L’appréciation client

L'appréciation client consiste à exprimer votre gratitude et à remercier les clients qui continuent de choisir votre entreprise. Montrer aux clients que vous appréciez leur soutien est un moyen simple et efficace de leur faire plaisir à court terme et de développer leur fidélité envers votre marque à long terme. 

L'importance de l'appréciation client

Aujourd'hui, vos clients ont une multitude d'autres choix possibles pour dépenser leur argent et leur temps. Il est donc important de montrer que vous comprenez à quel point vos clients sont précieux pour vous. Après tout, les clients qui continuent d'acheter vos produits représente pour vous le seul moyen de rester en activité.

L'appréciation que vous montrez à vos clients leur permet de se sentir valorisés et irremplaçables.  En passant ne serait-ce qu'un peu de temps à exprimer votre gratitude envers vos clients pour leurs achats, leur soutien et leurs commentaires, vous pouvez bâtir une solide fidélité client.

Appreciate customers

20 idées pour l'appréciation client : des idées pour remercier vos clients

Montrer son appréciation aux clients d'une bonne manière ne nécessite pas de dépenser beaucoup d'argent, et ne demande pas de gros efforts. Même le plus petit geste d'appréciation peut avoir un impact positif sur la façon dont le client perçoit votre marque. Voici 20 idées incroyables d'appréciation client que vous pouvez utiliser pour montrer à vos clients à quel point ils comptent pour votre entreprise. 

1. Notes de remerciement manuscrites

Cette méthode classique de remerciement est très efficace, parce qu'elle nous rappelle une époque passée. De nos jours, rares sont les gens qui envoient des lettres manuscrites, et prendre le temps d'écrire une lettre, cela fait la différence. Envoyer des cartes de remerciement a plus de sens que de suivre un modèle existant ou d'envoyer des e-mails en bloc, et il s’agit également d’un moyen économique d'offrir un petit quelque chose en plus.

2. Codes promotionnels

Les clients fidèles ont tendance à dépenser plus d'argent, plus souvent, que les nouveaux clients. Les clients fidèles font déjà confiance à votre produit ou à votre service, et connaissent sa valeur. Pourquoi ne pas les récompenser pour leur fidélité ? Que ce soit à l'occasion d'une journée d'appréciation client, d’une prime pour le premier anniversaire de leur clientèle, ou d’une surprise complète, un code promotionnel est un bon moyen d'exprimer votre appréciation. Vous pouvez également utiliser des codes promotionnels pour diriger vos programmes de fidélisation.

Les clients adorent trouver des codes promotionnels dans leur boîte de réception. Cela permet également de booster les ventes ! Les clients qui ont reçu un code promotionnel peuvent s'offrir quelque chose qu'ils n'achèteraient pas en temps normal.

3. Petits cadeaux

Gadgets, babioles ou articles promotionnels : peu importe leur nom, ce sont des cadeaux spéciaux proposés par les entreprises. Il peut s'agir d’un autocollant, d'une bouteille d'eau ou d'un tee-shirt au logo de votre marque, cela fait sourire le client à chaque fois qu'ils le voient. 
Ne lésinez pas sur la qualité. Vous voulez être sûrs que vos clients utilisent réellement ce que vous leur donnez. Des tee-shirts, des bouteilles, des clés USB ou des chaussettes de bonne qualité font partie des articles les plus populaires qui sont offerts par les marques. Pour réduire les coûts, gardez vos meilleurs articles pour les meilleurs clients afin de leur montrer une appréciation supplémentaire. 

4. Événements d'appréciation client

S’il s’agit d’un moyen un peu plus coûteux de montrer votre appréciation à vos meilleurs clients, c'est clairement une expérience précieuse qui signifie beaucoup pour eux.
Si vous vous rendez dans une ville où résident quelques-uns de vos clients, ou assistez à une conférence professionnelle, créez un petit événement pour eux. Ils se sentiront spéciaux, et vous pourrez également leur parler dans un cadre plus intime et en apprendre beaucoup sur leurs besoins. C'est un lien qui rapporte à long terme. Si votre budget le permet, vous pouvez même animer une semaine d'appréciation client, remplie d'activités agréables, avec des repas offerts. 

5. Reconnaissance sur les médias sociaux 

Mettre en avant vos clients sur les réseaux sociaux représente un moyen agréable de leur dire “nous voyons ce que vous faites et nous sommes derrière vous !” Que ce soit pour les remercier de leur inscription, retweeter leur réussite, ou les aider à promouvoir une initiative en la partageant, parler de vos clients offre de nombreux avantages. Les clients sont ravis d'être mis en avant, c'est pratiquement gratuit pour vous, et vous avez l'avantage d'être impliqués, de manière indirecte, dans la réussite de vos clients. 

6. Programmes bêta

Vos super utilisateurs adorent connaître les nouvelles fonctionnalités à venir qui leur permettront d’être plus performants. Lorsqu'ils obtiennent un accès anticipé à ces fonctionnalités à travers un programme bêta, c’est encore mieux. 
Quelle meilleure façon de dire que vous appréciez les avis et les opinions de vos clients que de les laisser vous aider à lancer une nouvelle fonction sur le marché ? Ils se sentent flattés que vous ayez pensé à les impliquer, et se sentent ainsi plus investis dans la réussite de votre produit. 

7. Mises à niveaux gratuites

À chaque fois que vous déplacez vos clients vers un niveau supérieur avec une mise à niveau, cela représente une opportunité de leur dire merci. Par exemple, offrir un surclassement gratuit en avion à des clients fidèles est un moyen facile de les satisfaire. Cela fonctionne dans une grande variété d'industries. Par exemple, les entreprises peuvent offrir la livraison en un jour à un client pour les remercier. 

8. Invitations à des événements

Vous avez quelques tickets supplémentaires pour un événement lié à votre secteur d'activités ? Offrez-les à de fidèles clients pour les remercier. Ils se sentiront honoré d'être vos invités, et vous pouvez les traiter comme des VIP tout le temps qu'ils sont avec vous. 

9. Surprenez et faites plaisir

Les clients aiment les bonnes surprises. Lorsque vous ne vous y attendez pas, un cadeau peut avoir un effet encore plus positif. Pour votre entreprise, cela peut revêtir différentes formes, comme par exemple une note écrite à la main, une carte cadeau Starbucks, ou un surclassement gratuit. Peu importe la façon dont vous vous y prenez, la surprise est l'élément important. C’est bien de remercier vos clients juste après un achat, mais c'est encore mieux lorsque ça arrive de manière inattendue. 

10. Cartes de vœux

Vous souvenir de vos clients pendant les fêtes représente un bon moyen de leur montrer votre appréciation tout au long de l'année, et ce même s'ils n'ont pas acheté l’un de vos produits récemment. Qu'il s'agisse d'une carte pour la fête des mères, ou des vœux de fin d'année, prendre un peu plus de temps pour personnaliser chaque message fera sentir à vos clients qu'ils sont spéciaux. 

11. Personnalisation

Traitez chaque client comme un individu en le remerciant personnellement, avec quelque chose d’unique. Les cadeaux et les gestes personnalisés représentent un excellent moyen de dire aux clients qu’ils sont importants pour vous. Offrez-vous un produit ou service qui peut être personnalisé ?

Les clients s'identifient fortement à quelque chose qui a été réalisé spécialement pour eux : qu'il s'agisse d'un article de cuir embossé ou d'un panier cadeau à leur nom. La personnalisation, cela peut être aussi simple que de prendre le temps d'avoir une conversation avec eux sur un sujet d'intérêt commun lorsqu'ils vous écrivent pour demander de l'aide. 

12. Célébrez les étapes importantes

Si vous gérez un compte sur les réseaux sociaux, prenez le temps de remercier vos fans et vos abonnés lorsque vous atteignez certains jalons. Par exemple, lorsque vous arrivez à 30 000 abonnés sur Instagram, offrez une remise de 30% sur votre site web. Ou faites un concours auprès de tous les abonnés qui vous suivent depuis un an. Prendre le temps de dire merci à vos plus grands fans les récompense pour leur fidélité.

13. Vidéos personnalisées

Les vidéos gagnent en popularité, et c'est un moyen courant de personnaliser les interactions avec les clients. Les vidéos ont l'air très authentiques parce qu'elles ne peuvent pas être fausses ou même automatisées. Les clients savent que vous avez pris le temps d'enregistrer quelque chose spécialement pour eux, et ils se sentent uniques. 
Utilisez une vidéo pour remercier les clients de leur achat récent, ou pour répondre à une question posée au support. Assurez-vous de personnaliser cette réponse et de parler directement au client pour un maximum d'effet. 

14. Promotions pour les anniversaires

Les anniversaires représentent un excellent moyen de toucher quelqu'un, ainsi ne manquez pas l'occasion de souhaiter un joyeux anniversaire à vos clients. Allez un peu plus loin et offrez-leur un code promotionnel, une surprise gratuite, un petit gâteau, ou même un petit cadeau. C'est une façon agréable de porter une attention particulière à un client. Les clients seront certainement flattés que vous vous en soyez souvenu. Vous pouvez même créer votre programme de récompenses autour de l'anniversaire de vos clients. 

15. Échantillons

Si vous êtes un chef d'entreprise, vous avez certainement votre propre cadeau d'appréciation client : des échantillons gratuits. Tout le monde aime recevoir quelque chose de gratuit, et cela permet de tester de nouveaux produits avant de les acheter. Vous pouvez même recevoir quelques commentaires de la part des clients qui les ont essayés. Ainsi, c'est gagnant-gagnant.

16. Offres d'emploi

Aidez vos clients à développer leurs compétences en offrant des opportunités de réseautage. Un tableau d'offres d'emploi (ou même le partage de nouvelles opportunités) au sein de l'industrie peut soutenir le développement professionnel de vos clients. Promouvoir la carrière de vos clients représente une bonne manière de montrer votre appréciation. 

17. Parrainage

Il existe de nombreuses initiatives différentes que vous pouvez parrainer pour vos clients. Qu'il s'agisse d'une levée de fonds pour une cause qui leur tient à cœur, un évènement professionnel ou une rencontre pour offrir de l'aide ou pour une organisation à but non lucratif, redonner à la communauté représente un excellent moyen la remercier pour le soutien accordé à votre entreprise au fil du temps. 
Mettez de côte un budget pour le parrainage et définissez certains critères en vue de son utilisation. Souhaitez-vous soutenir uniquement votre communauté locale ? À quelles sortes d'initiatives votre entreprise souhaite-t-elle contribuer ? Souhaitez-vous parrainer uniquement des clients existants ? En définissant vos critères, il sera plus simple de répondre aux demandes de parrainage. 

18. Soutenez leur activité

Trouvez des moyens de faire de la promotion croisée et de créer des partenariats avec vos clients. Si vous travaillez avec des TPE ou des PME en particulier, tous les moyens que vous pouvez trouver pour les aider à développer leur entreprise représentent une opportunité de les aider en retour. Si vous pouvez leur envoyer des références, acheter leurs produits pour les utiliser au bureau ou dans votre workflow, ils apprécieront votre clientèle. 

19. Écoutez-les

Rien ne montre à quel point vous appréciez vos clients davantage que de leur demander leur avis, et de donner suite à leurs requêtes. Respecter les opinions de vos clients montre à quel point vous appréciez leur fidélité et reconnaissez leur autorité en ce qui concerne leurs besoins. Les clients fournissent des commentaires en permanence. Au lieu de dire aux clients ce qu'ils veulent, écoutez-les : il s’agit de l'un des moyens les plus simples de montrer votre appréciation. 

20. Dites merci de manière sincère

Enfin, la façon la plus simple d'apprécier vos clients est de leur dire merci, aussi souvent et avec autant d'enthousiasme que possible. Créez une culture de gratitude dans votre entreprise, qui reconnaît l'importance des clients, surtout ceux qui reviennent souvent et vous recommandent à leurs amis et leur famille.

Une expression d'appréciation authentique est précise, personnelle et vient du cœur. Elle attire l'attention sur un aspect spécifique d'une action prise par le client et explique pourquoi vous en êtes reconnaissant. Par exemple :

  • Merci d'avoir signalé ce bug. Nous apprécions vraiment le temps que vous avez passé avec nous pour le réparer.
  • J'apprécie vraiment que vous nous ayez recommandé à Paul, chez TopGadgets. Nous avions déjà discuté de la manière dont nous pouvons aider son entreprise, et nous allons créer un excellent partenariat à l'avenir. 
  • Nous sommes vraiment reconnaissants que vous continuiez d'acheter vos fournitures de bureaux chez nous. Merci beaucoup. 

Développer une stratégie d'appréciation client

Au lieu d'aborder votre stratégie d'appréciation client de manière sporadique ou informelle, prenez le temps de mettre noir sur blanc la manière exacte dont vous allez remercier vos clients, et à quel moment vous le ferez. Si formaliser votre stratégie de gratitude peut sembler contre-intuitif, car beaucoup de remerciements sont spontanés, cela présente plusieurs avantages.

Responsabilité

Avoir un planning détaillant quand et comment vous allez montrer votre appréciation aux clients représente la garantie que cela se produira vraiment. Si vous n'avez rien d'écrit, vous pourriez facilement penser que vous finirez par envoyer une note ou commander les cadeaux demain. Puisque les clients ne vous contactent pas en vous demandant de leur montrer votre appréciation, c'est souvent la première chose qui vous échappe, mais c'est également l'une des plus grandes occasions d'améliorer la fidélisation.

Ajouter une cible à vos efforts vous permettra de mieux définir le concept potentiellement vague de ce qu'est l'appréciation client, avec des objectifs, des activités et des résultats escomptés spécifiques.

Responsabilité financière

Sans un plan dédié, il sera difficile de finaliser les idées de cadeaux et le budget nécessaire. Combien d'argent devez-vous consacrer au parrainage chaque année? Quel département doit réellement payer pour les nouvelles fournitures ? Une stratégie d'appréciation client vous permettra d'allouer des fonds spécifiques aux projets qui en ont besoin.

Caractère mesurable

Si vous abordez l'appréciation client au hasard, de manière inconsistante, il sera impossible d'en évaluer les bénéfices. Effectuer le suivi de vos activités liés à l'appréciation client vous permettra d'afficher le retour sur investissement de votre temps et de votre argent. Cela vous montrera également quelles activités d'appréciation ont le meilleur rendement, et lesquelles ne fonctionnent pas réellement avec vos clients.

Questions à aborder avant d'élaborer une stratégie d'appréciation

La première étape de l'élaboration d'une stratégie d'appréciation client consiste à décider de la manière dont vous souhaitez remercier vos clients. Il y a plusieurs questions à se poser pour déterminer les idées qui seront les mieux adaptées à votre entreprise.

Savoir ce à quoi vos clients sont attachés est la première étape pour déterminer comment les remercier. Ensuite, examinez ce que vous avez à disposition à offrir comme remerciement. Créer une correspondance entre ce qu'apprécient vos clients et ce que vous pouvez fournir est la clé d'une stratégie d'appréciation efficace.

Définir un budget pour l'appréciation client

Une fois que vous avez fait le point sur ce que vous souhaitez offrir à vos clients, il est temps de dresser votre budget et de vérifier que vous pouvez avec le budget. Pour chaque type de tactique d'appréciation que vous souhaitez explorer, décidez combien cela coûtera pour chaque client (par ex. le coût d'un autocollant ou la livraison gratuite) et décidez ensuite combien de clients vous souhaitez remercier au moyen de cette tactique précise

Il est très important de connaître vos marges bénéficiaires lorsqu'il s'agit d'offrir des remises. Une remise de 30% dépasse peut-être ce que vous pouvez vous permettre sur certains de vos produits ou services. Si vous partagez un code promotionnel à l'ensemble de vos abonnés sur Facebook, prévoyez que beaucoup d'entre eux vont sans doute en profiter, et ne faites pas une offre inférieure au prix coûtant de vos produits.

Assurez-vous de prévoir une grande variété d'idées, des plus économiques (comme simplement dire merci par e-mail) aux remises et aux activités à forte valeur ajoutée comme les dîners ou les parrainages clients. Il existe des idées pour tout type de budget, parce que montrer votre appréciation aux clients ne coûte pas forcément toujours cher.

 

Tenir vos engagements d'appréciation client

Vous avez préparé un plan et savez que vous avec le budget nécessaire. Vous devez maintenant effectuer la mise en place.

Il ne sera pas difficile de faire participer votre équipe, parce qu’être gentil avec les clients, c’est agréable. Mais même si, en théorie, tout le monde sera d'accord, il peut être difficile de s'en souvenir et de prendre le temps de mettre vos méthodes d'appréciation client en action. C'est la raison pour laquelle prévoir du temps, et créer des processus pour remercier les clients est la clé pour réussir.

Décidez de qui, dans l'équipe, sera responsable de chaque stratégie. Si vous avez besoin d'écrire des cartes manuscrites, est-ce que chaque personne de l'équipe va le faire, ou avez-vous désigné une personne qui gère le processus d'appréciation ? Pouvez-vous ajouter des échantillons gratuits dans votre processus de livraison ? Tous les moyens par lesquels vous pouvez incorporer la gratitude dans les workflows de votre équipe peuvent vous aider.

Une autre possibilité est d'inclure l'appréciation client dans les indicateurs clés de performance de votre équipe. Incluez la gratitude sur les rubriques d'assurance qualité des tickets ou définissez un quota de cinq cartes manuscrites par trimestre pour chaque membre de l'équipe. Ce qui est mesuré est réalisé. Ainsi, définissez une cible pour votre équipe, et travaillez en vue de l'atteindre.

Plus l'appréciation client sera normalisée, et plus souvent cela sera mis en place. Il s'agit de créer une culture où chaque personne dans l'entreprise se sent investie du pouvoir de surprendre et de ravir les clients à l'aide des processus que vous avez mis en place pour l'appréciation client.

Mesurer la réussite de l'appréciation client

L'appréciation client est essentielle pour développer la fidélité client et augmenter le taux de rétention des clients. Pour pouvoir mesurer l'impact de votre stratégie d'appréciation client sur les indicateurs financiers de votre entreprise, il est important d’examiner les changements associés en termes de rétention et de ventes.

Par exemple, offrir un code promotionnel à un client fidèle se traduit-il par une augmentation de la taille de leur commande, ou la fréquence de leurs achats ? Cette augmentation est le résultat direct du moindre investissement dans l’appréciation client. Si vous remerciez sincèrement les clients lors des demandes de support, constatez-vous une amélioration de l’expérience et de la fidélisation des clients ?

Vous pouvez également mesurer combien votre stratégie d'appréciation client génère de rumeurs positives ou d'activité sur les réseaux sociaux en suivant les mentions en ligne. L'appréciation client est très effiace en termes de relations publiques.

Pour mesurer la façon dont l'appréciation client améliore la fidélité, choisissez quelques indicateurs sur lesquels vous souhaitez avoir un impact en appréciant les clients, et surveillez-les avant et après la mise en œuvre de votre stratégie.

Montrer votre appréciation, c’est ça le bon service client

Se montrer reconnaissant envers vos clients ne représente pas simplement un acte de générosité, c'est du bon service client. Les clients qui se sentent appréciés par votre entreprise vont revenir, recommander vos produits et services à leur communauté, et continuer d'offrir leurs avis et des commentaires qui contribuent à améliorer votre entreprise.

En intégrant les méthodes d'appréciation client à votre processus de travail quotidien, vous pouvez commencer à créer une culture de gratitude au sein de votre équipe de service client, et également dans l'ensemble de votre entreprise. Vous bâtirez une clientèle satisfaite, plus enthousiaste et plus heureuse.