Todas las características Tickets

PRODUCTIVIDAD DE LOS OPERADORES

Freshdesk es una herramienta diseñada para aumentar la productividad y la rapidez de respuesta de los empleados encargados del servicio de atención al cliente. Nuestra herramienta de tickets permite a sus operadores hacer un seguimiento de todas las solicitudes de los usuarios de forma muy sencilla y facilita la colaboración entre los miembros de un equipo para resolver eficazmente los problemas de los clientes.

¿Qué es un sistema de ticketing?

Las herramientas de ticketing  ofrecen un canal central por el que gestionar todas las solicitudes de los clientes en forma de tickets de soporte técnico. Mediante este sistema no solo se organizan a la perfección todas las consultas de los clientes, sino que, además, se automatizan muchos procesos que normalmente requieren mucho tiempo. De esta forma, su equipo de asistencia al cliente se mantiene siempre al tanto y puede trabajar de forma más eficiente.

Ejemplo

Imagine que usted es un minorista online y vende camisetas a través de su página web. Cada día recibe numerosas consultas de clientes: desde cuestiones de tallaje hasta preguntas sobre la facturación o solicitudes de nuevos diseños. Para garantizar que sus clientes puedan contactar con usted rápidamente, ha creado numerosos canales y, en consecuencia, recibe consultas por teléfono, correo electrónico, Facebook o Twitter, entre otros. Esto, como es de esperar, puede generar confusiones. Por ello,  debe asegurarse de mantener siempre una visión general de todos ellos ya que sus clientes esperan:

Todas las expectativas de sus clientes al respecto pueden satisfacerse fácilmente con un sistema de tickets para soporte técnico. Recuerde que los clientes satisfechos se mantienen fieles a una marca y recomiendan sus productos o servicios a otras personas.

Hemos creado para usted un sistema de tickets aún más sencillo

Con nuestro sistema de ticketing convertirá en tickets las solicitudes de los clientes procedentes de todos los canales; nunca más volverá a pasar por alto la oportunidad de interactuar con sus clientes.

Helpdesk Ticketing System Helpdesk Ticketing System

Una única bandeja de entrada para todo su equipo

A diferencia del correo electrónico, nuestra herramienta de tickets está diseñada para mejorar la colaboración y la productividad de todo el personal:

1. Priorice tickets en función de palabras clave,

2. Asigne cada ticket a un operador o a un grupo específico,

3. Filtre tickets por propiedades específicas para que los más importantes aparezcan primero.

Control de agentes

Sepa en todo momento quién está viendo o respondiendo a tickets concretos.

Respuestas predefinidas

Guarde y reutilice respuestas para tickets recurrentes.

Información sobre las actualizaciones

Nuestra herramienta le informará sobre las actualizaciones en el estatus de los tickets.

Vista personalizada de tickets

Decida qué tickets deben mostrarse primero.

Fusión de tickets

Combine varios tickets sobre el mismo tema dentro de uno.

Registro de actividades

Controle fácilmente toda la actividad del sistema y de los agentes en relación a un ticket.


Gestión de tickets colaborativa

Con nuestro software de ticketing estará ayudando a sus empleados a colaborar eficazmente para que puedan ofrecer un mejor servicio de asistencia.

  • Comparta la asignación de un ticket sin perderlo de vista. Incluya en él a diversos compañeros de equipo para discutir los problemas directamente relacionados con este.
  • Divida los tickets en múltiples tareas mediante tickets secundarios y permita que varios equipos trabajen en ellos simultáneamente.
  • Vincule y rastree entradas sobre temas similares. De esta forma, podrá enviar las actualizaciones a todos los clientes al mismo tiempo.

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Gestión del SLA

Un Service Legal Agreement (SLA) establece objetivos para el rendimiento de sus equipos que, con el tiempo, pueden ser gestionados y optimizados. Utilice los acuerdos SLAs para establecer las expectativas de tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes y medir el grado de cumplimiento de sus trabajadores.

  • Establezca reglas sobre cuándo debe responderse y resolverse cada ticket para que los operadores conozcan los plazos.
  • Basándose en los índices de cumplimiento de los SLA, redistribuya la carga de trabajo o añada más personas al equipo.
  • Establezca recordatorios automáticos para sus empleados y, cuando no se cumplan los SLA, eleve dicha información a sus supervisores.

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Herramienta inteligente de gestión de tickets

Gracias a la integración directa de Freddy AI en el sistema de ticketing, puede automatizar las tareas rutinarias y repetitivas, ahorrando tiempo a sus trabajadores.

  • Sugiera automáticamente determinados campos para categorizar, priorizar y asignar los tickets entrantes.
  • Permita que Freddy sugiera a sus operadores los pasos a seguir más convenientes para obtener soluciones aún más rápidas.
  • Evite reabrir los tickets cuando los clientes respondan con una nota de agradecimiento.

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Servicio externo de tickets

En su sistema de tickets Helpdesk podrá crear tareas de soporte para los tickets de aquellos clientes que requieran visitas sobre el terreno.

  • Asigne tickets a los agentes o equipos de campo adecuados en función del tipo de problema, la ubicación, las habilidades requeridas y mucho más.
  • El personal de campo puede acceder a sus tareas de servicio en la herramienta de tickets a través de la aplicación Freshdesk para iOS y Android.
  • Las actualizaciones llevadas a cabo por el personal de campo están totalmente integradas en el sistema de tickets. Esto supone que la oficina central y el personal de campo pueden trabajar conjuntamente para ofrecer una gran experiencia al cliente.

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SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

Herramienta gratuita para pequeñas empresas

Las empresas suelen necesitar tiempo para consolidar sus estructuras y puede que, como empresa pequeña o de nueva creación, de momento solo utilice el correo electrónico para su servicio de atención al cliente. Pero a medida que crezca, se dará cuenta de que necesita ofrecer más opciones de contacto. Es aquí donde se encuentran los primeros escollos para su servicio de soporte técnico, ya que, debido a la existencia de diferentes canales, se pierde la claridad o se producen problemas para almacenar correctamente la información. Con Freshdesk, le ofrecemos un sistema de tickets gratuito que le ayudará a empezar.

Las ventajas de una herramienta de ticketing

Mejore su compromiso con el cliente

Al reunir en un solo lugar las bandejas de entrada de su equipo y del centro de llamadas, facilita el seguimiento, la priorización y la resolución de los tickets de soporte técnico; lo que, a su vez, se traduce en un mejor compromiso con el cliente.

Colaborar y resolver los tickets más rápidamente

La herramienta de colaboración integrada en el sistema de tickets basada en Freshconnect permite trabajar conjuntamente en los tickets desde su interfaz. Además, a través de Freshdesk puede incluir a miembros del equipo o a terceros.

Ofrezca a sus clientes ayuda para ayudarse a sí mismos

Con la potente base de conocimientos de Freshdesk, puede redirigir los tickets entrantes; esto permite a su equipo utilizar el tiempo de forma más eficiente. Los documentos con sugerencias de soluciones y de preguntas frecuentes ofrecen a sus clientes la posibilidad de resolver por sí mismos sus problemas.

Amplie la gama de funciones

Saque partido a las diferentes funciones que le ofrece Freshdesk y vincule a ellas los diferentes pilares de su negocio. Para ello, utilice una o varias de las más de 500 aplicaciones del mercado de Freshdesk.

Automatice las tareas sencillas

Concéntrese en la comunicación óptima con el cliente y en otras tareas importantes; del resto se encargará Freshdesk. Además, en el sistema de tickets pueden establecerse reglas para el equipo de soporte técnico sobre cómo deben remitirse los tickets entrantes a los operadores adecuados o a guardar las respuestas dentro del apartado de preguntas más frecuentes.

Supervisar las métricas clave

El panel de control y los informes de Freshdesk le permiten controlar las pautas y patrones de los tickets. Con información sobre el volumen de tickets, puede optimizar sus flujos de trabajo y evitar cuellos de botella.

El software de tickets en las redes sociales

Si es muy activo en las redes sociales, seguro que conoce los problemas que estas conllevan; se reciben muchos mensajes y comentarios, pero no todos son relevantes. Si usted dispone de un sistema de tickets online integrado con las redes sociales, podrá separar fácilmente lo que es importante de lo que no lo es. Su equipo de atención al cliente puede introducir palabras clave relevantes en el software para distinguir qué tickets deberán supervisarse. Es decir, los mensajes sobre estos temas se filtrarán automáticamente y se convertirán en tickets. A continuación, pueden asignarse fácilmente al equipo de redes sociales para que los procesen. De este modo, mantendrá una visión general y podrá reaccionar rápidamente a las consultas de los clientes en las redes.

social media social media

Cómo elegir la mejor herramienta de tickets

Si quiere responder a las consultas de los clientes de forma fácil y eficaz, una herramienta de ticketing es la solución adecuada para usted. La oferta es amplia, por lo que debe prestar especial atención a los siguientes aspectos a la hora de tomar su decisión:

Tipo de ayuda

Es enormemente importante que su programa de ticketing sea compatible con los canales que usted utiliza para comunicarse con sus clientes. ¿Recibe muchas solicitudes por correo electrónico o sus clientes prefieren ponerse en contacto por teléfono? ¿Quizás les gusta chatear a través de su página web o en las redes sociales? Su nuevo software debe ser capaz de integrarse con los canales de comunicación utilizados en su empresa.

Facilidad de uso

Un sistema de tickets debe ser una ayuda para su servicio de atención al cliente y facilitar el trabajo de sus empleados. Por lo tanto, es esencial que este cuente con una interfaz fácil de usar. Asegúrese de que el software que elija sea de fácil manejo; la información importante debe poder cotejarse claramente sin que nada se pierda por el hecho de que varios agentes trabajen juntos. Tenga en cuenta también que ahorrará mucho tiempo en la formación de su personal si utiliza una herramienta de uso sencillo.

Precio

Como en todos los productos, el precio de esta herramienta es decisivo, pero compruebe qué funciones están incluidas exactamente en las diferentes tarifas. En todo caso, estas deben ajustarse a sus necesidades. Tenga en cuenta que la asistencia B2B suele requerir una solución más sencilla que la asistencia B2C, más compleja.

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Informes y análisis ofrecidos

Para ofrecerle en todo momento una visión completa de su trabajo de atención al cliente, la herramienta de tickets de su soporte técnico debe ser capaz de proporcionarle informes y análisis significativos. La calidad del trato con sus clientes es crucial para el éxito de su empresa, por lo que disponer de datos concretos le ayudará a evaluar la situación correctamente y a tomar las decisiones empresariales adecuadas. Si ya está utilizando otras herramientas de análisis, asegúrese, a la hora de tomar su decisión, de que la TI de su sistema de tickets pueda vincularse a ellas.

Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos

En un sistema de tickets debería incluirse la creación de una base de conocimientos. En ella puede proporcionar guías y artículos detallados sobre soluciones a problemas de sus clientes. Con ello proporcionará un valioso recurso a cualquier persona que busque ayuda en lo relativo a su negocio o a sus productos. De este modo, sus clientes podrán encontrar respuestas a las preguntas frecuentes sin tener que ponerse en contacto con su servicio de atención al cliente personalmente. Esto permite a ambas partes ahorrar mucho tiempo.