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¿Qué son las herramientas de ticketing?

Las herramientas de ticketing son un sistema utilizado en el soporte de atención al cliente que sirve de ayuda a las empresas para gestionar y procesar las solicitudes y consultas de los clientes y resolver sus incidencias. 

Digamos que usted es un minorista en línea que vende camisetas en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes todos los días sobre diferentes temas. Las solicitudes pueden variar desde consultas de tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y consultas sobre nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su empresa, puede que haya tenido que configurar diferentes canales para permitir que sus clientes le contacten por diversas vías.

Algunos clientes prefieren los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros prefieren las redes sociales como Facebook o Twitter, por ejemplo. Sean cuales sean los medios utilizados para la comunicación, la principal preocupación del cliente es recibir respuestas instantáneas y soluciones rápidas, pero también que haga un seguimiento de sus consultas (independientemente del canal utilizado anteriormente para atender su solicitud) y que le mantenga informado. Aquí es donde entra en juego una herramienta o sistema de tickets.

Ticketing system guide

¿Para qué sirve una herramienta de ticketing o sistema de tickets?

Una herramienta o sistema de tickets convierte en tickets todas las solicitudes entrantes de los clientes provenientes de diferentes canales. Desde el sistema de tickets es más fácil priorizar, realizar un seguimiento y monitorizar las interacciones y solicitudes de los clientes desde un único lugar. Esto ayuda a su equipo de soporte al cliente a comunicarse mejor con sus clientes y a gestionar los problemas de manera más eficiente, ya que con una herramienta de estas características se pueden agrupar y categorizar los tickets para decidir cómo responderle a cada cliente.

Pongamos el ejemplo de que su cliente le envía un correo electrónico sobre una camiseta que se encuentra agotada. Usted le responde que la camiseta estará pronto disponible. Unas semanas más tarde, cuando el mismo cliente haga seguimiento al tema desde Twitter, el tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se añadirá a la conversación anterior. Entonces, cuando alguien de su equipo se ocupe de ese cliente, toda la información y el contexto estarán disponibles en un único lugar y esto les permitirá a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.

¿Cómo pueden beneficiarle las herramientas de ticketing a su empresa?

Optar por una herramienta de ticketing o sistema de tickets puede plantearle numerosas oportunidades y beneficios como los que se detallan a continuación:

Simplifique las consultas de los clientes

Mediante un sistema de tickets las solicitudes provenientes de múltiples canales de comunicación se almacenan en una única ubicación común. De esta manera, los agentes de soporte podrán rastrear, priorizar y resolver tickets sin tener que utilizar diferentes herramientas.

Acceda al contenido desde un único lugar

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a las interacciones previas con un cliente, esto les brinda todo el contexto necesario para que puedan proporcionar una mejor respuesta. Un sistema de tickets le permite acceder a conversaciones pasadas con el cliente desde cualquier canal en una única base de datos unificada.

Automatice las tareas para mejorar la eficiencia

Un sistema de tickets le permite automatizar las tareas rutinarias a fin de mejorar la eficiencia y la velocidad de respuesta. Usted podrá hacer de todo: desde asignar tickets a un agente en particular, pasando por la creación de respuestas predefinidas a las preguntas frecuentes, hasta definir reglas de escalado cuando no se cumplen los plazos.

Permita que los clientes encuentren ayuda por sí mismos

Con una herramienta de ticketing puede evaluar cómo responde su equipo de soporte a las consultas de los clientes. De esta manera, podrá ver las diferentes métricas disponibles y utilizar está información para influir en sus futuras decisiones.

Obtenga información acerca del rendimiento del equipo

La mayoría de los sistemas de gestión de tickets en línea se pueden integrar con una base de conocimientos en la que se pueden publicar artículos detallados de soluciones y otros recursos que los clientes pueden usar para encontrar información importante. Esto le ayuda a mantener bajo control el volumen de tickets, ya que elimina la necesidad de contactar con el equipo de soporte.

Fidelice más y mejor a sus clientes

Gracias al soporte al cliente bien organizado que le brinda una herramienta de ticketing, resulta más fácil satisfacer a los clientes. Los clientes satisfechos se mantendrán fieles a su marca y compartirán sus experiencias positivas.

¿Cuáles son las funciones de las herramientas de ticketing?

Como pyme, usted también puede utilizar un buen sistema de tickets para simplificar sus procesos de soporte al cliente, eliminar la redundancia de las tareas diarias y concentrarse en expandir su negocio con un servicio al cliente rápido y receptivo. Este tipo de herramientas le ofrecen una amplia gama de funciones:

Eficiencia

Un sistema de tickets es mucho más eficiente que los correos electrónicos. Le ayuda a categorizar, priorizar y asignar tickets automáticamente sin tener que usar estructuras complejas de carpetas y códigos de colores.

Cumplimiento de plazos

Una solución de la gestión de tickets de helpdesk puede establecer políticas de SLA y comprobar que sus agentes cumplan con los plazos de resolución de los problemas. Si una solicitud no se cierra antes de la fecha límite, escalará a los gerentes de soporte.

Facilidad de uso

Con una herramienta de ticketing, los clientes pueden tener una amplia variedad de recursos de autoservicio. Esto les permitirá encontrar fácilmente la solución que buscan sin la necesidad de contactar al equipo de soporte. Por lo tanto, la base de conocimientos es muy útil para reducir el volumen de tickets.

Servicio de calidad

Con la ayuda de unos sistemas de gestión de tickets de alta calidad, usted también puede asegurarse de que no haya múliples agentes de soporte trabajando en una misma consulta y de que estos no saturen a los clientes con varias respuestas.

¿Cómo puede elegir la herramienta de ticketing adecuada para su negocio?

A la hora de decantarse por una herramienta u otra es conveniente tener en cuenta varios factores como los que se detallan a continuación:

Tipo de soporte

¿Cómo le contactan sus clientes? ¿Se ponen en contacto con usted por teléfono o correo electrónico, o prefieren chatear con sus agentes a través de su página web o redes sociales? En función de los recursos que establezca para el soporte al cliente, usted debe buscar una herramienta de ticketing que esté optimizada para manejar las diferentes plataformas de comunicación que ofrece.

Facilidad de uso

Cuanto más intuitiva y fácil de usar sea la herramienta de ticketing, más fácil será para los agentes de soporte conocer los diferentes matices necesarios para atender las consultas de los clientes. Una interfaz de usuario sencilla y fácil de usar ayudará a sus agentes a evitar largas horas de capacitación y estudio, pues les permite comenzar a trabajar de inmediato.

Precios

Compare y contraste los diferentes sistemas de tickets en el mercado y los diferentes precios y planes que ofrecen. Asegúrese de que todas las características estén alineadas con las necesidades para el soporte al cliente. Si desea ofrecer soporte B2B, a veces incluso un software de helpdesk gratuito será suficiente.

 

Ideal Ticketing system

Principales características de las herramientas de ticketing

Hoy en día existen muchas herramientas de ticketing en línea, y todas ofrecen una amplia variedad de características. Es importante elegir la que mejor se adapte a las necesidades de su negocio. Aquí puede encontrar una lista con cinco características que son absolutamente esenciales para cualquier buen sistema de tickets.

Multicanal

Un helpdesk de tickets le permite brindar soporte a sus clientes a través de diferentes canales como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc., y además combinar las solicitudes entrantes de todos los canales en un único repositorio. Esto les facilita mucho a los agentes de soporte el responder a las consultas de una amplia audiencia, de manera más rápida y eficiente, y sin tener que hacer actos de malabarismo con diferentes páginas web, contraseñas y herramientas.

Más información sobre el soporte multicanal 

Ticket List

Automatización

Un sistema de tickets online robusto le permite ahorrar mucho tiempo al automatizar diferentes tareas desencadenadas por programas o eventos específicos. Gracias a las automatizaciones, usted puede definir reglas para flujos de trabajo complejos, de manera que las llamadas y las preguntas de los clientes serán siempre dirigidas al equipo o agente adecuado. Las automatizaciones también le pueden ayudar a establecer fechas límites y reglas de escalamiento.

Más información sobre la automatización para simplificar sus procesos de soporte 

Scenario Automations

Personalización

Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, esperan que su experiencia de soporte sea coherente con la personalidad de su marca. Una buena herramienta de ticketing le permite personalizar completamente su helpdesk para que esto se convierta en una extensión de su marca. Desde los colores de fondo de pantalla hasta las fuentes, puede ajustar cada pequeño detalle para asegurarse de que su helpdesk se alinee con el estilo y diseño de su página web.

Más información sobre cómo la personalización le ayuda a brindar un mejor soporte 

 

Portal customization

Autoservicio

Un sistema de tickets adecuado le permite crear una base de conocimientos completa donde puede añadir guías de soluciones y artículos detallados. Esto puede convertirse en un recurso valioso para sus clientes, ya que les permitirá encontrar respuestas a los problemas frecuentes sin tener que contactar con su equipo de soporte en todo momento.

Más información sobre el autoservicio en el soporte al cliente 

 

Self service screen-solutions

Informes y análisis

Los sistemas integrales de tickets le permiten controlar el estado de su helpdesk en todo momento. Las métricas detalladas sobre cómo su equipo de soporte está manejando las consultas de los clientes le pueden ayudar a tomar las decisiones adecuadas para su negocio. La mayoría de los sistemas de gestión de tickets incorporan esta información, pero si ya utiliza ciertas herramientas de análisis, asegúrese de que el sistema de tickets le ofrezca la posibilidad de integrar sin problemas estas herramientas.

Más información sobre los informes y análisis 

Reporting screen

Integraciones

Es posible que su empresa ya esté usando herramientas para realizar diferentes operaciones. Por ejemplo, la mayoría de las pymes utilizan herramientas específicas para CRM, facturación, e-marketing, etc. Por lo tanto, es importante que el sistema de tickets que elija le permita integrar estas soluciones. Busque integraciones listas para usar y la capacidad de desarrollar sus propias integraciones que satisfagan sus necesidades.

Si acaba de comenzar a utilizar una herramienta de ticketing, agregue a favoritos nuestro glosario de soporte al cliente para encontrar fácilmente todos los términos utilizados.

Integrations apps