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Zendesk vs Freshdesk - Pourquoi les entreprises nous font confiance.

Avec Freshdesk, offrez le meilleur à vos clients, sans faire le moindre compromis. Mettez toutes les chances de votre côté pour satisfaire leurs besoins et pour aller au-delà de leurs attentes, grâce à des outils de support client intuitifs et multicanaux.

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Offrez la meilleure expérience de support du marché.

Vous avez besoin de ressortir le mode d'emploi de votre centre d'assistance quand vous voulez chatter avec vos clients ? Vous devez réviser vos processus pour pouvoir répondre à leurs questions ? Si oui, il est temps de booster les performances de votre service client en passant à Freshdesk. Freshdesk est sans conteste la meilleure alternative à Zendesk et même le surpasse pour faire évoluer votre système d'assistance au même rythme que votre entreprise, pour encadrer et soutenir vos équipes au quotidien, et pour configurer votre helpdesk.

L'helpdesk étant la plate-forme qui met en contact vos clients et votre service d'assistance sous toutes ses formes, il est crucial de l'optimiser au maximum et de l'adapter aux caractéristiques de votre entreprise. C'est ce que Freshdesk vous permet de réaliser de la manière la plus simple et la plus performante.

Zendesk est un logiciel de service client très complet qui existe depuis 2007, et qui permet de gérer efficacement les interactions avec la clientèle. Freshdesk se distingue de Zendesk en intégrant les outils technologiques les plus avancés en matière de gestion clientèle, et en offrant des fonctionnalités de traitement, d'analyse et de communication innovantes, pour maximiser la réactivité de votre service client.

Harmonisez vos processus sur toutes vos plates-formes.

Freshdesk offre une expérience optimale aux clients, quel que soit le support de contact utilisé. Par exemple, les réponses aux e-mails apparaissent naturellement, comme si elles étaient envoyées directement de votre boîte de réception. L'utilisation de la messagerie est conviviale et asynchrone, comme sur WhatsApp. Grâce aux chatbots, à l'attribution automatique des tickets et à des solutions simples permettant d'augmenter la proactivité des agents, les entreprises qui utilisent Freshdesk fournissent un support client exceptionnel.

Les e-mails envoyés via Zendesk ont un format robotique, ce qui rend votre communication impersonnelle. Vos clients seront invités à « répondre au-dessus de la ligne » et auront l'impression d'avoir reçu un message automatique. Pour ce qui est du chat, contrairement à la messagerie instantanée de Freshchat, Zendesk demande aux utilisateurs de remplir un formulaire dans la fenêtre de chat, et les place ensuite dans une file d'attente. Or, sans la possibilité d'assigner des tickets automatiquement, vous risquez de répondre aux clients trop tard.

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Offrez les meilleures conditions de travail à vos agents.

Nous sommes convaincus que des employés heureux rendent les clients heureux. C'est pourquoi nous développons constamment des fonctionnalités uniques qui font gagner du temps aux agents, telles que les notifications intégrées à l'application, les annotations d'images, les actions rapides, et bien d'autres encore. Les agents qui utilisent Freshdesk ont les moyens d'utiliser des fonctionnalités qui simplifient leur travail, sans avoir à dépendre d'un administrateur.

Les utilisateurs de Zendesk soulignent souvent à quel point il est difficile d'utiliser ce logiciel. Ils ont besoin de l'aide d'un administrateur pour utiliser des fonctionnalités qui leur facilitent la vie - comme la possibilité de créer des vues et des réponses prédéfinies. Sans l'accès direct à des fonctionnalités aussi simples que les notifications, les agents se retrouvent avec des boîtes de réception encombrées et risquent de manquer de nouvelles activités importantes. Freshdesk est le moyen idéal pour améliorer votre stratégie de support.

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Personnalisez vos outils pour optimiser vos processus.

Avec Zendesk, quelle que soit la raison pour laquelle les tickets sont mis en attente, ils sont tous affichés avec le même statut - « en attente ». Le statut des tickets ne pouvant pas être personnalisé, cela réduit la visibilité des agents qui essayent de compenser cette lacune en utilisant des balises (une fonctionnalité semblable aux étiquettes dans Gmail) pour automatiser les processus opérationnels. Alors que les utilisateurs de Zendesk se concentrent sur des moyens de contournement compliqués et sur la « gestion des balises », Freshdesk vous permet de dupliquer vos processus, de configurer des automatisations puissantes, et d'obtenir une excellente visibilité sur le cycle de vie de vos tickets.

Il est évident que chaque équipe de support a des flux de travail qui lui sont propres. Freshdesk vous offre plusieurs options pour mettre en place des fonctionnalités favorisant la collaboration, ou permettant l'attribution automatique des tickets. De plus, puisque les processus d'assistance et d'après-vente sont différents, nous avons conçu un nouveau module entièrement consacré à la gestion du service après-vente.

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Utilisez l'IA/ML et les bots pour une meilleure efficacité.

Zendesk a tenté d'adapter l'IA aux nécessités du support client, mais sa complexité en termes de développement, d'utilisation et de prix la rend très restrictive. Ainsi, il faut recourir à un fournisseur de service pour construire un simple chatbot. Avec Freshdesk, vous pouvez directement configurer vos propres chatbots et exploiter l'IA facilement, pour mettre en place une expérience optimale pour vos clients.

Grâce aux performances de l'IA, Freshdesk facilite la vie des agents et celle des clients. Par exemple, le bot d'assistance permet d'intégrer rapidement les nouveaux membres de votre équipe de support, et d'effectuer des tâches de routine. Le détecteur de remerciements intelligent ne rouvre pas les tickets qui reçoivent des réponses de clients reconnaissants, ou des messages d'absence. Côté clients, vous pouvez facilement configurer un chatbot qui leur proposera des solutions intelligentes, afin d'améliorer la qualité du libre-service.

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Boostez votre efficacité en exploitant les données de votre helpdesk.

Avec Zendesk, même pour consulter un simple rapport ou un indicateur, vous devrez apprendre à créer des requêtes et payer pour un produit qui est souvent totalement séparé de l’helpdesk. De ce fait, les administrateurs ont souvent une visibilité limitée sur les problèmes opérationnels de leur helpdesk.

En revanche, Freshdesk permet aux entreprises d'utiliser des rapports prédéfinis et de créer leurs propres rapports et tableaux de bord. Les rapports prédéfinis sont livrés avec des indicateurs significatifs et des filtres permettant d'identifier les problèmes les plus pertinents. Pour les équipes qui utilisent déjà un outil d'exploitation des données distinct (BI), Freshdesk peut s'y intégrer de manière transparente, par le biais des API.

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Les experts du secteur recommandent Freshdesk

Déployez votre stratégie de support sans aucune limitation.

Lorsque les entreprises évoluent, les équipes sont rapidement confrontées aux limites de Zendesk. Les agents du support ont du mal à gérer les problèmes, ce qui les oblige à chercher des solutions de contournement. À contrario, les entreprises qui utilisent Freshdesk peuvent évoluer de manière fluide. Voici quelques exemples des difficultés que rencontrent les entreprises qui utilisent Zendesk :

  • Les agents peuvent créer un maximum de 12 vues pour afficher certaines catégories de tickets. Ces vues ne sont pas automatiquement mises à jour, et les agents doivent les rafraîchir manuellement.
  • Contrairement à Freshdesk, la sandbox de Zendesk n'offre pas de synchronisation automatique. Une fois que vous avez terminé vos tests dans la sandbox, vous devez soigneusement copier vos changements dans votre environnement de production.
  • Chaque automatisation peut agir sur un maximum de 1 000 tickets par heure, et ce, malgré le fait que les automatisations n'analysent pas les tickets fermés.
  • Les informations sur les agents, sur leurs rôles et sur les clients, sont rassemblées dans un seul module, ce qui rend la gestion des utilisateurs difficile.
  • Le seul moyen d'être conforme aux normes PCI est d'utiliser un champ de ticket. Si votre équipe commet une erreur dans l'utilisation de ce champ de ticket, vous risquez d'enfreindre les normes en matière de sécurité.
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Freshdesk offre l'évolutivité et la personnalisation qu'il vous faut pour soutenir votre croissance, en toute confiance. Nous avons fait en sorte que les fonctionnalités de base n'aient pas de limites, et nous proposons des solutions pour que votre entreprise puisse évoluer facilement. Avec notre plate-forme API ouverte et nos capacités d'applications sans serveur, vous pouvez suivre les événements principaux depuis Freshdesk et depuis d'autres outils internes. Ainsi, cela vous permet de garantir un flux d'information transparent, afin de bâtir des intégrations solides.

Une assistance technique à la hauteur de vos attentes.

Intégration et implémentation.

Nos spécialistes de l'implémentation vont travailler étroitement avec vous, pour développer un plan de projet adapté à vos besoins, qui garantira une mise en production sereine.

Assistance technique 24h/24.

Nos experts techniques sont disponibles 24h/24, 7j/7, pour résoudre vos problèmes et vous indiquer les bonnes pratiques en termes de processus.

Des managers dédiés à la réussite client (CSM).

Votre CSM vous permet de vérifier que vous atteignez vos objectifs en termes d'expérience client. Vos managers pourront définir les KPI adaptés, ils vous aideront à faire évoluer votre Freshdesk et feront régulièrement le point avec vous, sur les progrès accomplis.

Plus de 50 000 clients utilisent Freshdesk comme alternative à Zendesk.

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