Les réclamations clients, qu’est-ce que c’est ? 

Les réclamations clients sont l'expression d'un sentiment d'insatisfaction d'un client envers un produit, un service ou une entreprise. Elles surviennent habituellement lorsqu'il existe un fossé entre ce qui a été promis et ce qui a été fourni aux clients. Il est inévitable que les clients aient des attentes et des perceptions sur votre entreprise, et ils sont en droit d'envoyer une réclamation lorsque vous ne répondez pas à ces attentes. 

Pourquoi les clients se plaignent-ils ?

Peu importe la qualité de votre produit ou de votre service, aucune entreprise n'est parfaite. Les erreurs se produisent, et à un certain moment, il est inévitable de recevoir des réclamations clients.

Il est essentiel de traiter les réclamations des clients rapidement et de manière efficace. Lorsque les clients ont une mauvaise expérience avec votre entreprise, ils vont le dire à d'autres personnes. Aujourd’hui les clients peuvent communiquer rapidement avec un grand nombre d'autres personnes via les réseaux sociaux ou d'autres canaux numériques, ainsi la portée de cette mauvaise opinion s'étend alors bien plus loin qu'auparavant. Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, ignorer les réclamations des clients n'est pas une option.

Seuls 4% des clients mécontents font réellement part de leurs réclamations, et lorsqu'ils le font, c'est il s’agit d’une occasion rare de régler les choses, de regagner la confiance de votre client, et d'éviter le bouche-à-oreille négatif. De plus, alors que beaucoup d'entreprises vont payer pour des groupes de discussion, des enquêtes, et d'autres formes de recherche afin de découvrir des opportunités pour réparer leurs erreurs, les clients offrent gratuitement leur avis sous forme de réclamation. Les réclamations clients sont donc une source précieuse d'informations vous permettant d'améliorer votre entreprise.

 

L'importance des réclamations clients 

Voici quelques raisons pour lesquelles les réclamations clients sont essentielles à la croissance d'une entreprise. 

Vous permettent de mieux comprendre vos clients 

Il est essentiel pour chaque entreprise de bien comprendre ses clients, et les réclamations clients sont l'une des meilleures façons de le faire. Obtenir des informations exploitables sur les préférences de vos clients vous permettra de mieux définir vos stratégies marketing et commerciales, ainsi que d’améliorer vos produits et vos services. Par exemple, si vous recevez un grand nombre de réclamations de la part de vos clients liées à la difficulté de trouver des produits sur votre site web, vous pouvez essayer d'incorporer des filtres pour aider les clients à trouver facilement les produits recherchés. 

Renforcent la communication client 

Une bonne communication est essentielle pour la résolution des réclamations clients. En effet, les réclamations représentent des opportunités de communiquer avec vos clients de manière franche. En écoutant vos clients et en vous assurant que leurs avis soient bien entendus, vous montrez que vous leur accordez de l'importance et vous contribuez à bâtir la fidélité client. Par exemple, lorsque vos clients vous contactent au sujet d'une réclamation, saluez-les et demandez-leur également si vous pouvez faire autre chose pour les aider, plutôt que de terminer la communication en résolvant ce problème particulier. 

Identifient les domaines vitaux à améliorer 

Il est important d'avoir conscience de ce qu'attendent vos clients. Les réclamations clients mettent en évidence les domaines dans lesquels vos produits et services ont besoin d'être améliorés. Elles peuvent aussi montrer quels membres du personnel ont besoin de formation supplémentaire ou de supervision afin d’offrir une meilleure expérience client. Les réclamations clients permettent de contrôler la cohérence de votre entreprise, et également d'identifier vers où la plupart des réclamations de vos clients sont dirigées, afin que vous puissiez les traiter en fonction de l'équipe, du département, du site ou des plages horaires. 

Améliorent le support client 

En-dehors de vos produits ou de vos services, votre département de support client lui-même peut recevoir des réclamations relatives à son fonctionnement. Cela se produit généralement lorsque les clients ne sont pas capables de contacter facilement le support client, ou si les temps de réponse et de résolution sont élevés. Cela vous donne l’opportunité d'investir dans des outils et des technologies capables d’aider vos équipes et de leur permettre d'offrir une meilleure expérience de support. Utilisez les formulaires d'enquêtes et de satisfaction client (CSAT), ainsi que le taux de recommandation net (NPS) pour savoir où en sont vos équipes de support et améliorer leur performance. 

Fournit des avis en temps réel sur vos produits et vos services 

Les réclamations clients sont une analyse de premier plan de vos produits et vos services. Lorsqu'un client vous donne son opinion sur son expérience, cela vous aide à identifier la raison de l'attrition client. Lorsque leurs réclamations sont entendues et traitées, cela améliore également la crédibilité de votre marque. Par exemple, si un client se plaint d'une fonctionnalité manquante ou d'un problème avec votre produit, cette information devrait être acheminée à l'équipe produit et inscrite dans les priorités de la feuille de route. 

Bâtissent la fidélité client 

La manière dont vous répondez aux réclamations de vos clients démontre à quel point vous vous souciez d'eux. Sans en être conscients, les clients qui se plaignent vous offrent une chance de réparer vos erreurs pour mieux réussir. En écoutant vos clients et en leur répondant, vous pouvez les faire sentir heureux et appréciés.

Les canaux de réclamations clients

Certains clients ne vont se plaindre qu'à leurs amis et leur famille. Dans ces situations, il n'y a rien à faire pour les stopper. Mais bien souvent, les clients vont faire connaître leurs réclamations à travers toute une variété de canaux. Selon la manière dont les clients vous contactent, votre stratégie de réponse peut être différente.

Les réclamations par e-mail :

Il y a des avantages et des inconvénients d’une plainte cliente effectuée par email. C'est sans conteste le canal le plus asynchrone, et les clients ne s'attendent pas à une réponse très rapide. Vous avez donc davantage de temps devant vous pour faire des recherches et rédiger soigneusement votre réponse. L'e-mail est toutefois propice aux malentendus. Il peut être difficile de faire passer le bon ton puisque le client ne peut pas entendre votre voix ou lire votre langage corporel. À la différence du chat, si vous dites quelque chose que le client prend de la mauvaise façon, vous ne pouvez pas vous corriger immédiatement et le client peut ruminer cela pendant des heures, ce qui peut le pousser à se mettre encore plus en colère et à envoyer de nombreux autres messages. Relisez toujours vos réponses du point de vue de quelqu'un qui peut être en colère ou sur la défensive. Si un mot ou une phrase est ambiguë, et pourrait être potentiellement interprétée d'une manière négative, alors remplacez-les.

Les réclamations par chat en direct :

Les réclamations reçues par chat peuvent être délicates car, comme c’est le cas pour les autres canaux numériques, il existe un certain niveau d'anonymité pouvant pousser certains clients à être plus agressifs dans leurs réclamations. Des réponses rapides et un émoji bien placé peuvent contrer cela et améliorer la satisfaction client au sujet de leurs expériences de chat en direct. Les clients utilisent souvent un ton plus informel dans les messages par chat. N'hésitez pas à utiliser le même ton, tout en restant professionnel, pour leur faire sentir qu'ils participent à une vraie conversation.

Les réclamations par téléphone :

Les réclamations par téléphone peuvent être intimidantes parce que vous n'avez pas beaucoup de temps pour réfléchir à vos réponses. Néanmoins, avec de la pratique, le téléphone peut devenir un des canaux les plus gratifiants car il offre la possibilité de vraiment connecter avec le client et de développer une relation au cours d'une conversation en temps réel, où vous et votre client sont humanisés par le son de vos voix. Assurez-vous d'être préparés lorsque vous décrochez le téléphone. Ayez tous vos outils ouverts à disposition, et soyez prêts à improviser. N'essayez pas de faire du multitâche, et écoutez attentivement. Si vous en avez besoin, vous pouvez mettre le client brièvement en attente si vous avez besoin de temps pour effectuer des recherches ou réfléchir lors d'une situation compliquée. Expliquez simplement au client à quoi ils peuvent s'attendre, et faites en sorte que ce ne soit pas trop long.

Les réclamations sur médias sociaux :

Les clients peuvent se plaindre sur vos comptes de réseaux sociaux, ou sur les leurs. Ces réclamations publiques sont très sensibles. Les autres clients peuvent voir la réclamation et votre réponse, il est donc essentiel de répondre rapidement et de soigner vos réponses.

Les sites publics d'avis produits :

Il est extrêmement important de s'occuper des réclamations publiques sur les sites d'avis parce que vous allez non seulement résoudre une réclamation client individuelle, mais vous montrerez aussi aux autres clients, existants et potentiels, que vous vous en souciez. Si vous répondez de manière élégante à un avis négatif, vous montrez aux autres clients comment ils peuvent s'attendre à être traités s'ils rencontrent le moindre problème avec votre entreprise.

Les réclamations en personne :

Dans le cas où vous possédez un emplacement physique, vous pourriez recevoir des réclamations en face en face. Il est important de traiter celles-ci immédiatement afin que la personne qui entre dans votre magasin soit satisfaite de son expérience (ou du moins sache à quoi s'attendre par la suite). Les réclamations en personne doivent également être enregistrées afin qu'elles puissent servir à améliorer, par la suite, l'expérience client dans son ensemble.

Quelles sont les réclamations clients les plus courantes ? 

Afin de réduire l'attrition et d'augmenter la rétention client, les agents du support client doivent connaître les réclamations les plus couramment adressées à votre entreprise/société. Cela leur donnera l'occasion de se préparer et de mieux gérer les clients difficiles ou en colère. Voici les 3 différents types de réclamations soulevées par les clients. 

Les réclamations relatives au produit : Celles-ci concernent les réclamations associées à des produits, notamment concernant la mauvaise qualité, le prix élevé et des fonctionnalités manquantes. Dans ces types de réclamations, il est nécessaire de demander au client de rendre le produit ou de fournir une description détaillée de ce qui n'a pas fonctionné. 

Les réclamations relatives au service : Ce sont des réclamations relatives au service client, notamment un temps d'attente, de réponse ou de résolution trop long, des problèmes avec la prestation des agents du support, des problèmes de livraison et de remboursement, ou enfin une mauvaise expérience utilisateur. 

Les réclamations soulevées suite à un malentendu : ces réclamations sont occasionnées par un problème de communication entre les deux parties. Les clients peuvent mal interpréter certaines informations et envoyer une réclamation. Dans ce cas, il est important de ne pas perdre son sang-froid et de traiter le client avec respect, même s'il ou elle a mal compris certaines informations.

Comment suivre, superviser et catégoriser les réclamations clients

Supervision

Voici un excellent moyen de prendre connaissance des réclamations clients: demandez aux clients ce qu'ils pensent. Vous pouvez leur demander directement sur le point de vente, envoyer des sondages ou passer des appels de suivi. La seule constante ici est de permettre aux clients d'échanger facilement avec vous.

Si un grand nombre d'étapes est nécessaire pour envoyer une réclamation, ce qui inclut un formulaire de retour compliqué, un long menu sur le serveur vocal, ou des temps d'attente horribles pour votre chat en direct ou votre centre d'appels, les clients seront bien moins susceptibles de vous faire part de leurs réclamations. Éliminez tous les obstacles inutiles à l'envoi des réclamations, et faites-en sorte qu'il soit facile de vous contacter. Les clients ne vont pas faire des pieds et des mains pour vous contacter, surtout lorsqu'ils sont énervés.

Lorsque vous leur simplifiez la tâche, vous recevez des réclamations de manière directe, et souvent privée, au lieu de réclamations publiques, sur des canaux que vous ne pouvez pas contrôler. Ceci étant dit, il y aura des moments où les clients ne se plaindront pas à vous directement, et il sera nécessaire d’être proactifs pour découvrir ces réclamations.

Efforcez-vous de fréquenter tous les endroits où votre entreprise est publiquement présente ou fait l'objet de discussions de la part de votre clientèle -- Reddit, Yelp et G2 Crowd sont quelques endroits par lesquels vous pouvez commencer. Lorsque vous voyez une réclamation, identifiez-vous en tant qu'employé de l'entreprise, et demandez au client si vous pouvez les aider à résoudre leur problème.

Comme mentionné plus haut, vous pourriez identifier des réclamations sur les réseaux sociaux. Certaines seront publiées directement sur vos propres pages. À d'autres moments, les clients vont se plaindre de vous sans vous mentionner directement. Surveillez les hashtags sur les réseaux sociaux et effectuez des recherches par mots clés pour vous aider à trouver ces réclamations. Ensuite, utilisez les canaux sociaux de votre entreprise pour les contacter et leur offrir de l'aide.

Effectuer le suivi et catégoriser

Lorsque vous faites face à des réclamations, vous souhaitez les catégoriser et en effectuer le suivi afin de découvrir ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise, pour ensuite faire des efforts afin que ces problèmes ne se reproduisent pas pour d'autres clients.

Les réclamations tombent généralement dans des catégories courantes. La première étape consiste à analyser suffisamment de réclamations individuelles pour commencer à identifier ces tendances. Une fois que vous en avez repéré quelques-unes, vous pouvez créer une liste. Ensuite, à mesure que de nouvelles réclamations arrivent, vous pouvez référencer la liste et les catégoriser à l'aide d'un système de gestion des tickets de l’helpdesk.

En regroupant vos réclamations par catégories, vous générez un volume important de données concernant les réclamations les plus fréquentes provenant de vos clients. Revoyez ces données de manière régulière pour identifier des opportunités d’améliorer votre expérience client et d'éviter de futures réclamations.

Un logiciel helpdesk facilite ce processus lorsqu'il contient du reporting intégré vous indiquant la fréquence d'utilisation des balises ; Mais attention au final, ce sera à vous de prendre le temps et de faire les efforts nécessaires pour les consulter et développer des solutions pour les problèmes courants.

Examiner vos données de manière régulière vous permet de toujours savoir ce qui compte pour vos clients, et ce même lorsque votre entreprise et leurs attentes évoluent. En restant à l'écoute des moindres changements dans les réclamations clients, vous serez sûrs de toujours vous concentrer sur ce qui est le plus important pour eux.

Vous serez également capable de mesurer l'impact des améliorations que vous mettez en œuvre. À mesure que vous prenez les actions nécessaires pour corriger un problème à l'origine des réclamations, observerez une diminution du nombre de réclamations concernant ce problème en particulier. Si c'est le cas, vous saurez que vous êtes sur la bonne voie. Mais dans le cas contraire, vous saurez alors que vous devriez sans doute essayer une autre méthode.

15 astuces sur la façon de gérer les réclamations clients

Il est essentiel de s'occuper des réclamations clients, non seulement pour aider l'individu qui se plaint, mais pour protéger la réputation de votre entreprise et, si cela se produit sur un canal public, montrer aux autres clients, existants ou potentiels, que vous vous souciez d'eux. Ne vous contentez pas de répondre à la réclamation, traitez-la de manière réfléchie.

Confirmez que vous avez bien reçu la réclamation

Même si vous ne pouvez pas résoudre la réclamation immédiatement, personne n'aime rester dans le noir après avoir pris le temps d'exprimer son problème. Configurez une réponse automatique pour confirmer que vous avez reçu la réclamation, et donnez une estimation du délai après lequel le client peut espérer recevoir une réponse de votre part.

Répondez aussi vite que possible

De nos jours, les clients s'attendent à des réponses rapides : une étude menée par Toister Solutions a montré que les clients attendent une réponse par e-mail dans l'heure qui suit. D'autres études ont montré que 41% des clients attendent une réponse par e-mail dans les six heures. Mais ce sont des statistiques concernant une réponse à une demande courante. Les réclamations sont plus urgentes que les autres types de demandes, comme par exemple les demandes de fonctionnalités ou les commentaires positifs. Si l'on compare à d'autres types de requêtes, vous avez une fenêtre encore plus courte pour résoudre les réclamations avant que le client ne vous ignore ou passe à la concurrence.

Écoutez attentivement

Lorsque vous traitez les réclamations, il est important de pratiquer l'écoute active. Prêtez attention et écoutez, sans interruptions, pour vous assurer de comprendre complètement les détails et les enjeux. Ensuite, résumez et reformulez le problème au client afin de confirmer que vous avez bien compris.

Remerciez vos clients

La plupart des clients n'expriment pas leurs frustrations, ou ne vous donnent pas l'occasion de rectifier le tir. Un client qui se plaint vous offre une occasion en or de réparer les choses, de les convaincre de nouveau, et d’effectuer des améliorations pour d’autres clients. Remerciez-les pour leur temps et leurs efforts afin qu'ils sachent qu'ils sont appréciés. En leur montrant votre gratitude, vous validez leurs problèmes, et les aidez à se sentir comme un partenaire précieux dans la recherche d'une solution. Il est bien plus facile de trouver une solution avec un client qui vous voit comme un partenaire plutôt qu'avec un client qui vous considère comme un ennemi qui lui a causé du tort.

Présentez vos excuses

Exprimez votre compréhension et votre sympathie pour l'expérience du client, et reconnaissez les erreurs commises par votre entreprise. Parfois, ce il n'est pas clair si une erreur a été commise ou non, et vous n'avez pas toujours à vous excuser si vous n'avez rien fait de mal, mais vous pouvez presque toujours vous excuser pour le fait que le client ait eu une mauvaise expérience.

En vous excusant auprès de votre client, vous exprimez que vous comprenez et sympathisez avec l'élément émotionnel de l'expérience qu’il a vécue, et l’aidez à se sentir entendu et accompagné. En admettant vos erreurs, vous démontrez votre intégrité et votre honnêteté, ce qui permet de bâtir la confiance mutuelle.

 Offrez une solution

Les excuses, c'est important, mais ce que veut vraiment le client, c'est de voir leur réclamation résolue. Soyez orientés solution et trouvez un moyen de corriger le problème. Parfois, les clients demandent des solutions que vous ne pouvez pas fournir en raison de limitations pratiques dans votre produit ou vos ressources. Dans ce cas, essayez de fournir une solution alternative afin que le client ne reparte pas totalement les mains vides. Vous pouvez également mettre de l'argent ou des cadeaux de côté pour pouvoir les offrir en tant que témoignage de votre bonne volonté lorsque vous êtes à court d'options.

Assurez-vous de donner les moyens à votre équipe de support

Une bonne partie de la flexibilité réside dans le fait de s'assurer que votre équipe de support client ait les moyens d'agir. La formation, une base de connaissances interne à jour, et l'autonomie dans la prise de décisions sont essentielles afin d’offrir à votre équipe les moyens de gérer la majorité des réclamations sans avoir à les escalader au management, et sans avoir à effectuer de transferts inutiles.

Un transfert transparent

Si les transferts sont à éviter autant que possible, il faut parfois en passer par là, par exemple lorsque vous avez besoin d'aide de la part d'un groupe ou d'une personne précise disposant d’une expertise très spécialisée. Lorsque cela se produit, faites en sorte que le transfert soit aussi transparent que possible. Expliquez au client que vous allez les transférer et pourquoi, puis transmettez autant d'informations que possible à votre collègue afin que le client n'ait pas à se répéter.

Tenez le client informé

Certaines solutions nécessitent du temps et des enquêtes supplémentaires. Lorsque c'est le cas, tenez vos clients informés en leur envoyant des mises à jour tout au long du parcours. Dites au client ce que vous faites, et pourquoi. Continuez de le traiter comme un partenaire dans le processus, et, si possible, demandez la permission de prendre des mesures en vue d'une résolution. Par exemple, demandez-lui si vous pouvez renvoyer sa commande, ou se connecter à son compte pour enquêter sur un bug éventuel.

Confirmez la compréhension

Lorsque vous offrez une solution, vérifiez que le client ait bien compris en lui posant la question. Évitez les phrases hostiles telles que "Vous avez compris ?", qui peuvent être perçuues comme méprisantes ou agressives. Posez-lui plutôt une question telles que “Avez-vous d'autres questions à ce sujet, ou y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?”

Assurez le client que vous vous efforcez de vous améliorer

Donnez toujours l'assurance que votre entreprise prendra les mesures nécessaires pour éviter les erreurs futures. Une façon de le faire est d'effectuer le suivi et de catégoriser les réclamations comme décrit ci-dessus, puis d'utiliser ces informations pour apporter des changements importants dans votre entreprise. Si possible, énoncez les mesures spécifiques que vous allez prendre, et dites au client que le fait d'avoir signalé le problème vous a aidé à identifier cette opportunité.

 Restez calme

Tout au long du processus, restez calme et ne soyez pas sur la défensive. Souvenez-vous que les réclamations des clients ne sont pas personnelles, et que vous êtes là pour les aider. Soyez particulièrement attentif au ton de votre voix pour éviter de donner l'impression d'être condescendant ou accusateur. Lorsque les clients sont mécontents, restez positif pour trouver l'opportunité et la leçon à en tirer. Ne tolérez aucun comportement abusif de la part des clients, mais en même temps, n'ignorez pas une réclamation simplement parce que le client ne l'exprime pas de la bonne manière.

Gardez des traces

Assurez-vous de conserver la réclamation du client quelque part, comme par exemple sur votre logiciel helpdesk. De cette façon, si le client se plaint à nouveau à l'avenir, vous disposerez de l'ensemble de l'historique et du contexte de sa relation avec votre entreprise.

Effectuez le suivi

Au bout du compte, avec un peu de chance, vos clients auront obtenu ce dont ils avaient besoin après votre conversation. Vérifiez que c'est le cas en effectuant un suivi 24 à 48 heures plus tard pour les interroger sur leur expérience du support. Si vous corrigez le problème qu'ils rencontrent, par exemple, un bug spécifique, même si c'est des semaines plus tard, effectuez le suivi pour les informer, et remerciez-les encore d'avoir contribué à la correction.

Tirez des leçons et allez de l'avant

Le processus de traitement d'une réclamation client est une expérience formatrice, non seulement au niveau de l'amélioration de votre entreprise à grande échelle, mais également au niveau individuel pour vous en tant que professionnel. Lorsque vous traitez une réclamation client, il s’agit d’une opportunité d'affiner vos compétences et de mieux servir le prochain client. Si les choses ne se passent pas entièrement de la bonne façon, ou si le client est toujours mécontent après que vous ayez fait tout ce que vous pouviez pour l'aider, revoyez l'interaction et identifiez ce que vous pouvez améliorer la prochaine fois.

Transformez les réclamations en compliments avec le logiciel de réclamations clients Freshdesk  

En fonction de la qualité de votre gestion des réclamations, vos clients les plus frustrés peuvent parfois devenir vos plus grands défenseurs. Lorsque vous suivez un processus qui leur permet de se sentir entendus et qui leur montre que vous agissez suite à leurs avis, vous montrez à vos clients que vous êtes là pour eux, même dans les moments difficiles, ce qui permet de bâtir une immense confiance, qui à son tour inspire la fidélité et la promotion. Tout ce qui vient d'être décrit est bien plus facile à réaliser lorsque vous utilisez un logiciel de gestion des réclamations clients tel que Freshdesk. Le bon logiciel va vous permettre de gérer la supervision, la catégorisation, et le traitement des réclamations clients de manière fluide et efficace.

Gérez les réclamations provenant de différents canaux

Regrouper les réclamations provenant de l'ensemble des différents canaux dans lesquels les clients se plaignent moins implique que les agents n'aient pas besoin de basculer entre ces canaux pour trouver le contexte, et ont moins d'outils à utiliser. Des flux de travail plus efficaces vous permettent de répondre aux clients plus rapidemen.

Les clients qui vous contactent pour se plaindre sont déjà frustrés. Ne leur demandez pas de basculer vers un autre canal : répondez-leur dans le canal où ils vous ont contacté. Une boîte de réception centralisée vous permet de vous concentrer sur la solution plutôt que de rediriger le trafic.

Unified inbox
Des automatisations pour une expérience fluide

Les automatisations vous permettent de gérer les le tri des réclamations entrantes. Lorsque le logiciel s'en charge, chaque réclamation entrante sera automatiquement priorisée et assignée au bon groupe, afin que votre équipe puisse traiter les réclamations clients les plus sensibles rapidement et avec précision. Les réclamations peuvent être acheminées en fonction du site client, de leur langue, de la ligne d'objet, et bien plus encore.

Un autre moyen d'utiliser l'automatisation est d'effectuer le suivi auprès des clients et de les tenir informés quant au statut d'une solution. Vous pouvez envoyer une notification si un client attend depuis un moment, et ainsi le garder informé de manière proactive.

Automations
Une meilleure collaboration inter-équipes 

Certains tickets, comme par exemple les tickets concernant le remboursement ou le retour de commandes, nécessitent l'intervention de plusieurs équipes. La collaboration inter-équipes est simplifiée avec Freshdesk, qui vous permet d'impliquer vos coéquipiers facilement sur un ticket sans perdre le contexte de l'information client ou d'avoir des défaillances dans la communication. Grâce à la responsabilité partagée, plusieurs équipes peuvent travailler en parallèle sans perdre la trace du progrès effectué par une autre équipe sur le même problème (signalé sous forme de ticket). 

Team collaboration
Proposez des options de libre-service 

Les clients d'aujourd'hui préfèrent la simplicité et la rapidité consistant à trouver les solutions par eux-mêmes. De plus, avoir une liste complète des ressources en libre-service va réduire le nombre des requêtes entrantes. Grâce à la base de connaissances de Freshdesk, il devient possible de consolider toutes les informations pertinentes comme par exemple les articles de solution, les FAQs et les guides dans un portail de support personnalisable unique. Une base de connaissances de qualité permet vos clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, et permet également d'éviter les tickets de support courants, ce qui permet à vos agents de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. 

Knowledge base
Prenez des avisées grâce au reporting

Un logiciel de qualité incluera des fonctions de reporting vous permettant d'obtenir des informations exploitables pour de toutes vos réclamations clients. Utilisez le reporting pour voir le nombre de réclamations d'un type particulier, le statut des différentes réclamations, ou le temps pris par votre équipe pour les résoudre. Les rapports sur le cycle de vie peuvent révéler quels types de réclamations prennent le plus de temps à résoudre, ou lesquelles sont les plus retardées par l’attente d'information provenant d'autres équipes.

 Vous pouvez vite vous sentir débordés par les options concernant vos données, mais pas d’inquiétude : les tableaux de bord d'équipe de Freshdesk vous permettent de vous concentrer sur les indicateurs les plus importants. Vous pouvez utiliser des mots simples pour demander à votre helpdesk ce que vous souhaitez savoir, comme par exemple "Combien de tickets ont été rouverts le mois dernier ?"

Reporting

Traitez les réclamations clients avec soin

Les réclamations clients représentent un élément essentiel de la gestion d'une entreprise. Effectuer le suivi des réclamations, les gérer correctement, revoir les réclamations courantes vous permettra de regagner la confiance des clients, d'éviter le bouche-à-oreille négatif, et d'obtenir des données exploitables sur la façon d'améliorer l'expérience client en général.