¿Qué es el software de gestión del conocimiento?

El software de gestión del conocimiento, en inglés knowledge management software, hace referencia a las herramientas que se utilizan en las empresas para recopilar, organizar, mostrar y distribuir conocimientos.

El uso de un sistema para la gestión del conocimiento en las organizaciones puede ayudar mantener actualizada la documentación, asistir a los clientes para que encuentren respuestas ellos mismos y a gestionar el acceso y los permisos entre grupos de usuarios. Es una herramienta valiosa tanto para pequeñas empresas que están comenzando a operar, como para corporaciones internacionales que necesitan distribuir conocimientos a una amplia variedad de audiencias.

Para lograr un mayor entendimiento de este concepto es necesario aclarar cuál es la definición de gestión del conocimiento (en inglés knowledge management), que es un enfoque gerencial multidisciplinario que reúne todas las iniciativas, métodos y técnicas que permiten percibir, identificar, analizar, organizar, memorizar y compartir el conocimiento de los miembros de una organización. Ello no solo hace referencia al conocimiento creado por la propia empresa (marketing, investigación y desarrollo), sino también al adquirido desde el exterior (inteligencia económica) con el fin de lograr un objetivo establecido.

Digamos que usted tiene un comercio minorista que vende ropa deportiva a través de su página web. Es probable que reciba muchas consultas de sus clientes: preguntas sobre las tallas, los materiales de la ropa, costes de envío, etc. En vez de responder a las mismas preguntas una y otra vez, puede compilar las respuestas a estas preguntas frecuentes utilizando un sistema de gestión del conocimiento y alojarlas en su portal de soporte para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin necesidad de contactar con uno de sus agentes.

Más del 53 % de los entrevistados en una encuesta de Forrester dijeron que es probable que abandonen su compra si no pueden encontrar una respuesta a su pregunta rápidamente. Una base de conocimientos integral puede ser la clave para no perder ese 53 % de clientes.

¿Qué hace un software de gestión del conocimiento?

Un software de gestión del conocimiento le ayuda a documentar tutoriales y a dar respuestas a las preguntas frecuentes en un único sitio. En ello, una base de conocimientos bien indexada hace posible para sus clientes el obtener respuestas y solucionar los problemas sencillos de manera autónoma, permitiendo que su empresa se centre en los problemas más difíciles.

Así que, si usted es un minorista que vende, por ejemplo, ropa deportiva online, entonces un software de helpdesk le ayudará a almacenar todas las consultas provenientes de múltiples lugares para así poder categorizarlas y priorizarlas automáticamente y responderlas según sea necesario.

Supongamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una determinada marca de zapatillas. Usted le dice que estas estarán disponibles de nuevo solo durante la temporada de otoño, dentro de tres meses. Si el cliente contacta de nuevo con usted a través de Twitter en tres meses, el software para la gestión del conocimiento le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar este conocimiento para responder a las consultas en consecuencia o incluso ser proactivo en sus respuestas. El software de gestión del conocimiento puede combinar también sin problemas estos dos hilos de conversación de correo electrónico y Twitter para que esta sea más fácil de administrar sin necesidad de cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal deseado, que en este caso sería Twitter. Este tipo de método permite una mejor gestión del conocimiento de la empresa.

 

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¿Cómo ayuda a su negocio una gestión adecuada del conocimiento?

Brindar soporte de manera más fácil

Un buen software para la gestión del conocimiento hará que no tenga que responder una y otra vez a las mismas preguntas y dirigirá a los clientes automáticamente al tutorial o guía adecuados.

Reducir los tiempos medios de resolución

Ya que los tickets se desvían a las respuestas correctas de su base de conocimientos, se resolverán más tickets sin que un agente tenga que intervenir, lo que reducirá los tiempos de resolución.

Mejorar la satisfacción del cliente

Con tiempos de espera muy reducidos gracias a una base de conocimientos completa, sus clientes estarán más contentos porque obtendrán sus respuestas muy rápidamente y, asimismo, se reducirá la cantidad de tickets que llegan a su bandeja de entrada.

Formar a nuevos agentes

Un software para la gestión del conocimiento se puede utilizar no solo para responder a las preguntas de los clientes, sino también para formar a los nuevos agentes que se unen a su equipo de soporte. Los nuevos empleados tendrán un lugar específico al cual acudir para encontrar ayuda antes de tener que preguntarle a otro miembro del equipo.

Mejorar la visibilidad ante los motores de búsqueda

Un buen software de gestión del conocimiento tendrá amplias capacidades de optimización en motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés), como edición de metadatos, etiquetado de palabras clave y encabezados correctamente formateados, por lo que las personas que busquen preguntas relacionadas con su ámbito, le descubrirán automáticamente.

Mantener la información actualizada

Un sistema de gestión del conocimiento le ayuda a identificar artículos desfasados y a actualizarlos con nueva información. Con una organización clara y unas prestaciones de búsqueda eficaces, cualquier persona (interna o externa) puede ubicar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan.

¿Quién puede usar un software de gestión del conocimiento?

GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Las empresas pequeñas y en crecimiento normalmente se deben centrar en desarrollar mejor sus productos, servicios y experiencia del cliente. Sin los agentes adecuados, una empresa pequeña podría verse abrumada rápidamente por un exceso de tickets. Sin embargo, contratar demasiados agentes desde el principio también puede suponer un gran gasto. La mejor manera de afrontar ambos problemas es crear y mantener una base de conocimientos completa. De esta manera, sus clientes podrán encontrar respuestas por sí mismos, eliminando la necesidad de tener agentes adicionales que interactúen con ellos.

Una base de conocimientos bien estructurada le permite contar con un equipo de soporte pequeño y ágil para abordar los problemas más difíciles y al mismo tiempo garantizar que sus clientes tengan una buena experiencia y obtengan rápidamente las respuestas que necesitan. Hallar oportunidades para hacer surgir la información relevante es fundamental para ayudar a los equipos más pequeños de atención al cliente a gestionar los contactos con los clientes. Además, como los procesos cambian con regularidad, el mantener actualizada la documentación interna ayuda a las pymes a mantener el orden durante su crecimiento.

GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS PARA GRANDES EMPRESAS

Las empresas grandes generalmente atienden a clientes de diferentes países y en varios idiomas, por lo que deben tener respuestas preparadas para una variedad más amplia de preguntas y de productos que las empresas pequeñas. Los agentes pueden ser contratados rápidamente para escalar las capacidades de acuerdo con los requisitos del negocio, pero aún así deberán estar capacitados para llevar a cabo las operaciones diarias.

Tener un portal extenso independiente y bien estructurado para tener respuestas segmentadas por preguntas y temas, con una sección de preguntas frecuentes para referenciar rápidamente a sus clientes, ayudará a las empresas a desviar cualquier consulta rutinaria entrante a su base de conocimientos y de este modo los clientes podrán solucionar los problemas de forma autónoma mientras los agentes estarán disponibles para tratar cualquier problema que la base de conocimientos no pueda solucionar. Con un buen software de gestión del conocimiento las empresas también pueden personalizar el portal por completo para reflejar su marca, de modo que la experiencia del cliente no se rompa en ninguna parte del ciclo de soporte.

¿Cómo elegir el software de gestión del conocimiento adecuado?

A la hora de elegir un sistema de gestión del conocimiento deben considerarse diversos aspectos como los que le mostramos a continuación:

Estilo de soporte

¿Cómo se ponen en contacto los clientes con usted? ¿Prefieren el correo electrónico y el portal de soporte o las redes sociales? ¿Quiere tener un portal de autoservicio que aloje solo respuestas a preguntas frecuentes o desea una solución totalmente personalizable capaz de alojar vídeos y otras guías? Elija el estilo de autoservicio que quiera proporcionar a sus clientes para obtener una gestión del conocimiento adecuada.

Facilidad de uso

Un buen sistema de gestión del conocimiento basado en la nube, como el que puede obtener de forma gratuita con Freshdesk debe tener una interfaz de usuario intuitiva para que sus agentes puedan comenzar a publicar tutoriales y artículos de inmediato. Como alternativa, puede utilizar un software de gestión del conocimiento en local, pero eso significa que también será el responsable del mantenimiento, del rendimiento de la página o de su disponibilidad. Compruebe lo que necesita y elija el software para la gestión del conocimiento adecuado.

Precio

Vea lo que están usando los demás en su sector, compare características y luego decida qué software de gestión del conocimiento le ayudará a brindar una buena experiencia de autoservicio. Como ocurre con la mayoría de los softwares, unos precios más altos no siempre implican una mejor base de conocimientos y una interfaz de usuario complicada no significa necesariamente que tenga muchas funciones.

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¿Cuáles son las características del software adecuado para la gestión de conocimientos?

Editores de texto enriquecido

Por muy básica que parezca esta característica, Freshdesk es uno de los pocos proveedores de software de gestión del conocimiento que ofrece un editor de texto enriquecido de forma gratuita. Esto es algo absolutamente imprescindible para el departamento de soporte al cliente. Los editores de texto enriquecido tienen una variedad más amplia de opciones de formato, cosa que le permitirá estructurar mejor su contenido y sus respuestas, pero que también ofrece una mejor compatibilidad para insertar imágenes, de modo que pueda ofrecer explicaciones gráficas y no de texto y todo sea mucho más fácil de crear y usar que en un software que tenga solo un editor de texto simple.

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Versiones y traducciones

No todos los clientes usarán la misma versión de su producto y algunos clientes podrían desear acceder a la información en un idioma diferente. Un buen software de gestión del conocimiento, como el de Freshdesk le permite mantener diferentes versiones de un artículo para dar solución a un problema y alojar el mismo artículo en distintos idiomas para que los clientes puedan acceder al que deseen. Los navegadores modernos registran las preferencias de idioma, y un sistema de gestión del conocimiento puede usar esta configuración para presentar el idioma adecuado sin necesidad de entrada manual de comandos.

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Espacio de almacenamiento

Algunos proveedores de software de gestión del conocimiento, como Freshdesk, le brindan un espacio prácticamente ilimitado para alojar sus tutoriales, cobrándole por la cantidad de usuario y portales que tiene. Otros le cobran en función de la cantidad de espacio que utiliza también. Si planea tener muchos tutoriales de vídeo o guías con muchas imágenes, asegúrese de tener el espacio de almacenamiento adecuado para alojarlo todo.

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Restaciones para SEO (optimización en motores de búsqueda)

Asegúrese de que el software de gestión del conocimiento que usa esté optimizado para SEO. El software de gestión del conocimiento que utilice debe tener la capacidad de insertar metadatos, como etiquetas y títulos, que mejoren su visibilidad ante motores de búsqueda. Esto le ayudará a clasificar mejor cuando las personas busquen respuestas y generará tráfico hacia su base de conocimientos.

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