Centre de contacts vs. centre d'appels

Qu'est-ce qu'un centre de contacts ?

Le centre de contacts est la plaque tournante de l’ensemble de vos conversations clients qui arrivent par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux. Un logiciel de centre de contacts est utilisé par les équipes en contact direct avec les clients afin de gérer les conversations.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Les termes centre d'appels et centre de contacts sont souvent considérés comme des synonymes. Toutefois, les deux termes n'ont pas la même signification. Un centre d'appels est une plaque tournante pour les conversations clients ou professionnelles qui sont menées exclusivement par le biais du canal téléphonique. Un système de centre d'appels est utilisé par les équipes téléphoniques pour communiquer avec les clients ou les prospects.

Un centre de contacts est une version plus aboutie d'un centre d'appels. Les capacités du logiciel de centre d'appels sont limitées aux communications téléphoniques professionnelles, tandis que le logiciel du centre de contacts vous permet de communiquer avec les clients sur l'ensemble des canaux de communication.

Pourquoi utiliser un logiciel de centre de contacts ?

Aujourd'hui, les clients préfèrent contacter les équipes de support via le canal de leur choix, et ne se limitent pas à l'e-mail ou au téléphone. Les clients vont même parfois utiliser plusieurs canaux pour contacter les entreprises.

De plus, les clients veulent une expérience unifiée sur l'ensemble des canaux. Pour votre équipe, cela implique d’avoir suffisamment de contexte sur un problème client avant de répondre.

Que ce soit par chat, Twitter, Facebook, ou e-mail, communiquer avec les clients sans perdre de vue le contexte relatif à leurs problèmes est la clé pour offrir une véritable expérience omnicanale.

Un logiciel de centre de contacts regroupe les requêtes entrantes provenant de différents canaux sur une seule plateforme, et agit comme votre plateforme unique pour communiquer avec vos clients tout en conservant l'ensemble du contexte relatif à leurs problèmes.

Comment choisir le meilleur logiciel de centre de contacts?

Choisissez entre les deux types de de centre de contacts  

Selon la nature de votre organisation et votre processus de travail, vous pouvez choisir entre les deux types de solutions de centre de contacts : sur site ou sur le cloud. La principale différence entre les deux solutions réside dans la façon dont elles sont hébergées. Une solution sur site est hébergée sur le serveur local de l'entreprise, tandis qu'une solution basée sur le cloud est livrée via Internet.

Pour vous aider à choisir entre les deux types de solutions, vous trouverez ci-dessous une comparaison détaillée :

Solution sur site

 - Pour installer une solution sur site, vous aurez besoin de l'aide d'un professionnel informatique expérimenté, ainsi que du partenaire hébergé pour installer le logiciel.

- Puisque le logiciel est hébergé sur le serveur de l'entreprise, il n'est pas facile d'accéder à l'outil en-dehors de vos installations.

- Les entreprises utilisant une solution sur site investissent largement sur les fonctions de sécurité afin de protéger leurs données et de réduire les attaques sur les éléments dynamiques (cross-site scripting).

-  Les mises à jour et les mises à niveau nécessitent un arrêt des opérations pour pouvoir être implémentées.

Solution basée sur le cloud

- Pour démarrer avec une solution basée sur le cloud, il suffit de créer un compte pour votre entreprise et de vous connecter à l'outil.

- Votre équipe obtient l'accès à un centre de contacts sur le cloud à partir de n'importe quel endroit, du moment qu'il existe une connexion réseau active.

- La sécurité d'une solution basée sur le cloud est prise en charge par des fournisseurs de service spécialisés.   

- Les mises à jour du fournisseur de service n’impliquent aucune baisse de la performance.

Une fois que vous avez choisi entre la solution sur site et la solution basée sur le cloud, vous devez examiner les fonctionnalités qui permettront à votre équipe d'atteindre leur niveau maximal de production et d'offrir des moments d'exception à vos clients.

Recherchez les caractéristiques suivantes

Support sur réseaux sociaux

Lorsque les clients contactent une entreprise en utilisant les médias sociaux, ils s'attendent à voir leur problème résolu très rapidement.

Une entreprise qui ne résout pas les problèmes rapidement risque de ternir son image de marque.

Par conséquent, il est nécessaire d’avoir une fonction puissante vous permettant de filtrer les mentions, les publications et les commentaires pertinents.

Vous pouvez ainsi prioriser les demandes importantes, les assigner aux bons groupes ou agents, étiqueter les conversations et suivre les progrès.

contact center software - social

Collaboration facile

Parfois, pour résoudre un problème client, les membres de votre équipe doivent collaborer entre eux, avec une autre équipe, ou une tierce partie qui ne fait pas partie de votre système.

Si vos agents doivent basculer entre les outils pour collaborer, cela affecte leur productivité et leur fait perdre du temps.

Pour faire gagner du temps à vos agents, recherchez un logiciel qui facilite la collaboration.

En plus d'augmenter la productivité des agents, le logiciel leur offre également le contexte relatif au problème.

contact center software collaboration

Analyses et reporting 

Afin de mesurer les indicateurs importants tels que les requêtes entrantes, la productivité des agents, le temps de résolution, etc. et d'effectuer le suivi des indicateurs clés de performance, votre logiciel de centre de contacts doit contenir une fonction intégrée d'analyses et de reporting.  

En ayant vos données en temps réel sur un tableau de bord vous pouvez rester à jour sur les indicateurs les plus importants pour votre équipe.

contact center software reporting

Portail en libre-service

Aujourd'hui, la plupart des clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Avec un portail en libre-service ou une base de connaissances bien structurée, vos clients peuvent trouver leur chemin jusqu'aux solutions.

Lorsque la base de connaissances est intégrée au logiciel de centre de contacts que vous utilisez, il est plus facile pour votre équipe de documenter les questions fréquemment posées et d'écrire des articles de solution.

contact center software self service

Freshdesk : le meilleur logiciel de centre de contacts sur le cloud

Intégrez le téléphone et le chat

Nos canaux de téléphone et de chat s'intègrent en toute transparence à Freshdesk, ce qui permet à votre équipe de support d'effectuer aisément les activités quotidiennes.

Faites évoluer votre support

En plus de fournir du support via téléphone et chat, Freshdesk vous permet d'offrir du support sur différents canaux comme l'e-mail, Facebook et Twitter sans avoir à jongler entre différents outils.

Collaborez plus efficacement

Grâce aux fonctionnalités puissantes de Freshdesk, votre équipe peut collaborer sur la résolution d'un ou plusieurs tickets directement depuis l'interface du ticket.

Suivez et mesurez le progrès

Le tableau de bord et les rapports de Freshdesk vous permettent de superviser les indicateurs en temps réel, de suivre et de mesurer le progrès, et d'éviter les goulots d’étranglement.

Aidez les clients à trouver les solutions par eux-mêmes

Offrez à vos clients les moyens de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes en maintenant un portail en libre-service vaste et solide à l'aide de Freshdesk.

Élargissez vos capacités de support

Le Marketplace Freshdesk propose plus de 500 applications qui sont conçues pour vous permettre d'élargir les capacités de votre support. Vous pouvez également développer des applications personnalisées sur Freshdesk.