¿Qué es un software de seguimiento de incidentes?

El software de seguimiento de incidentes son aquellas herramientas que ayudan a las empresas a automatizar y administrar algunos de sus procesos organizativos, con el fin de generar eficiencia operativa. El seguimiento de incidentes se suele considerar una funcionalidad del sector de la ITSM (gestión de servicios de tecnología de la información). Pero, el software de seguimiento de incidentes aporta el mismo valor a los esfuerzos de servicio al cliente.

El software de seguimiento de incidentes de los clientes permite a los equipos de soporte realizar un seguimiento de todas las consultas de los clientes que llegan a través de sus canales de soporte. Los clientes esperan que sus solicitudes se atiendan de manera rápida y eficiente, independientemente del canal por el que se comuniquen, y un software de seguimiento de incidentes, como un Help desk, permite unificar, administrar, contextualizar y analizar las conversaciones de los clientes en una sola vista para ayudar a los agentes de soporte a rastrear cada paso del proceso.

¿Por qué necesita una herramienta de seguimiento de incidentes para servicio al cliente?

El software de seguimiento de incidentes elimina cualquier complicación en el servicio al cliente al facilitar el control de la entrada de tickets. Los clientes pueden comunicarse con la empresa a través de diferentes canales para obtener soporte, pero la vista omnicanal de un Help desk permite a los agentes de soporte tener un contexto completo sobre las interacciones anteriores de cada cliente, con el objetivo de brindar soluciones rápidas y relevantes sin tener que intercambiar demasiados mensajes.

Cuando los agentes de soporte actúan como enlace entre varios equipos y el cliente, el software de seguimiento de incidentes brinda información oportuna sobre las actividades que llevan a cabo otros equipos etiquetados para que puedan mantener informado al cliente. El sistema de seguimiento de incidentes de los clientes ideal también debería permitir a los equipos de soporte personalizar las reglas de seguimiento para mejorar la accesibilidad e identificación de los problemas prioritarios de los clientes.

¿Qué aporta un software de seguimiento de incidentes al servicio al cliente?

Realice un seguimiento de las interacciones del cliente en todos los canales

Estar cambiando constantemente entre varias herramientas que no están conectadas entre sí no es lo ideal para realizar un seguimiento eficiente de los incidentes. Corre el riesgo de que a los problemas de los clientes no se les preste la atención que merecen.

Con un software de seguimiento de incidentes omnicanal, nunca tendrá que volver a pedir a sus clientes que repitan la misma historia una y otra vez en todos los canales. Sus agentes podrán realizar un seguimiento de las conversaciones mantenidas con los clientes en el sitio web, el móvil, el chat, las redes sociales y otros canales, y todo ello desde un solo lugar. 

Contar con este contexto permitirá a los agentes ser más proactivos con los problemas de los clientes y brindarles un servicio excepcional en todos los canales.

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Obtenga contexto sobre la trayectoria de un cliente

El software de seguimiento de incidentes ayuda a los equipos de soporte a acceder instantáneamente a la información de todas las interacciones anteriores en la trayectoria del cliente. De este modo, podrán utilizar los datos de cada cliente para ofrecerle soluciones informadas y relevantes.

El perfil del cliente ofrece una vista unificada de sus actividades en cualquier punto de contacto, para que a los agentes de soporte les resulte más fácil estudiar su comportamiento como consumidor.

Cualquier cosa que haga que el trabajo de un agente de soporte sea eficiente y más fácil también influye en la satisfacción del cliente. Una herramienta intuitiva y que le permite ahorrar tiempo como Freshdesk, con su sistema de seguimiento de incidentes, hará felices a sus agentes de soporte y, a su vez, aportará valor a sus clientes.

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Controle y mejore el rendimiento de su equipo de soporte

Utilice el software de seguimiento de incidentes para obtener información sobre el rendimiento de su equipo de soporte. Detecte lo que se está haciendo bien y lo que se debería perfilar.

Analice la productividad determinando en qué invierten la mayor parte del tiempo los agentes, el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio), los tiempos de resolución y otras métricas de satisfacción del cliente que están relacionadas con el rendimiento del soporte.

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Mida y analice las tendencias para atender mejor a sus clientes

Utilice las capacidades integrales de análisis y generación de informes del software de gestión de incidentes para mejorar su servicio al cliente.

Realice un seguimiento de las tendencias de los tickets en diferentes canales, así como los tipos de problemas planteados por los clientes, para enfocar mejor sus esfuerzos de soporte. Le ayudará también a aprovechar y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.

 

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Freshdesk tiene todas las funciones que espera de un sistema de seguimiento de incidentes de los clientes

Proporcione un soporte integral

Optimice todas las conversaciones con los clientes y responda a todas ellas desde una plataforma omnicanal. Configure reglas de automatización para rastrear y enrutar los problemas de los clientes automáticamente a los equipos o agentes correspondientes.

Mida el rendimiento con informes sólidos

Aproveche los informes y análisis para descubrir qué funciona y qué no en sus procesos de soporte. Configure reglas operativas para cumplir con los SLA, reducir los tiempos de resolución, aumentar las calificaciones CSAT y otros KPI.

Acceda a un mercado integral

Potencie los esfuerzos de su equipo de soporte integrando su software de seguimiento de incidentes con un CRM como Freshsales y Pipedrive, sistemas de seguimiento de proyectos como JIRA y software de colaboración en equipo como Freshconnect y Trello.

Personalice su seguimiento

Configure mecanismos de seguimiento para los problemas de clientes de alta prioridad. Se pueden agrupar varios tickets bajo un rastreador de incidentes común y los agentes de soporte pueden realizar un seguimiento del progreso de otros equipos mientras colaboran en un ticket.

Implemente el autoservicio mediante el seguimiento de incidentes comunes

Realice un seguimiento de los problemas de los clientes y cree segmentos según los tipos de consultas. Las preguntas más comunes de cada uno de estos segmentos se pueden utilizar para habilitar el autoservicio con preguntas frecuentes, artículos de soluciones y comunidades de clientes basadas en temas.

Mejore la experiencia del cliente (CX) con soporte proactivo

Use la IA y los chatbots para rastrear a los visitantes del sitio web y entablar con ellos una conversación que le permita comprender sus necesidades de manera proactiva. Los bots también pueden ayudarle a rastrear las impresiones de los clientes a través de una trayectoria de tickets e interacciones sociales.