Una guía para establecer SLA para equipos de soporte al cliente

Determinar la cantidad de tiempo adecuada a asignar a los SLA es un verdadero acto de equilibrismo. Si bien a toda empresa le encantaría poderles prometer respuestas instantáneas a sus clientes, esto no es algo que se pueda hacer en la práctica. Si asumimos unos compromisos demasiado exigentes para los períodos de respuesta y no los cumplimos, los clientes se decepcionarán y podría haber serias consecuencias contractuales, tales como multas, créditos de uso o terminación prematura del contrato.

Por otra parte, los SLA deberían ayudar al cliente a sentirse seguro de que obtendrá una respuesta oportuna en caso de que necesiten ayuda. Si el tiempo objetivo es demasiado largo, los clientes estarán decepcionados por la lentitud de la respuesta. Lo más recomendable es encontrar un equilibrio entre unas promesas demasiado ambiciosas y el poder satisfacer las necesidades de los clientes, lo que frecuentemente se puede lograr personalizando las políticas de SLA por segmento de clientes. Aquí indicamos seis cosas a considerar al diseñar las políticas de SLA de su equipo.

Los SLA son promesas que usted hace a sus clientes. Si usted es una empresa pequeña que no ofrece contratos o SLA jurídicamente vinculantes, sus SLA podrían ser similares a los objetivos internos establecidos por su equipo de soporte al cliente para los tiempos de respuesta y de resolución.

Sin embargo, si usted ha indicado sus SLA en sus términos de servicio o en un contrato legal, las infracciones pueden tener serias repercusiones. Los objetivos de su equipo de soporte no deberían limitarse a cumplir con los niveles mínimos de servicio. En este caso, lo mejor es establecer unos objetivos más ambiciosos que simplemente el evitar infracciones en los SLA.

Además, si sus SLA externos son iguales que sus objetivos internos no le quedará mucha holgura para resolver errores. Idealmente, usted querrá ser capaz de resolver las solicitudes mucho antes del vencimiento del SLA. Los SLA deberían ser el tiempo aceptable más prolongado que los clientes deban esperar, pero no deberían ser su referencia de calidad.

En este caso, la mejor práctica es establecer unos objetivos para su equipo de soporte en términos de las velocidades de respuesta y resolución que estén muy por debajo de sus SLA, de modo que siempre esté trabajando en función de superar las expectativas de sus clientes.

Al determinar su política de SLA, es importante tener en cuenta si todos los clientes caen en el mismo grupo, o si algunos de ellos requieren de políticas personalizadas. Comprender las necesidades de sus clientes basándose en su tipo de plan o en sus requerimientos contractuales puede ayudarle a brindarles unas experiencias más personalizadas. Dos maneras de segmentar a los grupos de clientes son:

Establecer niveles de clientes por tipo de plan

Los clientes de alto valor pueden tener más prioridad que los que estén en un plan más barato o de menor nivel. Si bien no siempre tiene sentido establecer un SLA para los clientes gratuitos, los clientes corporativos sí suelen esperar que se establezcan SLA. De hecho, esto suele ser un requisito en las negociaciones contractuales.

Personalización de los SLA para clientes VIP

Los contratos de alto valor suelen exigir unas condiciones de SLA personalizadas. Con múltiples políticas de SLA, usted puede determinar un plazo individual para cada cliente y para cada situación posible.

Si bien todas las preocupaciones de sus clientes son importantes, no todas son igual de urgentes. Al categorizar los problemas de soporte más comunes por prioridad y estableciendo SLA individuales para cada tipo de pregunta, su equipo puede priorizar mejor las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, el tiempo para un SLA de interrupción podría ser mucho más corto que el de una solicitud de actualización de dirección de facturación. El usar múltiples políticas de SLA le permite a su equipo entrar en el nivel de detalle que haga falta para servir de manera única e individual a cada tipo de cliente.

Al establecer políticas de SLA, tenga en cuenta los comentarios de sus clientes. Si los clientes se están quejando de unas respuestas demasiado lentas o están dejando unas malas calificaciones de satisfacción del cliente, entonces habrá que reexaminar sus SLA para asegurarse de estar satisfaciendo todas las necesidades de sus clientes.

Comprender por qué los clientes precisan de tiempos de respuesta específicos también es importante. Productos o software muy cruciales, como aplicaciones de banca o sistemas de punto de ventas pueden requerir de unos SLA más rápidos, porque cualquier tiempo de espera parecerá inaguantable. Otro tipo de productos, como aplicaciones de e-commerce o de entretenimiento, seguramente no necesitarán unas respuestas tan rápidas, lo que implica que usted podrá dedicar recursos a otras prioridades.

Puede resultar tentador optimizar las políticas de SLA basándose en la disponibilidad de los agentes, pero este un enfoque erróneo. En lugar de eso, base sus políticas de SLA en la experiencia del cliente como primera prioridad, y después procúrese el personal necesario para cumplir con esos requisitos. Si no logra satisfacer las expectativas de sus clientes y está infringiendo sus SLA, necesitará contratar más agentes para manejar las solicitudes entrantes.

Los Acuerdos de Nivel Operativo son clave para cumplir con los SLA consistentemente cuando existan dependencias internas para resolver una solicitud. Tal como se mencionó anteriormente, los OLA son acuerdos entre los equipos internos que le ayudan a evitar cuellos de botella. Cuando no se cumple un SLA, a los clientes no les interesa de quién es la culpa ─ingeniería, soporte técnico o administración de sistemas─; lo único que les importa es que no se les cumplió con lo prometido. Los OLA ayudan a los equipos a trabajar juntos para honrar los compromisos con los clientes.

Si usted no ofrece soporte las 24 horas y de lunes a domingo, es posible establecer unos SLA que solo tengan en cuenta sus horarios operativos. Por ejemplo, si usted tiene un SLA de tiempo de respuesta de 24 horas, pero sus agentes solo trabajan de lunes a viernes, aquellos clientes que le envíen un correo electrónico el viernes por la tarde no deben esperar recibir una respuesta hasta el lunes siguiente. El establecer sus SLA en base a los horarios laborales en vez de horas naturales hará que el cronómetro solo avance durante el período en que los agentes deben estar trabajando.

Pero, si bien el usar los horarios laborales lucirá bien en sus informes, la realidad es que los clientes tendrán que esperar todo el fin de semana (o toda la noche) antes de obtener una respuesta. Tal vez no les importe que usted no tenga agentes disponibles. Lo único que saben es que necesitan ayuda y no la están recibiendo. Si usted opta por informar solamente de los SLA de horarios laborales, aun así, es importante tener en mente la experiencia del cliente para los clientes que viven en diversas zonas horarias o están intentando contactarle fuera del horario.