Comience a dar soporte a sus clientes ya mismo

La empinada curva de aprendizaje de un servicio de asistencia no debería ser obtáculo para su equipo cuando están haciendo lo que mejor saben hacer. En vez de esto, usted y su equipo deberían sentirse cómodos con el sistema desde el primer día. Es por eso que necesita un servicio de asistencia técnica que sea intuitivo y fácil de usar.

Con Freshdesk no necesita llevar a su equipo de la mano para comenzar a usar el producto. La interfaz simple por sí sola es suficiente para guiar a sus agentes a través del producto. Con unos pocos clics, usted y su equipo pueden configurar flujos de trabajo y comenzar a brindar excelentes experiencias al cliente.

Flujo de trabajo para administradores

ASIGNACIÓN DE TICKETS AUTOMATIZADA

La asignación manual de tickets a los agentes desde una pila de tickets consume mucho tiempo y es tediosa. Con Freshdesk, puede automatizar el proceso de asignación de tickets. Puede asignar tickets entrantes dentro de su equipo en un sistema basado en cargas o por turnos.

Freshdesk lleva la asignación de tickets un paso más allá al permitirle asignar tickets a los agentes más capacitados para manejarlos. Esto es útil cuando recibe determinadas solicitudes que solo pueden ser resueltas por agentes específicos de su equipo. En lugar de pasar el testigo y hacer esperar al cliente, puede asignar directamente el ticket al agente adecuado.

AUTOMATIZACIONES INTELIGENTES

Como administrador, su objetivo sería optimizar su cuenta y facilitar que sus agentes ofrezcan un buen soporte. Con las automatizaciones de Freshdesk, puede encaminar los tickets según las palabras clave, establecer propiedades, realizar un seguimiento de los tickets y mucho más. La facilidad para configurar las reglas de automatización hace que Freshdesk destaque por encima de otros sistemas.

Estas automatizaciones funcionan las 24 horas del día y le ayudan a monitorizar su servicio de asistencia y garantizar que su equipo funcione sin problemas.

 

Flujo de trabajo para agentes

Freshdesk ofrece funciones especialmente diseñadas para mejorar la productividad de los agentes. Por ejemplo, los agentes pueden filtrar fácilmente los tickets según las propiedades y guardarlos como una vista de ticket. Cuando ingresan, pueden ver los tickets en su cola, responder a los clientes y resolver problemas. Para realizar un seguimiento de los tickets y otras tareas, los agentes pueden agregar recordatorios y hacer listas de tareas pendientes. Además, Freshdesk tiene funciones exclusivas de colaboración para los agentes.

DEJE QUE FREDDY AYUDE A SU EQUIPO DE SOPORTE

Responder a preguntas básicas sobre cómo hacer algo se percive como algo repetitivo cuando se hace todos los días. Por eso necesita un bot de soporte útil y eficaz que actúe como su primera línea de defensa. El bot desvía las preguntas básicas y le da tiempo a su agente para que responda a preguntas más difíciles.

Zia de Zoho Desk se centra principalmente en las ventas y la generación de clientes potenciales y no en el soporte, mientras que el robot inteligente de Freshdesk, Freddy, ayuda a su equipo de soporte respondiendo las preguntas de sus clientes. Freddy sugiere respuestas desde su base de conocimientos. Puede mejorar constantemente el rendimiento de Freddy mapeando los artículos de solución adecuados y ajustando sus respuestas.

Freshdesk ofrece una verdadera experiencia omnicanal a su equipo

 

Los clientes hoy día se acercan a las marcas utilizando diferentes canales de comunicación, por ej. correo electrónico, chat, teléfono, Twitter y Facebook. Por lo tanto, cuando un cliente plantea su problema por correo electrónico y luego realiza un seguimiento a través del chat o una llamada, su equipo puede tener dificultades al buscar el contexto del problema. Este inconveniente podría ocasionar un retraso en la resolución del problema para sus clientes.


Lo que necesita para resolver este problema es un servicio de asistencia omnicanal. Freshdesk proporciona una verdadera solución omnicanal, ya que viene con un sistema integrado de chat y telefonía. Por lo tanto, con Freshdesk, puede disfrutar plenamente de los beneficios de una potente solución omnicanal, a diferencia de Zoho Desk, que requiere que utilice un sistema de telefonía que no es nativo del servicio de asistencia.  

Encamina automáticamente los tickets de diferentes canales


Omniroute, una característica registrada de Freshdesk, amplía la experiencia omnicanal a los administradores contables. Con Omniroute, las entradas, los chats y las llamadas entrantes se encaminan y distribuyen automáticamente dentro del equipo. Esto le ahorra a los administradores la molestia de tener que asignar llamadas, chats y tickets a los agentes individualmente.

Thus, with Freshdesk, you can iron out your workflows and collaborate better.

Colabore sin esfuerzo con Freshdesk

Unas funciones que le permitan colaborar sin esfuerzo son algo básico en un servicio de asistencia técnica. Si el servicio de asistencia técnica que está evaluando se preocupa por la colaboración, aquí tiene algunas preguntas que debería plantearse:

  • En lugar de responder a los tickets de una sola vez, ¿su equipo dedica tiempo a responder a cada uno de los tickets cuando hay una ráfaga de tickets ocasionada por una interrupción o un tiempo de inactividad?
  • Cuando un agente está enfrascado en un ticket, ¿obtiene suficiente contexto del problema de un solo vistazo?
  • ¿Su equipo responde a todos los tickets que tienen el mismo problema de una sola vez?
  • ¿Tiene la opción de dividir una consulta compleja de un cliente en subtareas más pequeñas para una resolución más fácil y rápida?
  • ¿Son fluidas las dependencias entre los distintos equipos?
Un servicio de asistencia ideal tendrá funciones que admitan la colaboración para todos estos casos y más. Esto es lo que puede hacer con Freshdesk:
Colaborar con contexto

Nuestra herramienta de colaboración, impulsada por Freshconnect, no concibe colaborar sin el contexto. Puede etiquetar a agentes de forma individual, a grupos o a alguien que no sea de su sistema en un ticket complejo con el que necesite ayuda. La persona etiquetada verá el contexto del problema sin tener que depender de un resumen del problema como contexto.

Vincule tickets similares y resuélvalos de una sola vez

Durante las interrupciones o tiempos de inactividad, es probable que su equipo se vea bombardeado con preguntas de los clientes. Con una bandeja de entrada llena de quejas de los clientes, será una pesadilla para su equipo responder a cada ticket individualmente.

Por eso Freshdesk ofrece una opción para que pueda manejar esto de manera eficiente. Puede vincular tickets similares, transmitir mensajes a los clientes interesados y resolver sus problemas de una sola vez.

Utilice la propiedad compartida para resolver las dependencias sin problemas

¿Depende a menudo de otro equipo para resolver determinados problemas? En ese caso puede que esté cansado de compartir cada ticket con ellos y perder la visibilidad de los mismos.

Para que esta dependencia sea fácil y sin esfuerzo, Freshdesk le permite crear un estado personalizado y asignarle un grupo. Por ejemplo, cuando necesite la ayuda del equipo de desarrollo para resolver un ticket, puede crear un estado personalizado llamado "requiere al equipo de desarrollo" y asignarlo a ellos. De esta manera, ya no tendrá que luchar por recuperar la visibilidad del ticket ni temer a esas dependencias.

Resuelva un problema complejo dividiéndolo en subtareas, utilizando la emisión de tickets y subtickets

A veces, cuando tenemos una gran tarea entre manos, es necesario dividirla en tareas más pequeñas y trabajar en ellas en paralelo. Del mismo modo, cuando recibe un ticket complejo, con Freshdesk puede dividirlo en tickets más pequeños y resolverlos en paralelo.

Por ejemplo, incorporar a un nuevo empleado requiere el esfuerzo de diferentes equipos, como recursos humanos, finanzas, administración, etc. Cuando todos los equipos implicados trabajan de forma independiente, hay constantes conversaciones entre ellos. Sin embargo, al usar la emisión de tickets y subtickets, puede crear un ticket principal llamado "agente nuevo" y crear tickets secundarios para las tareas de los distintos equipos. Esta es una forma más fácil de colaborar, ya que todos los equipos pueden mantenerse actualizados con el estado del ticket.  

Obtenga información y conclusiones fácilmente con los informes de Freshdesk

Como gerente o administrador de soporte, debe poder generar informes con unos pocos clics. Los informes de Freshdesk le permiten hacer precisamente eso. Puede monitorizar fácilmente el desempeño de su equipo o compañero de equipo, rastrear patrones en el volumen de tickets, informes de tendencias de tickets y más. No es necesario ser un experto en datos para generar informes. Todo lo que tiene que hacer es elegir el tipo, el período de tiempo y Freshdesk generará el informe por usted.

Supervise métricas en tiempo real en su panel

Su panel de control es una fuente única de datos que le indica que todo está funcionando sin problemas en la totalidad de su equipo. Si bien la mayoría de los paneles se utilizan para rastrear tickets en diferentes colas, detectar cuellos de botella y evitar que se acumulen, cada equipo puede tener su propio conjunto de métricas que deberían tener en cuenta. Por eso, Freshdesk le permite personalizar completamente su panel. Simplemente tiene que arrastrar y soltar widgets, darles nombre y comenzar a rastrear. A diferencia de Zoho Desk, ofrecemos una flexibilidad completa mediante paneles. De esta manera, puede estar al tanto de las métricas que más le importan a usted y a su equipo.

Un servicio de asistencia que crece con usted

A medida que su equipo crezca, necesitará un servicio de asistencia técnica que crezca con usted. Las responsabilidades de su equipo y las demandas de sus clientes aumentarán exponencialmente. Freshdesk ofrece funciones que se adaptan a las necesidades de un equipo en crecimiento.

Juegue con los cambios usando un entorno de prueba sandbox

Cuando su negocio comienza a expandirse, no puede permitirse el lujo de equivocarse al hacer cambios en su cuenta, ya que las cosas podrían salir mal. Para asegurarse de que esto no suceda, puede probar los cambios en un entorno de demostración seguro usando una cuenta aparte. Un sandbox es una réplica de su cuenta de Freshdesk. Puede cambiar diferentes configuraciones y opciones en su cuenta de sandbox sin afectar a los flujos de trabajo de su cuenta de Freshdesk en vivo. Una vez que esté satisfecho con los resultados, puede copiar los cambios a su cuenta de Freshdesk con un solo clic.

Siga los cambios con un registro de auditoría

El seguimiento de los cambios realizados en su cuenta puede resultar bastante complicado con un equipo enorme. Por lo tanto, necesitará un registro de todos los cambios realizados junto con los detalles como el nombre del agente o administrador, la hora en que se realizó el cambio, etc. Con el registro de auditoría, puede hacer un balance de todos los cambios realizados en su cuenta desde actualizaciones sobre reglas de automatización hasta campos de ticket y contactos eliminados.

Manténgase seguro

Como empresa, no puede comprometer la seguridad. Necesitará un servicio de asistencia técnica que le ofrezca total seguridad. Freshdesk aporta una seguridad de datos completa y le permite alojar datos en centros de datos en todo el mundo. Puede restringir el acceso mediante un acceso basado en roles, listas blancas de IP, servidores de correo electrónico personalizados y SSO SAML. Freshdesk también cumple con HIPPA, por lo que protege los datos confidenciales de los clientes.

Puede hacer mucho más con Freshdesk

Amplíe sus capacidades

Integre con más de 500 aplicaciones de nuestro mercado como SugarCRM, Shopify y más para aprovechar al máximo Freshdesk.

Cree su comunidad

Fomente una comunidad activa utilizando los foros de Freshdesk para interactuar mejor con sus clientes.

Fomente el autoservicio

Documente los procedimientos y las preguntas frecuentes en la base de conocimientos, donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos.

Haga el cambio a Freshdesk hoy

Regístrese para una prueba gratuita de 21 días de Freshdesk. Si ya está usando Zoho Desk, migrar todos sus datos desde Zoho Desk es tan simple como un clic. ¿Entonces, a qué espera?

Zoho Desk vs Freshdesk