Incorpore encuestas de satisfacción y de comentarios en su producto
La mayoría de las empresas envían encuestas de satisfacción y de comentarios al final de una interacción de atención al cliente, como un chat, correo electrónico o llamada telefónica. Dicho esto, usted puede maximizar realmente el potencial alcance de su encuesta si la incorpora en su producto. Un excelente ejemplo de esto sería el mostrar la encuesta después de que el cliente haya pasado por el momento de valor. Así, si un cliente ha agregado 5 miembros a su equipo desde su software o servicio, o si ha comprado un artículo de su tienda, podría enviarle una encuesta de CSAT. Los momentos de valor pueden ser cualquier cosa de su página web o producto en donde le parezca que un cliente encuentre realmente un valor o la satisfacción de una necesidad en su servicio o producto.
Use encuestas visuales e interactivas, como escalas de siete puntos, para obtener comentarios precisos
Si bien es sencillo crear un recuadro de texto y pedirles a sus clientes que le digan exactamente cómo se sienten, es más probable que obtenga datos y más interacción mediante una escala visual. Para poder obtener información y comentarios acerca de un producto, sería maravilloso que todos los clientes que lo usaran estuviesen dispuestos a escribir largamente acerca de sus experiencias, pero la verdad es que es improbable que tal cosa pueda ocurrir. Mediante el uso de escalas de siete puntos, nuestras representaciones visuales (sobre las que se puede clicar) dentro de su encuesta incrementarán la cantidad de personas dispuestas a participar, y también le permitirán realizar los informes usando unos datos más detallados. Después de que hayan hecho clic en la representación visual de su encuesta de satisfacción del cliente, se puede incluir un segundo paso que les dará la opción de escribir más, si así lo desean.
Establezca puntos de control para saber si su contenido de ayuda y sus foros están teniendo un buen desempeño
Los artículos de documentación o de soluciones son importantísimos para la satisfacción del cliente. Después de todo, es el primer lugar al que acuden los clientes cuando comienzan a tener problemas. En vista de eso, también es un lugar excelente para ubicar una encuesta de satisfacción del cliente, o al menos alguna versión de esta. Tenga disponible una encuesta en su documentación de ayuda, que les permita a sus usuarios expresar si el contenido les ha sido de ayuda, o si no pudieron encontrar lo que necesitaban.
La mejor manera de hacer esto es configurar su encuesta de CSAT para que aparezca en la parte inferior de la página si el cliente ya lleva cierto tiempo en ella. Si la encuesta aparece con demasiada frecuencia, no hará más que frustrar al cliente y no querrá responder sus preguntas en absoluto, incluso si se trata de una encuesta visual sencilla como la antes mencionada. Tener que cerrar constantemente una ventana emergente mientras buscan respuestas a sus preguntas hará que los clientes quieran hacer cualquier cosa menos responderle su encuesta de satisfacción del cliente.
Freshdesk también ofrece una opción elegante y directa para que aparezca una encuesta de satisfacción del cliente en la parte inferior de todos los artículos de solución, que le pregunta al usuario si le pareció útil el artículo. En vez de ser estrictamente reactivo con los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente, usted puede impactar sobre el cambio mostrando la encuesta en el momento en que los clientes la necesiten y la quieran. Usted puede obtener información muy interesante si les permite a sus clientes escribir reseñas o comentarios en contexto.
Procure hallar una solución de Helpdesk que pueda facilitarle los pasos anteriores
Al buscar una solución de Helpdesk que satisfaga sus necesidades, evalúe si le brindan encuestas de satisfacción del cliente, y también sus objetivos al implementarlas. Una buena solución de Helpdesk debería facilitarle la implementación de todas las opciones antes mencionadas sin necesidad de recurrir a un especialista. El mantener en mente sus objetivos y necesidades de CSAT cuando busque conjuntos de características le facilitará y hará más sencilla la búsqueda.