El software de gestión del conocimiento, en inglés knowledge management software, hace referencia a las herramientas que se utilizan en las empresas para recopilar, organizar, mostrar y distribuir conocimientos.

El uso de un sistema para la gestión del conocimiento en las organizaciones puede ayudar mantener actualizada la documentación, asistir a los clientes para que encuentren respuestas ellos mismos y a gestionar el acceso y los permisos entre grupos de usuarios. Es una herramienta valiosa tanto para pequeñas empresas que están comenzando a operar, como para corporaciones internacionales que necesitan distribuir conocimientos a una amplia variedad de audiencias.

Para lograr un mayor entendimiento de este concepto es necesario aclarar cuál es la definición de gestión del conocimiento (en inglés knowledge management), que es un enfoque gerencial multidisciplinario que reúne todas las iniciativas, métodos y técnicas que permiten percibir, identificar, analizar, organizar, memorizar y compartir el conocimiento de los miembros de una organización. Ello no solo hace referencia al conocimiento creado por la propia empresa (marketing, investigación y desarrollo), sino también al adquirido desde el exterior (inteligencia económica) con el fin de lograr un objetivo establecido.

Digamos que usted tiene un comercio minorista que vende ropa deportiva a través de su página web. Es probable que reciba muchas consultas de sus clientes: preguntas sobre las tallas, los materiales de la ropa, costes de envío, etc. En vez de responder a las mismas preguntas una y otra vez, puede compilar las respuestas a estas preguntas frecuentes utilizando un sistema de gestión del conocimiento y alojarlas en su portal de soporte para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin necesidad de contactar con uno de sus agentes.

Más del 53 % de los entrevistados en una encuesta de Forrester dijeron que es probable que abandonen su compra si no pueden encontrar una respuesta a su pregunta rápidamente. Una base de conocimientos integral puede ser la clave para no perder ese 53 % de clientes.

Las empresas pequeñas y en crecimiento normalmente se deben centrar en desarrollar mejor sus productos, servicios y experiencia del cliente. Sin los agentes adecuados, una empresa pequeña podría verse abrumada rápidamente por un exceso de tickets. Sin embargo, contratar demasiados agentes desde el principio también puede suponer un gran gasto. La mejor manera de afrontar ambos problemas es crear y mantener una base de conocimientos completa. De esta manera, sus clientes podrán encontrar respuestas por sí mismos, eliminando la necesidad de tener agentes adicionales que interactúen con ellos.

Una base de conocimientos bien estructurada le permite contar con un equipo de soporte pequeño y ágil para abordar los problemas más difíciles y al mismo tiempo garantizar que sus clientes tengan una buena experiencia y obtengan rápidamente las respuestas que necesitan. Hallar oportunidades para hacer surgir la información relevante es fundamental para ayudar a los equipos más pequeños de atención al cliente a gestionar los contactos con los clientes. Además, como los procesos cambian con regularidad, el mantener actualizada la documentación interna ayuda a las pymes a mantener el orden durante su crecimiento.

Las empresas grandes generalmente atienden a clientes de diferentes países y en varios idiomas, por lo que deben tener respuestas preparadas para una variedad más amplia de preguntas y de productos que las empresas pequeñas. Los agentes pueden ser contratados rápidamente para escalar las capacidades de acuerdo con los requisitos del negocio, pero aún así deberán estar capacitados para llevar a cabo las operaciones diarias.

Tener un portal extenso independiente y bien estructurado para tener respuestas segmentadas por preguntas y temas, con una sección de preguntas frecuentes para referenciar rápidamente a sus clientes, ayudará a las empresas a desviar cualquier consulta rutinaria entrante a su base de conocimientos y de este modo los clientes podrán solucionar los problemas de forma autónoma mientras los agentes estarán disponibles para tratar cualquier problema que la base de conocimientos no pueda solucionar. Con un buen software de gestión del conocimiento las empresas también pueden personalizar el portal por completo para reflejar su marca, de modo que la experiencia del cliente no se rompa en ninguna parte del ciclo de soporte.