¿Qué hace un help desk y cómo puede mejorar la comunicación con sus clientes?
El help desk se centra en la atención al cliente, en unificar el número total de consultas en un soporte multicanal para facilitar la comunicación con los clientes o usuarios. Un sistema de help desk le ayudará a organizar todas las consultas y a poder priorizarlas, categorizarlas y responder automáticamente, según sea necesario.
Siguiendo el ejemplo del minorista que vende ropa deportiva a través de Internet, imagine que un cliente le envía un correo electrónico para conocer la disponibilidad de uno de sus productos y que, tres meses después, este mismo cliente se pone en contacto con usted, pero en esta ocasión, a través de una red social.
El software de help desk le ayuda a combinar ambas interacciones, tanto por correo electrónico como a través de redes sociales, para poder actuar de forma proactiva y responder a las necesidades de su cliente de forma efectiva.
Niveles de soporte del help desk
Existen diferentes niveles de soporte en el servicio de asistencia del help desk que varían según la complejidad de la solicitud:
- Nivel 1: el primer nivel del help desk aborda consultas más generales que suelen requerir proveer información al cliente sobre productos o servicios, detectar sus necesidades y asesorarle.
- Nivel 2: el segundo nivel se encarga de consultas más complejas. Un técnico de soporte puede proveer asistencia telefónica al cliente para dirigirle de forma remota en la resolución del problema.
- Nivel 3: el tercer nivel suele requerir la intervención de técnicos especializados para conseguir la resolución de la consulta del cliente.
Configurar un help desk proporciona una solución rápida y práctica a los clientes cuando la necesitan, y es además un punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto le permitirá tener una relación continua con ellos y conservar su lealtad.