Qué es un help desk: el software que su empresa necesita

¿Qué es un software de help desk?- Significado

Imagine que tiene una pequeña tienda de ropa deportiva que vende a través de una página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes sobre problemas con las tallas, los materiales de fabricación de la ropa, los costes de envío, la fecha de entrega prevista, las solicitudes de reembolso, etc. Los clientes quieren poder comunicarse con usted no solo a través de un email, sino que probablemente recurran también a las redes sociales como Facebook o Twitter, o incluso a través de su propia página web. 

Sea cual sea su modo de comunicación, esperan que usted esté allí y responda a sus preguntas rápidamente y si es necesario a través de distintas plataformas. Es importante que usted pueda vincular las conversaciones y sea capaz de responderlas. Ahí es donde un software de help desk puede servirle de ayuda.

¿Cómo el sistema de help desk le ayuda en la comunicación con sus clientes?

Si usted es, por ejemplo, un minorista online que vende ropa deportiva, un sistema de help desk le ayudará a organizar todas las consultas provenientes de múltiples fuentes. Puede priorizar, categorizar y responder automáticamente, según sea necesario.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una marca específica de zapatillas de deporte y usted le responde que no estará disponible hasta el próximo otoño, dentro de tres meses. Si el cliente se pone en contacto de nuevo con usted dentro de tres meses a través de Twitter, le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar esta información para responder a las solicitudes en consecuencia o incluso para ser proactivo en sus respuestas. El software de help desk le ayuda a combinar sin problemas estas dos conversaciones por correo electrónico y Twitter, lo que le permitirá realizar fácilmente un seguimiento sin tener que cambiar de herramienta.

Existen diferentes niveles de soporte help desk que varían según la complejidad de la solicitud:

• Nivel 1: en esta etapa, el agente en línea es responsable de detectar las necesidades y proporcionar el asesoramiento correspondiente. El Nivel 1 admite preguntas más generales y comunes que requieren que el técnico brinde más información de productos y/o servicios a los clientes para ayudarlos;

• Nivel 2: cuando las llamadas alcanzan este nivel, las solicitudes son más complejas. Si el técnico de soporte interviene mediante asistencia telefónica, su función es dirigir al cliente de forma remota para resolver el problema. Este nivel de soporte técnico de B a B requiere un conocimiento profundo del campo de intervención para proporcionar soluciones adaptadas a los clientes;

• Nivel 3: este nivel requiere técnicos especializados para llegar a una resolución de la solicitud del cliente.

Configurar un help desk proporciona una solución rápida y práctica a los clientes cuando la necesitan y es además un punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto les permite tener una relación continua con ellos y conservar su lealtad.

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen necesidades muy similares. Las Pymes necesitan un software con importantes prestaciones de automatización, las cuales permiten a los equipos de asistencia centrarse únicamente en el procesamiento de tickets, mientras que el software maneja las tareas rutinarias del help desk. Las medianas empresas se enfocan casi exclusivamente en el crecimiento. Necesitan una solución rápida y escalable que ayude a sus equipos a ser lo más eficientes posible. Un buen service desk puede ayudar a conseguir ambas cosas.

• El software de help desk puede etiquetar, categorizar y priorizar automáticamente las solicitudes entrantes y asignarlas a sus agentes en función de sus necesidades.

• El software de help desk es mucho más eficiente que el email, ya que usted no tendrá que hacer malabarismos con una sola bandeja de entrada, estructuras de carpetas y credenciales para los diferentes miembros del equipo.
• El software de help desk puede ayudarle a implementar políticas de SLA (acuerdo o nivel de servicio por sus siglas en inglés) a fin de ayudar a sus agentes a cumplir los plazos de resolución de problemas de los clientes. En caso de que estos plazos no se cumplan, el help desk puede escalar automáticamente los tickets a los gerentes.
• Un buen software de help desk se encargará automáticamente de que varios agentes no intenten responder al mismo ticket, lo que evitará que los clientes se sientan abrumados por las múltiples respuestas de sus agentes.

Las grandes empresas necesitan que los diferentes equipos trabajen de forma conjunta sin afectar la eficiencia a la hora de responder a sus clientes. Las empresas requieren una forma de medir el rendimiento de sus equipos y poner en marcha estrategias para mejorar rápidamente donde se necesite. Un software de help desk puede ayudar a las empresas con lo siguiente:

• Administrar de manera inteligente la disponibilidad del agente en función de su horario laboral, zona geográfica, zona horaria e idioma y enviar el ticket al agente adecuado para obtener una respuesta lo antes posible.
• Integrar con otras herramientas que las empresas utilizan, como software de CRM, sistemas de facturación y pago y seguimiento de paquetes, entre otras, para obtener la información adecuada a la hora de resolver un ticket.
• Reunir a sus equipos de ventas, marketing y asistencia, lo que aumenta la visibilidad de la carga de trabajo de los demás y les permite trabajar mejor juntos.
• Cumplir con los estándares de protección de datos como TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 y HIPPAA, SOC I, II, III, y así sucesivamente. Asegúrese de que el help desk que elija tenga centros de datos distribuidos por el mundo entero y características de seguridad de clase empresarial integradas en el producto para ayudarle a garantizar la seguridad de sus datos.

Help desk: funciones más importante

 

Cada software de help desk es diferente. Algunos proporcionan una plataforma básica que requiere de la instalación de un conjunto completo de integraciones y complementos antes de poder utilizarlo para brindar soporte. Otros simplemente requieren que inicie sesión para comenzar a hablar con sus clientes. Algunos le piden que lo integre con otros paquetes de generación de informes para analizar su rendimiento, mientras que otros tienen inteligencia artificial integrada para calcular sus números a fin de ayudarle a mejorar. Independientemente de las prestaciones individuales de cada solución, existen seis funciones de help desk en informática que usted querrá tener en su help desk.