¿Cómo se mide la CSAT?

La satisfacción del cliente se suele medir formulando la pregunta: "¿Cómo calificaría su satisfacción en general con el [producto/servicio] que ha recibido?" y después permitiéndole a su cliente responder de manera positiva, neutral o negativa. La mayoría de las encuestas también permiten hacer comentarios de seguimiento. La CSAT se suele expresar en forma de porcentajes, desde un 100% que indicaría una satisfacción total del cliente, hasta un 0% que indicaría una insatisfacción total. La mayoría de las empresas procuran alcanzar entre un 80% y un 90%.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una las métricas más importantes para la atención al cliente, y todos los equipos deben darle su debida importancia. Le indica lo que sus clientes piensan, sienten y dicen, y puede ser increíblemente valiosa e importante para obtener información acerca de su atención al cliente. Similarmente, puede ser una métrica de alto impacto para equipos de producto y de ventas que también estén interesados en la experiencia del cliente. La CSAT es una excelente métrica para obtener información acerca de la mejor manera de avanzar en el crecimiento y la estrategia de producto. También es una de las maneras más rápidas de detectar un descontento con un cambio del producto o un potencial error. ¡Los clientes nunca se pierden una oportunidad para decirle lo que está haciendo mal!

Las calificaciones de satisfacción del cliente también sirven como una referencia útil para la definición de objetivos y para el crecimiento. El recopilar información de CSAT, específicamente para problemas para los que la haya definido como métrica de referencia, puede ayudar a su empresa a tomar decisiones informadas usando directamente la voz e información del cliente.

¿Cuál es el propósito de las encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas de CSAT pueden tener un enorme impacto, y de varias maneras diferentes. La primera de ellas es que, tal como indicamos anteriormente, se pueden utilizar para modificar y mejorar la hoja de ruta del producto. Si existen problemas significativos o a gran escala que los clientes estén teniendo, seguramente aparecerán en sus encuestas de satisfacción del cliente. Con esos datos, el equipo de atención al cliente puede iniciar un diálogo con su equipo de producto acerca de aquellas cosas que tendrían un mayor impacto para el cliente y para métricas clave, como la tasa de contactos para arreglar un problema. Similarmente, su equipo de ventas y otros equipos de cara al cliente, como los de satisfacción del cliente, pueden detectar cómo mejorar la satisfacción del cliente en sus propios departamentos. Por todo ello, la CSAT no es únicamente una métrica para atención al cliente.

EVALÚE SU ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En segundo lugar, las encuestas de satisfacción del cliente le permiten evaluar su estrategia de atención al cliente y el desempeño de los miembros de su equipo. El usar exclusivamente medidas de CSAT podría no ser la mejor estrategia para entablar conversaciones constructivas con los miembros de su equipo (unos comentarios que sean totalmente cuantitativos en vez de cualitativos pueden resultar difíciles de digerir), pero sí pueden ser un buen lugar para comenzar. El establecer una calificación media esperada de CSAT para cada miembro del equipo es una excelente manera de poner en relieve su desempeño. Converse con los miembros de su equipo acerca de cómo va su CSAT, y después revisen los tickets en conjunto y conversen acerca de los cambios a implementar en el manejo de sus tickets para mejorar la satisfacción del cliente.

VEA EL IMPACTO DE SUS DECISIONES

Otro impacto importante que la CSAT tiene en la atención al cliente es su capacidad para facultar al equipo para ver qué impacto tiene la implementación de funcionalidades como el chat en vivo o el soporte técnico en niveles sobre la satisfacción de sus clientes. Con frecuencia sucede que, al agregar un método nuevo y mejor de contactar a su equipo de soporte técnico, ocurre un incremento instantáneo en la satisfacción del cliente. Esto es porque a la gente le encanta que les respondan sus preguntas lo más rápido posible.

¿Cómo se evalúa la satisfacción del cliente?

Como la satisfacción del cliente es una de las métricas más importantes que se pueden usar en su empresa, que no solo para su soporte técnico, es importante precisar algunas de las mejores maneras de evaluarla dentro de su producto individual. Existe una gran cantidad de maneras de preguntarles a sus clientes cómo se sienten acerca de su producto o servicio, pero aquí le presentamos algunas de las mejores que hemos encontrado para garantizar que obtenga una respuesta.

CONSEJO

Mientras mayor sea la cantidad de lugares en que incorpore la encuesta y mientras más específicos sean los momentos de valor que tenga en mente al incorporarla, mejores serán las respuestas de sus encuestas.

Incorpore encuestas de satisfacción y de comentarios en su producto

La mayoría de las empresas envían encuestas de satisfacción y de comentarios al final de una interacción de atención al cliente, como un chat, correo electrónico o llamada telefónica. Dicho esto, usted puede maximizar realmente el potencial alcance de su encuesta si la incorpora en su producto. Un excelente ejemplo de esto sería el mostrar la encuesta después de que el cliente haya pasado por el momento de valor. Así, si un cliente ha agregado 5 miembros a su equipo desde su software o servicio, o si ha comprado un artículo de su tienda, podría enviarle una encuesta de CSAT. Los momentos de valor pueden ser cualquier cosa de su página web o producto en donde le parezca que un cliente encuentre realmente un valor o la satisfacción de una necesidad en su servicio o producto.

Use encuestas visuales e interactivas, como escalas de siete puntos, para obtener comentarios precisos

Si bien es sencillo crear un recuadro de texto y pedirles a sus clientes que le digan exactamente cómo se sienten, es más probable que obtenga datos y más interacción mediante una escala visual. Para poder obtener información y comentarios acerca de un producto, sería maravilloso que todos los clientes que lo usaran estuviesen dispuestos a escribir largamente acerca de sus experiencias, pero la verdad es que es improbable que tal cosa pueda ocurrir. Mediante el uso de escalas de siete puntos, nuestras representaciones visuales (sobre las que se puede clicar) dentro de su encuesta incrementarán la cantidad de personas dispuestas a participar, y también le permitirán realizar los informes usando unos datos más detallados. Después de que hayan hecho clic en la representación visual de su encuesta de satisfacción del cliente, se puede incluir un segundo paso que les dará la opción de escribir más, si así lo desean.

Establezca puntos de control para saber si su contenido de ayuda y sus foros están teniendo un buen desempeño

Los artículos de documentación o de soluciones son importantísimos para la satisfacción del cliente. Después de todo, es el primer lugar al que acuden los clientes cuando comienzan a tener problemas. En vista de eso, también es un lugar excelente para ubicar una encuesta de satisfacción del cliente, o al menos alguna versión de esta. Tenga disponible una encuesta en su documentación de ayuda, que les permita a sus usuarios expresar si el contenido les ha sido de ayuda, o si no pudieron encontrar lo que necesitaban.

La mejor manera de hacer esto es configurar su encuesta de CSAT para que aparezca en la parte inferior de la página si el cliente ya lleva cierto tiempo en ella. Si la encuesta aparece con demasiada frecuencia, no hará más que frustrar al cliente y no querrá responder sus preguntas en absoluto, incluso si se trata de una encuesta visual sencilla como la antes mencionada. Tener que cerrar constantemente una ventana emergente mientras buscan respuestas a sus preguntas hará que los clientes quieran hacer cualquier cosa menos responderle su encuesta de satisfacción del cliente.

Freshdesk también ofrece una opción elegante y directa para que aparezca una encuesta de satisfacción del cliente en la parte inferior de todos los artículos de solución, que le pregunta al usuario si le pareció útil el artículo. En vez de ser estrictamente reactivo con los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente, usted puede impactar sobre el cambio mostrando la encuesta en el momento en que los clientes la necesiten y la quieran. Usted puede obtener información muy interesante si les permite a sus clientes escribir reseñas o comentarios en contexto.

Procure hallar una solución de Helpdesk que pueda facilitarle los pasos anteriores

Al buscar una solución de Helpdesk que satisfaga sus necesidades, evalúe si le brindan encuestas de satisfacción del cliente, y también sus objetivos al implementarlas. Una buena solución de Helpdesk debería facilitarle la implementación de todas las opciones antes mencionadas sin necesidad de recurrir a un especialista. El mantener en mente sus objetivos y necesidades de CSAT cuando busque conjuntos de características le facilitará y hará más sencilla la búsqueda.

Identifique las tendencias de satisfacción del cliente

Cuando se tiene una gran cantidad de datos de encuestas de satisfacción del cliente para analizar, puede resultar agobiante el identificar tendencias y encontrar significado. Sin embargo, la identificación de tendencias en la satisfacción de los clientes puede resultar un proceso bastante directo una vez que se sabe dónde mirar. Aquí le indicamos algunas de las mejores maneras de encontrar tendencias en sus datos de CSAT, y usarlos para impulsar adelante a su empresa.

Use las herramientas de informes de su Helpdesk para estudiar las fluctuaciones en la CSAT.

Algunos Helpdesk cuentan con excelentes funcionalidades de generación de informes, que le permiten ver un gráfico visual de cómo ha cambiado su CSAT en cierto período. Dele un vistazo al gráfico en su Helpdesk y vea si hay alguna tendencia que pueda encontrar y que se alinee con los lanzamientos o cambios en el producto.

Por ejemplo, cuando hizo un gran cambio en los precios de su producto o servicio, ¿su CSAT aumentó o disminuyó? Con frecuencia sucede que los gráficos y tablas de las encuestas de satisfacción del cliente se convierten en un registro histórico de sus mejores (y peores) versiones.

  • Haga seguimiento a las tendencias de la CSAT en el tiempo
  • Identifique cómo impactan a la CSAT los cambios en el producto o servicio
  • Comprenda cómo afecta la estacionalidad a la CSAT
Asegúrese de que su equipo haya configurado los objetivos de CSAT adecuados según las referencias del sector y de la región.

Sería fantástico que todo el mundo pudiese tener un 100% de CSAT en todo momento. Pero, para la mayoría de los sectores, esa no es la métrica de referencia. En lugar de definir o esforzarse por lograr objetivos alrededor de una métrica que sea imposible de alcanzar para su equipo, haga un poco de investigación y determine lo que puede lograr y lo que debería estar logrando. Esto no solo será beneficioso para que su empresa pueda comprender en qué posición se encuentra respecto al sector y la región, sino que también beneficia a su equipo al no obligarles a asumir unos objetivos imposibles de alcanzar. Puede ser muy desmoralizante que se le establezca un objetivo obligatorio y después no lograr alcanzarlo ─especialmente en algo tan subjetivo como la satisfacción del cliente─.

  • Tome a la región o al sector en que trabaja como referencias de CSAT.
  • Enfóquese en mejorar más que en lograr un 100% de satisfacción
  • Motive a su equipo con una métrica de satisfacción del cliente que se ajuste a lo que sean capaces de lograr
Encuentre la correlación entre la CSAT y sus otras métricas de atención al cliente

Las estadísticas suelen estar interrelacionadas. Por ejemplo, a veces los equipos notan que, a medida que el volumen de tickets disminuye, el tiempo de primera respuesta disminuye y la CSAT aumenta. Examine las métricas de su equipo que esté midiendo actualmente, y vea si puede determinar qué "teclas" pulsar para incrementar su CSAT. Una vez que determine qué métricas están interrelacionadas, puede comenzar a tomar acciones para mejorarlas. Por ejemplo, en el caso anterior en que el volumen de tickets disminuía y la CSAT aumentaba, el equipo debería evaluar maneras de lograr que el volumen de tickets siguiera disminuyendo, como por ejemplo enfocarse en su documentación o el soporte técnico para el autoservicio.

Mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente

Existen algunas razones por las que resulta valioso el mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente:

  • La satisfacción del cliente tiene una correlación tan fuerte con la fidelidad del cliente y el poder de la marca, que a toda empresa le interesa mejorarla.
  • Incrementar la CSAT hace que los clientes sigan siéndolo durante más tiempo y crea defensores para su marca.
  • Las empresas siempre procuran crecer. El hacer seguimiento a la CSAT y mejorarla también le permite mejorar y hacer crecer a su producto.
 

Como empresa, es probable que haya establecido una serie de objetivos y métricas de referencia para mejorar su desempeño. Es muy probable que la CSAT sea una de esas métricas a las que esté prestando mucha atención. El hecho de que la satisfacción del cliente comience a disminuir le indica que algo podría mejorarse, ya sea en su producto o en su oferta de atención al cliente. Aquí le indicamos algunas maneras que hemos determinado que le ayudarán a mejorar su CSAT si comienza a disminuir.

Identificar las razones de la disminución de su CSAT y cómo puede mejorar

Tan pronto como detecte una disminución en su calificación de satisfacción del cliente, tómese un momento para analizar la tendencia que detecte. En primer lugar, examine si ha habido algún gran cambio en el producto, variaciones en el precio o en la manera en que su equipo brinda atención al cliente. Si detecta que ha ocurrido algún cambio, lo más probable es que esa sea la razón. Sin embargo, es conveniente profundizar en cualquier comentario que haya recibido por parte de sus clientes para confirmar esto.

Si eso no le permite identificar alguna otra cosa, entonces lo siguiente es comprobar sus otras métricas. Por ejemplo, algunas potenciales razones por las que la CSAT podría estar disminuyendo:

  • ¿Está aumentando el tiempo de manejo?
  • ¿Su tasa de resolución al primer contacto está por las nubes?
  • ¿Está disminuyendo la calidad de sus tickets en la revisión paritaria?
  • ¿Ha incorporado nuevos empleados recientemente?

Todos estos pueden ser indicadores de que hay problemas en su organización de atención al cliente, y suelen también ser los motivos de que las tasas de satisfacción del cliente comiencen a disminuir.

Tómese su tiempo para profundizar y descubrir la causa raíz del problema, y entonces podrá llamar la atención a su empresa en pleno y comenzar a avanzar hacia una resolución.

Reexamine la capacitación de sus agentes y evalúe cómo podría ampliar la escala de su equipo de atención al cliente.

Si los problemas con la satisfacción del cliente están relacionados con la calidad de la atención al cliente más que a cambios en el producto, podría ser interesante examinar qué métricas específicas están causando problemas. Si se trata de algo como el tiempo de manejo del agente, lo más probable es que el problema pueda resolverse ampliando su equipo de atención al cliente o brindándoles una mejor capacitación.

Sin embargo, más allá de la capacitación y la enseñanza, elementos como la calidad de la respuesta pueden beneficiarse de implementar procesos de revisión paritaria o preguntas y respuestas para mejorar la satisfacción del cliente. Si está implementado nuevos procesos, asegúrese de que sean ampliables y de que pueda sustentarlos a medida que su empresa sigue creciendo.

CONSEJO
La capacitación continua es importantísima para los empleados de atención al cliente. Usted puede ofrecer un presupuesto de capacitación continua que sus empleados puedan usar y que se renueve anualmente, o puede hacer capacitaciones ad hoc según las necesidades de atención al cliente.

Haga un análisis de causa raíz de sus tendencias de CSAT en el tiempo

Los análisis de causa raíz son una de las herramientas más útiles que puede usar en la resolución de problemas y al examinar en profundidad las tendencias que haya analizado mediante la CSAT. En lugar de limitarse a ver los datos de valor superficial como, por ejemplo, diez personas que expresen alguna versión del comentario "su página de pagos es malísima", usted puede hacer un análisis de causa raíz para determinar qué cosa específica de la página de pagos es lo que causa más incomodidad y qué puede mejorar. Por ejemplo, a lo mejor es que resulta difícil descubrir dónde cambiar el contacto de facturación, o que usted no tenga un lugar específico donde los clientes puedan actualizar sus tarjetas de crédito por sí mismos.

Esto, en lugar de simplemente advertirle que hay muchas personas a las que su producto les desagrada, le permite determinar qué es exactamente lo que debe cambiar para impactar sobre su calificación de CSAT, y le permite ser productivo y proactivo, en vez de reactivo, en lo que respecta a los cambios en su producto y en su atención al cliente.

Busque las características de su Helpdesk que impacten directamente sobre la CSAT

Lo más probable es que su Helpdesk le ofrezca una cierta cantidad de funcionalidades que usted puede usar para impactar positivamente sobre la CSAT antes de que esta tenga que disminuir. Al esforzarse por brindar una excelente atención a sus clientes antes de que las incidencias se vuelvan problemas, usted ayuda a mejorar la CSAT también. Su objetivo siempre debe ser estar por delante del pelotón.

ATENCIÓN AL CLIENTE OMNICANAL PARA UN MANEJO MÁS FÁCIL DE LAS CONVERSACIONES CON LOS CLIENTES

Como cliente, es muy frustrante que le lleven de un lado a otro sin saber en dónde acabará. Es aún peor que le digan que se comunique por otro canal. Por ejemplo, si un cliente llama para solicitar ayuda y debe ser redirigido a otro canal, su empresa debería asumir ese redireccionamiento. El cliente nunca debería escuchar palabras como "Oh, lo que debe hacer es enviarnos un correo electrónico a la dirección..."; y si esto ocurre, es lógico esperar recibir una calificación de CSAT negativa por parte de estos.

La atención al cliente omnicanal le da un impulso automático a su CSAT porque lleva directamente a la persona al canal adecuado, y les permite alternar entre los canales con una cantidad mínima de esfuerzo. Es una de las mejores cosas que puede hacer para satisfacer a sus clientes.

AUTOSERVICIO PARA DESVÍO DE TICKETS

Cuando las personas se encuentran con problemas, lo que normalmente quieren es recibir una respuesta a su pregunta lo más rápido posible. No quieren tener que esperar a que alguien les responda, y no quieren tener que hablar con alguien y explicarles el problema. De hecho, ya suelen sentirse un poco tontos por no haber podido encontrar la respuesta ellos mismos. Debido a esto, el autoservicio es el método de soporte técnico preferido de muchos clientes. Pero esa no es la única razón por la que el autoservicio y la documentación son beneficiosas para la satisfacción del cliente.

El autoservicio y el brindar documentación a sus clientes también le permite desviar algunos tickets, disminuyendo el volumen total y permitiéndoles a sus representantes de atención al cliente ofrecerles aún más atención y enfoque a los tickets que reciben. Esta es una excelente manera de incrementar las respuestas positivas en sus encuestas de satisfacción del cliente.

AUTOMATIZACIONES PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

Un buen Helpdesk le ofrecerá herramientas, tales como guardado de respuestas o respuestas automáticas que pueden ayudar a su equipo a automatizar algunas de las cosas que podrían estar consumiendo gran parte de su tiempo, y por tanto afectando a las métricas basadas en el tiempo. Al igual que ocurre con el autoservicio y el desvío de tickets, cada minuto que sus representantes se ahorren al usar un flujo de trabajo o una respuesta predefinida es un minuto que pueden dedicar a enfocarse en crear unas excelentes respuestas o en avanzar en proyectos para alcanzar los objetivos de su equipo de atención al cliente. El automatizar cosas que no es necesario que haga un humano es una excelente manera de crear más espacio para la productividad en su equipo sin tener que contratar más personal.

Obtenga la mejor información posible

Usted impactará en gran medida en la satisfacción de sus clientes si se comunica con otros equipos en su empresa y los alinea con objetivos específicos y orientados a métricas. Al extraer sus encuestas de satisfacción del cliente a través de todo su producto y su documentación de autoservicio, usted le permite a su empresa obtener la mayor cantidad de información y a ejecutar los cambios más impactantes tanto a sus ofertas de atención al cliente como a sus ofertas de producto.