¿Qué es un software de gestión del conocimiento?

Digamos que usted tiene un comercio minorista que vende ropa deportiva a través de su página web. Es probable que reciba muchas consultas de sus clientes: preguntas sobre las tallas, los materiales de la ropa, costes de envío, etc. En vez de responder a las mismas preguntas una y otra vez, puede compilar respuestas a estas preguntas frecuentes utilizando un software de gestión del conocimiento y alojarlas en su portal de soporte para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin necesidad de contactar con uno de sus agentes.

Más del 53% de los entrevistados en una encuesta de Forrester dijeron que es probable que abandonen su compra si no pueden encontrar una respuesta a su pregunta rápidamente. Una base de conocimientos integral puede ser la clave para no perder ese 53% de clientes en absoluto.

Una guía para principiantes acerca de las bases de conocimientos

¿Está cansado de escribir las mismas respuestas una y otra vez a las preguntas de sus clientes? ¿Ha estado copiando y pegando algunas respuestas a preguntas repetitivas del correo electrónico? ¿Quisiera tener una forma fácil de compartir tutoriales con sus clientes para que ellos mismos puedan solucionar los problemas? Si ha estado buscando una solución a estos problemas, seguramente se habrá topado con el término "Base de conocimientos" o "Sistema de gestión del conocimiento" y probablemente se pregunte de qué va.

Si desea enterarse de cómo un "software de gestión del conocimiento" puede ayudarle a comunicarse mejor y mejorar las relaciones con sus clientes, ha llegado al lugar adecuado. Esta página responderá las siguientes preguntas:

 

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Entonces, ¿qué es lo que hace un software de gestión del conocimiento?

Un software de gestión del conocimiento le ayuda a documentar tutoriales, guías de “hágalo usted mismo” y respuestas a las preguntas frecuentes en un único sitio. Una base de conocimientos bien indexada hace posible para sus clientes el obtener respuestas y solucionar los problemas sencillos por sí solos, permitiendo que su empresa se centre en los problemas más difíciles.

Así que, si usted es un minorista en línea que vende, por ejemplo, ropa deportiva, entonces un software de helpdesk le ayudará a almacenar todas las consultas provenientes de múltiples lugares. Puede categorizarlas y priorizarlas automáticamente y responderlas según sea necesario.

Supongamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una determinada marca de zapatillas. Usted le dice que estas estarán disponibles de nuevo solo durante la temporada de otoño, dentro de tres meses. Si el cliente contacta de nuevo con usted a través de Twitter en tres meses, el software de Help Desk le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar este conocimiento para responder a las consultas en consecuencia o incluso ser proactivo en sus respuestas. El software de Help Desk puede combinar también sin problemas estos dos hilos de conversación de correo electrónico y Twitter para que esta sea más fácil de administrar sin necesidad de cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal deseado, que en este caso sería Twitter.

¿En qué ayudaría a mi negocio una base de conocimientos?

Brindar soporte de manera más fácil

Un buen software de gestión de base de conocimientos hará que no tenga que responder una y otra vez a las mismas preguntas y dirigirá a los clientes automáticamente al tutorial o guía adecuados.

Reducir los tiempos medios de resolución

Ya que los tickets estarán siendo desviados a las respuestas correctas de su base de conocimientos, se resolverán más tickets sin que un agente tenga que intervenir, lo que reducirá los tiempos de resolución.

Mejorar la satisfacción del cliente

Con tiempos de espera muy reducidos gracias a una base de conocimientos completa, sus clientes estarán más contentos porque obtendrán sus respuestas muy rápidamente.

Formar a nuevos agentes

Un sistema integral de gestión del conocimiento se puede utilizar no solo para responder a las preguntas de los clientes, sino también para formar a los nuevos agentes que se unen a su equipo de soporte.

Mejorar la visibilidad ante los motores de búsqueda

Un buen software de gestión del conocimiento tendrá amplias capacidades de optimización en motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés), por lo que las personas que están googleando preguntas relacionadas con su ámbito, le descubrirán automáticamente.

¿Quién puede usar un software de gestión del conocimiento?

BASE DE CONOCIMIENTOS PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Las empresas pequeñas y en crecimiento normalmente se deben centrar en desarrollar mejor sus productos, servicios y experiencia del cliente. Sin los agentes adecuados, una empresa pequeña podría verse abrumada rápidamente por un exceso de tickets. Sin embargo, contratar demasiados agentes desde el principio también puede suponer un gran gasto. La mejor manera de afrontar ambos problemas es crear y mantener una base de conocimientos completa. Con una base de conocimientos bien provista, sus clientes podrán encontrar respuestas por sí mismos, eliminando la necesidad de tener agentes adicionales que interactúen con ellos. Una base de conocimientos bien estructurada le permite contar con un equipo de soporte pequeño y ágil para abordar los problemas más difíciles y al mismo tiempo garantizar que sus clientes tengan una buena experiencia y obtengan rápidamente las respuestas que necesitan.

BASE DE CONOCIMIENTOS PARA GRANDES EMPRESAS

Las empresas grandes generalmente atienden a clientes de diferentes países y en varios idiomas. Deben tener respuestas preparadas para una variedad más amplia de preguntas en una también más amplia gama de productos. Los agentes pueden ser contratados rápidamente para escalar las capacidades de acuerdo con los requisitos del negocio, pero aún deberán ser capacitados para las operaciones diarias. Tener un portal extenso independiente para la base de conocimientos estructurado para tener respuestas segmentadas por preguntas y temas, con una sección de preguntas frecuentes para referenciar rápidamente a sus clientes, ayudará a las empresas a desviar cualquier consulta rutinaria entrante a su base de conocimientos y de este modo los clientes podrán solucionar los problemas ellos mismos mientras los agentes estarán disponibles para tratar cualquier problema que la base de conocimientos no pueda solucionar. Con un buen software de gestión del conocimiento, las empresas también pueden personalizar el portal por completo para reflejar su marca, de modo que la experiencia del cliente no se rompa en ninguna parte del ciclo de soporte.

¿Cómo elegir el software de gestión del conocimiento adecuado?

Estilo de soporte

¿Cómo se ponen en contacto los clientes con usted? ¿Prefieren el correo electrónico y el portal de soporte o las redes sociales? ¿Quiere tener un portal de autoservicio mínimo que aloje solo respuestas a preguntas frecuentes o desea una solución totalmente personalizable capaz de alojar vídeos y otras guías? Elija el estilo de autoservicio que quiera proporcionar a sus clientes.

Facilidad de uso

Un buen software de gestión del conocimiento basado en la nube, como el que puede obtener de forma gratuita con Freshdesk, debe tener una interfaz de usuario intuitiva para que sus agentes puedan comenzar a publicar tutoriales y artículos de inmediato. Como alternativa, puede utilizar un software de gestión del conocimiento in situ, pero eso significa que también será el responsable del mantenimiento, el rendimiento de la página, la disponibilidad, y así sucesivamente. Compruebe lo que necesita y elija el software de gestión del conocimiento adecuado.

Precio

Vea lo que están usando los demás en su ramo, compare características y luego decida qué software de gestión del conocimiento le ayudará a brindar una buena experiencia de autoservicio. Como ocurre con la mayoría de los software, unos precios más altos no siempre implican una mejor base de conocimientos y una interfaz de usuario complicada no significa necesariamente que tenga muchas funciones.

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¿Cuáles son las características principales de una base de conocimientos?

Editores de texto enriquecido

Por muy básica que parezca esta característica, Freshdesk es uno de los pocos proveedores de software de gestión del conocimiento que ofrece un editor de texto enriquecido de forma gratuita. Es algo absolutamente imprescindible si desea facilitarle la vida a su departamento de soporte. Los editores de texto enriquecido tendrán una variedad más amplia de opciones de formato, cosa que le permitirá estructurar mejor su contenido y sus respuestas, una mejor compatibilidad para insertar imágenes, de modo que pueda ofrecer explicaciones gráficas y no de texto y todo será mucho más fácil de crear y usar que en un software que tenga solo un editor de texto simple.

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Versiones y traducciones

No todos los clientes usarán la misma versión de su producto y algunos clientes podrían desear acceder a la información en un idioma diferente. Un buen software de gestión del conocimiento, como el de Freshdesk, le permite mantener diferentes versiones de un artículo de solución y alojar el mismo artículo en distintos idiomas para que los clientes puedan acceder al que deseen.

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Espacio de almacenamiento

Algunos proveedores de software de gestión del conocimiento, como Freshdesk, le brindan un espacio prácticamente ilimitado para alojar sus tutoriales, cobrándole por la cantidad de usuario y portales que tiene. Otros le cobran en función de la cantidad de espacio que utiliza también. Si planea tener muchos tutoriales de vídeo o guías con muchas imágenes, asegúrese de tener el espacio de almacenamiento adecuado para alojarlo todo.

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Prestaciones para SEO (optimización en motores de búsqueda)

Asegúrese de que el software de gestión del conocimiento que usa esté optimizado para SEO. El software de gestión del conocimiento que utilice debe tener la capacidad de insertar metadatos, como etiquetas y títulos, que mejoren su visibilidad ante motores de búsqueda. Esto le ayudará a clasificars mejor cuando las personas busquen respuestas y generará tráfico hacia su base de conocimientos.

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