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¿Qué son las herramientas de ticketing?

Una herramienta de ticketing consiste en un sistema utilizado en el soporte de atención al cliente que sirve de ayuda a las empresas para gestionar, procesar y resolver las incidencias y consultas de los clientes.

Digamos que usted es un minorista que vende camisetas online. Probablemente todos los días reciba muchas consultas de los clientes sobre diferentes temas. Desde preguntas sobre las tallas y nuevos diseños de las camisetas hasta problemas de facturación y fechas de entrega.

Dependiendo del tamaño de su empresa, puede que haya tenido que configurar su soporte al cliente en diversos canales para permitir que sus clientes le contacten. Algunos clientes prefieren los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros prefieren las redes sociales como Facebook o Twitter.

Sean cuales sean los medios utilizados para la comunicación, la principal preocupación del cliente es recibir respuestas instantáneas y soluciones rápidas, pero también quieren un seguimiento de sus consultas (independientemente del canal utilizado para atender su solicitud) y que le mantenga informado. Aquí es donde entra en juego una herramienta o sistema de tickets.

Ticketing system guide Ticketing system guide

¿Para qué sirve una herramienta de ticketing o sistema de tickets?

Una herramienta de ticketing convierte todas las solicitudes de clientes que provienen de distintos canales en tickets. Con este sistema de tickets, es más fácil dar prioridad, gestionar, dar seguimiento y resolver las incidencias de sus clientes desde un único sitio. Al mismo tiempo, esta herramienta ayudará a su equipo de soporte al cliente a comunicarse mejor con sus clientes y resolver incidencias de manera eficaz, pues desde una herramienta de este tipo se pueden agrupar y categorizar los tickets para decidir cómo responder a cada solicitud.

Digamos que su cliente le envía un correo electrónico sobre una camiseta que se encuentra agotada. Usted le responde que la camiseta estará disponible muy pronto. Unas semanas más tarde, cuando el mismo cliente pregunte sobre el mismo tema desde Twitter, el tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se añadirá al hilo de la conversación anterior. Entonces, cuando alguien de su equipo se ocupe de este cliente, toda la información y el contexto estarán disponibles en un único lugar y esto le permitirá a su agente ofrecer una respuesta rápida y útil.

¿Cuáles son los beneficios de las herramientas de ticketing para su empresa?

Optar por una herramienta de ticketing o sistema de tickets puede plantearle numerosas oportunidades a su negocio. Estos son algunos de los beneficios de implementar una herramienta de ticketing en su empresa:

Simplifique las consultas de los clientes

Mediante un sistema de tickets online las solicitudes provenientes de múltiples canales de comunicación se almacenan en una única ubicación. De esta manera, los agentes de soporte podrán rastrear, priorizar y resolver consultas e incidencias sin tener que utilizar diferentes herramientas.

Acceda al contenido desde un único lugar

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a las interacciones previas con un cliente, esto les facilita toda la información y el contexto necesario para proporcionar una mejor respuesta. Un sistema de gestión de tickets le permite tener acceso a las conversaciones pasadas con sus clientes desde cualquier canal al generar una única base de datos.

Automatice las tareas con un ticketing software para mejorar la eficiencia

Un sistema de tickets le permite automatizar las tareas rutinarias con el fin de mejorar la eficiencia y la velocidad de respuesta. Al implementar una herramienta de ticketing podrá hacer de todo: desde asignar tickets a un agente en particular y crear respuestas predefinidas para las preguntas frecuentes de sus clientes, hasta definir reglas de escalada cuando no se cumplan los plazos.

Permita que los clientes encuentren ayuda por sí mismos

La mayoría de los sistemas de gestión de tickets en línea se pueden integrar con una base de conocimientos en la que se pueden publicar artículos detallados de soluciones y otros recursos que los clientes pueden usar para encontrar información importante. Esto le ayudará a mantener bajo control el volumen de tickets, ya que elimina la necesidad de contactar con el equipo de soporte.

Obtenga información acerca del rendimiento del equipo

Con una herramienta de ticketing puede evaluar cómo responde su equipo de soporte a las consultas de los clientes. De esta manera, podrá ver las diferentes métricas disponibles y utilizar esta información para influir en sus futuras decisiones.

Fidelice más clientes

Gracias al soporte organizado de atención al cliente que le proporciona una herramienta de ticketing, será más fácil satisfacer a sus clientes. Los clientes satisfechos se mantendrán fieles a su marca y compartirán sus experiencias positivas con otros posibles clientes.

¿Cuáles son las funciones de las herramientas de ticketing?

El mejor sistema de tickets le puede ayudar a su pyme a simplificar sus procesos de soporte al cliente, eliminar la redundancia de las tareas diarias y concentrarse en expandir su negocio con un servicio al cliente rápido y receptivo. Este tipo de herramientas le ofrecen una amplia gama de funciones:

Eficiencia

Un sistema de tickets es mucho más eficiente que los correos electrónicos. Le ayuda a categorizar, priorizar y asignar tickets automáticamente sin tener que usar estructuras complejas como carpetas y códigos de colores.

Cumplimiento de plazos

Una gran ventaja de un sistema de gestión de tickets de helpdesk es que puede establecer políticas de SLA y comprobar que sus agentes cumplan con los plazos de resolución de los problemas. Si una solicitud no se cierra antes de la fecha límite, escalará a los gerentes de soporte.

Facilidad de uso

Con una herramienta de ticketing, los clientes tienen una amplia variedad de recursos de autoservicio con los que pueden encontrar fácilmente la solución que buscan sin la necesidad de contactar al equipo de soporte. Al mismo tiempo, esta base de conocimientos le ayudará a reducir el volumen de tickets.

Servicio de calidad

Con la ayuda de un sistema de gestión de tickets de alta calidad también puede asegurarse de que no haya varios agentes de soporte trabajando en una misma consulta y de que estos no saturen a los clientes con varias respuestas.

¿Cómo elegir la herramienta de ticketing adecuada para su empresa?

A la hora de elegir una herramienta de ticketing u otra es conveniente tener en cuenta algunos factores como los que se detallan a continuación:

Tipo de soporte

¿Cómo le contactan sus clientes? ¿Por teléfono o correo electrónico? ¿O prefieren chatear con sus agentes a través de su página web o redes sociales? En función de los recursos que establezca para el soporte al cliente, deberá buscar un sistema de gestión de tickets que esté optimizado para manejar las diferentes plataformas de comunicación que ofrece.

Facilidad de uso

Cuanto más intuitiva y fácil de usar sea la herramienta de ticketing, más fácil será para los agentes de soporte conocer las diferentes herramientas y ajustes necesarios para atender las consultas de los clientes. Una interfaz de usuario sencilla y fácil de usar ayudará a sus agentes a evitar largas horas de capacitación y les permitirá comenzar a trabajar de inmediato.

Precios

Compare los diferentes sistemas de tickets en el mercado, así como los precios y planes que ofrecen. Asegúrese de que todas las características estén alineadas con sus necesidades para el soporte al cliente. Si desea ofrecer soporte B2B, a veces un software de helpdesk gratuito será suficiente.

 

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Principales características de un sistema de ticketing

Existen muchas herramientas de ticketing en línea y todas ofrecen una amplia variedad de características, por lo que es importante elegir la que mejor se adapte a las necesidades de su negocio. A continuación, le presentamos una lista con cinco características que son absolutamente esenciales en cualquier sistema de tickets.

Multicanal

Un helpdesk de tickets debe permitir proporcionar soporte a sus clientes a través de diferentes canales como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc., y además combinar todas las solicitudes entrantes de todos los diferentes canales en un único lugar. La omnicanalidad facilita el trabajo a los agentes de soporte ya que pueden responder a las consultas de sus clientes de manera más rápida y eficaz, sin tener que hacer malabares con varias páginas web, contraseñas y herramientas.

Más información sobre el soporte multicanal

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Automatización

Un sistema de tickets online robusto debe permitir ahorrar bastante tiempo al automatizar diferentes tareas desencadenadas por programas o eventos específicos. Gracias a las automatizaciones, usted puede definir reglas para flujos de trabajo complejos, de manera que las llamadas y las preguntas de los clientes serán siempre dirigidas al equipo o agente adecuado. Las automatizaciones también le pueden ayudar a establecer fechas límites y reglas de escalamiento.

Más información sobre la automatización para simplificar sus procesos de soporte

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Personalización

Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, esperan que su experiencia con el soporte al cliente sea coherente y represente la personalidad de su marca. Una buena herramienta de ticketing debe permitir personalizar completamente su helpdesk para que se convierta en una extensión de su marca. Debe poder ajustar cada pequeño detalle para asegurarse de que su helpdesk se alinee con el estilo y diseño de su página web, desde los colores del fondo de pantalla hasta las fuentes.

Más información sobre cómo la personalización le ayuda a brindar un mejor soporte

 

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Autoservicio

El sistema de gestión de tickets adecuado le permitirá crear una base de conocimientos completa donde podrá añadir guías y artículos detallados. Esto puede convertirse en un recurso valioso para sus clientes, ya que les permitirá encontrar respuestas a las preguntas frecuentes sin tener que contactar con su equipo de soporte en todo momento.

Más información sobre el autoservicio en el soporte al cliente

 

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Informes y análisis

Los sistemas integrales de tickets le deben permitir controlar el estado de su helpdesk en todo momento. Las métricas detalladas sobre cómo su equipo de soporte está manejando las consultas de los clientes le pueden ayudar a tomar las decisiones adecuadas para su empresa. La mayoría de los sistemas de gestión de tickets incorporan esta información, pero si ya utiliza ciertas herramientas de análisis, asegúrese de que el sistema de tickets que elija le ofrezca la posibilidad de integrar estas herramientas sin ningún problema.

Más información sobre los informes y análisis

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Integraciones

Es posible que su empresa ya esté usando herramientas para realizar operaciones distintas. Por ejemplo, la mayoría de las pymes utilizan herramientas específicas para CRM, facturación, e-marketing, etc. Por lo tanto, es importante que el sistema de tickets que elija le permita integrar estas soluciones. Busque integraciones listas para usar y la capacidad de desarrollar sus propias integraciones que satisfagan sus necesidades.

Si acaba de comenzar a utilizar una herramienta de ticketing, añada nuestro glosario de soporte al cliente a sus favoritos para encontrar fácilmente todos los términos utilizados.

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Herramientas de ticketing: Preguntas más frecuentes

¿Cómo ayudan los sistemas de tickets a mejorar la experiencia del cliente?

Los sistemas de tickets online ayudan a las empresas con la gestión y el seguimiento de incidencias. Debido a la organización que proporcionan las herramientas de ticketing, los clientes reciben mejores y rápidas respuestas a sus consultas.

¿Cuáles son las mejores herramientas de ticketing?

Las mejores herramientas de ticketing son aquellas que se pueden personalizar para representar los valores de su marca y adaptar a las necesidades de su empresa y clientes. Un buen sistema de gestión de tickets también proporciona herramientas, como una base de conocimientos, e integraciones para mejorar la experiencia de su equipo de soporte y clientes.