Qué es un help desk: la herramienta que mejorará la atención al cliente de su empresa

¿Qué hace un help desk y cómo puede mejorar la comunicación con sus clientes?

El help desk se centra en la atención al cliente, en unificar el número total de consultas en un soporte multicanal para facilitar la comunicación con los clientes o usuarios. Un sistema de help desk le ayudará a organizar todas las consultas y a poder priorizarlas, categorizarlas y responder automáticamente, según sea necesario.

Siguiendo el ejemplo del minorista que vende ropa deportiva a través de Internet, imagine que un cliente le envía un correo electrónico para conocer la disponibilidad de uno de sus productos y que, tres meses después, este mismo cliente se pone en contacto con usted, pero en esta ocasión, a través de una red social.

El software de help desk le ayuda a combinar ambas interacciones, tanto por correo electrónico como a través de redes sociales, para poder actuar de forma proactiva y responder a las necesidades de su cliente de forma efectiva.

Niveles de soporte del help desk

Existen diferentes niveles de soporte en el servicio de asistencia del help desk que varían según la complejidad de la solicitud:

• Nivel 1: el primer nivel del help desk aborda consultas más generales que suelen requerir proveer información al cliente sobre productos o servicios, detectar sus necesidades y asesorarle.
• Nivel 2: el segundo nivel se encarga de consultas más complejas. Un técnico de soporte puede proveer asistencia telefónica al cliente para dirigirle de forma remota en la resolución del problema.
• Nivel 3: el tercer nivel suele requerir la intervención de técnicos especializados para conseguir la resolución de la consulta del cliente.

Configurar un help desk proporciona una solución rápida y práctica a los clientes cuando la necesitan, y es además un punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto le permitirá tener una relación continua con ellos y conservar su lealtad.

Un sistema de help desk permite a las pymes contar con un canal único de comunicación con los clientes, pero también les ayuda con muchas otras cosas, entre ellas:

• El software de help desk puede etiquetar, categorizar y priorizar de forma automática las consultas de clientes, asignándolas a los técnicos de soporte del help desk.
• El software de help desk es mucho más eficiente que el email. Se podrá olvidar de hacer malabarismos con una sola bandeja de entrada, estructuras de carpetas y credenciales para los diferentes miembros del equipo.
• El software de help desk puede ayudarle a implementar políticas de SLA (acuerdo o nivel de servicio) a fin de ayudar a sus agentes a cumplir los plazos de resolución de problemas de los clientes. En caso de que estos plazos no se cumplan, el help desk puede escalar automáticamente los tickets a los gerentes.
• Un buen software de help desk se encargará automáticamente de que sus agentes no intenten responder al mismo ticket, lo que evitará que los clientes se sientan abrumados por las múltiples respuestas.

Las grandes empresas requieren una forma de medir la productividad de sus equipos y de establecer estrategias para mejorar sus servicios donde sea necesario. Un software de help desk puede ayudar a las empresas con las siguientes funciones:

• Asignación inteligente del técnico de soporte disponible en función de su horario laboral, zona geográfica, franja horaria e idioma para agilizar la respuesta a la consulta recibida.
• La integración con herramientas utilizadas por las empresas como el software de CRM, sistemas de facturación, pago y seguimiento, para obtener la información necesaria para resolver un ticket.
• Una mejor colaboración entre equipos. Una manera de unificar a sus equipos de ventas, marketing y soporte para que puedan trabajar mejor juntos.
• El cumplimiento de los estándares de protección de datos como TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 y HIPPAA o SOC I, II, III. Asegúrese de que el help desk que elija disponga de centros de datos distribuidos por todo el mundo, y cuente con opciones de seguridad para empresas integradas en el producto para ayudarle a garantizar la seguridad de sus datos.

Funciones del help desk

Cada sistema de help desk es diferente. Algunos proporcionan una plataforma básica que requiere ser instalada con un conjunto completo de integraciones y complementos antes de poder utilizarla, mientras que otros solo necesitan el inicio de sesión para comenzar a hablar con sus clientes.

Desde paquetes de generación de informes a soluciones con inteligencia artificial integrada, querrá contar con las siguientes funciones de help desk en informática: