Software de gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento (en inglés knowledge management) es un enfoque gerencial multidisciplinario que reúne todas las iniciativas, métodos y técnicas que permiten percibir, identificar, analizar, organizar, memorizar, compartir el conocimiento de los miembros de una organización. conocimiento creado por la propia empresa (marketing, investigación y desarrollo) o adquirido desde el exterior (inteligencia económica), con el fin de lograr un objetivo establecido.

Digamos que usted tiene un comercio minorista que vende ropa deportiva a través de su página web. Es probable que reciba muchas consultas de sus clientes: preguntas sobre las tallas, los materiales de la ropa, costes de envío, etc. En vez de responder a las mismas preguntas una y otra vez, puede compilar respuestas a estas preguntas frecuentes utilizando un software de gestión del conocimiento y alojarlas en su portal de soporte para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin necesidad de contactar con uno de sus agentes.

Más del 53% de los entrevistados en una encuesta de Forrester dijeron que es probable que abandonen su compra si no pueden encontrar una respuesta a su pregunta rápidamente. Una base de conocimientos integral puede ser la clave para no perder ese 53% de clientes en absoluto.

Así que, si usted es un minorista en línea que vende, por ejemplo, ropa deportiva, entonces un software de helpdesk le ayudará a almacenar todas las consultas provenientes de múltiples lugares. Puede categorizarlas y priorizarlas automáticamente y responderlas según sea necesario.

Supongamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una determinada marca de zapatillas. Usted le dice que estas estarán disponibles de nuevo solo durante la temporada de otoño, dentro de tres meses. Si el cliente contacta de nuevo con usted a través de Twitter en tres meses, el software de Help Desk le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar este conocimiento para responder a las consultas en consecuencia o incluso ser proactivo en sus respuestas. El software de Help Desk puede combinar también sin problemas estos dos hilos de conversación de correo electrónico y Twitter para que esta sea más fácil de administrar sin necesidad de cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal deseado, que en este caso sería Twitter. Es este tipo de método y técnica que uno puede seguir para gestionar mejor el conocimiento de la empresa.

Las empresas pequeñas y en crecimiento normalmente se deben centrar en desarrollar mejor sus productos, servicios y experiencia del cliente. Sin los agentes adecuados, una empresa pequeña podría verse abrumada rápidamente por un exceso de tickets. Sin embargo, contratar demasiados agentes desde el principio también puede suponer un gran gasto. La mejor manera de afrontar ambos problemas es crear y mantener una base de conocimientos completa. Con una base de conocimientos bien provista, sus clientes podrán encontrar respuestas por sí mismos, eliminando la necesidad de tener agentes adicionales que interactúen con ellos. Una base de conocimientos bien estructurada le permite contar con un equipo de soporte pequeño y ágil para abordar los problemas más difíciles y al mismo tiempo garantizar que sus clientes tengan una buena experiencia y obtengan rápidamente las respuestas que necesitan.

Las empresas grandes generalmente atienden a clientes de diferentes países y en varios idiomas. Deben tener respuestas preparadas para una variedad más amplia de preguntas en una también más amplia gama de productos. Los agentes pueden ser contratados rápidamente para escalar las capacidades de acuerdo con los requisitos del negocio, pero aún deberán ser capacitados para las operaciones diarias. Tener un portal extenso independiente para la base de conocimientos estructurado para tener respuestas segmentadas por preguntas y temas, con una sección de preguntas frecuentes para referenciar rápidamente a sus clientes, ayudará a las empresas a desviar cualquier consulta rutinaria entrante a su base de conocimientos y de este modo los clientes podrán solucionar los problemas ellos mismos mientras los agentes estarán disponibles para tratar cualquier problema que la base de conocimientos no pueda solucionar. Con un buen software de gestión del conocimiento, las empresas también pueden personalizar el portal por completo para reflejar su marca, de modo que la experiencia del cliente no se rompa en ninguna parte del ciclo de soporte.