Guide des compétences de service client

Dans ce guide détaillé, nous aborderons les principales compétences service client que vos agents doivent acquérir, notamment les compétences en communication et en organisation, ainsi que l'expertise et les outils dont vous avez besoin pour aider vos agents à fournir le meilleur service client possible.

Le service client est l'occasion pour votre équipe de faire bonne impression. Qu'elle soit bonne ou mauvaise, votre client s'en souviendra. Il est donc essentiel de veiller à ce que vos agents aient les compétences de service client nécessaires pour bien faire les choses.

Voyons en détails les compétences de service client à rechercher chez un agent lorsque vous l'embauchez et le formez, et les outils dont il aura besoin.

Quelles sont les compétences d'un bon représentant de service client ?

Chaque employé en contact avec la clientèle doit posséder et développer des compétences de service client spécifiques pour être un représentant efficace. Sans ces compétences, votre organisation risque de perdre des clients, et donc des revenus.

QUELLES SONT LES COMPÉTENCES DE SERVICE CLIENT LES PLUS IMPORTANTES ?

Les compétences de service client les plus importantes couvrent un éventail de capacités, allant de la capacité à communiquer clairement à l'organisation efficace du travail, et au-delà. Certaines compétences peuvent être développées individuellement, tandis que d'autres peuvent être renforcées par l'utilisation d'outils appropriés en cours de route. Nous abordons les cinq principaux ensembles de compétences à privilégier et à développer afin de fournir le meilleur service client.

Compétences en communication

 

Des compétences en communication sont nécessaires pour être un agent de service client efficace et performant. La communication implique à la fois d'écouter les clients pour comprendre ce qu'ils disent et leur fournir des informations claires et efficaces. Lorsqu'il travaille au service client, un agent devra comprendre comment adapter son propre style de communication en fonction du moyen de communication utilisé par le client. Le type de service que l'on peut fournir par courrier électronique ne sera pas le même que celui par téléphone ou sur les réseaux.

Pour être un agent doté des meilleures compétences de service client, il faut posséder les qualités suivantes:

Pour approfondir les détails de chaque compétence en matière de service à la clientèle, poursuivez votre lecture :

Capacités d'écoute

Pour vraiment aider un client dans le besoin, un agent doit écouter attentivement et comprendre précisément ce qu'il demande. Les clients confus sont souvent frustrés et ne connaissent pas la question précise ou la terminologie correcte pour décrire le problème, c'est pourquoi un agent du service client doit écouter ce qu'ils décrivent et interpréter le sens selon les besoins. Avec l'expérience, l'agent prendra conscience du langage que les clients ont tendance à utiliser pour décrire certains éléments de leur produit, même si la formulation n'est pas techniquement correcte. L'agent doit acquérir la capacité d'interpréter avec précision les demandes des clients, quelle que soit la formulation.

Patience

Lorsqu'un client contacte une entreprise, il y a de fortes chances qu'il soit déjà frustré. Qu'il contacte votre équipe pour signaler un problème ou demander comment effectuer une action spécifique, l'agent du service client doit rester patient et ouvert à la collaboration avec le client. La patience est particulièrement utile lorsqu'il s'agit d'interagir avec des clients ayant un faible niveau de compétence par rapport au produit. Lorsqu'une personne n'a pas encore beaucoup utilisé votre produit, ou a des connaissances informatiques généralement faibles, elle aura besoin de patience et de conseils clairs pour réussir.

Empathie

Lorsqu'un agent travaille avec des clients, il est important qu'il soit capable de faire preuve d'empathie à leur égard. L'empathie est la capacité à comprendre un client et à partager ses sentiments. Si un représentant du service client communique d'une manière qui lui semble dédaigneuse ou indifférente, le client le remarquera et sa frustration augmentera. Le sentiment d'être rejeté ou de se sentir lent parce qu'il ne comprend pas quelque chose est un moyen sûr d'accroître l'insatisfaction d'un client à l'égard de votre produit ou service. En faisant preuve d'empathie, un agent peut donner le sentiment de faire partie d'une équipe qui travaille ensemble pour résoudre un problème, plutôt que d'agir comme des adversaires qui s'affrontent.

Capacité à gérer les conversations difficiles

Quiconque a travaillé au service client sait que toutes les conversations ne se passent pas bien. Souvent, un client ne prend contact avec vous que lorsqu'il y a un problème. C'est pourquoi un agent du service client doit être capable de bien gérer les conversations difficiles. Il est essentiel de connaître les bons mots à utiliser lorsqu'on essaie de rassurer un client frustré. Un agent doit être capable de rester calme pour éviter d'être emporté dans une conversation émotionnelle et s'en tenir à fournir le meilleur service client possible.

En plus de rester calme, les agents du service client doivent également développer un plan et des compétences sur la manière de dire non et de partager efficacement les mauvaises nouvelles, ainsi que sur la manière de gérer une conversation lorsqu'un client semble vouloir fulminer plutôt que de résoudre le problème.

Capacités d'organisation

Au-delà des compétences en matière de communication, un représentant du service client doit être organisé. Qu'il s'agisse de garder la trace des informations et des outils nécessaires ou de pouvoir aider chaque client, fournir un service de qualité demande beaucoup de choses à faire. Un agent doit avoir une stratégie pour suivre chaque aspect des problèmes des clients et chaque interaction, et être orienté vers les détails dans son approche pour trouver des solutions. Il doit également être capable de répartir les ressources et d'identifier les améliorations potentielles à un processus pour s'occuper des tâches le plus rapidement possible, tout en maintenant la qualité. Chaque aspect de l'organisation du service client doit s'articuler autour de l'objectif de satisfaction du client.

Le service client exige de travailler directement avec les clients de manière à équilibrer le temps passé réellement en contact avec eux avec l'efficacité. Personne (client ou agent) ne veut passer plus de temps que nécessaire dans une conversation en direct avec le support, il est donc important de s'occuper de la tâche à accomplir avec précision et rapidité. Ne laissez pas un client attendre ou ne passez pas trop de temps à discuter avec lui lorsque vous pouvez partager la solution avec lui.

Au-delà du contact direct avec les clients, le travail au service client comporte bien d'autres aspects. Pour réussir, un agent devra s'occuper des tâches internes en temps utile, éviter les distractions et rester concentré. Il existe de nombreuses méthodes pour gérer tout cela, mais c'est à l'individu de trouver la bonne solution. Une combinaison de création de systèmes et de routines, de développement d'habitudes et d'ajustements continus, selon les besoins, permettra à un agent de trouver le juste équilibre.

Capacités de collaboration

Pour réussir, un agent de service client doit être compétent en matière de collaboration. Un agent collaborera avec les membres de l'équipe, les autres services et les clients. Dans toute équipe, il est nécessaire d'entretenir de bonnes relations avec ses collègues afin de garantir un environnement de travail positif et de rester concentré sur le travail à accomplir. Et lorsque quelque chose ne va pas, il est essentiel de savoir reconnaître ses erreurs et de les assumer, tout en continuant à s'améliorer et à aller de l'avant.

Au-delà de la collaboration avec les membres de l'équipe, un agent doit également collaborer avec les clients. La capacité à communiquer avec les utilisateurs de votre produit ou service de manière à trouver ensemble une solution est essentielle. Apprendre à faire équipe avec les clients  permet d'accroître la satisfaction des clients et de trouver la meilleure solution pour les deux parties.

Dans certains cas, un agent peut également avoir besoin de convaincre un client de suivre une voie particulière lorsqu'ils travaillent ensemble à une solution. Il est important de surmonter la résistance au changement pour faire avancer les choses, tout en trouvant une conclusion satisfaisante. Toutes les questions n'auront pas la réponse qu'un client espère, aussi l'agent doit-il être préparé à gérer ces situations avec facilité.

Expertise des sujets

Si de nombreuses compétences en matière de service client sont assez universelles, quel que soit le produit ou le service, il est important de devenir un expert du produit sur lequel on travaille. Pour commencer, il faut avoir le savoir-faire technique nécessaire pour comprendre et résoudre des problèmes complexes. Les meilleurs agents en contact avec la clientèle de votre équipe auront une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit ou service. Si un agent ne connaît pas le produit sur le bout des doigts, il ne saura pas quelle est la meilleure façon d'aider un client en cas de problème. Même lorsqu'un produit change et qu'un agent ne connaît pas immédiatement la réponse, sa connaissance globale contribuera à sa capacité à dépanner efficacement. S'il n'est pas nécessaire qu'un agent du service clientèle soit capable de construire le produit, il doit être capable de l'utiliser efficacement en tant que client.

Une fois qu'un agent a une bonne compréhension du produit, il peut aller au-delà de l'utilisation et de l'assistance aux clients, élaborer une stratégie et appliquer les connaissances acquises dans le cadre du service client aux décisions futures. La capacité à assimiler rapidement les nouvelles technologies et à s'adapter aux changements au sein du produit au fur et à mesure qu'ils surviennent est également essentielle. Une fois qu'un agent comprend parfaitement un produit et le connaît bien, il peut travailler à l'amélioration de ses compétences en matière de résolution de problèmes et à la meilleure façon d'aider les clients. Les connaissances acquises permettent de s'améliorer constamment dans son métier.

Gestion de la charge de travail

La gestion de la charge de travail est une compétence de service client essentielle pour tout agent. Le travail comporte de nombreux éléments, avec des délais et des repères constants à respecter. Tout agent du service client souhaitant améliorer ses compétences en matière de gestion de la charge de travail doit se concentrer sur les domaines suivants :

Outils pour améliorer les compétences de service client

Le service client peut être assuré de nombreuses façons, notamment avec une simple boîte de réception d'e-mails ou dans les mentions d'un compte Twitter. Toutefois, lorsqu'une organisation dispose d'une équipe de personnes travaillant au service client ou dont la charge de travail dépasse quelques questions ici et là , il devient nécessaire de trouver les bons outils pour fournir un service client efficace et de qualité. Avec les outils et le suivi appropriés, votre équipe de service client sera non seulement plus performante, mais elle pourra également se fixer des objectifs et suivre sa progression pour les atteindre.

Feuilles de calcul

Pour une option simple et peu coûteuse, utilisez un tableur. Comme les feuilles de calcul permettent de saisir et de calculer des données, une fois que vous avez identifié ce que vous souhaitez suivre, vous pouvez le faire manuellement dans un logiciel de tableur, comme Microsoft Excel ou Google Sheets. Utilisez un formulaire en ligne pour collecter des données ou organiser des informations collectées précédemment et introduisez-les dans un tableur pour analyser et créer des flux de travail afin d'améliorer les compétences du service client et la relation client. Votre équipe peut cependant rapidement se développer, alors gardez à l'esprit que vous devrez probablement passer à un outil de service client plus robuste dans un avenir proche.

Logiciel de CRM

Un outil CRM (gestion de la relation client) est destiné à gérer les relations et les interactions d'une entreprise avec ses clients et ses clients potentiels. Il vise à mieux comprendre les relations afin d'améliorer les relations commerciales. Le CRM fait référence aux stratégies, technologies et pratiques qu'une organisation utilise pour gérer les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. Si vous utilisez Freshdesk, consultez les CRM qui s'y intègrent pour choisir celui qui convient le mieux à votre flux de travail.

Outil de gestion des connaissances

Lorsque vous créez une documentation, vous avez besoin d'un endroit pour la conserver. Un outil de gestion des connaissances (knowledge management) est une excellente option pour organiser les informations internes, notamment :

Base de connaissance interne

Chaque produit ou service nécessite une documentation interne que les membres de l'équipe peuvent consulter et à laquelle ils ont accès régulièrement. Créez une base unique pour stocker tous les détails dont vos agents peuvent avoir besoin pour aider les clients, suivre les changements et se tenir au courant des politiques et des plans internes.

Informations pour l'intégration des nouveaux employés

Chaque nouvel employé doit être intégré, et le fait d'être organisé à ce sujet les préparera au mieux. Utilisez un outil de gestion des connaissances pour créer un guide que les nouveaux employés pourront consulter et découvrir l'organisation qu'ils viennent de rejoindre, ainsi que des détails spécifiques sur leur nouveau poste. C'est un endroit parfait pour inclure les politiques de l'entreprise, des conseils utiles et un répertoire des personnes à contacter pour obtenir de l'aide.

Ressources pour la formation

Lorsqu'un nouvel agent du service client est engagé, il doit être formé à votre produit, aux outils utilisés par votre équipe, etc. La formation est un projet continu pour chaque professionnel du service client, car il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre ou un moyen d'améliorer une compétence spécifique du service client. En créant un espace pour stocker toutes vos formations, vous permettrez à votre équipe de les suivre plus facilement et de suivre leurs progrès tout au long de leur durée.

Expertise 

Si de nombreuses compétences de service client sont assez universelles, quel que soit le produit ou le service dont on s'occupe, il est important de devenir un expert du produit sur lequel on travaille. Pour commencer, il faut avoir le savoir-faire technique nécessaire pour comprendre et résoudre des problèmes complexes. Les meilleurs agents en contact avec le client auront une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit ou service. Si un agent ne connaît pas le produit sur le bout des doigts, il ne saura pas quelle est la meilleure façon d'aider un client en cas de problème. Même lorsqu'un produit change et qu'un agent ne connaît pas immédiatement la réponse, sa connaissance globale contribuera à sa capacité à dépanner efficacement. 

Une fois qu'un agent a une bonne compréhension du produit, il peut aller au-delà de l'utilisation et de l'assistance aux clients. Il peut aussi élaborer une stratégie et appliquer les connaissances acquises aux décisions futures. La capacité à assimiler rapidement les nouvelles technologies et à s'adapter aux changements au sein du produit au fur et à mesure est également essentielle. Une fois qu'un agent comprend parfaitement un produit, il peut travailler à l'amélioration de ses compétences en matière de résolution de problèmes et à la meilleure façon d'aider les clients. 

Base de données unique sur le contexte du client

Prenez votre service client omnicanal et combinez le dans un espace unifié avec un service d'assistance. En gérant les e-mails, le chat en direct, les contacts sur le site web, les appels, les réponses sur les médias sociaux, et plus encore dans une seule base de données, votre équipe est en mesure de fournir un support client tout en étant pleinement consciente du contexte dans lequel la question est posée. Lorsqu'un client vous envoie un e-mail, il est essentiel de savoir qu'il a déjà pris contact avec vous par le biais du chat pour lui fournir le service dont il a besoin et éviter de frustrer inutilement les clients. Les conversations regroupées dans un logiciel helpdesk, les agents peuvent également effectuer un suivi si nécessaire et garder une trace des conversations en cours, sans pour autant négliger d'aider un client dans le besoin.

Automatiser les tâches répétitives

Si votre équipe consacre du temps à des tâches répétitives, pourquoi ne pas voir si votre logiciel de helpdesk peut les automatiser ? Pensez à des tâches comme le tri des tickets dans les files d'attente, le marquage des tickets, l'affectation des agents de tickets en fonction du contenu ou de la source dont ils proviennent, ou même par priorité en fonction des détails du compte d'un client. La mise en place d'automatisations pour le suivi des tickets ouverts après une période donnée peut également être particulièrement utile, car elle permettra d'éviter que les clients ne se sentent oubliés. En utilisant des automatisations pour gérer les statuts des tickets et envoyer des notifications, votre équipe peut s'assurer qu'un client ne passe pas entre les mailles du filet et ne se retrouve pas encore plus frustré. Toutes les tâches que votre service d'assistance peut traiter de manière cohérente et discrète permettront à vos agents de consacrer du temps aux questions plus délicates qui requièrent une intervention humaine. Bien qu'ils aient besoin d'un peu de travail au départ pour bien fonctionner, l'investissement en vaut la peine.

Fonctionnalités de collaboration pour la communication interne

Au-delà de la communication avec les clients, un logiciel helpdesk crée un espace pour que les collaborateurs puissent également travailler ensemble. Tout service d'assistance que votre équipe utilise doit comporter des fonctions permettant de communiquer sur les problèmes des clients directement dans l'outil, au lieu de devoir le quitter et envoyer un message depuis un autre endroit. La possibilité d'identifier un membre de l'équipe pour l'assister sur un ticket ou le reprendre complètement est également une fonctionnalité intéressante à rechercher. De plus, dans certains cas, un agent peut avoir besoin de l'aide d'un collègue pour trouver la meilleure solution pour un client, tout en continuant à être l'agent en charge du ticket. 

Création et organisation de réponses prédéfinies.

L'utilisation d'un helpdesk est un moyen de maintenir la cohérence des réponses fournies par les agents du service client. Votre équipe peut créer un lot de réponses préenregistrées pour les questions fréquemment posées, et chaque membre de l'équipe peut y accéder à tout moment lorsqu'il répond aux tickets. Même lorsqu'une réponse peut nécessiter des détails spécifiques à un compte, la création d'une réponse préenregistrée contenant les informations de base et incluant les zones disponibles pour la personnalisation est un gain de temps considérable. De nombreux outils du service d'assistance permettent une personnalisation simple, comme l'insertion automatique d'un nom de client, et les agents peuvent personnaliser davantage selon les besoins.

Détection de chevauchement des agents 

Unoutil de ticketing laisse de la marge aux agents du service client travaillant ensemble ensemble dans une même boîte de réception pour ne pas risquer de se chevaucher dans une réponse e-mail.  Il détectera quand un agent se trouve dans un ticket particulier, permettra aux agents de s'attribuer un ticket à eux-mêmes ou à un autre agent, et fera savoir aux autres agents quand un ticket est déjà en cours de traitement. Éviter les réponses en double ou que deux agents passent du temps à essayer de répondre à une question est un moyen simple de rendre votre équipe plus efficace et organisée.