¿Que es un software de Helpdesk ?

¿Qué es un software de Helpdesk?

Imagine que usted es un minorista en línea que vende ropa deportiva en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes sobre problemas de tallas, los materiales de fabricación de la ropa, los costes de envío, la fecha de entrega prevista, las solicitudes de reembolso, etc. Puede que los clientes no solo quieran enviarle un correo electrónico, sino que también publiquen un tweet sobre usted o dejen un comentario en su página de Facebook, o simplemente desean chatear en su propia página web con uno de sus representantes. Sea cual sea su modo de comunicación, esperan que usted esté allí y responda a sus preguntas. Si comienzan una conversación en Twitter pero de repente cambian al teléfono, esperan que usted pueda vincular las conversaciones y sea capaz de responderlas. Ahí es donde un software de Helpdesk le puede ayudar.

Por lo tanto, si usted es un minorista en línea que vende, por ejemplo, ropa deportiva, un software de Helpdesk le ayudará a organizar todas las consultas provenientes de múltiples fuentes. Puede priorizar, categorizar y responder automáticamente, según sea necesario.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una marca específica de zapatillas de deporte y usted le responde que no estará disponible hasta el próximo otoño, dentro de tres meses. Si el cliente se pone en contacto de nuevo con usted dentro de tres meses a través de Twitter, el software de Helpdesk le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar esta información para responder a las solicitudes en consecuencia o incluso para ser proactivo en sus respuestas. El software de Helpdesk también puede servir para combinar sin problemas estas dos conversaciones por correo electrónico y Twitter, lo que le permitirá realizar fácilmente un seguimiento sin tener que cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal que desea, que en este caso es Twitter.

Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) tienen necesidades muy similares. Las Pymes necesitan un software de Helpdesk con potentes prestaciones de automatización. Las automatizaciones permiten a los equipos de soporte centrarse únicamente en el procesamiento de tickets, mientras que el software maneja las tareas rutinarias del Helpdesk. Las medianas empresas se enfocan casi exclusivamente en el crecimiento. Necesitan una solución rápida y escalable que ayude a sus equipos a ser lo más eficientes posible. Un buen software de Helpdesk puede ayudar a conseguir ambas cosas.

• El software de Helpdesk puede etiquetar, categorizar y priorizar automáticamente las solicitudes entrantes y asignarlas a sus agentes en función de sus necesidades.
• El software de Helpdesk es mucho más eficiente que el correo electrónico, ya que usted no tendrá que hacer malabarismos con una sola bandeja de entrada, estructuras de carpetas y credenciales para los diferentes miembros del equipo.
• El software de Helpdesk puede ayudarle a implementar políticas de SLA a fin de ayudar a sus agentes a cumplir los plazos de resolución de problemas de los clientes. En caso de que estos plazos no se cumplan, el Helpdesk puede escalar automáticamente los tickets a los gerentes.
• Un buen software de Helpdesk se encargará automáticamente de que varios agentes no intenten responder al mismo ticket, lo que evitará que los clientes se sientan abrumados por las múltiples respuestas de sus agentes.

Las grandes empresas necesitan que los diferentes equipos trabajen de forma conjunta sin afectar la eficiencia a la hora de responder a sus clientes. Las empresas requieren una forma de medir el rendimiento de sus equipos y poner en marcha estrategias para mejorar rápidamente donde se necesite. Un software de Helpdesk puede ayudar a las empresas con lo siguiente:

• Un software de Helpdesk empresarial puede administrar de manera inteligente la disponibilidad del agente en función de su horario laboral, zona geográfica, zona horaria e idioma y enviar el ticket al agente adecuado para obtener una respuesta lo antes posible.
• Un software de Helpdesk versátil puede integrarse con otras herramientas que las empresas utilizan, como software de CRM, sistemas de facturación y pago y seguimiento de paquetes, entre otras, para obtener la información adecuada a la hora de resolver un ticket.
• Un buen software de Helpdesk reúne a sus equipos de ventas, marketing y soporte. Aumenta la visibilidad de la carga de trabajo de los demás y les permite trabajar mejor juntos.
• Un buen software de Helpdesk debe cumplir con los estándares de protección de datos como TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 y HIPPAA, SOC I, II, III, y así sucesivamente. Asegúrese de que el Helpdesk que elija tenga centros de datos distribuidos por el mundo entero y características de seguridad de clase empresarial integradas en el producto para ayudarle a garantizar la seguridad de sus datos.