Historia y evolución del soporte técnico

La década de 1960 y la invención del call center

La primera vez que el soporte técnico al cliente se dio, tal como lo conocemos hoy en día, fue con el advenimiento de los call centers en la década de 1960. Con la evolución de los negocios y los avances tecnológicos, las compañías necesitaban hallar una forma de ayudar a sus clientes que no implicase necesariamente una conversación en persona, con lo que el soporte técnico por teléfono se volvió más valioso, y su uso se generalizó. ¡Esto marcó el nacimiento del call center!

La década de 1990 y la invención del correo electrónico y el chat en vivo

El soporte técnico telefónico siguió siendo la mejor opción para brindar soporte hasta la década de 1990, cuando llegó la internet y George Bush organizó la primerísima "Semana de Servicio al Cliente" durante la primera semana de octubre de 1994. El correo electrónico y el chat en vivo ocuparon el lugar del soporte técnico telefónico como las maneras más baratas y eficaces de responderles rápidamente a sus clientes.

La década del 2000 y el nacimiento del software de soporte técnico

Al llegar la década del 2000, las empresas comenzaron a crear sus propios software para brindar un soporte técnico de excelente calidad, y nacieron los CRM, los software de ticketing y otras herramientas diseñadas específicamente para brindar soporte técnico a los clientes. También hubo un gran auge en el soporte técnico mediante redes sociales en páginas web como Twitter y Facebook, y ya al final de la década se volvieron viables nuevas tecnologías como el soporte técnico mediante escritorio remoto. Esto les permitió a los representantes de soporte técnico al cliente el poder ver y controlar el escritorio de sus clientes de manera remota.

El soporte técnico al cliente, hoy en día

En la actualidad, los clientes están verdaderamente al volante de sus experiencias. Ejercen mucho poder mediante las redes sociales, y tienen la capacidad de investigar y de cambiarse de proveedor muy fácilmente. La "regla de oro" para el soporte técnico al cliente ya está definida: los clientes prefieren la comodidad por sobre todo lo demás. Y las mejores marcas se la están brindando consistentemente.

Para poder competir a futuro, los equipos de soporte técnico al cliente deberán brindar una experiencia proactiva y omnicanal. Los clientes ya no están dispuestos a aceptar nada menos que una estrategia de soporte técnico al cliente bien diseñada y ejecutada.

Tipos de soporte técnico al cliente

Existen diversos tipos de soporte técnico que la mayoría de las empresas les ofrecen a sus clientes, aunque no todas los llaman de la misma manera. Estos son: soporte técnico reactivo, soporte técnico proactivo y autosoporte.

Soporte técnico reactivo

Esto es en lo que la gente típicamente piensa cuando alguien pronuncia la frase "soporte técnico al cliente". Si un cliente envía un correo electrónico, abre una ventana de chat, tuitea a su empresa o llama a su línea telefónica gratuita, y usted tiene un representante de soporte técnico que le responde, entonces estamos hablando de soporte técnico reactivo. Implica que su equipo está reaccionando a un problema del cliente más que intentar resolverlo proactivamente. Esto no es que sea negativo, pero avanzar hacia una experiencia proactiva de soporte técnico al cliente en vez de quedarse con el soporte reactivo les brindará una mejor experiencia a sus clientes.

Por ejemplo, si un cliente precisa de asistencia para gestionar su cuenta, podría usar una herramienta o documentación proactiva para obtener su respuesta instantáneamente, o podrían simplemente esperar y recibir una respuesta reactiva por parte de su equipo de soporte técnico, en la que se les diga qué medidas deben tomar. El cliente podría haberlo hecho por sí mismo y esta habría sido una experiencia mejor y más rápida para ellos.

Soporte técnico proactivo

El soporte técnico proactivo es cualquier tipo de soporte técnico al cliente que la empresa implemente y que no responda específicamente a una solicitud por parte del cliente. Algunos buenos ejemplos de esto serían: correos electrónicos automatizados que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto i de su web, o incorporación de usuarios o guías de "hágalo usted mismo" incluidas en su servicio o producto la primera vez que un cliente lo compre o se registre.

Consejo: el soporte técnico proactivo reduce la cantidad de solicitudes que su equipo de soporte técnico al cliente recibirá, y al mismo tiempo minimiza el tiempo que lleva al cliente obtener su respuesta.

Dedíquese a atender las solicitudes de soporte más comunes de sus clientes antes de que estos se den cuenta de que necesitan soporte técnico. Por ejemplo: présteles atención a las tendencias en los mensajes de sus clientes en su bandeja de entrada: ¿acerca de qué cosas le preguntan? ¿con qué están teniendo problemas? Una vez identificados los problemas específicos que debe solucionar, estará en capacidad de determinar maneras de contactar a los clientes antes de que estos le contacten a usted. Por ejemplo, si constantemente surge una pregunta específica que los clientes hacen acerca de su producto, y esta suele surgir a los tres meses de uso, entonces programe un correo electrónico, notificación o mensaje en la aplicación para que se envíe automáticamente antes de ese momento, y que les responda la pregunta antes de que la hayan formulado.

Autosoporte

También conocido como "autoservicio", el autosoporte es cualquier cosa que el cliente sea capaz de hacer por sí mismo. Por ejemplo, si usted tiene documentación para su producto o servicio, organiza seminarios web, escribe libros o tiene cualquier tipo de recurso que el equipo de soporte técnico al cliente no necesite para brindarles soporte, todo eso se considera autosoporte.

Cómo se complementan el servicio y el soporte

Con frecuencia sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente. Si bien son similares, existen importantes diferencias entre ellos, que les permiten trabajar bien en conjunto para adoptar un enfoque centrado en el cliente y para lograr una excelente experiencia para el cliente.

La atención al cliente hace lo necesario

La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responderle todas sus preguntas, finalizar y colgar. Es posible que les hayan ofrecido algunos servicios adicionales a los que el cliente ya tenía, pero más allá de eso, se limitaron a hacer lo que el cliente les pidió.

El soporte técnico al cliente llega más lejos

Un representante de soporte técnico al cliente habría hecho lo mismo, pero tal vez habría recomendado documentación adicional para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución. Más tarde ese mismo día, después de la llamada, puede haber discutido algunas de las dificultades del cliente con algunos miembros del equipo del producto o incluso escrito documentación nueva de manera de que alguien en el futuro no tenga los mismos problemas.

 

Ambos trabajan en el mismo equipo y usan las mismas herramientas, pero el soporte técnico es más proactivo, mientras que el servicio al cliente es transaccional y reactivo.

Las dificultades del soporte técnico

Existen algunas dificultades muy específicas a las que se enfrentan las personas en roles de soporte técnico. Estos pueden causar problemas a los clientes y degradar las métricas del equipo. Es importante poder mantenerse atento a las tendencias hacia estos malos hábitos, de modo de poder corregirlos oportunamente y evitar perder clientes a causa de pequeños errores en el soporte técnico.

Tardar demasiado en responder

Los clientes valoran mucho una respuesta rápida. Si su empresa ha establecido un acuerdo de niveles de servicio (SLA) o usted publicita en cualquier parte de su página web cuánto le toma responderles a los clientes, es importante que su equipo se atenga a esos estándares. Incluso si tan solo se trata de enviar un mensaje para avisarles de que está trabajando en el problema, los clientes valoran el saber que un humano de verdad ha leído lo que han escrito, y que no se ha perdido del todo.

Suministrar la solución equivocada

No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de soporte al cliente que darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta. Si un cliente le responde a uno de sus representantes de soporte técnico y le notifica de que se ha equivocado, el primer paso importante es pedirle disculpas y admitir que le ha dado la respuesta incorrecta. Después, puede dejar eso atrás y procurar suministrarle la respuesta correcta, o profundizar un poco más en la información que haya podido entender incorrectamente. El cliente apreciará su transparencia y disposición a asumir la culpa y estará dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada.

Falta de personalización

Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrarle un montón de tiempo en el soporte técnico, pero también pueden conllevar una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con tacto. Tanto si está utilizando respuestas guardadas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y energía personales a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser humano de verdad del otro lado de la pantalla.

Malentender a los clientes enojados

Lidiar con clientes enojados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada. Los representantes de soporte técnico al cliente deben ser capaces de lidiar con los clientes enojados y comprender cómo desescalar la situación si comienza a salirse de control.

Sin embargo, a veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el agente sea incapaz de gestionar sus propios sentimientos y también le responda con frustración. Estas situaciones deben ser monitorizadas y sus participantes deben recibir capacitación in situ. Toda situación emocionalmente tensa con un cliente presenta valiosas oportunidades de aprendizaje acerca de cómo podría haberse manejado mejor.

Herramientas para mejorar el soporte técnico

Incluso si su empresa ofrece el más increíble soporte técnico al cliente y cuenta con una calificación de satisfacción del cliente del 100%, seguramente habrá algunas cosas que podría mejorar. Afortunadamente, existen herramientas para brindarle ayuda con esas cosas que suelen traer quebraderos de cabeza a los equipos de soporte técnico al cliente y, cuando se hace correctamente, son fáciles de implementar.

Servicio de respuesta telefónica

Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted se encuentra fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar solo para terminar cayendo en el correo de voz. Al ofrecer un servicio de respuesta telefónica, usted les brinda la capacidad de hablar con un humano que, al menos, puede indicarles los pasos a seguir en vez de obligarles a esperar a que alguien escuche su mensaje de voz y se digne a devolverles la llamada.

Usted también puede implementar un servicio integral de respuesta telefónica, o call center, para manejar todo su volumen telefónico entrante. Los call center gestionan toda la capacitación y controles de calidad para las llamadas que gestionan, así que, si bien podría resultar un poco contradictorio el dejar algo tan importante fuera del control de su equipo de soporte, es una excelente manera de aumentar su escala de operaciones.

Helpdesk

Cuando los equipos de soporte técnico comienzan a operar, suelen usar una bandeja de entrada compartida en un servicio como Gmail para abaratar costes. Pero el agregar un Helpdesk a las herramientas que su equipo usa es sumamente beneficioso para el soporte técnico que usted es capaz de brindar. Los Helpdesk suelen ofrecer funciones tales como:

Si su equipo aún no tiene un Helpdesk, encontrar uno que satisfaga las necesidades de su equipo representará un gran paso adelante para su equipo de soporte técnico al cliente.

Base de conocimientos y Chatbots

Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a brindar más opciones de autoservicio. Si su equipo de soporte técnico al cliente todavía no tiene una base de conocimientos, usted se está perdiendo de una enorme oportunidad de desviar algunos de sus tickets de su bandeja de entrada, disminuir su volumen y brindarles a sus clientes una mejor experiencia de soporte técnico.

El usar Chatbots o IA logra lo mismo: un Chatbot es capaz de dirigir a sus clientes a donde necesitan estar ─cosa que podría o no precisar de interacciones con su equipo de soporte al cliente─. Si esto resuelve rápidamente el problema del cliente y sin problemas, les ahorra tanto a sus clientes como a los miembros de su equipo un poco de tiempo que podrían emplear en trabajar en tareas más significativas y relevantes.

La importancia de monitorizar el rendimiento del equipo de soporte

Al igual que ocurre con casi todo en el ámbito empresarial, es importante monitorizar el soporte técnico al cliente. Sin saber lo que está haciendo desde un punto de vista cuantificable, será difícil modificar su estrategia o implementar nuevos procesos con su equipo. Existe una cierta cantidad de métricas que abarcan desde la bandeja de entrada hasta la psicología del cliente, que pueden resultar útiles como referencias y para ayudar a desarrollar a su equipo de soporte técnico al cliente:

Tipos de canales de soporte

El soporte ha crecido a pasos agigantados durante las últimas décadas. Si bien comenzamos con tan solo los call centers y el soporte técnico telefónico, ahora un representante de soporte técnico es capaz de marcar un número telefónico, entrar al sistema informático del cliente y controlarlo de manera remota si así lo desea. Aquí le indicamos algunos de los canales que los agentes modernos de soporte técnico al cliente tienen a su disposición:

Correo electrónico

El soporte técnico por correo electrónico es lo que la mayoría de las empresas ofrecen como funcionalidad básica. Resulta muy atractivo para productos o servicios de naturaleza más técnica, porque les permite a los agentes de soporte técnico resolver problemas complejos, trabajar con capturas de pantalla e incluso enviar y procesar fragmentos de código informático antes de responderles a los clientes.

Redes sociales

Las redes sociales permiten hacer solicitudes y obtener respuestas rápidamente, que es precisamente la razón de que a tantos clientes les encanten. Si bien puede resultar muy difícil resolver problemas complejos o difíciles, es una excelente manera de enviar documentación o de orientar a los clientes.

Chat

El Chat es una herramienta muy útil para que su departamento de soporte técnico pueda brindar soporte instantáneo a los clientes o prospectos en su página web. A veces, las ventas y equipos de satisfacción del cliente de una empresa también usan el chat como una manera de mejorar la experiencia del cliente.

Autoservicio

El autoservicio es documentación, seminarios web o cualquier cosa que los clientes puedan usar para resolver sus problemas por sí mismos. Normalmente, los crean y mantienen el equipo de soporte técnico al cliente, pero se pueden utilizar sin su participación directa. Lo que esto significa es que el autoservicio es una de las principales maneras en las que un equipo de soporte técnico puede tener un impacto sobre el volumen de sus tickets: los clientes no necesitan crear tickets si pueden resolver sus problemas por sí mismos.

Llamadas

El soporte telefónico es donde todo comenzó en la década de 1960, pero sigue siendo una excelente manera de brindar soporte a los clientes. Algunos clientes prefieren el soporte telefónico en vez de tener que escribir todas sus preguntas. El entablar una conversación con ellos permite crear un mayor nivel de confianza. El soporte telefónico no es muy bueno para resolver problemas técnicos o de programación, pero sí para hablar acerca de buenas prácticas o preguntas generales de "cómo se hace".

Bots

Los Bots y la IA se están convirtiendo rápidamente en la opción del futuro, y esto aplica también para el soporte técnico. Usar un Chatbot o una IA para hacer redireccionamiento puede ahorrarles muchísimo tiempo a sus agentes de soporte técnico, y también tienen una capacidad de aprendizaje para sugerir nueva documentación o cosas que necesitará en adelante. Si bien no es capaz de redactar documentación por sí misma, el arrojar luz sobre cosas que su equipo podría haber pasado por alto puede tener un impacto muy grande.

Soporte técnico omnicanal

Cada vez que un cliente es transferido de un canal de soporte técnico a otro, pierden un poco de fe en su marca. El soporte técnico omnicanal le ofrece vínculos directos entre cualesquiera canales de soporte técnico que ofrezca y le permite desplazar a sus clientes fácilmente entre ellos con muy poco esfuerzo.

Consejo: con un Helpdesk omnicanal, usted es capaz de brindarles a sus agentes de soporte técnico una gran cantidad de contexto acerca de todo lo que el cliente haya experimentado, cosa que facilita el trabajo de soporte técnico y mejora la experiencia del cliente.

El soporte técnico omnicanal también les brinda a los agentes de soporte técnico el "superpoder" de nunca tener que hacer la misma pregunta dos veces. Si uno de sus colegas ya ha formulado o atendido la pregunta, ese contexto e información serán suministrados desde dentro del ticket ─esto impacta sobre el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la cantidad de respuestas requeridas por ticket─.

El futuro del soporte técnico al cliente

Hemos hablado del pasado y la historia del soporte técnico al cliente, pero ¿y qué hay de su futuro? Hay tantas cosas nuevas y emocionantes surgiendo ahora mismo, que resulta verdaderamente inspirador ver cuánto ha evolucionado el sector. Aquí le presentamos algunas de las cosas más emocionantes que hay en el horizonte para el soporte técnico:

Análisis de datos

El análisis de datos y las compañías que se especializan en ello están teniendo un gran auge en el mundo del soporte técnico. Para los agentes y gerentes de soporte técnico al cliente, los análisis son particularmente relevantes cuando generan cosas como la incorporación proactiva o los chats y la personalización de la experiencia de producto de un individuo. El soporte técnico proactivo cambiará para siempre.

Autoservicio

El autoservicio no hará sino seguir creciendo. En el futuro vendrá un auge en las herramientas para soporte técnico, como las preguntas frecuentes para autoservicio y los foros o comunidades para soporte técnico por "crowdsourcing".

IA

El término "IA" suele evocar imágenes de Chatbots para la mayoría de la gente, pero existen muchas otras encarnaciones de la IA que resultan sumamente útiles. Por ejemplo, las señales sociales ayudan al personal de marketing y a los agentes de soporte técnico al cliente a reconocer cuáles tuits deben tener prioridad sobre otros. Herramientas como estas seguirán haciendo crecer y avanzar al sector.

Automatización y aprendizaje automático

La automatización de tareas repetitivas es fundamental para el soporte técnico, pero ¿y si hubiese una manera de que los agentes de soporte técnico al cliente pudiesen enterarse de aquellas cosas que deberían automatizarse antes de que se volvieran evidentes? El aprendizaje automático se está extendiendo cada vez más, y tendrá un gigantesco impacto en la automatización y en la creación de mejores Chatbots.

Soporte técnico instantáneo y multidispositivo

Los clientes deberían tener la capacidad de levantar sus teléfonos, enviar un mensaje por chat a la empresa y después encender su ordenador y poder continuar con la conversación sin complicaciones ni obstáculos. La experiencia debería ser completamente fluida. Pronto, esto se convertirá en la norma para todos los equipos de soporte técnico en aquellas compañías que ponen en primer lugar a sus clientes.

Soporte técnico de "mensajería primero"

Los clientes prefieren tener la capacidad de enviar mensajes instantáneamente y recibir una respuesta lo más pronto posible. En adelante, el soporte técnico se ofrecerá con mayor frecuencia por aplicaciones de redes sociales como Facebook o Twitter, y se alejará de los modelos tradicionales de chat y el correo electrónico.

Consejo: Conviértase en un héroe para sus clientes facilitándoles en todo lo posible el recibir ayuda cuando la necesiten, sin importar donde se encuentren.

El soporte técnico al cliente ha avanzado mucho desde los días en que se reducía a un grupo de personas metidas en un cuartucho respondiendo llamadas telefónicas. Si bien el chat telefónico sigue siendo una parte fundamental de la cultura del soporte técnico al cliente, elementos como el aprendizaje automático, la IA y el soporte técnico proactivo siguen incrementando la cantidad de opciones disponibles para los agentes de soporte técnico. El soporte técnico al cliente es indetenible.