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¿Por qué necesita un portal del cliente?

Los canales tradicionalmente preferidos por los clientes para comunicarse con las empresas para solicitar ayuda han sido el correo electrónico y el teléfono. Pero con un portal del cliente a disposición de sus clientes, las empresas pueden desviar los tickets y posibilitar un mejor autoservicio para los clientes.

El portal del cliente les brinda a los clientes acceso inmediato a múltiples recursos. Los usuarios que visiten el portal del cliente pueden leer detallados artículos de la base de conocimientos acerca de las diversas prestaciones de los productos, explorar las preguntas frecuentes, interactuar con otros clientes desde los foros de las comunidades de productos, y mucho más.

Beneficios de un portal del cliente para el usuario final

ACCESO A UNA EXTENSA BASE DE CONOCIMIENTOS

Cuando los clientes llegan a un portal del cliente, lo primero que buscan es información relacionada con el producto que les ayude a resolver sus problemas. Si esta información está disponible en un formato prolijamente organizado, con carpetas bien diferenciadas, preguntas frecuentes y guías, el trabajo del cliente se vuelve mucho más sencillo. La mayoría de los portales del cliente también tienen una barra de búsqueda incorporada en la parte superior de la página, en la que los usuarios finales pueden encontrar todos los artículos y soluciones relevantes con tan solo pulsar un botón.

INTERACCIÓN CON OTROS USUARIOS EN LOS FOROS DE LA COMUNIDAD

Además del autoservicio, el portal del cliente también les permite a los usuarios el interactuar con otros clientes para conversar acerca de posibles soluciones, pasos a seguir e ideas. Los foros más activos tienen usuarios expertos que no dudan en dar la bienvenida a nuevos clientes y en ayudarles a poner en marcha sus productos. Los usuarios de la comunidad también pueden proponer nuevas solicitudes de funciones que quieran plantear a los gerentes de producto de la marca.

CREACIÓN DE TICKETS Y REPORTE DE PROBLEMAS SOBRE LA MARCHA

Un portal del cliente facilita mucho la transición entre el autoservicio y el contactar a un agente de atención al cliente. Si los clientes no son capaces de encontrar lo que buscan en los recursos de autoservicio, pueden sencillamente optar por crear y enviar un ticket de atención al cliente con la información relevante acerca de su problema.

ACCESO A NOTAS DE LANZAMIENTO DE PRODUCTOS Y A ANUNCIOS DE FUNCIONES

Los clientes que usen el portal del cliente pueden obtener acceso exclusivo a los últimos anuncios de la empresa acerca de nuevas funciones, historiales de cambios de versión y otros tipos de información importante para el producto. De esta manera, siempre estarán actualizados acerca de cómo impactarán a sus flujos de trabajo las nuevas funciones.

Beneficios de un portal del cliente para la empresa

Desvío de tickets entrantes

Un portal del cliente garantiza que los clientes no tengan que contactar al equipo de atención al cliente de una empresa para resolver un problema que les haya surgido. Al contar con la cantidad adecuada de recursos de autoservicio, en conjunto con un foro de comunidad bien conectado, las empresas pueden desviar la mayor parte de los tickets de soporte entrantes. Los agentes pueden enfocar sus esfuerzos en atender solicitudes más complejas de los clientes, en vez de tener que dedicarse a responder preguntas triviales y repetitivas.

Retención de la identidad de su marca

Es importante que la identidad de la marca se refleje en el portal del cliente. Esto les garantizará a los clientes que están en el lugar apropiado. Un portal del cliente debe tener el logotipo de la marca, ser consistente a nivel visual y de diseño, y debe tener una apariencia y sensación generales que se compaginen con la imagen de la empresa

Captación de información relevante

Un portal del cliente le permite a una compañía el captar información del cliente que sea relevante para el tema a tratar. Esto suele hacerse mediante formularios de tickets que tengan la capacidad de agregar campos adicionales. Al usar datos tales como el número de pedido o cualquier otro, usted puede obtener un contexto total acerca del problema del cliente, y puede así evitar el exceso de comunicaciones.

Mantener actualizados a sus clientes

Un portal del cliente les ofrece a los clientes un lugar en donde consultar el estado de sus tickets. Esto les ayudará a gestionar sus expectativas y a planificar sus operaciones en consecuencia. Entretanto, el negocio no tiene que responder a preguntas como "¿Ya está listo?" o "¿Qué estado tiene esta solicitud?"

Brindar soporte para múltiples productos con facilidad

Si usted es una empresa que brinda atención al cliente en más de un producto, necesitará un portal del cliente exclusivo para cada uno de estos. Muchos software para portal del cliente ofrecen prestaciones para atender a múltiples productos; Así, mientras que sus clientes solamente pueden ver la información relevante para ellos, todos los procesos se ejecutan con fluidez entre bastidores. Sus agentes podrán gestionar las solicitudes de los clientes provenientes de todos estos portales desde una única ubicación consolidada.

Las mejores funciones del ramo para base de conocimientos

Freshdesk es un software para portal del cliente que le permite crear una base de conocimientos extensa, bien estructurada y bien indexada.

Editor de texto enriquecido: disfrute de una amplia gama de opciones de formato y de un mejor soporte para insertar imágenes.
Versiones y traducciones: ofrezca diversos artículos de solución para las diferentes versiones de su producto, y también compatibilidad con traducciones a múltiples idiomas.
Análisis y comentarios de los artículos: obtenga importantes perspectivas acerca del desempeño de su base de conocimientos.
Optimización de artículos de soluciones para motores de búsqueda: garantice que el contenido de su ayuda tenga la metainformación adecuada para lograr la correcta indexación en los motores de búsqueda.

Personalización de extremo a extremo para el portal

Personalice la apariencia y sensación de su portal de cliente con Freshdesk, para que luzca como una extensión natural de su marca.

URL del portal: dirija la URL de su portal del cliente a su propio dominio para que sus clientes sientan que nunca han abandonado su página web.
Modifique el aspecto del portal: agregue su logo y modifique el estilo y color de todos los elementos visuales en el portal para que se ajusten al diseño de su página web.
Temas predefinidos: acceda a la galería de temas "plug-and-play" de Freshdesk para crear su portal del cliente sin necesidad de ayuda adicional.

Formularios flexibles para tickets

Los formularios de tickets de Freshdesk ayudan a los clientes a contactarle mediante el portal de atención al cliente. Le ayudarán a recolectar toda la información que le haga falta, eliminando para los agentes la necesidad de hacerles preguntas básicas y repetitivas a los clientes. Usted puede personalizar los campos de los formularios de tickets para que se ajusten a su tipo de empresa y a sus procesos internos de atención al cliente. Usted puede incluso crear formularios dinámicos para los tickets, donde los campos cambian según la información proporcionada por los usuarios.

preguntas para identificar necesidades de un cliente

Portal de atención al cliente para múltiples productos e idiomas

Freshdesk es un software de portal del cliente capaz de brindar soporte para múltiples productos a la vez. Si usted es una gran empresa o una corporación, puede crear portales de atención al cliente específicos para cada uno de sus productos, y gestionar todas las conversaciones con los clientes desde un solo sitio. El idioma de diseño de cada portal puede ser modificado con fluidez según el producto específico. Freshdesk también ofrece compatibilidad con portales multilingües, para que los clientes puedan conversar con su equipo de soporte en el idioma que prefieran.

Control total de la privacidad

¿Hay partes de su documentación que deben ser bloqueadas para los usuarios con sesión iniciada, ciertos planes o hasta para usuarios internos? Con un software de portal del cliente como Freshdesk, usted puede configurar controles de acceso y permisos de usuario antes de publicar su portal. También puede elegir si los usuarios de la misma empresa pueden ver otros tickets de los empleados. Esto funciona excelentemente para clientes B2B que tienen administradores de sistemas para monitorizar la visibilidad de los tickets ante otros agentes. Freshdesk también es compatible con el inicio de sesión único (SSO) de Google, Twitter y Facebook.

Sugerencias automáticas para soluciones

Cuando un cliente esté creando tickets desde el portal, usted puede configurar Freshdesk para que haga sugerencias automáticas de artículos de solución en base al tema del ticket que estos introduzcan. Los clientes pueden hacer clic para ver si el artículo les ayuda a resolver el problema, o pueden enviar el ticket en caso contrario. Al facultar a los clientes para que se ayuden a sí mismos antes de contactar al departamento de atención al cliente, usted puede reducir enormemente el volumen de tickets entrantes, y ahorrarles tiempo tanto a sus agentes como a sus clientes.

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