Guía para principiantes sobre el software de atención al cliente

Cuando sus clientes tienen numerosas consultas o necesitan dar solución a un problema, ¿le resulta fácil atenderles? ¿Ha puesto a disposición de sus clientes un sistema organizado, directo y claro para que puedan comunicarse con su empresa? Si busca un servicio de atención al cliente online efectivo, fácil de utilizar, que se adapte a las necesidades de sus clientes y que consiga aumentar su satisfacción, se encuentra en el lugar indicado. En este artículo describimos las funciones básicas de un software de atención al cliente y cómo elegir el software adecuado para su empresa.

Contenidos:

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¿Qué es un software de atención al cliente?

Un software de atención al cliente, o customer service software en inglés, es un programa de software que se sirve de herramientas de atención al cliente y de la gestión de equipos de soporte al cliente para hacerse cargo, y realizar un seguimiento, de las solicitudes, comunicaciones y problemas que puedan tener los clientes en relación con los productos o servicios de una empresa.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Con la ayuda de un software de atención al cliente, los clientes se sienten más respaldados, dado a que tienen vías de comunicación abiertas con el cliente, en caso de requerirlas, para recibir el soporte necesario.

¿Cómo puede ayudar un software de atención al cliente a mi empresa?

En plena era de la globalización, los clientes esperan una comunicación fluida con las empresas que eligen y una respuesta casi inmediata a sus consultas. La atención al cliente en línea abre nuevas vías de comunicación en los canales más frecuentados por los clientes, como plataformas de redes sociales o canales de mensajería instantánea.

El software de atención al cliente permite además ampliar el horario de atención al cliente, en muchas ocasiones hasta 24 horas al día, 7 días a la semana, y a adecuarse a la franja horaria y al idioma preferido por el cliente.

A modo de ejemplo:

Digamos que posee un comercio electrónico que vende productos por Internet, seguramente recibirá un gran número de consultas sobre los productos, los pedidos realizados por sus clientes, envíos, o reembolsos. Sus clientes podrán ponerse en contacto con usted a través del correo electrónico, pero es probable que también envíen mensajes a través de otras plataformas en que su comercio esté presente. Algunos clientes preferirán chatear en su página web y otros preferirán realizar una llamada.

Además del servicio de atención al cliente ofrecido en diferentes vías de comunicación, los clientes esperan también que sea capaz de realizar un seguimiento y de vincular sus consultas si escriben un mensaje después de haber llamado para obtener respuesta a sus dudas.

El software de atención al cliente permite almacenar las consultas realizadas desde múltiples canales en un solo lugar, realizar un seguimiento de las consultas de cada cliente y clasificar y priorizar los problemas para responder según haga falta. El cliente podrá recibir una respuesta en su canal preferido y sin mayor dilación.

¿Qué empresas pueden usar un software de atención al cliente?

Tanto pequeñas como medianas o grandes empresas pueden beneficiarse del uso de software de atención al cliente en línea. Mientras que las empresas más pequeñas se centran en el crecimiento mediante la creación de una marca y la fidelización de los clientes, las grandes empresas requieren mantener la productividad de sus operaciones y el soporte a sus clientes para garantizar la mejor experiencia posible.

PYMES

La pequeña y mediana empresa busca ofrecer un servicio centrado en los clientes para aumentar su satisfacción y conseguir fidelizarlos, garantizando así su crecimiento. El software de atención al cliente les permite automatizar parte de las tareas rutinarias de atención al cliente, y priorizar y asignar las consultas más especializadas a los técnicos de soporte del help desk. Además, un buen software de atención al cliente puede ayudarles a:

GRANDES EMPRESAS

Las grandes empresas buscan mejorar la experiencia de sus clientes y asegurar la productividad y efectividad de sus equipos para poder seguir ofreciendo el mejor servicio al cliente.

Su amplia presencia en múltiples canales y, en muchas ocasiones, en distintos países, franjas horarias y en distintos idiomas, hace que la atención al cliente se complique. El software de atención al cliente simplifica los canales de comunicación a un único lugar y permite asignar, clasificar y priorizar las consultas de los clientes para poder gestionar los tickets de forma rápida y efectiva, teniendo en cuenta además las preferencias de contacto de cada cliente, lo que contribuirá a la sensación de una experiencia personalizada. Además, un buen software de atención al cliente también ayuda a:

Beneficios de implementar un software de soporte al cliente

Descubra cómo puede ayudar a su negocio la implementación de un software de soporte al cliente, y cómo puede permitirle mejorar su servicio de atención al cliente.

Fácil de utilizar

Sus clientes pueden ponerse en contacto con su empresa desde sus plataformas preferidas, como por ejemplo a través de Twitter o con un comentario en Facebook. El soporte de atención al cliente multicanal abre diversas vías de comunicación mientras que usted tendrá acceso a todas las consultas desde la misma plataforma.

Mejora la comunicación

El seguimiento de las consultas y conversaciones con los clientes hace que la comunicación sea más sencilla, dado el contexto existente de previas interacciones, las respuestas serán más adecuadas a las necesidades de cada cliente.

Mejor colaboración

El software de atención al cliente basado en la nube ayuda a los miembros del equipo de soporte a tener una mejor colaboración gracias a que permite mejor visibilidad de las consultas o tickets, y de la facilidad en la asignación de tareas.

Análisis del desempeño del equipo de soporte

Manténgase al tanto sobre el desempeño de su equipo de soporte, su tiempo de respuesta a las consultas y el grado de satisfacción de los clientes en las interacciones de atención al cliente. Un software de atención al cliente online reporta datos que le permitirán mejorar el desempeño de su equipo.

Mejora la eficiencia de su atención al cliente

El software de atención al cliente le ayudará a automatizar la mayoría de los procesos de soporte, como la resolución de dudas a sus clientes, permitiéndole centrarse en consultas específicas y en mejorar la experiencia de sus clientes.

Clientes más fidelizados

El software de atención al cliente en línea logra optimizar su servicio de atención al cliente y aumentar la satisfacción de los clientes, lo que hace más fácil su fidelización.

¿Cómo elegir el mejor software de atención al cliente para su empresa?

Para elegir el software de atención al cliente adecuado para su empresa deberá tener en cuenta las necesidades específicas de sus clientes, sus preferencias a la hora de comunicarse con su empresa, o las herramientas de atención al cliente incluidas, además del coste que vaya a suponer su implementación.

El estilo de atención preferido por sus clientes

¿Desde qué canal suelen enviar la mayoría de consultas sus clientes? Quizá prefieran ponerse en contacto por teléfono o puede que haya notado una mayor afluencia de mensajes en las plataformas de redes sociales. Asegúrese de adaptar el software de atención de cliente a las necesidades de sus clientes.

La facilidad de uso del software

Es recomendable dar prioridad a la facilidad de uso del software, que ayudará a facilitar la labor de los técnicos de soporte y a mejorar la eficiencia del servicio de asistencia al cliente. Una interfaz de usuario intuitiva permitirá al equipo técnico brindar asistencia casi de forma inmediata, sin necesidad de una formación especial.

El precio

A la hora de elegir el mejor software de atención al cliente conviene comparar precios y funciones incluidas, así como leer valoraciones de los distintos productos. Es conveniente tener en cuenta que un precio elevado no siempre equivale a un mayor número de funciones y herramientas de atención al cliente.

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Funciones básicas de un software de atención al cliente

No todos los software de atención al cliente poseen las mismas funcionalidades. Algunos requieren únicamente el inicio de sesión para poder comenzar a ofrecer soporte a los clientes, otros necesitan la instalación de una plataforma para su funcionamiento. Descubra a continuación algunas de las funciones principales de un software de atención al cliente.

Sistema de gestión de tickets multicanal

Podrá optimizar su gestión de tickets de clientes en un soporte multicanal con un software de atención al cliente gratuito. Podrá abarcar diversos canales de comunicación desde una misma plataforma y optimizarlos para incluir las funcionalidades que necesita, como realizar llamadas o responder directamente a través del software.

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Colaboración

Otras funciones del software de soporte basado en la nube pueden mejorar la colaboración dentro del equipo técnico a la hora de responder y solucionar las consultas de los clientes. La función de distribución automatizada de tickets garantizará que las consultas de los clientes son en todo momento atendidas y la función que evita la colisión de agentes garantizará que no haya varios técnicos asignados a la misma consulta, para una mejor repartición del trabajo. Una mejor colaboración se traduce en un mejor tiempo de respuesta y una solución más adecuada al cliente.

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Automatizaciones

Las automatizaciones pueden mejorar los flujos de trabajo y la interacción con los clientes. Al automatizar procesos y tareas rutinarias el cliente se mantiene informado a la vez que el equipo de atención al cliente gana un tiempo crucial para dedicarse a atender consultas más específicas de los clientes.

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Informes y análisis

Podrá generar informes y análisis para medir el desempeño de su equipo de soporte al cliente y tener una mejor visión sobre qué aspectos poder mejorar. Los resultados obtenidos en los informes pueden hacerle ver en qué momento del día el servicio es menos eficiente o en qué canal se realizan la mayor parte de las interacciones con sus clientes. Esto también le garantizará que tiene el papeleo adecuado para facturar sus servicios a sus clientes.

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Personalización

Algunos software de atención al cliente permiten la personalización de sus funciones y la integración de diferentes canales, como mensajería en redes sociales, o la posibilidad de contar con un CRM integrado que permita dar acceso a los datos de contacto de los clientes. Convierta el software de atención al cliente en una prolongación más de su marca.

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¿Cuál es el precio de los planes de Freshdesk?

Freshdesk le ofrece precios transparentes y asequibles. Descubra lo que ofrecen los diferentes planes de Freshdesk y cuáles son sus precios:

MENSUALMENTE
ANUALMENTE
SPROUT

Para comenzar

$ 0

Agentes Ilimitados

  • Gestión de tickets por correos electrónicos Convierta todas las consultas de correo electrónico de sus clientes en tickets para hacer seguimiento, establecer prioridades y responderlas usando Freshdesk.
  • Colaboración contextual Colabore con los miembros de los equipos de toda la empresa e incluso fuera de ella para resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.
  • Base de conocimientos Permita que los clientes se ayuden a sí mismos aprovechando el poder de la base de conocimientos avanzada de Freshdesk.
  • Informe de tendencias de tickets Un análisis de los tickets creados, los tickets resueltos y los tickets no resueltos en un período de tiempo específico
  • Gestión de tickets ne redes sociales Integre su página principal de Facebook y administre y responda a todas sus interacciones desde Freshdesk

Características omnicanal

0 agente/mes

  • Convierta chats y llamadas en tickets en Freshdesk.

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BLOSSOM

Perfecto para equipos pequeños

$ 15

/agente/mes, facturado anualmente facturado mensualmente

Todo lo de Sprout y...

  • Automatizaciones Ejecute acciones en los tickets automáticamente utilizando disparadores basados en tiempo.
  • Detección de conflicto entre agentes Sepa si otro agente está viendo/respondiendo a un ticket. Esto ayuda a los agentes a evitar duplicar el esfuerzo de los demás.
  • Aplicaciones de Mercado Obtenga acceso a cientos de aplicaciones y amplíe las capacidades de su Help desk con el Mercado de Freshdesk
  • Informe en profundidad del Help desk Ofrece una visión general de su Help desk y de todas las métricas importantes asociadas con la creación y resolución de los tickets.
  • Horarios laborales Configure horarios laborales específicos por ubicación y asegúrese de no dejar a sus clientes esperando para recibir respuestas.

Características omnicanal

0 agente/mes

  • Gestione chats y llamadas dentro de Freshdesk

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GARDEN

Ideal para equipos en aumento

$ 29

/agente/mes,  facturado anualmente facturado mensualmente

Todo lo de Blossom y...

  • Seguimiento de horas Facture a los clientes haciendo seguimiento de las horas que su equipo dedica al soporte al cliente.
  • Encuestas de satisfacción del cliente Evalúe la calidad de su servicio al cliente enviando encuestas de satisfacción del cliente precisas y bien elaboradas.
  • Base de conocimientos multilingüe Cree artículos para la base de conocimientos en varios idiomas desde un único portal para brindar soporte a los clientes de todo el mundo.
  • Informe de desempeño del agente Proporciona un resumen del desempeño de los agentes y grupos con respecto a varios parámetros de soporte en un período de tiempo específico.
  • Repetición de sesión Realice la integración con Freshmarketer y obtenga una vista previa de las grabaciones de las sesiones de usuario en su sitio web y localice el lugar donde sus clientes se encuentran con los problemas.

Características omnicanal Incluye las características omnicanal del plan Blossom

10 agente/mes

  • widget de chat con preguntas frecuentes Integre las preguntas frecuentes dentro de la mensajería y reduzca la cantidad de consultas de soporte.
  • Mensajes de chat por disparadores Active múltiples campañas. Identifique, interactúe y convierta visitantes.
  • IVR Configure un sistema PBX totalmente flexible con capacidades para direccionar fácilmente las llamadas a sus agentes o equipos, junto con la capacidad de incluir opciones de autoservicio.
  • Enmascaramiento y grabación de llamadas Localice su Call center con un número que corresponda con el código de una ubicación específica y utilícelo para enmascarar su línea de soporte

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FOREST

Concebido para las empresas

$ 109

/agente/mes,  facturado anualmente facturado mensualmente

Todo lo de Estate y...

  • Asignación según las habilidades Haga coincidir los tickets con el agente más competente en la gestión de un tipo específico de problemas dentro del grupo.
  • Entorno de pruebas (Sandbox) Los administradores del Help desk pueden crear un entorno de pruebas seguro para probar nuevas funciones y configuraciones en Freshdesk sin afectar a los agentes o clientes.
  • Listas blancas de IP Mejore la seguridad del Help desk controlando quién puede iniciar sesión en el portal utilizando sus direcciones IP.
  • Cumplimiento de HIPAA
  • Límite de tasa de API ampliable

Características omnicanal Incluye las características omnicanal del plan Estate

Gratis

  • Conavegación Conéctese de manera personalizada con una pantalla compartida y chat de audio: para ventas, incorporación o soporte.
  • Soporte de chat multilingüe Canales que serán visibles en el idioma del navegador elegido por el usuario.
  • Direccionamiento dellamadas telefónicas en festivos Esto garantiza que las llamadas durante los días festivos "declarados" se traten de manera similar a las que se realizan durante las horas no laborables y se gestionen en consecuencia.
  • IVR de voz
  • Direccionamiento omnicanal Un sistema de direccionamiento que permite a los equipos administrar las cargas de trabajo a través de múltiples canales de soporte, todo en un solo lugar.

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FSM

Disponible en los planes Estate y Forest

Gestión de Servicio de Campo (FSM)

Añada técnicos de campo, gestione horarios y citas y supervise el rendimiento del servicio con informes detallados. Proporcione un soporte estelar en persona con el módulo FSM para Freshdesk.

Gestione equipos de campo Supervise citas Monitorice métricas

$ 29

/técnico de campo/mes

 Asistencia por correo electrónico 24x7 y soporte telefónico 24x5 incluidos en todos los planes

Ver precios en detalle

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Preguntas más frecuentes sobre el software de servicio al cliente

¿Cuál es el mejor software de atención al cliente?

El mejor software de atención al cliente es aquel que se adapta a sus necesidades. Con los diferentes planes de servicio de Freshdesk, podrá elegir las funcionalidades que necesita para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, ni más ni menos.

¿Cuál es la diferencia entre un software de servicio al cliente y un help desk?

El software de atención o servicio al cliente y el software de help desk nacieron desde perspectivas distintas: el primero está enfocado en las necesidades y la interacción con los clientes para cuidar la relación con estos, mientras que el segundo es un software creado para la gestión de los recursos de tecnología de la información de una empresa y la resolución de problemas técnicos relacionados con estos.

¿Quiere probar el mejor software de atención al cliente?

Freshdesk es un software de atención al cliente en línea basado en la nube que ayuda a las pequeñas empresas a mejorar la atención a sus clientes con soluciones escalables.

Freshdesk ofrece, además, la versatilidad necesaria para que los equipos de soporte en las grandes empresas puedan ofrecer una experiencia de atención al cliente eficaz y coherente, estén donde estén. Si busca una solución de atención al cliente intuitiva y fácil de usar, ha dado con el software correcto.