¿Qué es la gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento (o KMS, por las siglas en inglés de "Knowledge Management System") es una herramienta que usan las empresas para ayudar organizar la documentación, preguntas frecuentes y otra información en formatos fácilmente accesibles para los clientes internos y externos.

El uso de un programa para la gestión del conocimiento en las organizaciones puede ayudar mantener actualizada la documentación, asistir a los clientes para que encuentren sus respuestas ellos mismos y a gestionar el acceso y los permisos entre grupos de usuarios. Es una herramienta valiosa tanto para pequeñas empresas que están comenzando a operar, como para corporaciones internacionales que necesitan distribuir conocimientos a una amplia variedad de audiencias.

Si quiere tener más información acerca de los sistemas de gestión del conocimiento y cómo comenzar a utilizarlos, ha llegado al lugar correcto. Aquí le presentamos un resumen de los temas que abarcaremos:

Software de gestión del conocimiento: knowledge management system

¿Qué es la gestión del conocimiento? Definición

La gestión del conocimiento es el proceso de identificar, recopilar, almacenar, evaluar y compartir toda la información valiosa que la gestión del conocimiento en las organizaciones crean en sus operaciones diarias. Implica captar respuestas a preguntas frecuentes (y también las no tan frecuentes) y documentarlas en un formato fácil de entender, como vídeos, imágenes o artículos escritos paso a paso.

Si tuviésemos que reinventar la rueda cada vez que queremos subirnos al coche, no lo usaríamos con mucha frecuencia. Así que, ¿por qué sentimos la necesidad de reinventar el conocimiento cada vez que nos topamos con los mismos problemas en nuestras empresas? ¿No sería mucho más fácil tener preparada una respuesta para compartir?

Pero si usted simplemente escribiera todos esos conocimientos en un caótico documento de Word, nadie sería capaz de encontrar lo que busca, ni tampoco de actualizar la información. La gestión del conocimiento es como el sistema de catálogo en las bibliotecas, que le ayuda a encontrar exactamente en qué estantería está el libro preciso con la respuesta a su pregunta (¡e incluso lleva un registro de cuándo se consultó por última vez!)

La gestión eficaz del conocimiento implica que las respuestas correctas a preguntas comunes sean fácilmente accesibles tanto para los agentes de soporte al cliente como para los clientes. Su equipo puede actuar consistentemente con seguridad, armados con respuestas de sus colegas que ya han pasado por allí. No hay necesidad de reinventar la rueda con cada pregunta de los clientes.

¿Por qué usar un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a mantener la documentación de su organización bien organizada y actualizada. No importa si usted es una empresa de SaaS que brinda soporte a sus clientes empresariales, una empresa de productos de consumo masivo que despacha artículos al detal o un gerente de Help desk que trata con clientes internos, un portal de gestión del conocimiento le ayudará a ofrecer información eficazmente a las personas que la necesitan.

Ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas

Sus clientes no siempre quieren hablar con un humano para resolver sus preguntas. Si pueden buscar en línea y encontrar las respuestas que necesitan, entonces no hace falta que hagan la cola en la línea telefónica.

El autoservicio, o los clientes que se ayudan a sí mismos mediante la documentación, es la manera más rentable de brindar soporte a sus clientes. Usar un KMS (Knowledge Management System) es la clave para poder desviar tickets de la bandeja de entrada y para disminuir el volumen con el que debe lidiar su equipo de soporte al cliente.

Un software para gestión del conocimiento ofrece soporte 24/7 a los clientes, de modo que puedan encontrar lo que necesitan y regresar a sus quehaceres, y rápido.

Ofrecer respuestas a preguntas frecuentes

Brindar respuestas a las preguntas más apremiantes de sus clientes potenciales puede ayudarle a convertir en clientes a los visitantes de su página web. Un KMS identifica los términos más buscados y los artículos más visitados, de modo que usted no tenga que adivinar lo que sus clientes quieren saber ─¡ellos mismos se lo dirán!─.

Además, el agrupar sus Preguntas Frecuentes en una sola página, que tenga su identidad de marca y sea fácil de leer, les ofrecerá a sus clientes respuestas a preguntas que ni siquiera sabían que tenían. Compartir la información proactivamente puede ayudarle ganar más volumen de negocio y a evitar que surjan problemas de soporte técnico a posteriori.

Mantener la información actualizada y fácil de encontrar

Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a identificar artículos desfasados y a actualizarlos con nueva información. Esto tiene muchas ventajas respecto a una carpeta de documentos. Donde las carpetas pueden fácilmente transformarse en un engorroso e inmanejable amasijo de información, un KMS(Knowledge Management System) mantendrá su valiosa información prolijamente organizada. Con una organización clara y unas prestaciones de búsqueda eficaces, cualquier persona (interna o externa) puede ubicar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan.

Al implementar sistemas de calificación, los clientes pueden alertarle de aquellos artículos que ya no son útiles, de modo que su equipo de formación al usuario pueda entrar en escena y hacer las mejoras necesarias. La información desfasada puede desorientar a los clientes y hacer que su empresa pierda volumen de negocio, así que es importante ocuparse de ello rápidamente.

Usted también puede usar un artículo de la base de conocimientos para alertar a los clientes acerca de las soluciones temporales a implementar mientras se define la solución definitiva. Al clasificar los artículos en permanentes o temporales, es fácil regresar y revisar los artículos que necesitan ser revisados o dados de baja después de la implementación de correcciones.

Convertir correos electrónicos de soporte en artículos de la base de conocimientos

¿Sus agentes pasan mucho tiempo escribiendo detallados correos electrónicos de soporte técnico a sus clientes? Si usted usa un KMS (Knowledge Management System) moderno, pueda captar todo ese conocimiento convirtiendo el correo electrónico de soporte en un artículo de base de conocimientos. Al responderle al cliente, solamente tiene que reenviar la respuesta a la dirección de correo electrónico de su base de conocimientos, y un artículo en borrador se generará automáticamente para usted.

Ahorre tiempo al no necesitar escribir los mismos pasos una y otra vez, y democratice esa valiosa información, de modo que todos los integrantes de su empresa puedan acceder a esta.

Cómo un sistema de gestión del conocimiento mejora la experiencia del cliente

Los sistemas de gestión del conocimiento no solo son excelentes para su negocio, sino también para sus clientes. Cuando los clientes quieren hacer una pregunta rápida, realmente no les apetece mucho tener que levantar el teléfono, esperar en la cola y explicarle su problema al cliente mediante un representante de servicio. Lo que realmente quieren es buscar en línea o en su aplicación para obtener una respuesta, resolverlo ellos mismos y regresar a sus rutinas.

Ofrecer una base de conocimientos es clave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismo. Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a mejorar la experiencia del cliente de tres formas:

Reducir los tiempos de espera

Es mucho más rápido para los clientes buscar sus propias respuestas en una base de conocimientos que contactar al soporte técnico. Además, un centro de ayuda en línea siempre está abierto y disponible 24/7. Sin importar la hora del día o la noche en que sus clientes necesiten ayuda, el sistema de gestión del conocimiento estará allí para ayudarles.

Con muchos de sus clientes pudiendo encontrar sus propias respuestas, usted comenzará a ver una disminución notable en la cantidad de tickets que llegan a su bandeja de entrada. Esto significa que hasta los clientes que verdaderamente necesitan conversar con su equipo recibirán ayuda más rápidamente. Desviar preguntas sencillas del tipo "cómo se hace" usando un software para gestión del conocimiento es bueno para todos sus clientes.

Facultar a los clientes para que se ayuden a sí mismos

En 2015, Forrester informó que la ayuda en formato web y la autoayuda superaron a todos los demás tipos de ayuda, incluyendo al teléfono y al correo electrónico. Los clientes que usan las Preguntas Frecuentes en la página web de una empresa aumentaron desde el 67% en 2012 hasta el 81% en el 2015, y apenas estamos comenzando.

Los clientes suelen repetir frecuentemente que prefieren encontrar una respuesta ellos mismo, en vez de tener que levantar el teléfono para comunicarse con el soporte técnico. Para mantener contentos a los clientes, lo mejor que los equipos de soporte técnico puede hacer es ofrecer un centro de ayuda en línea que sea fácil de usar. Mejorar continuamente la manera en que envía información a sus clientes reducirá la tasa de abandono, aumentará la fidelidad del cliente, y reducirá los costes para el negocio. Es una situación ganar-ganar.

Ofrecer ayuda más detallada

Hay un límite para la cantidad de información que es posible comunicar por correo electrónico o por teléfono. Los sistemas de gestión del conocimiento le permiten combinar múltiples tipos de medios de comunicación para así ofrecer una documentación de ayuda exhaustiva.

Todos los clientes tienen sus propia manera preferida de aprendizaje, ya sea mediante texto, videos o imágenes. Ofrecer todas estas opciones en su centro de ayuda le garantiza que ninguno de sus clientes se quede sin recibir ayuda, sin importar cómo prefieran consumir el material en línea.

Además, en vez de apoyarse exclusivamente en sus agentes para redactar correos electrónicos larguísimos cada vez, sus agentes pueden simplemente conectar al cliente con el recurso adecuado en su sistema de gestión del conocimiento. Esto ahorra tiempo y fomenta el que los clientes se ayuden a sí mismos en el futuro.

Sistemas internos de gestión del conocimiento

Un KMS no solo sirve para gestionar el conocimiento externamente, sino que también es sumamente útil para recopilar conocimiento interno. Un KMS (Knowledge Management System) interno solamente es accesible para los empleados (o para un grupo específico de empleados) y almacena una información privada e interna a la que los clientes no deberían tener acceso, como las políticas, requisitos específicos de resolución de problemas o material de RR. HH. El constituir una base de conocimientos interna puede ayudarle a expandir más eficazmente la escala de operaciones del equipo de atención al cliente, y también a incorporar a nuevos agentes a medida que va creciendo.

Aumentar eficazmente la escala de sus equipos

A medida que su empresa va creciendo, necesitará encontrar una manera de expandir la escala de operaciones de su soporte al cliente de manera eficaz. Hay dos grandes desafíos cuando se comienza a crecer: lidiar con un aumento en el volumen de contactos, y lidiar con un incremento en la complejidad.

A medida que más y más clientes le van contactando, necesitará contratar más agentes de atención al cliente para que les ayuden. Pero el coste de los empleados es uno de los elementos más costosos de operar un negocio. Así que, idealmente, en lugar de contratar a más y más agentes, lo que debe hacer es volverse más efectivo en su proceso de ofrecer soporte a los clientes que ya tiene. Usar un sistema de gestión del conocimiento ayuda a los equipos de atención al cliente a desviar más tickets ofreciendo una concienzuda ayuda en línea y asegurándose de que los clientes no necesiten contactar a su equipo de soporte técnico por cada pequeña incidencia.

En segundo lugar, a medida que su equipo va creciendo, se requieren más información y procesos para la fluida operación de la organización de soporte técnico. Si esta información no está adecuadamente documentada, es difícil mantener a todo el mundo en la misma página en términos de cómo hay que hacer las cosas.

Incorporación rápida de nuevos empleados

Cuando los nuevos agentes de soporte al cliente comienzan a trabajar, necesitan aprender una gran cantidad de información muy rápidamente. Si no se registra esta información por escrito, la única manera que tendrán de aprender es que se les comunique directamente, frecuentemente en persona. Eso no solamente provoca que una persona tenga que abandonar sus responsabilidades diarias, sino que también puede resultar sumamente inconsistente. No todos los nuevos agentes recibirán la misma experiencia de incorporación, lo que implica que podría haber brechas en sus conocimientos.

La creación de una guía de incorporación en su sistema interno de gestión del conocimiento le ayudará a transferir el conocimiento a nuevos empleados de manera mucho más efectiva. Los nuevos empleados tendrán un lugar específico al cual acudir para encontrar ayuda antes de tener que preguntarle a otro miembro del equipo.

Un KMS interno ayuda a su equipo a crecer de manera más eficaz organizando todo el conocimiento relevante en un solo lugar, de modo que los nuevos agentes no tengan que procurarse ayuda ellos mismos.

Mantener la continuidad en la organización

Si su mejor empleado renunciase mañana sin previo aviso, ¿qué conocimientos se llevaría consigo? Si esta última frase le ha provocado un escalofrío, entonces ya es momento de comenzar a hacer una gestión consciente del conocimiento interno. Esto implica captar el conocimiento organizacional que vive en la mente de los empleados fijos de larga data, y volverlo accesible para el equipo en pleno.

Un KSM interno puede ayudarle a organizar y a presentar toda esta información en un formato fácil de explorar, y también para garantizar que todo el mundo tenga acceso exactamente a lo que necesitan saber (y no más que eso).

Funciones esenciales de un software para gestión del conocimiento

Cuando usted piensa en un sistema de gestión del conocimiento, es posible que esté pensando en los antiguos y polvorientos sistemas de gestión de archivos de los años 90. Pero está claro que esa ya no es su única opción. Los modernos sistemas de gestión del conocimiento, como Freshdesk, están creados para ser usados con facilidad por equipos internacionales. Ofrecen la funcionalidad necesaria para facilitar la personalización del aspecto y sensación de su base de conocimientos, y también para mejorar sus contenidos con el tiempo. Démosle un vistazo más de cerca a algunas de las funciones de un sistema de gestión del conocimiento:

Edición de texto enriquecido y multimedios

El conocimiento es más que sólo palabras. Para hacer entender su punto, casi siempre resulta útil incluir capturas de pantalla, videos y texto enriquecido (con formatos como negrita y cursiva para hacer énfasis).

Un software para gestión del conocimiento debe ofrecer una opción fácil de usar con texto enriquecido y una gestión de archivos que no le haga querer lanzarse por la ventana. Por ejemplo, ¿es sencillo importar imágenes y redimensionarlas? ¿Qué clase de gestión del conocimiento herramientas puede usted insertar para mostrar vídeos o fragmentos de código en sus artículos?

Controles de idioma

Si usted opera a nivel internacional o en múltiples regiones, seguramente necesitará ofrecer múltiples idiomas en su Help center. Un sistema de gestión del conocimiento es compatible con artículos multilingües y le ayuda a gestionar el flujo de trabajo de la traducción.

Etiquetar los artículos con el idioma adecuado le ayudará a garantizar que todos los visitantes sientan que usted les habla en su idioma.

Informes y análisis

Para poder gestionar realmente el conocimiento, usted debe ser capaz de medir la calidad y la eficacia de sus empeños. Es por esto por lo que los informes y los análisis son una función tan importante de cualquier sistema de gestión del conocimiento.

Busque un sistema que le ofrezca unos robustos informes de documentación, incluyendo:

El poder informar acerca de cuántas personas visitan su base de conocimientos semanal y mensualmente, y si estos están encontrando lo que necesitan, le ayudará a identificar las prioridades de mejora. Los análisis detallados pueden ayudarle a generar un retorno en la inversión para cualesquiera proyectos relacionados con conocimientos que estén basados en los tickets desviados.

Recopilación de comentarios

El mero hecho de que un artículo tenga muchos visitantes no implica que sea particularmente eficaz para resolver sus problemas. La recopilación de comentarios de los clientes en su base de conocimientos es una manera sencilla de determinar si sus artículos resultan útiles y de suministrar las respuestas que los clientes buscan.

Por ejemplo, los artículos de Freshdesk les ofrecen a los lectores la opción de votar "sí" o "no" a la pregunta "¿Le ha resultado útil este artículo?" en la parte inferior del artículo. Si indican que "no", se les da la opción de dejar comentarios libres acerca de lo que se puede mejorar.

Para los documentalistas, esta información es extraordinariamente valiosa para enfocar su trabajo. Si muchos clientes reportan que un artículo no les ha ayudado, es casi definitivo que hay que hacer una actualización.

Control de permisos

Especialmente si acaba de comenzar, es posible que todos los miembros de su equipo estén involucrados en la redacción y contribuyan con el contenido de su base de conocimientos. Pero eso no implica que todo el mundo necesite tener la capacidad de publicar o actualizar artículos públicos. Contar con un proceso editorial le garantiza el no tener que preocuparse por que artículos mal redactados o información incorrecta lleguen a manos del público.

Busque un sistema de gestión del conocimiento que le ofrezca unos refinados controles de permisos, que les permitan a sus agentes redactar borradores de artículos y echar una mano, pero restringiendo los permisos para publicación solamente a aquellos en los que usted confíe para la revisión final.

Control de la audiencia

No toda la información de la organización debería ser accesible al público. Existen un montón de buenas razones por las cuales usted podría desear que ciertos artículos estén restringidos a ciertos públicos:

Con un sistema de gestión del conocimiento, usted tiene un control total sobre quién puede ver cada artículo, sección o categoría de artículos.

Personalización

Mantener la misma identidad de marca en todos sus activos en línea (como su página web, producto y centro de ayuda) le ayudará a generar confianza en sus usuarios, porque estos sabrán con quién están tratando. El ser capaz de personalizar su sistema de gestión del conocimiento para que luzca tan único como su empresa hará brillar a su valiosa documentación.

Un KMS (Knowledge Management System) moderno le permite incorporar su marca, logotipos y esquema de colores para personalizar exactamente lo que sus clientes verán cuando exploren su portal de soporte.

Sistemas multilingües de gestión del conocimiento

¿Quiere internacionalizarse? Deberá estar disponible en más de un idioma, y su sistema de gestión del conocimiento debe ser capaz de brindar un soporte que dé la talla.

Un sistema de soporte multilingüe no se limita simplemente a apilar todos sus "demás" idiomas en una categoría diferente de su página web en inglés. En lugar de eso, le ofrece a cada visitante una experiencia personalizada en su propio idioma ─cosa que hará que todos sus clientes se sientan como en casa─.

Mantener actualizadas sus traducciones

Redacte el contenido una sola vez, y después infórmeles automáticamente a sus equipos de localización que el nuevo contenido está listo para traducirse. En vez de hacer que sus equipos en idioma español, francés y árabe escriban sus propios contenidos para la demostración, elija un idioma para ser su fuente única de conocimiento verdadero, y actualice todas las traducciones para que coincidan.

Un sistema multilingüe de gestión del conocimiento resaltará los artículos faltantes y las traducciones faltantes, y también ayudará a su equipo a gestionar el flujo de trabajo de las actualizaciones. ¡No le dé a ninguna región una experiencia inferior a la mejor!

Establecer idiomas predeterminados

Cuando los clientes visiten su Help desk por primera vez, deben ser recibidos en un idioma que comprendan. Los navegadores modernos registran las preferencias de idioma, y un sistema de gestión del conocimiento puede usar esta configuración para presentar el idioma adecuado sin necesidad de entrada manual de comandos.

Sin embargo, si usted quiere que todos sus clientes vean una página que principalmente estará en inglés, puede ser una buena idea establecer los idiomas predeterminados, para así evitar que los clientes se creen expectativas acerca de comunicarse en un idioma con el cual usted no brinda compatibilidad.

Gestión del conocimiento para pymes y corporaciones

Si usted es una pequeña empresa, es posible que piense que no tiene una cantidad de conocimientos suficiente como para justificar un sistema para gestionarlo. Pero las pymes igual pueden obtener grandes beneficios al usar un KMS. Suministrarles a los clientes una manera de ayudarse a sí mismos es aún más importante, porque su equipo no siempre tendrá un montón de tiempo extra, y aumentar la escala de sus operaciones a medida que va creciendo es importante.

Para corporaciones, una efectiva gestión del conocimiento tiene un nivel exponencial de retorno a medida que va creciendo la cantidad de clientes que recibirán ayuda. Sin embargo, sus bases de conocimientos requieren de mucho más esfuerzo para su creación y escalado. En la siguiente tabla listaremos algunas de las mayores diferencias entre los KMS (Knowledge Management System) para pequeñas empresas y para corporaciones.

Gestión del conocimiento para pequeñas empresas

  • Como todo el personal tiene que poner manos a la obra, es fundamental contar con una herramienta fácil de usar que estimule a los miembros del equipo a documentar su trabajo
  • Hallar oportunidades para hacer surgir la información relevante es fundamental para ayudar a los equipos más pequeños de atención al cliente a gestionar los contactos con los clientes.
  • En la mayoría de las pymes, el soporte al cliente se hará fundamentalmente en un idioma principal, de modo que contar con funciones de soporte multilingüe seguramente no sea tan importante.
  • Como los procesos cambian con regularidad, el mantener actualizada la documentación interna ayuda a las pymes a mantener orden en el caos del crecimiento.
  • Si bien los análisis pueden ser fundamentales para las revisiones y las mejoras, seguramente no serán la prioridad para equipos de pymes que estén enfocados en sacar adelante el trabajo. Esto entrará en escena a medida vayan creciendo.

Gestión del conocimiento para corporaciones

  • La gestión y permisos para flujos de trabajo se vuelven más importantes a medida que más personas se involucran en la actualización de los artículos existentes.
  • A medida que la cantidad de conocimientos se va incrementando, mantenerlos organizados cobra más importancia. Los equipos corporativos deben apoyarse mucho en la arquitectura de la información para organizar los contenidos.
  • Las compañías de alcance mundial precisarán un robusto soporte multilingüe para hacer seguimiento a las traducciones y para brindar soporte a los clientes en sus lenguas maternas.
  • Las herramientas internas de documentación son fundamentales para hacer crecer a equipos corporativos con conjuntos de conocimientos grandes y complejos para compartir a nivel interno.
  • Los análisis y los informes serán cruciales para los equipos corporativos que seguramente querrán integrar sus KMS con Google Analytics para obtener datos sólidos, que además se compartirán con los equipos de marketing y producto.

No importa si su equipo de soporte técnico es usted mismo, o si tiene un equipo de 10 especialistas en conocimiento, un sistema de gestión del conocimiento puede ayudarle a comenzar con buen pie a la hora de compartir su información en línea.

Elegir un software para gestión del conocimiento

Si usted está convencido de que un sistema de gestión del conocimiento es para usted, es posible que se pregunte cómo elegir el mejor para su empresa. Hoy en día hay muchas herramientas de gestión del conocimiento diferentes a disposición, y no todas ofrecen el mismo valor.

Para ayudarle a entender cuáles son sus opciones, deles un vistazo a los requisitos actuales de su equipo para un sistema de gestión del conocimiento, y también a lo que considere que puedan necesitar a futuro. Si bien un esquema de pensamiento cortoplacista podría ser tentador para tomar una decisión rápidamente, podría salirle muy caro a futuro. El coste de cambiarse puede ser considerable en términos del tiempo y dinero que hay que invertir, así que usted querrá una solución que crezca junto con su equipo y su base de clientes.

Una vez que tenga una lista de requisitos importantes para su empresa, es buena idea plantearse también los siguientes aspectos de la selección:

 

Elija un Help desk con prestaciones de base de conocimientos

Con frecuencia, el Help desk que su equipo de soporte al cliente usa incluirá un sistema integrado de gestión del conocimiento. ¡Freshdesk lo incluye! Integrar su Help desk con su sistema de gestión del conocimiento tiene muchas ventajas:

Mantenga los controles de acceso y permisos en un solo lugar

En lugar de actualizar los roles y permisos de los usuarios para múltiples sistemas, el usar un Help desk integrado con un KMS (Knowledge Management System) significa que usted solo tendrá que pensar en los permisos una vez.

Brinde una experiencia consistente entre las diversas herramientas

Los agentes y los clientes tendrán una experiencia consistente en todas las herramientas de gestión del conocimiento con las que interactúan, desde un sistema de ticketing hasta un centro de ayuda para leer o actualizar los artículos.

Incluya el conocimiento en sus conversaciones

Integrar su base de conocimientos con su Help desk implica que usted podrá localizar y hacer referencia fácilmente a los artículos en las conversaciones con los clientes.

 

Al elegir un sistema de gestión del conocimiento o un sistema de atención al cliente, tiene sentido buscar una herramienta que le ofrezca ambas cosas simultáneamente ─son el maridaje perfecto─.

¿Qué clase de soporte ofrece?

La clase de soporte que ofrezca marcará una gran diferencia en el tipo de funciones que necesitará en un software para gestión del conocimiento. Si usted ofrece una gran cantidad de productos, es posible que necesite un centro de ayuda multimarca que mantenga todo separado para los clientes en el "front-end", y al mismo tiempo todo integrado para los agentes en el "back-end".

Si usted ofrece un producto sencillo que se vende al por menor y que solamente recibe preguntas acerca del envío, es posible que un sistema completo de KMS (Knowledge Management System) sea demasiado. En lugar de eso, enfóquese en ofrecer una página de Preguntas Frecuentes que sea clara e interesante. Alternativamente, si su producto es muy técnico y requiere de muestras de código en su base de conocimientos, seguramente querrá garantizar que la herramienta utilizada pueda insertar fragmentos de código con facilidad.

Por último, plantéese si su equipo se expandirá a otros idiomas en el futuro. Tal vez precise de la capacidad de hacer seguimiento a las traducciones y de mostrar artículos multilingües a sus nuevos clientes.

Cambiarse de KMS (Knowledge Management System) nunca es una experiencia placentera, así que debe asegurarse de elegir uno que se pueda expandir junto con su equipo a medida que usted va creciendo y agregando nuevas opciones de soporte.

Optimización para Motores de Búsqueda (SEO)

Es posible que se sorprenda de escuchar que muchos de sus clientes potenciales le hayan encontrado mediante el contenido de su centro de ayuda. O, como mínimo, su base de conocimientos les ayudó a encontrarle mediante un motor de búsqueda. Optimizar sus contenidos para los motores de búsqueda puede ayudarle a aumentar la visibilidad de su marca en las páginas de resultados de búsqueda.

Algunos sistemas de gestión del conocimiento cuentan con funciones de SEO integradas, como edición de metadatos, etiquetado de palabras clave y encabezados correctamente formateados. Usar un portal de gestión del conocimiento que esté diseñado para consultarse en línea y configurado para que los motores de búsqueda lo exploren ayudará a su empresa a aparecer más arriba en la página de resultados, que es lo que más importa.

Facilidad de uso

¿Cuán rápidamente puede poner en marcha su nueva solución? ¿Viene todo preconfigurado, o necesita usted descargar e instalar software en su propio servidor para comenzar?

Las soluciones modernas de gestión del conocimiento deber ser fáciles de usar: usted elige un tema, copia y sus artículos existentes y hace clic en "Publicar". Si necesita configurar mucho más que eso, deberá preguntarse si de verdad vale la pena todo el esfuerzo extra.

Coste

Seamos honestos: el precio siempre es un factor a la hora de elegir una nueva herramienta. Usar la aplicación de gestión del conocimiento que viene integrada en su Help desk puede ayudarle a ahorrarse esos valiosas dólares en su presupuesto.

Si usted está evaluando precios para un sistema de gestión del conocimiento completamente nuevo, asegúrese de evaluar el precio de cada uno de los planes, y las funciones que le brindarán. Si bien es posible que usted pueda usar el plan de entrada inmediatamente, los costes pueden dispararse si usted elige un producto que le obligue a comprar su plan Corporativo para poder disfrutar de las funciones que usted necesita.