Helpdesk – Guía para principiantes

¿Utiliza una bandeja de entrada de correo electrónico compartida para comunicarse con sus clientes? ¿Se ha olvidado de contestar algunos mensajes? ¿Le resulta difícil satisfacer a sus clientes? Si ha buscado una solución a estos problemas seguramente se habrá encontrado con el término "Software de Helpdesk" y es probable que se pregunte qué significa.

Si desea saber cómo un "software de Helpdesk" le puede ayudar a mejorar sus comunicaciones y las relaciones con sus clientes, está en el lugar adecuado. En esta página encontrará las respuestas a las siguientes preguntas:

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¿Qué es un software de Helpdesk?

Imagine que usted es un minorista en línea que vende ropa deportiva en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes sobre problemas de tallas, los materiales de fabricación de la ropa, los costes de envío, la fecha de entrega prevista, las solicitudes de reembolso, etc. Puede que los clientes no solo quieran enviarle un correo electrónico, sino que también publiquen un tweet sobre usted o dejen un comentario en su página de Facebook, o simplemente desean chatear en su propia página web con uno de sus representantes. Sea cual sea su modo de comunicación, esperan que usted esté allí y responda a sus preguntas. Si comienzan una conversación en Twitter pero de repente cambian al teléfono, esperan que usted pueda vincular las conversaciones y sea capaz de responderlas. Ahí es donde un software de Helpdesk le puede ayudar.

Entonces, ¿para qué sirve un software de Helpdesk?

Un software de Helpdesk ayuda a reunir las conversaciones multicanal en un solo lugar, realiza un seguimiento de las solicitudes de los usuarios, facilita su comunicación con los clientes y le ayuda a gestionar mejor todas las demás solicitudes de soporte al cliente.

Por lo tanto, si usted es un minorista en línea que vende, por ejemplo, ropa deportiva, un software de Helpdesk le ayudará a organizar todas las consultas provenientes de múltiples fuentes. Puede priorizar, categorizar y responder automáticamente, según sea necesario.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una marca específica de zapatillas de deporte y usted le responde que no estará disponible hasta el próximo otoño, dentro de tres meses. Si el cliente se pone en contacto de nuevo con usted dentro de tres meses a través de Twitter, el software de Helpdesk le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar esta información para responder a las solicitudes en consecuencia o incluso para ser proactivo en sus respuestas. El software de Helpdesk también puede servir para combinar sin problemas estas dos conversaciones por correo electrónico y Twitter, lo que le permitirá realizar fácilmente un seguimiento sin tener que cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal que desea, que en este caso es Twitter.

¿Quién puede usar un software de Helpdesk?

HELPDESK PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen necesidades muy similares. Las Pymes necesitan un software de Helpdesk con potentes prestaciones de automatización. Las automatizaciones permiten a los equipos de soporte centrarse únicamente en el procesamiento de tickets, mientras que el software maneja las tareas rutinarias del Helpdesk. Las medianas empresas se enfocan casi exclusivamente en el crecimiento. Necesitan una solución rápida y escalable que ayude a sus equipos a ser lo más eficientes posible. Un buen software de Helpdesk puede ayudar a conseguir ambas cosas.

HELPDESK PARA GRANDES EMPRESAS

Las grandes empresas necesitan que los diferentes equipos trabajen de forma conjunta sin afectar la eficiencia a la hora de responder a sus clientes. Las empresas requieren una forma de medir el rendimiento de sus equipos y poner en marcha estrategias para mejorar rápidamente donde se necesite. Un software de Helpdesk puede ayudar a las empresas con lo siguiente:

¿Cómo puede mejorar un software de Helpdesk mi negocio?

Soporte más fácil

Gracias al software de Helpdesk, sus agentes podrán responder a los correos electrónicos, contestar llamadas telefónicas y chatear con sus clientes desde un único sitio. No es necesario manipular diferentes herramientas y credenciales.

Aumente la eficiencia

Un software de Helpdesk le puede ayudar a automatizar la mayoría de las tareas de soporte. Su equipo puede concentrarse en abordar los problemas de los clientes en lugar de lidiar con el papeleo y el mantenimiento.

Fortalezca la colaboración

Podrá llevar a cabo una colaboración eficiente gracias al software de Helpdesk. Sus equipos de soporte tendrán una mejor visibilidad de quién está respondiendo a un ticket, qué clientes han recibido ya sus respuestas y qué tickets siguen esperando, para poder ayudar mejor a sus clientes de forma conjunta.

Ofrezca mejores respuestas

La comunicación es más fácil y las respuestas son más útiles cuando se conoce mejor el contexto. Siempre podrá acceder a las interacciones pasadas con cualquier cliente en cualquier canal desde una única base de datos unificada del cliente.

Mejore la lealtad del cliente

Un software de Helpdesk puede simplificar su proceso de soporte para que sea más fácil satisfacer a los clientes. Los clientes satisfechos se traducen en clientes fieles, que regresarán una y otra vez a su negocio.

Analice y mejore más rápidamente

¿Las respuestas de sus equipos son lo suficientemente rápidas y precisas? Un buen software de Helpdesk le proporcionará todas las métricas necesarias para analizar rendimiento de su equipo a fin de saber cuándo mejorarlo y cuándo felicitarlo.

¿Qué tipo de software de HelpDesk se adapta mejor a mi negocio?

Helpdesk multicanal

Atrás quedaron los días cuando las personas se comunicaban con el soporte a través del teléfono o correo electrónico. Sus clientes se encuentran en todas partes y usted también debería. Ofrezca soporte multicanal a sus clientes a través de chat, página web, teléfono y correo electrónico, gracias a Freshdesk.

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Helpdesk social

Facebook y Twitter no se utilizan solo para compartir noticias con familiares y amigos. Utilice estas plataformas para descubrir qué piensan sus clientes sobre su marca haciendo que su Helpdesk sea más social. Convierta cada tweet o publicación de Facebook en tickets y gestiónelos para ofrecer una experiencia excelente de soporte al cliente. 

 

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Helpdesk global

A medida que su negocio crece y se expande, también lo hará su clientela. Sus clientes no deberían tener que esperar hasta el que inicie su horario laboral para recibir una respuesta a sus tickets. Su negocio global merece un servicio de Helpdesk realmente global. Brinde soporte a sus clientes extranjeros en su idioma y zona horaria locales.

 

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¿Cuáles son las características esenciales de un Helpdesk?

Cada software de Helpdesk es diferente. Algunos proporcionan una plataforma básica que requiere de la instalación de un conjunto completo de integraciones y complementos antes de poder utilizarlo para brindar soporte. Otros simplemente requieren que inicie sesión para comenzar a hablar con sus clientes. Algunos le piden que lo integre con otros paquetes de generación de informes para analizar su rendimiento, mientras que otros tienen inteligencia artificial integrada para calcular sus números a fin de ayudarle a mejorar. Independientemente de las prestaciones individuales de cada solución, existen seis funciones esenciales que usted querrá tener en su Helpdesk.

Sistema de gestión de tickets multicanal

Un software de Helpdesk totalmente configurado puede ayudarle a gestionar mejor los tickets entrantes al etiquetar, categorizar y asignar los tickets automáticamente. Este software de soporte puede canalizar los tickets recibidos de varias fuentes en un único lugar para que sus agentes no tengan que hacer malabarismos con diferentes inicios de sesión y contraseñas, y permite la comunicación a través de diferentes canales como el correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc. desde un único lugar.

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Colaboración

Un buen software de Helpdesk ayudará a sus equipos a colaborar mejor al aumentar la visibilidad entre ellos. Al mantener informados a los agentes de manera proactiva sobre los propietarios de los tickets, las respuestas y las prioridades, un buen software de Helpdesk puede mantener a su equipo global sincronizado sin ningún esfuerzo adicional, de modo de que puedan centrarse en brindar soporte a los clientes.

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Automatizaciones

Un software de Helpdesk potente es aquel que reduce la cantidad de esfuerzo que debe hacer un agente para satisfacer a los clientes. Con unas potentes automatizaciones, el software de Helpdesk puede administrar automáticamente tareas diarias basadas en activadores de tiempo y eventos. Permite crear flujos de trabajo personalizados para adaptar estas automatizaciones al flujo de trabajo de su empresa, de modo que los tickets se envíen al agente adecuando para obtener una respuesta más rápida.

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Informes y análisis

Usted no puede progresar sin saber hacia dónde se dirige. Todo buen paquete de software de soporte al cliente debe tener unas sólidas funciones integradas de generación de informes que le permitan analizar las métricas de su rendimiento y conocer dónde deben mejorar usted y su equipo. Estos análisis también le pueden ayudar a entender cómo y dónde debe mejorar.

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Personalización

Algunos software de soporte empresarial se pueden personalizar por completo para que luzcan como una extensión de su negocio, y así hacer que sus clientes perciban la experiencia de soporte como parte natural de su marca. Al adaptar la experiencia posventa para que sus clientes se vean reflejados en su negocio, puede generar reconocimiento de su marca y fidelizar a sus clientes más fácilmente a través del soporte.

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¿Le gustaría probar un software de Helpdesk?

Freshdesk es un software de Helpdesk basado en la nube que ayuda a las pequeñas empresas a desarrollar fácilmente sus relaciones con los clientes. Freshdesk también ayuda a las empresas a colaborar mejor de forma global y hace que los procesos empresariales sean más eficientes para mejorar las experiencias de los clientes. Si está buscando un software de Helpdesk intuitivo y fácil de usar, estamos aquí.