¿Por qué están en auge los equipos de soporte al cliente remotos?

Un equipo de soporte al cliente remoto es un grupo de agentes de servicio al cliente que trabaja fuera de un entorno de oficina tradicional. Podrían resolver problemas de clientes desde la comodidad de su hogar, desde espacios de coworking o desde otras ciudades/países en las que su empresa no tiene un espacio de trabajo físico. 

Las ventajas de trabajar en remoto son múltiples. Su empresa puede ofrecer soporte a diferentes zonas horarias a todas horas, así como no preocuparse por los costes inmobiliarios asociados con poner en marcha operaciones en cada región de sus clientes. Para los agentes de soporte, trabajar en remoto también es una gran proposición, ya que pueden controlar cuándo y dónde trabajan, lo que, en última instancia, les ayuda a mantener un equilibrio positivo entre el tiempo de trabajo y el de ocio. De hecho, según un estudio reciente de Stanford GSB, los empleados remotos son un 13% más productivos. 

Sin embargo, una gran flexibilidad implica un gran caos. Gestionar la carga de trabajo de un equipo distribuido puede ser muy complejo y causar que se tengan procesos y herramientas repartidos por doquier. Los principales desafíos que aparecen cuando intenta gestionar un equipo de soporte remoto son:

Cómo Freshdesk le ayuda a gestionar con éxito un equipo de servicio al cliente remoto

Configuración de SLA y horarios laborales específicos de diferentes regiones

Cuando sus empleados trabajan desde diferentes países y zonas horarias, no puede tener un único horario laboral oficial. Esto hará que la gestión del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) sea muy inconveniente y podría dar lugar a que se penalice incorrectamente a los empleados. Con un software de soporte remoto como Freshdesk, usted podrá configurar diferentes horarios laborales específicos de cada región y asignarlos a los grupos de agentes respectivos. Puede crear nuevas políticas de SLA para cada grupo de agentes para asegurarse de que se tienen en cuenta sus horarios antes de asignarles plazos.

Multiple business hours in Freshdesk

Permita una colaboración impecable con equipos multifuncionales

La colaboración entre equipos remotos es muy complicada. Las horas de trabajo de un equipo podrían no encajar con las de otros, lo que, en última instancia, da lugar a una falta de contexto y a una comunicación con retrasos. Sin embargo, la suite de colaboración de Freshdesk incluye funcionalidades como titularidad compartida, tickets vinculados y tickets primarios-secundarios que permiten a los agentes de soporte estar siempre informados mientras los otros equipos internos trabajan en solucionar los problemas del cliente. Además, con Freshconnect, los agentes pueden chatear con participantes internos/externos directamente desde la ventana del ticket.

Collaboration in Freshdesk

Escale globalmente con un servicio de soporte multilingüe

La razón principal de que contrate a un equipo de soporte remoto es atender a una clientela internacional, por lo que es lógico que deba buscar un software de Help desk remoto que permita a sus agentes conversar con clientes en varios idiomas. Freshdesk trabaja con más de 30 idiomas, y todo, desde los artículos de la base de conocimientos hasta los campos de sus tickets o sus encuestas de CSAT, puede traducirse a otro idioma. Esto no solo hace que sea práctico para sus clientes, sino que también ayuda a sus agentes remotos a incorporarse a la empresa rápidamente, ya que se sentirán como en casa desde un primer momento.

 

Multilingual support options in Freshdesk

Incorpore empleados rápidamente y proporcione resoluciones más rápidas

Puede crear una base de conocimientos interna con Freshdesk y traducirla a múltiples idiomas; esto le ayudará a incorporar a su equipo remoto rápidamente y asegurarse de que entienden los diferentes matices de su producto. Freshdesk le permite ir un paso más allá con bots de asistencia al agente, pudiendo diseñar todo el flujo del bot y liberar la carga de trabajo de su equipo remoto. Estos bots pueden ayudarle a automatizar tareas rutinarias como el procesamiento de los reembolsos o el vencimiento de las pruebas gratuitas. El motor de IA de Freshdesk también ayudará a sus agentes remotos sugiriéndoles artículos de soluciones relevantes que pueden introducir en sus respuestas.

Training your bot in Freshdesk

Con Freshdesk, el soporte remoto es pan comido

Evite duplicar esfuerzos

La detección de colisión de agentes le notificará cuando haya otro agente trabajando en el mismo ticket que usted, por lo que su equipo remoto puede evitar trabajar en tickets de soporte que ya estén siendo atendidos por sus compañeros y evitar problemas en la comunicación.

Cree respuestas predefinidas instantáneas

Freshdesk permite a sus agentes remotos crear una serie de respuestas predefinidas a preguntas repetitivas. La siguiente vez que un cliente escriba preguntando cómo restablecer su contraseña o cualquier otra pregunta básica, sus agentes pueden enviar una respuesta predefinida con un solo clic para resolver su problema.

Cree informes al momento

Los administradores de equipos remotos pueden profundizar en el rendimiento de los agentes creando informes personalizados en Freshdesk. Asimismo, también pueden obtener una perspectiva completa de las diferentes métricas usando paneles de equipo y tomar medidas accionables.