitaron ninguna formación para empezar. La base de conocimientos integrada garantizó que los agentes tenían toda la información necesaria para resolver los problemas rápidamente. Esto fue esencial ya que eran estudiantes de psicología, arte y magisterio y necesitaban algo de ayuda para aprender a resolver problemas técnicos.

Para reducir el volumen entre la docena de estudiantes del personal, los administradores de Lesley aprovecharon el sistema de juego de Freshdesk para establecer "misiones" personalizadas. Desafíos como "cierra diez tickets y obtén X opiniones positivas en una semana" ayudaron a los estudiantes a mantenerse motivados y competir con sus amigos en completar tareas.

Aunque la red de la Universidad de Lesley tenía pocas caídas del sistema, los estudiantes no dudaban en expresar sus frustraciones en Twitter. Ahora, el equipo recibe avisos de estos problemas al momento en la pestaña "Social" de Freshdesk y puede resolverlos antes de que otros pueden empezar a retuitearlos. La administración puede permitir a los estudiantes ofrecer soporte a través de Twitter sin tener que compartir sus credenciales de Twitter con cada nuevo inscrito.

Tras adoptar la plataforma hace año y medio, la Universidad ha podido proporcionar un soporte estelar a su campus, obteniendo sistemáticamente un índice de satisfacción del 95% (o más) de sus usuarios.