Sistema de gestión de tickets – Guía para principiantes

¿Aún usa correos electrónicos para brindar soporte al cliente? ¿Le resulta muy complicado realizar un seguimiento y priorizar las consultas de sus clientes? ¿Está cansado de definir varias estructuras de carpetas y códigos de color complicados para filtrar sus correos electrónicos? ¿Está buscando una forma de simplificar la manera en la que gestiona el soporte al cliente? Al buscar una solución, debe haber encontrado la palabra "sistema de gestión de tickets". Si se pregunta qué es y cómo puede mejorar su soporte al cliente, se encuentra en el lugar adecuado. Aquí hay una descripción general que lo que encontrará:

¿Qué es un sistema de gestión de tickets en línea?

Imagine que es un minorista en línea que vende camisetas en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes todos los días sobre varios temas. Las solicitudes pueden variar desde problemas de tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y consultas sobre nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su negocio, usted ha tenido que configurar diferentes canales para permitir que sus clientes le contacten. Algunos clientes prefieren los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros prefieren comunicarse con usted a través de las redes sociales como Facebook o Twitter, por ejemplo. Sean cuales sean los medios utilizados para la comunicación, la principal preocupación del cliente es recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que rastree el progreso de sus consultas (independientemente del canal utilizado anteriormente para atender su solicitud) y que los mantenga informados. Aquí es donde entra en juego un  sistema de gestión de tickets en línea.

Entonces, ¿qué hace un sistema de gestión de tickets?

Un "sistema de gestión de tickets" convierte todas las solicitudes entrantes de soporte de diferentes canales en tickets. Desde el sistema de gestión de tickets, es más fácil priorizar, realizar un seguimiento y monitorizar las solicitudes de los clientes desde un único lugar. Esto ayudará a su equipo de soporte al cliente a comunicarse mejor con sus clientes y gestionar los problemas de una forma más eficiente.

Dado que todas las solicitudes que llegan de diferentes canales se almacenan en un único sitio, usted puede agrupar y categorizar estos tickets y decidir cómo responder a cada cliente.

Digamos que su cliente le envía un correo electrónico sobre una camiseta que se encuentra agotada. Usted le responde a su cliente que la camiseta estará pronto disponible. Unas semanas más tarde, cuando el mismo cliente realice un seguimiento en Twitter de esto, el tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se añadirá a la conversación anterior. Entonces, cuando alguien de su equipo se ocupe de ese cliente, toda la información y el contexto estarán disponibles en un único lugar, permitiendo de este modo a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.

 

Un vistazo rápido a cómo un sistema de gestión de tickets en línea le puede ayudar

Simplifique las consultas de los clientes

Mediante un sistema de gestión de tickets, las solicitudes entrantes de múltiples canales de comunicación se almacenan en una única ubicación común. De esta forma, los agentes de soporte podrán rastrear, priorizar y resolver tickets sin tener que utilizar diferentes herramientas.

Acceda al contenido desde un único lugar

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a las interacciones previas con un cliente, esto les brinda todo el contexto necesario para que puedan proporcionar una mejor respuesta. Un sistema de gestión de tickets le permite acceder a conversaciones pasados con el cliente desde cualquier canal en una única base de datos unificada.

Automatice las tareas para una mayor eficiencia

Un sistema de gestión de tickets le permite automatizar las tareas rutinarias a fin de mejorar la eficiencia y la velocidad de respuesta. Desde la asignación de tickets a un agente en particular, la creación de respuestas predefinidas a las preguntas frecuentes, hasta la definición de reglas de escalamiento cuando no se cumplen los plazos, usted puede realizar todo.

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

La mayoría de los sistemas de gestión de tickets en línea se pueden integrar con una base de conocimientos en la que se puede publicar artículos detallados de soluciones y otros recursos que los clientes pueden usar para encontrar información importante. Esto le ayuda a mantener un volumen de tickets bajo, ya que no habrá necesidad de contactar con el equipo de soporte.

Disponga de una buena visión general del rendimiento de su equipo

Con el sistema de gestión de tickets, puede evaluar cómo responde su equipo de soporte a las consultas de los clientes. Usted podrá ver las diferentes métricas disponibles y utilizar está información para influir en sus futuras decisiones.

Mejore la lealtad del cliente

Gracias a un proceso de soporte al cliente bien organizado proporcionado por un sistema de gestión de tickets, resulta más fácil satisfacer a los clientes. Los clientes satisfechos se mantendrán fieles a su marca y compartirán sus experiencias positivas.

Quién puede usar un sistema de gestión de tickets

HELPDESK PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS

Como PyME, usted también puede utilizar un buen sistema de gestión de tickets para simplificar sus procesos de soporte al cliente. Puede eliminar la redundancia de las tareas diarias y concentrarse en expandir su negocio con un servicio al cliente rápido y receptivo.

Elegir el sistema de gestión de tickets adecuado para su negocio

Tipo de soporte

¿Cómo lo contactan sus clientes? ¿Se ponen en contacto con usted por teléfono o correo electrónico, o prefieren chatear con sus agentes a través de su página web o redes sociales? En función de los recursos que configure para el soporte al cliente, usted tiene que buscar un sistema de gestión de tickets que esté optimizado para manejar las diferentes plataformas de comunicación que ofrece.

Facilidad de uso

Cuanto más intuitivo y fácil de usar sea el sistema de gestión de tickets, más fácil será para los agentes de soporte conocer los diferentes matices necesarios para atender las consultas de los clientes. Una interfaz de usuario sencilla y fácil de usar ayudará a sus agentes a evitar largas horas de capacitación y estudio. Una interfaz simple les permite comenzar a trabajar de inmediato.

Precios

Compare y contraste los diferentes sistemas de gestión de tickets del mercado y los diferentes precios y planes que ofrecen. Asegúrese de que todas las características estén alineadas con las necesidades para el soporte al cliente. Si buscar brindar soporte B2B, a veces incluso un software de Helpdesk gratuito será suficiente.

Las características esenciales de un sistema de gestión de tickets

Existen muchos sistema de gestión de tickets en línea en la actualidad y todos ofrecen una amplia variedad de características. Es importante elegir el que mejor se adapte a las necesidades de su negocio. Aquí puede encontrar una lista con cinco características que son absolutamente esenciales para cualquier buen sistema de gestión de tickets.

Sistema de gestión de tickets multicanal

Un sistema de gestión de tickets le permite brindar soporte a sus clientes a través de diferentes canales como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. Permite combinar las solicitudes entrantes de todos los canales en un único repositorio. Esto hace que sea aún más fácil para los agentes de soporte a la hora de responder a las consultas de una amplia audiencia, de manera más rápida y eficiente, y sin tener que hacer malabares con diferentes páginas web, contraseñas y herramientas.

Automatización

Un sistema de gestiona de tickets en línea sólido le permite ahorrar mucho tiempo al automatizar diferentes tareas desencadenadas por programas o eventos específicos. Gracias a las automatizaciones, usted puede definir reglas para flujos de trabajo complejos para garantizar que las llamadas y las preguntas de los clientes serán siempre dirigidas al equipo o agente adecuado. Las automatizaciones también le pueden ayudar a establecer fechas límites y reglas de escalamiento.

Personalización

Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, esperan que su experiencia de soporte sea coherente con la personalidad de su marca. Un buen sistema de gestión de tickets le permite personalizar completamente su Help Desk, para que esto se convierta en una extensión de su marca. Desde los colores de fondo de pantalla hasta las fuentes, puede ajustar cada pequeño detalle para asegurarse de que su Help Desk se alinee con el estilo y diseño de su página web.

Autoservicio

Un sistema de gestión de tickets adecuado le permite crear una base de conocimientos completa donde puede añadir guías de soluciones y artículos detallados. Esto puede convertirse en un recurso valioso para sus clientes, ya que les permitirá encontrar respuestas a los problemas frecuentes sin tener que contactar a su equipo de soporte en todo momento.

Informes y análisis

Los sistemas de gestión de tickets integrales le permiten controlar el estado de su Help Desk en todo momento. Las métricas detalladas sobre cómo su equipo de soporte está manejando las consultas de los clientes le pueden ayudar a tomar las decisiones adecuadas para su negocio. La mayoría de los sistemas de gestión de tickets incorporan esta información, pero si ya utiliza ciertas herramientas de análisis, asegúrese de que el sistema de gestión de tickets le ofrezca la posibilidad de integrar sin problemas estas herramientas.

Integraciones

Es posible que su empresa ya esté usando una variedad de herramientas para realizar diferentes operaciones. Por ejemplo, la mayoría de las PyMEs utilizan herramientas específicas para CRM, facturación, e-marketing, etc. Por lo tanto, es importante que el sistema de gestión de tickets que elija le permita integrar estas soluciones. Busque integraciones listas para usar y la capacidad de desarrollar sus propias integraciones que satisfagan sus necesidades.

 

Si acaba de comenzar a utilizar un sistema de gestión de tickets, agregue a favoritos nuestro Glosario de soporte al cliente para encontrar fácilmente todos los términos utilizados.