¿Qué es un SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato entre un usuario final y una empresa en el que se indican los requisitos mínimos para los servicios a prestar, incluyendo la calidad, disponibilidad y puntualidad de estos. Sirven para definir las expectativas y para asegurarse de que las empresas cumplan lo prometido. Los SLA se usan con frecuencia en el soporte al cliente para garantizar un soporte puntual y oportuno para los clientes, mediante el establecimiento de plazos para diversos tipos de solicitudes y segmentos de clientes.

Los SLA en el soporte al cliente

En el soporte al cliente, los SLA son plazos acordados con el cliente e indicados en los contratos o en los términos de servicio. Estos determinan la cantidad de tiempo específica de la que la empresa dispone para responder y resolver diversos tipos de solicitudes entrantes de los clientes. Existen tres tipos de SLA:

SLA de respuesta

A los mensajes entrantes de los clientes se les asigna un SLA de respuesta en que se establece un plazo dentro del cual el agente debe responder al cliente. Los SLA de respuesta garantizan que los clientes no tengan que quedarse esperando por una respuesta o una actualización. El tiempo para primera respuesta es un SLA especialmente importante, porque también sirve como un acuse de recibo de la solicitud. Una vez que los clientes saben que hay un agente humano atendiendo su problema, estarán mucho más dispuestos a esperar pacientemente por una resolución.

SLA de resolución

A cada problema o informe individual se le asigna además un SLA de resolución en que se establece el plazo para la resolución o cierre del ticket. Los SLA de resolución garantizan que el problema del cliente se esté resolviendo con respuestas y acciones de calidad, y no simplemente con respuestas rápidas.

SLA basados en problemas

Algunos problemas específicos podrían necesitar de respuestas o resoluciones más urgentes, tales como los problemas de servicio o de interrupciones. Los SLA basados en problemas asignan unos plazos específicos a tipos específicos de tickets.

Múltiples SLA

A medida que su equipo va creciendo, el establecimiento de políticas de múltiples SLA se vuelve más importante para mantener satisfechos a los diferentes tipos de clientes. No todos los problemas son igual de urgentes. Las políticas de múltiples SLA pueden ayudar a los equipos a priorizar las solicitudes entrantes. Algunos tipos de políticas diferentes son:

Diferentes regiones

Defina los horarios laborales en diversas zonas horarias y regiones dependiendo de la disponibilidad de sus agentes y de la ubicación de sus clientes.

Diferentes tipos de planes

Establezca SLA de mayor prioridad para sus clientes VIP, para garantizar que reciban el soporte más rápido posible.

Diferentes problemas

Priorice los problemas más urgentes con unas políticas de SLA más estrictas, para garantizar que los agentes gestionen las solicitudes entrantes en el orden adecuado.

OLA vs. SLA

Un OLA (por las siglas en inglés de Operational Level Agreement, literalmente: Acuerdo de Nivel Operativo) es el acuerdo entre los grupos o equipos funcionales dentro de una organización. Este acuerdo respalda el cumplimiento general del SLA para con el cliente. Por ejemplo, si una organización ofrece un SLA de resolución de 24 horas a sus clientes, los grupos funcionales podrían tener diversos OLA para garantizar que esto se lleve a cabo, por ejemplo, un OLA de 4 horas para clasificación por parte del departamento de ingeniería y un tiempo de resolución de 8 horas por parte de los administradores del sistema. Cumplir los SLA requiere de colaboración entre los equipos internos, y los OLA pueden ayudar con la asignación de responsabilidades durante el proceso.

Una guía para establecer SLA para equipos de soporte al cliente

Determinar la cantidad de tiempo adecuada a asignar a los SLA es un verdadero acto de equilibrismo. Si bien a toda empresa le encantaría poderles prometer respuestas instantáneas a sus clientes, esto no es algo que se pueda hacer en la práctica. Si asumimos unos compromisos demasiado exigentes para los períodos de respuesta y no los cumplimos, los clientes se decepcionarán y podría haber serias consecuencias contractuales, tales como multas, créditos de uso o terminación prematura del contrato.

Por otra parte, los SLA deberían ayudar al cliente a sentirse seguro de que obtendrá una respuesta oportuna en caso de que necesiten ayuda. Si el tiempo objetivo es demasiado largo, los clientes estarán decepcionados por la lentitud de la respuesta. Lo más recomendable es encontrar un equilibrio entre unas promesas demasiado ambiciosas y el poder satisfacer las necesidades de los clientes, lo que frecuentemente se puede lograr personalizando las políticas de SLA por segmento de clientes. Aquí indicamos seis cosas a considerar al diseñar las políticas de SLA de su equipo.

¿SUS SLA DEBEN SER IGUALES A LOS OBJETIVOS DEL EQUIPO DE SOPORTE?

Los SLA son promesas que usted hace a sus clientes. Si usted es una empresa pequeña que no ofrece contratos o SLA jurídicamente vinculantes, sus SLA podrían ser similares a los objetivos internos establecidos por su equipo de soporte al cliente para los tiempos de respuesta y de resolución.

Sin embargo, si usted ha indicado sus SLA en sus términos de servicio o en un contrato legal, las infracciones pueden tener serias repercusiones. Los objetivos de su equipo de soporte no deberían limitarse a cumplir con los niveles mínimos de servicio. En este caso, lo mejor es establecer unos objetivos más ambiciosos que simplemente el evitar infracciones en los SLA.

Además, si sus SLA externos son iguales que sus objetivos internos no le quedará mucha holgura para resolver errores. Idealmente, usted querrá ser capaz de resolver las solicitudes mucho antes del vencimiento del SLA. Los SLA deberían ser el tiempo aceptable más prolongado que los clientes deban esperar, pero no deberían ser su referencia de calidad.

En este caso, la mejor práctica es establecer unos objetivos para su equipo de soporte en términos de las velocidades de respuesta y resolución que estén muy por debajo de sus SLA, de modo que siempre esté trabajando en función de superar las expectativas de sus clientes.

COMPRENDER A LOS SEGMENTOS DE CLIENTES

Al determinar su política de SLA, es importante tener en cuenta si todos los clientes caen en el mismo grupo, o si algunos de ellos requieren de políticas personalizadas. Comprender las necesidades de sus clientes basándose en su tipo de plan o en sus requerimientos contractuales puede ayudarle a brindarles unas experiencias más personalizadas. Dos maneras de segmentar a los grupos de clientes son:

Establecer niveles de clientes por tipo de plan

Los clientes de alto valor pueden tener más prioridad que los que estén en un plan más barato o de menor nivel. Si bien no siempre tiene sentido establecer un SLA para los clientes gratuitos, los clientes corporativos sí suelen esperar que se establezcan SLA. De hecho, esto suele ser un requisito en las negociaciones contractuales.

Personalización de los SLA para clientes VIP

Los contratos de alto valor suelen exigir unas condiciones de SLA personalizadas. Con múltiples políticas de SLA, usted puede determinar un plazo individual para cada cliente y para cada situación posible.

CATEGORICE LOS PROBLEMAS DE SOPORTE MÁS COMUNES

Si bien todas las preocupaciones de sus clientes son importantes, no todas son igual de urgentes. Al categorizar los problemas de soporte más comunes por prioridad y estableciendo SLA individuales para cada tipo de pregunta, su equipo puede priorizar mejor las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, el tiempo para un SLA de interrupción podría ser mucho más corto que el de una solicitud de actualización de dirección de facturación. El usar múltiples políticas de SLA le permite a su equipo entrar en el nivel de detalle que haga falta para servir de manera única e individual a cada tipo de cliente.

ESCUCHE A SUS CLIENTES

Al establecer políticas de SLA, tenga en cuenta los comentarios de sus clientes. Si los clientes se están quejando de unas respuestas demasiado lentas o están dejando unas malas calificaciones de satisfacción del cliente, entonces habrá que reexaminar sus SLA para asegurarse de estar satisfaciendo todas las necesidades de sus clientes.

Comprender por qué los clientes precisan de tiempos de respuesta específicos también es importante. Productos o software muy cruciales, como aplicaciones de banca o sistemas de punto de ventas pueden requerir de unos SLA más rápidos, porque cualquier tiempo de espera parecerá inaguantable. Otro tipo de productos, como aplicaciones de e-commerce o de entretenimiento, seguramente no necesitarán unas respuestas tan rápidas, lo que implica que usted podrá dedicar recursos a otras prioridades.

AJUSTE SU DOTACIÓN DE PERSONAL PARA PODER CUMPLIR CON LOS SLA

Puede resultar tentador optimizar las políticas de SLA basándose en la disponibilidad de los agentes, pero este un enfoque erróneo. En lugar de eso, base sus políticas de SLA en la experiencia del cliente como primera prioridad, y después procúrese el personal necesario para cumplir con esos requisitos. Si no logra satisfacer las expectativas de sus clientes y está infringiendo sus SLA, necesitará contratar más agentes para manejar las solicitudes entrantes.

DEFINA OLA PARA PARA RESPALDAR A LOS SLA

Los Acuerdos de Nivel Operativo son clave para cumplir con los SLA consistentemente cuando existan dependencias internas para resolver una solicitud. Tal como se mencionó anteriormente, los OLA son acuerdos entre los equipos internos que le ayudan a evitar cuellos de botella. Cuando no se cumple un SLA, a los clientes no les interesa de quién es la culpa ─ingeniería, soporte técnico o administración de sistemas─; lo único que les importa es que no se les cumplió con lo prometido. Los OLA ayudan a los equipos a trabajar juntos para honrar los compromisos con los clientes.

SLA BASADOS EN HORARIOS LABORALES O EN HORAS NATURALES

Si usted no ofrece soporte las 24 horas y de lunes a domingo, es posible establecer unos SLA que solo tengan en cuenta sus horarios operativos. Por ejemplo, si usted tiene un SLA de tiempo de respuesta de 24 horas, pero sus agentes solo trabajan de lunes a viernes, aquellos clientes que le envíen un correo electrónico el viernes por la tarde no deben esperar recibir una respuesta hasta el lunes siguiente. El establecer sus SLA en base a los horarios laborales en vez de horas naturales hará que el cronómetro solo avance durante el período en que los agentes deben estar trabajando.

Pero, si bien el usar los horarios laborales lucirá bien en sus informes, la realidad es que los clientes tendrán que esperar todo el fin de semana (o toda la noche) antes de obtener una respuesta. Tal vez no les importe que usted no tenga agentes disponibles. Lo único que saben es que necesitan ayuda y no la están recibiendo. Si usted opta por informar solamente de los SLA de horarios laborales, aun así, es importante tener en mente la experiencia del cliente para los clientes que viven en diversas zonas horarias o están intentando contactarle fuera del horario.

¿Cómo manejan los SLA los Helpdesk?

Una vez que haya determinado cuáles son sus SLA y los haya comunicado a los clientes, es fundamental gestionar su tiempo y hacer el seguimiento adecuado para asegurarse de que su equipo cumpla con sus plazos consistentemente. La gestión manual de los SLA es casi imposible, porque habría que prestar atención al cronómetro individual de cada cliente en todo momento. Un plan mucho mejor es dejarle a su Helpdesk la responsabilidad de hacer seguimiento, priorizar y hacer informes de SLA. Aquí le indicamos cómo un Helpdesk puede ayudar a su equipo a mantenerse al día con sus obligaciones de SLA para una mejor experiencia del cliente:

Seguimiento

Cuando usted configura las políticas de SLA en Freshdesk, a cada solicitud entrante de los clientes se le asigna un SLA según el tipo de cliente, problema con el producto o cualquier criterio que usted haya desarrollado. Mientras el ticket espera ser atendido por un agente, el Helpdesk hace seguimiento automáticamente al tiempo transcurrido.

Priorización

Los agentes tienen muchas cosas entre manos cuando están brindando soporte a los clientes. Decidir qué ticket atender no debería ser su principal decisión. Cuando usted usa un Helpdesk para gestionar los SLA, los tickets se direccionan automáticamente a la mejor persona disponible, y se pueden priorizar según cuán cerca están de infringir su SLA, ya sea un SLA de respuesta o de resolución.

Recordatorios

Para aquellos agentes cuyas responsabilidades van más allá de simplemente leerse el contenido de la bandeja de entrada, resulta fácil perder la noción del tiempo y permitir que, accidentalmente, un ticket infrinja el plazo de su SLA. O tal vez no se hayan dado cuenta de que el cliente ha respondido o de que se ha abierto un nuevo ticket. Es aquí donde los recordatorios de SLA resultan útiles. Los Helpdesk pueden enviar correos automáticamente a los miembros del equipo cierta cantidad de tiempo antes de que ocurra una infracción en el SLA. De esa manera, uno de los agentes puede hacer una pausa en la tarea que esté realizando para que el cliente reciba la respuesta que necesita. Puede considerarlo como un empujoncito en la dirección correcta, cortesía de su amigo el Help desk.

Escalado

Cuando un ticket infringe su SLA, hace falta tomar acciones de inmediato. Un Help desk puede ayudarle a escalar tickets automáticamente y a asignárselos a un superior para hacer seguimiento e investigar el caso. Si ese escalado no resuelve el problema, los tickets se pueden escalar a niveles superiores en la jerarquía gerencial para asegurarse de que se hayan resuelto.

Informe

Comprender cuándo y con qué frecuencia su equipo está incumpliendo con los plazos de los SLA es fundamental para mejorar su experiencia del cliente. Use la función de informes de su Help desk para profundizar en las infracciones, descubrir los motivos subyacentes que las causaron y, en última instancia, identificar las "fugas" que es necesario reparar. Por ejemplo, si usted ve que la mayoría de las infracciones a los SLA ocurren el lunes por la mañana, entonces sería buena idea evaluar el ofrecer soporte durante el fin de semana, o aumentar la cantidad de agentes disponibles el lunes a primera hora. Algunos contratos corporativos también requieren que se informe acerca de las infracciones a los SLA como parte de sus cláusulas, así que asegúrese de que su Help desk tenga la capacidad de generar informes de SLA para clientes específicos.

Cómo gestionar una infracción a un SLA

Incluso si ya ha tomado los pasos necesarios para garantizar que su equipo esté cumpliendo los SLA consistentemente, inevitablemente ocurrirán infracciones en algún momento. Las cosas pasan, las tareas se traspapelan o se bloquean, y de repente usted se encuentra con que hay una respuesta retrasada. Pero hay buenas noticias: siempre y cuando su empresa no esté infringiendo constantemente los SLA, para los clientes es mucho más importante el cómo se maneja la infracción que la infracción en sí misma. Aquí le ofrecemos cuatro estrategias para gestionar infracciones de SLA y mantener a los clientes de su lado todo el tiempo.

Mantenga informado al cliente

Unas malas noticias recibidas ahora mismo son mejores que las mismas malas noticias recibidas con retraso. Tan pronto como prevea una potencial infracción a un SLA, es momento de ponerse en contacto con el cliente para informarles de ello.

Al comunicar una posible infracción a un SLA, es mejor ser lo más transparente posible. Permítale al cliente saber lo que ocurrió, cuáles son los siguientes pasos y discúlpese por no cumplir con sus obligaciones. A medida que el problema se va resolviendo, notifique los avances de manera proactiva y preste atención a otras potenciales infracciones a los SLA.

Reexamine la configuración de sus recordatorios y escalados

Use las automatizaciones y escalados para garantizar que las infracciones a los SLA se manejen de manera rápida y eficaz. Asegúrese de que los recordatorios se envíen a la persona adecuada mediante la capacidad de accionarlos y de que se envíen oportunamente, de modo que resulten verdaderamente útiles. Asegúrese de que las trayectorias de escalado estén involucrando a las personas adecuadas y de que estas vayan ascendiendo por la cadena gerencial a medida que vayan ocurriendo los SLA.

Involucre a su equipo legal en los contratos

Si usted trabaja con clientes cuyos contratos contemplan los SLA, póngase en contacto a la brevedad con su equipo legal antes de prometerle nada al cliente. Estos tendrán unos requisitos específicos para informar de las infracciones, y le ayudarán a gestionar las expectativas de los clientes para reducir las potenciales sanciones.

Los escalados también pueden ayudarle a notificar proactivamente a sus equipos legales y a mantener actualizado a todo el mundo acerca de los SLA infringidos.

Examine los procesos para asegurarse de que no vuelva a ocurrir

Si ve que ocurren infracciones a los SLA con frecuencia, necesitará realizar un análisis en profundidad de por qué ocurre. ¿Es debido a que su equipo está sobrepasado de trabajo? ¿Necesita establecer OLA para evitar que los cuellos de botella internos se atraviesen en el camino? Comprender por qué ocurren las infracciones en los SLA es clave para el mejoramiento continuo de su experiencia del cliente.

Use Freshdesk para la gestión de SLA y mantenga satisfechos a sus clientes

Freshdesk ofrece funciones avanzadas de gestión de SLA, como opciones de personalización para múltiples políticas de SLA, horarios laborales u horarios naturales, escalados fáciles de configurar y recordatorios automáticos.

El usar los SLA para garantizar que sus clientes estén recibiendo unas respuestas oportunas y que los problemas se resuelvan rápidamente mantendrá a los clientes satisfechos con la calidad de su soporte. Tanto si sus clientes requieren de SLA en sus términos de servicio como si no, el ofrecer garantías a sus clientes mejorará en gran medida la calidad de su experiencia.

Un Help desk le facilita mucho a su equipo el manejar los flujos de trabajo de SLA mediante la automatización del seguimiento de horas, la priorización de las solicitudes de los clientes y manteniendo actualizados a los agentes acerca de plazos cerca de vencerse. Una vez que haya configurado sus políticas de SLA en Freshdesk, todo funcionará con fluidez.