Help desk: un software para el cliente

Un help desk, también conocido como centro de ayuda (o servicio de asistencia), es básicamente una forma de atención al cliente. Es un servicio que se ofrece a los clientes cuando estos necesitan un tipo de asesoramiento concreto en cuanto a una solicitud particular. El propósito del help desk es proporcionar información y soluciones técnicas a los clientes. 

Help desk es un software que está formado generalmente por equipos técnicos de soporte, los cuales se encargan de encontrar las soluciones más adecuadas para las necesidades del cliente.

Si alguna vez se ha visto en una situación en la que, por ejemplo, tiene que utilizar la bandeja de entrada compartida del email para comunicarse con sus clientes, o se le olvida contestar a algunos emails, o simplemente tiene dificultades para satisfacer a sus clientes, entonces es bastante probable que el término “help desk software” no le sea ajeno.  

helpdesk

¿Qué es un software de help desk?- Significado

Imagine que tiene una pequeña tienda de ropa deportiva que vende a través de una página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes sobre problemas con las tallas, los materiales de fabricación de la ropa, los costes de envío, la fecha de entrega prevista, las solicitudes de reembolso, etc. Los clientes quieren poder comunicarse con usted no solo a través de un email, sino que probablemente recurran también a las redes sociales como Facebook o Twitter, o incluso a través de su propia página web. 

Sea cual sea su modo de comunicación, esperan que usted esté allí y responda a sus preguntas rápidamente y si es necesario a través de distintas plataformas. Es importante que usted pueda vincular las conversaciones y sea capaz de responderlas. Ahí es donde un software de help desk puede servirle de ayuda.

Un sistema help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de manera masiva a través de un software. Este software ayuda a reunir las conversaciones multicanal en un solo lugar, realiza un seguimiento de las solicitudes de los usuarios, facilita su comunicación con los clientes y le ayuda a gestionar mejor todas las demás solicitudes de soporte al cliente.

¿Cómo el sistema de help desk le ayuda en la comunicación con sus clientes?

Si usted es, por ejemplo, un minorista online que vende ropa deportiva, un sistema de help desk le ayudará a organizar todas las consultas provenientes de múltiples fuentes. Puede priorizar, categorizar y responder automáticamente, según sea necesario.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una marca específica de zapatillas de deporte y usted le responde que no estará disponible hasta el próximo otoño, dentro de tres meses. Si el cliente se pone en contacto de nuevo con usted dentro de tres meses a través de Twitter, le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar esta información para responder a las solicitudes en consecuencia o incluso para ser proactivo en sus respuestas. El software de help desk le ayuda a combinar sin problemas estas dos conversaciones por correo electrónico y Twitter, lo que le permitirá realizar fácilmente un seguimiento sin tener que cambiar de herramienta.

Existen diferentes niveles de soporte help desk que varían según la complejidad de la solicitud:

Configurar un help desk proporciona una solución rápida y práctica a los clientes cuando la necesitan y es además un punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto les permite tener una relación continua con ellos y conservar su lealtad.

¿Quién puede usar un sistema help desk?

HELP DESK PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen necesidades muy similares. Las Pymes necesitan un software con importantes prestaciones de automatización, las cuales permiten a los equipos de asistencia centrarse únicamente en el procesamiento de tickets, mientras que el software maneja las tareas rutinarias del help desk. Las medianas empresas se enfocan casi exclusivamente en el crecimiento. Necesitan una solución rápida y escalable que ayude a sus equipos a ser lo más eficientes posible. Un buen service desk puede ayudar a conseguir ambas cosas.

HELP DESK PARA GRANDES EMPRESAS

Las grandes empresas necesitan que los diferentes equipos trabajen de forma conjunta sin afectar la eficiencia a la hora de responder a sus clientes. Las empresas requieren una forma de medir el rendimiento de sus equipos y poner en marcha estrategias para mejorar rápidamente donde se necesite. Un software de help desk puede ayudar a las empresas con lo siguiente:

Cómo un software de atención al cliente puede mejorar su negocio

Asistencia más fácil

Gracias al software de help desk, sus agentes podrán responder a los correos electrónicos, contestar llamadas telefónicas y chatear con sus clientes desde un único sitio. No es necesario manipular diferentes herramientas y credenciales.

Aumentar la eficiencia

Un software de help desk le puede ayudar a automatizar la mayoría de las tareas de asistencia. Su equipo puede concentrarse en abordar los problemas de los clientes en lugar de lidiar con el papeleo y el mantenimiento.

Reforzar la colaboración

Podrá llevar a cabo una colaboración eficiente gracias al software de help desk.  Sus equipos de asistencia tendrán una mejor visibilidad de quién está respondiendo a un ticket, qué clientes han recibido ya sus respuestas y qué tickets siguen esperando, para poder ayudar mejor a sus clientes de forma conjunta.

Ofrecer mejores respuestas

La comunicación es más fácil y las respuestas son más útiles cuando se conoce mejor el contexto. Siempre podrá acceder a las interacciones pasadas con cualquier cliente en cualquier canal desde una única base de datos unificada del cliente.

Mejorar la lealtad del cliente

Un software de help desk puede simplificar su proceso de asistencia para que sea más fácil satisfacer a los clientes. Los clientes satisfechos se traducen en clientes fieles, que regresarán una y otra vez a su negocio.

Analizar y mejore más rápidamente

¿Las respuestas de sus equipos son lo suficientemente rápidas y precisas? Un buen software de help desk le proporcionará todas las métricas necesarias para analizar el rendimiento de su equipo a fin de saber cuándo mejorarlo y cuándo felicitarlo.

¿Cómo elegir el software de help desk adecuado?

En función de las herramientas de help desk hay distintos parámetros a tener en cuenta a la hora de elegir el software de atención al cliente más adecuado para las necesidades de su empresa:

El estilo de soporte

¿Cómo intentan los clientes comunicarse con usted? ¿Se ponen en contacto a través del correo electrónico, redes sociales o teléfono? ¿Prefieren chatear directamente con sus agentes a través de su página web? Asegúrese de que el software de help desk que elija coincida con las expectativas de sus clientes y su estilo de ayuda y asistencia.

Usabilidad

Un software para help desk con una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar les permitirá a sus agentes poder proporcionar asistencia de manera instantánea sin la necesidad de una capacitación especial. Unos precios más altos no implican automáticamente un mejor servicio de asistencia, y una interfaz de usuario complicada no implica necesariamente que tenga muchas funciones.

Precio

Compare precios, funciones, lea reseñas y luego, decida qué software es el adecuado para sus flujos de trabajo empresariales. Un precio elevado no garantiza la calidad, y si justo está empezando, a veces incluso un software de help desk gratuito puede ser más útil que usar simplemente el correo electrónico.

 

que es helpdesk

¿Cuál es el mejor software de help desk para su negocio?

Help desk multicanal

Atrás quedaron los días cuando las personas se comunicaban con el soporte a través del teléfono o correo electrónico. Sus clientes se encuentran en todas partes y usted también debería. Ofrezca soporte multicanal a sus clientes a través de chat, página web, teléfono e email, gracias a Freshdesk.

tecnico helpdesk

Help desk social

Las redes sociales no se utilizan solo para compartir noticias con familiares y amigos. Utilice estas plataformas para descubrir qué piensan sus clientes sobre su marca haciendo que su help desk sea más social. Convierta cada tweet o publicación de Facebook en tickets y gestiónelos para ofrecer una experiencia excelente de asistencia al cliente. 

 

helpdesk que es

Help desk global

A medida que su negocio crece y se expande, también lo hará su clientela. Sus clientes no deberían tener que esperar hasta que inicie su horario laboral para recibir una respuesta a sus tickets. Un negocio global merece un servicio de help desk realmente global. Proporcione asistencia a sus clientes extranjeros en su idioma y zona horaria locales.

 

servicio helpdesk

Help desk: funciones más importante

 

Cada software de help desk es diferente. Algunos proporcionan una plataforma básica que requiere de la instalación de un conjunto completo de integraciones y complementos antes de poder utilizarlo para brindar soporte. Otros simplemente requieren que inicie sesión para comenzar a hablar con sus clientes. Algunos le piden que lo integre con otros paquetes de generación de informes para analizar su rendimiento, mientras que otros tienen inteligencia artificial integrada para calcular sus números a fin de ayudarle a mejorar. Independientemente de las prestaciones individuales de cada solución, existen seis funciones de help desk en informática que usted querrá tener en su help desk.

Sistema de gestión de tickets multicanal

Un software de help desk totalmente configurado puede ayudarle a gestionar mejor los tickets entrantes al etiquetar, categorizar y asignar los tickets automáticamente. Este software de soporte puede canalizar los tickets recibidos de varias fuentes en un único lugar para que sus agentes no tengan que ingeniárselas con diferentes inicios de sesión y contraseñas. También permite la comunicación a través de diferentes canales como el correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc. Todo ello desde un único lugar.

helpdesk

Colaboración

Un buen software de help desk ayudará a sus equipos a colaborar mejor al aumentar la visibilidad entre ellos. Cuando los agentes están informados sobre los propietarios de los tickets de manera proactiva, las respuestas y las prioridades, un buen software de help desk puede mantener a su equipo global sincronizado sin ningún esfuerzo adicional, de modo de que puedan centrarse en proporcionar asistencia a los clientes.

servicio helpdesk

Automatizaciones

Un buen help desk es aquel que reduce la cantidad de esfuerzo que debe hacer un agente para satisfacer a los clientes. Con unas potentes automatizaciones, el software de help desk puede administrar automáticamente tareas diarias basadas en activadores de tiempo y eventos. Permite crear flujos de trabajo personalizados para adaptar estas automatizaciones al flujo de trabajo de su empresa, de modo que los tickets se envíen al agente adecuando para obtener una respuesta más rápida.

helpdesk que es

Informes y análisis

Sin visión no se puede progresar. Todo buen paquete de software de atención al cliente debe tener unas sólidas funciones integradas de generación de informes que le permitan analizar las métricas de su rendimiento y conocer dónde deben mejorar usted y su equipo. Estos análisis también le pueden ayudar a entender cómo y dónde debe mejorar.

tecnico helpdesk

Personalización

Algunos software de asistencia empresarial se pueden personalizar por completo para que parezcan una extensión de su negocio, y así hacer que sus clientes perciban la experiencia de asistencia como parte natural de su marca. Al adaptar la experiencia posventa para que sus clientes se vean reflejados en su negocio, puede generar reconocimiento de su marca y afianzar a sus clientes más fácilmente a través de la asistencia técnica.

que es helpdesk

¿Le gustaría probar un software para help desk?

Probablemente ya haya quedado convencido de que help desk es el software adecuado para  lograr un buen funcionamiento de una empresa así como una impecabe comunicación de esta con sus clientes. Si está buscando un software de help desk intuitivo y fácil de usar ¡No busque más!