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LA COLLABORATION NE DEVRAIT PAS ÊTRE SI COMPLIQUÉE

Les agents du support ont souvent besoin d'informations provenant d'autres équipes en interne pour résoudre un problème.  Toutefois, s'ils n'ont pas de visibilité sur le progrès effectué par l'autre équipe, les agents perdent beaucoup de temps dans le va-et-vient des communications. Tout le contexte est perdu, la résolution est retardée et la qualité du service est directement affectée.

Freshdesk stimule le travail en équipe et l'efficacité

Freshdesk contient un ensemble de puissantes fonctionnalités qui aident les équipes à travailler ensemble de manière efficace pour améliorer l'expérience de support pour le client. Les agents peuvent faire intervenir des collègues dans les discussions à l'intérieur des tickets, tout en gardant la visibilité sur les tickets, même lorsqu'une autre équipe est en train de travailler dessus.  Les équipes peuvent aussi se diviser les tâches nécessaires et y travailler en parallèle.

Invitez vos collaborateurs sur un ticket

Regroupez la puissance collective d'experts en la matière, sur l'ensemble des équipes partagées, pour résoudre les problèmes complexes des clients. Grâce à un enregistrement de toutes les interactions, vos agents peuvent collaborer de manière contextuelle avec les représentants des autres équipes, des intervenants externes, et bien d'autres, pour résoudre plus rapidement les tickets. Effectuez le suivi de la performance des collaborateurs avec des rapports et des outils d'analyse.

La responsabilité partagée vous donne une meilleure visibilité

Partagez la responsabilité des tickets avec d'autres équipes sans perdre la visibilité et l'accès, afin que les équipes puissent travailler en parallèle sur le même problème et se tenir au courant de la progression du ticket. Puisque l'agent en contact avec le client reçoit les informations à jour concernant le problème, vous avez toujours une réponse pour le client.

Diviser pour mieux régner avec la gestion des tickets parent-enfant

Résolvez les problèmes plus rapidement en divisant les tickets en tâches plus petites sur lesquelles les équipes concernées peuvent travailler en parallèle. Grâce à la gestion des tickets parent-enfant, le ticket n'est résolu que lorsque chaque équipe termine la tâche qui lui est assignée ; ainsi, chaque équipe interne est responsable de son rôle et le ticket ne peut être résolu que si chaque équipe a joué un rôle.

Réglez les questions connexes grâce aux tickets associés

Lors d’une hausse soudaine de tickets entrants, commencez à associez les problèmes similaires les uns aux autres et envoyez des mises à jour sur tous les tickets associés d'un seul coup. Tous les agents impliqués reçoivent des mises à jour sur la progression du problème en cours et peuvent envoyer des réponses cohérentes à leurs clients.

Une meilleure collaboration avec les équipes du service après-vente

Vos équipes support et du service après-vente sont en mesure de collaborer plus efficacement grâce à une solution helpdesk et service après-vente unifiée. L’ensemble des tâches de service nécessitant une action sont créées en relation avec un ticket afin que les agents de l’helpdesk et les techniciens après-vente obtiennent l’ensemble du contexte lorsqu'ils répondent aux clients. 

Utilisez les tâches de service pour partager aisément les informations relatives au problème ainsi qu’aux clients, telles que les adresses, les numéros de téléphone, l'historique des problèmes du client et bien plus encore avec les techniciens sur site afin d'améliorer l'expérience du service après-vente.