¿Qué son los tickets de gestión de incidentes?

Los tickets de gestión de incidentes son archivos que registran toda la información relevante sobre un problema planteado por un cliente o usuario. Estos archivos se suelen almacenar en un sistema de seguimiento de incidentes e, idealmente, deberían contener detalles de todas las interacciones anteriores entre el cliente y su equipo de soporte, o cualquier tercero que actúe en su nombre. 

Los tickets de gestión de incidentes se utilizan con mayor frecuencia en el soporte al cliente o para la gestión de incidentes en el servicio de TI. Cada ticket contendrá un código o número de referencia distintivo que permite a los agentes y al usuario rastrear el estado del ticket. 

Tipos de tickets de seguimiento de incidentes

Tickets de incidentes

Por lo general, se genera un ticket de incidente cuando un usuario o cliente se enfrenta a un problema inesperado durante el uso de su producto o servicio. Cada instancia de ese problema se considerará un incidente único. Los tickets de incidentes pueden generarlos los clientes o generarse a través de un un proceso automatizado que se active mediante herramientas de seguimiento. 

Tickets de problemas 

Mientras que los tickets de incidentes suelen tratar problemas más pequeños y fáciles de solucionar, por lo general, un ticket de problema indica un problema mayor y podría requerir un cambio permanente. Se pueden agrupar varios tickets de incidentes sobre el mismo asunto en un solo ticket de problema si la misma solución soluciona todo el conjunto. Los tickets de este tipo suelen permanecer abiertos durante un periodo de tiempo más largo, ya que podrían requerir una investigación más profunda, cambios de productos o procesos, así como un tiempo de implementación más prolongado. 

Alarmas 

Son incidentes o errores que provocarán que el software de tickets de gestión de incidentes cree tickets de incidentes atomáticamente para advertir de posibles problemas. Este tipo de informes de incidentes proactivos ayuda a identificar, analizar y resolver problemas incluso antes de que los clientes se los encuentren.

Correlación 

Si su sistema o software deja de funcionar, es posible que reciba cientos de tickets. Con la ayuda de los tickets padre/hijo, podrá marcar todos estos problemas como un solo conjunto. También puede marcar otros como duplicados en un solo ticket y resolver problemas relacionados. 

¿Qué es un software de tickets de gestión de incidentes y por qué necesita uno?

Un sistema de tickets de gestión de incidentes es una solución para monitorear la detección, la creación de informes y la resolución de los tickets generados por los clientes. 

Hoy en día, los clientes plantean sus problemas en múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat, el teléfono o las redes sociales. Si utiliza diferentes herramientas para diferentes canales, monitorear y rastrear los tickets de todos los canales podría convertirse en una tarea muy desafiante. Sin embargo, con el software de tickets para la gestión de incidentes adecuado, podrá gestionar tickets de todos los canales directamente desde un único panel. Esto le ayudará a optimizar y automatizar todo su proceso de soporte, desde la asignación de tickets hasta la recopilación de comentarios una vez que se haya resuelto un ticket. Además, un buen software de tickets de gestión de incidentes también le ofrecerá soluciones para configurar el autoservicio, colaborar con contexto, así como crear informes y análisis sólidos. 

Optimice todo su proceso de servicio con Freshdesk

Evite la duplicación de esfuerzos 

Freshdesk detecta y advierte a los usuarios cuando dos agentes están trabajando simultáneamente en el mismo ticket para que se puedan evitar colisiones en las solicitudes en las que ya se está trabajando.

Organice los tickets de manera eficiente 

Freshdesk le permite guardar vistas de tickets personalizadas en su Help desk para obtener una imagen clara de los tickets que necesitan atención con mayor urgencia. A continuación, los agentes podrán atender estos tickets según su prioridad.

Rendimiento de referencia 

Utilice los paneles de Freshdesk para medir el rendimiento de los agentes e identificar áreas de mejora para cumplir con los objetivos de rendimiento de manera continua.

Por qué Freshdesk es la mejor opción de software de tickets para la gestión de incidentes

Unifique sus canales de soporte

El software de tickets de gestión de incidentes de Freshdesk le permite brindar un servicio personalizado al cliente a través del teléfono, el chat, las redes sociales, el correo electrónico y su sitio web desde un solo panel. Con Freshdesk, también puede atender a los clientes en los canales de comunicación emergentes, como WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger. 

Al unificar la información de sus clientes y las solicitudes de soporte entrantes, Freshdesk le ofrece una solución omnicanal que le permite ofrecer interacciones contextualizadas, así como resoluciones rápidas y efectivas. 

Ticketing screen-All tickets

Colaboración de equipos para resolver los problemas más rápido

Los tickets de gestión de incidentes suelen requerir que varios equipos trabajen juntos para resolver los problemas de los clientes. Características como la propiedad compartida, los tickets padre/hijo y los tickets vinculados optimizan los procesos clave de todos los equipos y hacen que todas las partes sean igualmente responsables. Con la integración de Freshconnect, puede colaborar con equipos internos y también con socios externos para resolver problemas rápidamente sin perder el contexto ni tener conversaciones dispersas a través de varias aplicaciones.

Collaborate with teammates better using Freshdesk-Freshconnect integration

Automatice las tareas repetitivas 

Con la automatización inteligente, podrá automatizar tareas como la priorización, categorización y enrutamiento de tickets. También podrá reducir el tiempo que dedica a tareas como cambiar las propiedades de los tickets, añadir etiquetas e incluso configurar respuestas predefinidas para preguntas comunes. Le ayudará a cumplir con los SLA (acuerdos de niveles de servicio) y reducir el tiempo de resolución de sus tickets. 

Use Freshdesk automations to quickly sort incoming tickets and assign them automatically

Integración con terceros sin interrupciones 

Con el Mercado de Freshdesk, puede integrar su software de seguimiento de incidentes con más de 650 aplicaciones de terceros. Puede conectar herramientas como Slack, SugarCRM y SurveyMonkey, entre otras muchas, y crear flujos de trabajo sólidos. 

Marketplace Integration

Análisis de datos con informes mejorados

Conocer el rendimiento que está teniendo su equipo y el nivel de satisfacción de sus clientes con la asistencia que están recibiendo le permitirá brindar un mejor soporte. Con el software de tickets de gestión de incidentes de Freshdesk, los gerentes pueden usar informes listos para usar o crear informes personalizados para obtener información sobre el volumen de tickets de incidentes entrantes, tomar decisiones informadas y planificar los flujos de trabajo en consecuencia. 

Reporting