Help Desk software: beneficios y características

¿Qué es un Help Desk software?

Imagine que usted es un minorista en línea que vende ropa deportiva en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes sobre problemas de tallas, los materiales de fabricación de la ropa, los costes de envío, la fecha de entrega prevista, las solicitudes de reembolso, etc. Puede que los clientes no solo quieran enviarle un correo electrónico, sino que también publiquen un tweet sobre usted o dejen un comentario en su página de Facebook, o simplemente desean chatear en su propia página web con uno de sus representantes. Sea cual sea su modo de comunicación, esperan que usted esté allí y responda a sus preguntas. Si comienzan una conversación en Twitter pero de repente cambian al teléfono, esperan que usted pueda vincular las conversaciones y sea capaz de responderlas. Ahí es donde un Help Desk software le puede ayudar.

Por lo tanto, si usted es un minorista en línea que vende, por ejemplo, ropa deportiva, un Help Desk software le ayudará a organizar todas las consultas provenientes de múltiples fuentes. Puede priorizar, categorizar y responder automáticamente, según sea necesario.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una marca específica de zapatillas de deporte y usted le responde que no estará disponible hasta el próximo otoño, dentro de tres meses. Si el cliente se pone en contacto de nuevo con usted dentro de tres meses a través de Twitter, le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar esta información para responder a las solicitudes en consecuencia o incluso para ser proactivo en sus respuestas. El Help Desk software también puede servir para combinar sin problemas estas dos conversaciones por correo electrónico y Twitter, lo que le permitirá realizar fácilmente un seguimiento sin tener que cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal que desea, que en este caso es Twitter.

Para ser más precisos, existen diferentes niveles de soporte que varían según la complejidad de la solicitud:

• Nivel 1: en esta etapa, el hotliner es responsable de detectar las necesidades y proporcionar el asesoramiento correspondiente. El Nivel 1 admite preguntas más generales y comunes que requieren que el técnico brinde más información de productos / servicios a los clientes para ayudarlos;
• Nivel 2: cuando las llamadas alcanzan este nivel, las solicitudes son más complejas. Si el técnico de soporte interviene mediante asistencia telefónica, su función es dirigir al cliente de forma remota para resolver el problema. Este nivel de soporte técnico de B a B requiere un conocimiento profundo del campo de intervención para proporcionar soluciones adaptadas a los clientes;
• Nivel 3: este nivel requiere técnicos especializados para llegar a una resolución de la solicitud del cliente.

Configurar una mesa de ayuda proporciona una solución rápida y práctica a los clientes cuando la necesitan. También es un punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto les da la posibilidad de tener una relación continua con ellos y les permite conservar su lealtad.

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen necesidades muy similares. Las Pymes necesitan un Help Desk software con potentes prestaciones de automatización. Las automatizaciones permiten a los equipos de soporte centrarse únicamente en el procesamiento de tickets, mientras que el software maneja las tareas rutinarias del Helpdesk. Las medianas empresas se enfocan casi exclusivamente en el crecimiento. Necesitan una solución rápida y escalable que ayude a sus equipos a ser lo más eficientes posible. Un buen Service Desk puede ayudar a conseguir ambas cosas.

• El Help Desk software puede etiquetar, categorizar y priorizar automáticamente las solicitudes entrantes y asignarlas a sus agentes en función de sus necesidades.
• El Help Desk software es mucho más eficiente que el correo electrónico, ya que usted no tendrá que hacer malabarismos con una sola bandeja de entrada, estructuras de carpetas y credenciales para los diferentes miembros del equipo.
• El software de Helpdesk puede ayudarle a implementar políticas de SLA a fin de ayudar a sus agentes a cumplir los plazos de resolución de problemas de los clientes. En caso de que estos plazos no se cumplan, el Helpdesk puede escalar automáticamente los tickets a los gerentes.
• Un buen Help Desk software se encargará automáticamente de que varios agentes no intenten responder al mismo ticket, lo que evitará que los clientes se sientan abrumados por las múltiples respuestas de sus agentes.

Las grandes empresas necesitan que los diferentes equipos trabajen de forma conjunta sin afectar la eficiencia a la hora de responder a sus clientes. Las empresas requieren una forma de medir el rendimiento de sus equipos y poner en marcha estrategias para mejorar rápidamente donde se necesite. Un Help Desk software puede ayudar a las empresas con lo siguiente:

• Un Help Desk software empresarial puede administrar de manera inteligente la disponibilidad del agente en función de su horario laboral, zona geográfica, zona horaria e idioma y enviar el ticket al agente adecuado para obtener una respuesta lo antes posible.
• Un Help Desk software versátil puede integrarse con otras herramientas que las empresas utilizan, como software de CRM, sistemas de facturación y pago y seguimiento de paquetes, entre otras, para obtener la información adecuada a la hora de resolver un ticket.
• Un buen Help Desk software reúne a sus equipos de ventas, marketing y soporte. Aumenta la visibilidad de la carga de trabajo de los demás y les permite trabajar mejor juntos.
• Un buen Help Desk software debe cumplir con los estándares de protección de datos como TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 y HIPPAA, SOC I, II, III, y así sucesivamente. Asegúrese de que el Helpdesk que elija tenga centros de datos distribuidos por el mundo entero y características de seguridad de clase empresarial integradas en el producto para ayudarle a garantizar la seguridad de sus datos.