Guía para principiantes al software de atención al cliente

Cuando los clientes le hacen muchas preguntas, ¿le resulta difícil responderles? ¿Acaba de oír a alguien pronunciar las palabras "software de atención al cliente en línea” mientras hablaba de mejorar su atención al cliente y no tiene idea de a qué se refería? ¿Quiere saber cómo ayudará a su negocio un software de atención al cliente? ¿O busca consejos para lograr que sus clientes estén más satisfechos después de una venta? Está en la página correcta. Esto es lo que estaremos cubriendo:

¿Qué es un software de atención al cliente?

Digamos que usted es una página de e-commerce que vende sus productos por internet. Sus clientes seguramente se comunican con usted con mucha frecuencia para hacerle preguntas acerca de cómo usar sus productos, cómo recibir reembolsos, acerca de los envíos y otros cargos, cuál es la fecha de entrega estimada de sus pedidos, etc. Es posible también que no se limiten a enviarle correos electrónicos, sino que también quieran contactarle por Twitter y por Facebook. A veces, pueden preferir llamarle directamente, o simplemente chatear con usted en su página web. Sin importar cual sea la forma de comunicación, ellos esperan que usted ofrezca respuestas a sus preguntas. Si un cliente le llama por teléfono y después le contacta por Twitter debido al mismo problema, esperará que usted relacione ambas cosas y tenga listas las respuestas que ofrecerá. Ahí es donde un software de atención al cliente (también conocido como un software de Help desk) entra en escena.

Así que, ¿qué es lo que hace un software de atención al cliente?

Un software de atención al cliente le ayuda a hacer seguimiento a las solicitudes de los usuarios, a comunicarse con los clientes y a lidiar mejor con otros problemas relacionados con la atención a sus clientes.

Por ejemplo, si usted es un proveedor de comercio electrónico, podrá almacenar todas estas preguntas entrantes desde múltiples canales en un solo lugar, identificar cómo responder a cada cliente, clasificar y priorizar sus problemas y después responder según haga falta.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo volverá a haber existencias de un producto dado, y usted le responde que en tres meses. Si el cliente le hace la misma pregunta por Twitter tres meses después, el software de gestión de atención al cliente que usa le brindará el contexto necesario en base a la anterior conversación por correo electrónico, de modo que usted pueda saber por anticipado lo que preguntará el cliente. Su software de help desk también combinará estos dos hilos de conversación (correo electrónico y Twitter) en uno solo, de modo de que usted pueda responder con facilidad desde un solo lugar, pero que al mismo tiempo el cliente reciba su respuesta en el canal que prefiera, que en este caso sería Twitter.

Quién puede usar un software de atención al cliente

PYMES

Un buen software de seguimiento de la atención al cliente le garantiza que, como pequeña empresa, usted pueda enfocarse en responderles a los clientes automatizando todo el trabajo de rutina.

GRANDES EMPRESAS

Si usted es una gran empresa o una corporación, un buen software de atención al cliente le ayudará a brindar atención a sus clientes a la escala que necesite sin perder el toque personal, y también le permitirá brindar excelentes experiencias al cliente posibilitando la colaboración entre todos los niveles de su empresa.

Un vistazo rápido a cómo puede ayudar a su negocio un software de soporte al cliente

Facilidad de uso

Con una aplicación de atención al cliente, sus agentes pueden responder correos electrónicos y llamadas telefónicas, y chatear con los clientes desde un solo lugar. Usted no tendrá que estar alternando entre varias herramientas e inicios de sesión.

Mejor comunicación

La comunicación es más sencilla y las respuestas son mejores cuando tiene más contexto. Usted siempre puede acceder a las interacciones anteriores con cualquier cliente o canal desde una única base de datos homogénea.

Mejor colaboración

Un software de atención al cliente en línea ayuda a los miembros de su equipo a colaborar eficazmente El software de Help desk basado en la nube puede aumentar la visibilidad acerca de quién está manejando un ticket, quién ha respondido ya a un cliente, y cuáles tickets necesitan respuesta.

Análisis del desempeño del equipo

Entérese de si las respuestas de su equipo son suficientemente rápidas y precisas. Entérese de si su equipo es bueno ayudando a los clientes a resolver sus problemas. Un buen software de Help desk B2B le suministra los datos que usted necesita para mejorar el desempeño de su equipo.

Mejora la eficiencia de su atención al cliente

Un software de Help desk puede ayudarle a automatizar la mayoría de los procesos de soporte. Usted puede dedicar todos los esfuerzos de su equipo a tratar el problema del cliente, en vez de tener que resolver asuntos de mantenimiento y papeleo.

Clientes más fidelizados

Con un software de Help desk optimizando su proceso de atención al cliente, es más fácil lograr que estos estén satisfechos. Unos clientes más satisfechos serán también unos clientes que comprarán de nuevo, incrementando así la lealtad que le profesan a su marca.

Funciones esenciales de un software de atención al cliente

No todos los software de soporte al cliente tienen las mismas funcionalidades. Algunos simplemente suministran un plataforma básica y requieren de muchos complementos antes de poder hablar con su cliente, mientras que otros le permiten simplemente iniciar sesión y comenzar. Algunos tienen funciones básicas de generación de informes y requieren integración con otros paquetes de generación de informes, mientras que otros ofrecen directamente funciones de IA que procesan los números por usted. Sin importar de lo que sean capaces, estas seis prestaciones básicas son necesarias para cualquier buen Help desk.

Sistema multicanal de gestión de tickets

Con un software de Help desk gratuito, usted puede aumentar la categoría de su software de gestión de tickets a uno que sea mucho más robusto que la bandeja de entrada de correo electrónico que utilizan la mayoría de los equipos de soporte al cliente. Este software de Help desk puede optimizar múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. y fundirlos en uno solo, de modo de que usted no se vea obligado a alternar entre multitud de páginas web, contraseñas y herramientas tan solo para poder hablar con su cliente.

Colaboración

Colabore mejor con un departamento de atención al cliente basado en la nube. Si usted compra un software de Help desk dirigido a pequeñas empresas, asegúrese de que tenga funciones para evitar la colisión de agentes, de modo que no ocurra que múltiples agentes estén trabajando el mismo ticket o repitiendo el trabajo de alguien más. Un buen software de Help desk empresarial también les permitirá a todos los miembros de su equipo conversar simultáneamente acerca de un ticket en particular, para discutir las posibles soluciones y respuestas.

Automatizaciones

Con una potente herramienta de atención al cliente, la gestión del cliente y de las interacciones puede ser automatizada con disparadores en base al tiempo o a eventos. Con estas automatizaciones, usted puede crear procesos de trabajo de modo que las preguntas entrantes y llamadas de los clientes puedan direccionarse inteligentemente al equipo o agente más apropiados para una respuesta más rápida y eficiente.

Informes y análisis

Asegúrese de tener los datos que necesita para ayudar a sus agentes a mejorar, así como para garantizar que tiene el papeleo adecuado para facturar sus servicios a sus clientes. Si busca un software B2B o un Help desk empresarial, entonces el contar con poderosas funcionalidades de generación de informes es fundamental. Si desea usar un paquete diferente de generación de informes para analizar los datos de su Help desk, o si elige un Help desk gratuito, asegúrese de que el software sea de código abierto y que le permita integrar los paquetes de generación de informes sin que sus datos sean usados como rehenes.

Personalización

El abordar a una empresa para solicitarles ayuda puede resultar una experiencia desabrida y aburrida para el cliente. Con el software empresarial para atención al cliente, usted puede personalizar su Help desk completamente para convertir tanto a este como a la experiencia de sus clientes en una extensión de su marca. Algunos software gratuitos de gestión del cliente también tienen estas funcionalidades, así que analícelos con atención.

Precios transparentes y asequibles

MENSUALMENTE
ANUALMENTE
SPROUT

Para comenzar

$ 0

Agentes Ilimitados

  • Gestión de tickets por correos electrónicos Convierta todas las consultas de correo electrónico de sus clientes en tickets para hacer seguimiento, establecer prioridades y responderlas usando Freshdesk.
  • Colaboración contextual Colabore con los miembros de los equipos de toda la empresa e incluso fuera de ella para resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.
  • Base de conocimientos Permita que los clientes se ayuden a sí mismos aprovechando el poder de la base de conocimientos avanzada de Freshdesk.
  • Informe de tendencias de tickets Un análisis de los tickets creados, los tickets resueltos y los tickets no resueltos en un período de tiempo específico
  • Gestión de tickets ne redes sociales Integre su página principal de Facebook y administre y responda a todas sus interacciones desde Freshdesk

Características omnicanal

0 agente/mes

  • Convierta chats y llamadas en tickets en Freshdesk.

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BLOSSOM

Perfecto para equipos pequeños

$ 15

/agente/mes, facturado anualmente facturado mensualmente

Todo lo de Sprout y...

  • Automatizaciones Ejecute acciones en los tickets automáticamente utilizando disparadores basados en tiempo.
  • Detección de conflicto entre agentes Sepa si otro agente está viendo/respondiendo a un ticket. Esto ayuda a los agentes a evitar duplicar el esfuerzo de los demás.
  • Aplicaciones de Mercado Obtenga acceso a cientos de aplicaciones y amplíe las capacidades de su Help desk con el Mercado de Freshdesk
  • Informe en profundidad del Help desk Ofrece una visión general de su Help desk y de todas las métricas importantes asociadas con la creación y resolución de los tickets.
  • Horarios laborales Configure horarios laborales específicos por ubicación y asegúrese de no dejar a sus clientes esperando para recibir respuestas.

Características omnicanal

0 agente/mes

  • Gestione chats y llamadas dentro de Freshdesk

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GARDEN

Ideal para equipos en aumento

$ 29

/agente/mes,  facturado anualmente facturado mensualmente

Todo lo de Blossom y...

  • Seguimiento de horas Facture a los clientes haciendo seguimiento de las horas que su equipo dedica al soporte al cliente.
  • Encuestas de satisfacción del cliente Evalúe la calidad de su servicio al cliente enviando encuestas de satisfacción del cliente precisas y bien elaboradas.
  • Base de conocimientos multilingüe Cree artículos para la base de conocimientos en varios idiomas desde un único portal para brindar soporte a los clientes de todo el mundo.
  • Informe de desempeño del agente Proporciona un resumen del desempeño de los agentes y grupos con respecto a varios parámetros de soporte en un período de tiempo específico.
  • Repetición de sesión Realice la integración con Freshmarketer y obtenga una vista previa de las grabaciones de las sesiones de usuario en su sitio web y localice el lugar donde sus clientes se encuentran con los problemas.

Características omnicanal Incluye las características omnicanal del plan Blossom

10 agente/mes

  • widget de chat con preguntas frecuentes Integre las preguntas frecuentes dentro de la mensajería y reduzca la cantidad de consultas de soporte.
  • Mensajes de chat por disparadores Active múltiples campañas. Identifique, interactúe y convierta visitantes.
  • IVR Configure un sistema PBX totalmente flexible con capacidades para direccionar fácilmente las llamadas a sus agentes o equipos, junto con la capacidad de incluir opciones de autoservicio.
  • Enmascaramiento y grabación de llamadas Localice su Call center con un número que corresponda con el código de una ubicación específica y utilícelo para enmascarar su línea de soporte

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FOREST

Concebido para las empresas

$ 109

/agente/mes,  facturado anualmente facturado mensualmente

Todo lo de Estate y...

  • Asignación según las habilidades Haga coincidir los tickets con el agente más competente en la gestión de un tipo específico de problemas dentro del grupo.
  • Entorno de pruebas (Sandbox) Los administradores del Help desk pueden crear un entorno de pruebas seguro para probar nuevas funciones y configuraciones en Freshdesk sin afectar a los agentes o clientes.
  • Listas blancas de IP Mejore la seguridad del Help desk controlando quién puede iniciar sesión en el portal utilizando sus direcciones IP.
  • Cumplimiento de HIPAA
  • Límite de tasa de API ampliable

Características omnicanal Incluye las características omnicanal del plan Estate

Gratis

  • Conavegación Conéctese de manera personalizada con una pantalla compartida y chat de audio: para ventas, incorporación o soporte.
  • Soporte de chat multilingüe Canales que serán visibles en el idioma del navegador elegido por el usuario.
  • Direccionamiento dellamadas telefónicas en festivos Esto garantiza que las llamadas durante los días festivos "declarados" se traten de manera similar a las que se realizan durante las horas no laborables y se gestionen en consecuencia.
  • IVR de voz
  • Direccionamiento omnicanal Un sistema de direccionamiento que permite a los equipos administrar las cargas de trabajo a través de múltiples canales de soporte, todo en un solo lugar.

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FSM

Disponible en los planes Estate y Forest

Gestión de Servicio de Campo (FSM)

Añada técnicos de campo, gestione horarios y citas y supervise el rendimiento del servicio con informes detallados. Proporcione un soporte estelar en persona con el módulo FSM para Freshdesk.

Gestione equipos de campo Supervise citas Monitorice métricas

$ 29

/técnico de campo/mes

 Asistencia por correo electrónico 24x7 y soporte telefónico 24x5 incluidos en todos los planes

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Freshdesk es un software de atención al cliente en línea basado en la nube, que ayuda a las pequeñas empresas a implementar soluciones escalables para brindar atención sus clientes y a crecer con facilidad. Freshdesk también es lo suficientemente versátil como para que los equipos empresariales de atención al cliente puedan crear potentes procesos de trabajo que les permitan hacer equipo y ofrecer una experiencia de soporte coherente a sus clientes, estén donde estén. Si busca una solución de atención al cliente intuitiva y fácil de usar, estamos aquí para usted.