L'engagement client: Guide complet

L'importance d'engager les clients

Des clients engagés sont une bonne chose pour une entreprise. Selon une étude de Gallup, un client totalement engagé génère 24 % de revenus en plus qu'un client ordinaire et cela par différents moyens.

Ils dépensent plus d'argent

Les clients qui interagissent souvent avec votre marque vont dépenser plus d'argent que les clients occasionnels. Susciter de l’engagement chez les clients contribue à ce qu'ils gardent votre marque en tête, faisant de celle-ci la première marque vers laquelle ils se tourneront en cas de besoin.

Il est plus facile de les fidéliser

Convertir un nouveau client est plus coûteux que de conserver un client existant. C'est encore plus vrai lorsque vous fidélisez un client qui est totalement impliqué auprès du marketing et des services de votre entreprise. Il est moins susceptible de vous quitter parce qu'il comprend ce que représente votre marque, la valeur que vous offrez et il a passé du temps à bâtir une relation avec vous.

Ils conseillent votre entreprise à leurs contacts

Les clients engagés vont parler de leurs interactions avec vous à d'autres personnes. Qu'il s'agisse de partager un article de blog ou simplement de recommander votre produit à un ami ou un membre de la famille, les clients engagés peuvent vous aider à faire connaître votre produit.

Néanmoins, l'engagement client ne se fait pas tout seul. Bâtir quelque chose avec lequel les clients souhaitent s'impliquer nécessite un effort particulier de la part des marques. Il peut s'agir d’un contenu précieux, d'une communauté de soutien, d'un mouvement inspirant ou d'un produit utile.

La bonne nouvelle, c'est que l'engagement client est un cercle vertueux. Au fur et à mesure que vous attirez des clients, ils tissent des liens plus étroits avec votre marque et sont de plus en plus engagés. Plus ils sont engagés, plus ils achètent et trouvent de la valeur ajoutée. C'est un cycle sans fin de renforcement positif.

5 moyens simples d'engager les clients

L'engagement client ne nécessite pas forcément beaucoup d'argent ni beaucoup de temps. Voici cinq moyens qui vous permettront d'être plus attractifs pour vos clients et de commencer à les fidéliser :

Soyez vous-mêmes sur les réseaux sociaux

Les clients adorent voir la personnalité d'une marque sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram ou LinkedIn. Partagez autant d’informations que possible sur votre marque, y compris sur les coulisses et votre culture d'entreprise. Les clients seront capables de s'identifier à vous et se sentiront plus proches de votre marque.

Posez des questions et écoutez les réponses

Un des meilleurs moyens d'engager les clients est de leur offrir un espace dans lequel ils pourront partager leur opinion. C'est particulièrement efficace lorsque des employés sont disponibles pour écouter et répondre au sein même de cet espace. Que vous leur demandiez ce qu'ils pensent d'une nouvelle fonctionnalité encore en bêta, ce qu'ils ressentent après un changement récent ou même que vous leur posiez des questions anodines sur leurs centres d'intérêt ; le simple fait de poser des questions invite à l'interaction.

Créez du contenu pratique

Devenez un expert dans les choses importantes aux yeux de vos clients et aidez-les à en apprendre davantage à ce sujet. Si vous vendez un logiciel de gestion RH, proposez des modèles de description de poste et des conseils sur la façon de recruter les meilleurs employés. Si vous proposez un logiciel de marketing par e-mail, produisez du contenu qui aidera les clients à créer des messages attractifs (comme des modèles ou des guides pratiques). Le contenu pratique trouvera toujours un public et vos clients seront prêts à le partager ; eux aussi amélioreront leur propre visibilité en partageant du contenu intéressant !

Montrez votre appréciation pour les clients engagés

Récompensez les clients qui prennent le temps de s'engager et les comportements positifs. Remerciez les clients lorsqu’ils vous contactent et offrez des petits bonus à ceux qui interagissent régulièrement avec votre marque. Cela peut se faire sous forme d'une note écrite à la main ou d'une petite réduction sur leur prochain achat. Le simple fait d'exprimer votre reconnaissance pour le temps que vos clients vous ont accordé est un puissant moyen d'encourager d'autres interactions.

Pensez engagement omnicanal

Il existe de nombreux endroits et canaux différents que vous pouvez mettre en place afin de faciliter l'engagement client. Vous pouvez simplement vous fier au marketing par e-mail si vous travaillez en ligne, mais vous pouvez également créer de l'engagement depuis votre application, sur les réseaux sociaux, en personne lors d'évènements ou par le biais de tous les autres moyens que vous pouvez imaginer ! Offrez à vos clients des possibilités positives de rester en contact et ils n'auront pas d'autre choix que d’échanger avec vous !

Développez une stratégie d'engagement client

Il n'y a pas de recette infaillible en matière d'engagement client, car chaque type de clientèle nécessite sa propre stratégie. Toutefois, commencer par un mélange d'empathie et d'intérêt sincère envers les besoins de vos clients vous mettra sur de bons rails.

Étape 1 : Définir les actions

En utilisant les indicateurs que vous avez définis pour mesurer votre réussite, identifiez les actions que vous pourrez prendre afin d’encourager ces comportements. Les indicateurs de résultat sont des indicateurs retardés, une fois que les clients sont engagés, ces résultats se produisent. Développer une stratégie implique de trouver des indicateurs avancés qui permettront d'obtenir les résultats souhaités.

Pour comprendre quelles actions vont mener aux résultats souhaités, étudiez ce qui intéresse déjà vos clients. Posent-ils des questions durant le processus de vente ? Pouvez-vous leur offrir du contenu capable de répondre à ces mêmes questions pour d'autres clients ? Les clients parlent-ils déjà de vous au sein de leurs communautés ? Pouvez-vous tirer parti de cette énergie sur un site appartenant à l'entreprise, ou vous impliquer ? Suivez ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin et développez une stratégie d'engagement client adaptée à votre clientèle en particulier.

N'oubliez pas, l'engagement client est une voie à double sens ; si vous commencez à envoyer du contenu à vos clients, mais qu'ils ne le lisent pas ou n'y répondent pas, ce n'est pas de l'engagement client. Il s’agit d’une simple conversation à sens unique. Pour un véritable engagement client, les clients doivent choisir d'interagir avec vous.

Étape 2 : Déployer la stratégie

L'engagement client est la responsabilité de tous au sein de l'entreprise ; pas d'un seul service. Afin de vous connecter à vos clients, chaque service doit s'investir pour faire tomber les cloisons entre le client et l'entreprise.

Pour que chaque équipe s’implique dans l'engagement client, il faut aligner les priorités de chacune d'entre elles. Généralement, cela signifie définir, pour chaque service, des KPI qui contribuent aux objectifs de l'entreprise en termes d'engagement client. Par exemple, l'équipe marketing peut être évaluée sur les interactions entre les clients et les documents marketing comme le téléchargement de livres électroniques. Les équipes produit peuvent être évaluées sur l'intérêt démontré envers un nouveau programme en bêta. Et chaque service jouera un rôle dans l'amélioration du taux de recommandation net (Net Promoter Score ou NPS).

Étape 3 : Mesurer la réussite et évoluer

Une fois que vous avez commencé à déployer votre stratégie, vous devrez mesurer votre taux de réussite. En supposant que chaque service remplit son objectif, vos activités sont-elles efficaces pour susciter l’engagement des clients ?

Si vous constatez une augmentation de l'engagement client, c'est que vous êtes sur la bonne voie. Investissez davantage dans les stratégies qui fonctionnent, et testez-en de nouvelles.

Si vos activités n'améliorent pas l'engagement client et que les clients restent passifs et indifférents, ne désespérez pas. Il faut du temps, de la patience et de la constance pour développer une clientèle extrêmement engagée. Si la stratégie que vous avez mise en place ne produit pas de résultats, essayez de nouvelles idées et soyez créatifs. Vos clients veulent apprécier les entreprises auxquelles ils donnent leur argent ; ils finiront par entrer en contact avec vous un jour ou l'autre.

Mesurer l'engagement client

Certaines stratégies d'engagement client ont plus d'impact que d'autres. Comment savoir ce qui fonctionne, ce qui vaut la peine d'être tenté et les stratégies d'engagement client qui ne sont pas efficaces ? Vous devez mesurer le retour sur investissement en déterminant si vos actions induisent le comportement client que vous souhaitez influencer.

Identifiez ce que l'engagement signifie pour vous

Même si la définition de l'engagement client est assez vague et peut être interprétée de différentes façons, ce n'est pas nécessairement le cas pour les indicateurs que vous utilisez afin de mesurer le taux d'engagement client de votre entreprise. Définissez précisément ce que vous souhaitez accomplir en termes de stratégie d'engagement client avant de décider dans quelles activités investir.

L'engagement peut revêtir de nombreuses formes, il est donc important de définir les comportements que vous souhaitez encourager. Est-ce qu'une activité accrue concernant le produit permet de garder les clients plus longtemps ? Ou bien souhaitez-vous bâtir une communauté de clients afin de proposer du support de type communautaire en capitalisant sur vos utilisateurs intensifs ?

En définissant les résultats souhaités, vous pouvez commencer à identifier les indicateurs qui vous permettront de mesurer votre progression en matière d'engagement client.

Les indicateurs permettant de mesurer l'engagement client

Nombre d'ouverture et de clics dans les e-mails

Si vous envoyez un e-mail, que ce soit une lettre d’information, une promotion ou des nouvelles sur l'entreprise, seuls les clients engagés vont l'ouvrir et cliquer sur un appel à l'action (ou CTA pour « call to action »). En mesurant le taux de réussite de votre stratégie de marketing par e-mail, vous pouvez savoir si les clients interagissent avec votre marque, ou s'ils se contentent de mettre vos e-mails à la corbeille.

Taux de recommandation net (NPS)

Alors que le NPS est habituellement une mesure de la fidélité, cette dernière va généralement de pair avec l'engagement client. Un client plus engagé sera très probablement un client plus fidèle. Mener des enquêtes de NPS peut vous permettre d'identifier la façon dont l'engagement client affecte la fidélité client dans son ensemble. Le simple fait de répondre à une telle enquête est un indicateur d'engagement.

Le rôle de l'équipe du service client dans l'engagement client

Nous nous efforçons souvent de réduire le nombre de contacts que nous avons avec nos clients. Nous essayons de résoudre les tickets en une seule fois (ce qu'on appelle la résolution dès le premier contact). Nous tentons de diminuer le nombre de fois que les clients ont besoin de parler à un humain pour obtenir de l'aide, en nous appuyant plutôt sur des produits intuitifs et le libre-service. On pourrait croire que les objectifs des équipes du service client se trouvent souvent à l'opposé du désir de créer davantage d'engagement avec nos clients.

Mais ce n'est pas du tout le cas. Plutôt que d'essayer de générer de l'engagement, nous devons nous concentrer sur la création d'interactions clients positives, le type d'interactions que les clients souhaitent avoir et qui ajoutent de la valeur à leur expérience.

Un support proactif

Un des moyens de développer des interactions positives avec les clients est d'utiliser un support proactif afin d’aider les clients avant même qu'ils rencontrent un problème. Cela peut se faire au moment de l'accueil, au moyen de guides des meilleures pratiques ou d'avertissements préalables. Comme les clients n'ont pas encore rencontré de problèmes, ces interactions génèrent une expérience positive. Vous pouvez parler à vos clients et ils sentent que l’on s’occupe d’eux. Cette interaction change la perception de vos clients, qui considèrent votre équipe de support comme un interlocuteur à qui ils peuvent parler, et non comme un interlocuteur à qui ils doivent parler.

Pour découvrir où vous pourriez offrir un support proactif, analysez les demandes de support client qui arrivent dans votre centre de support. Pour chaque type de demande, pensez ainsi : « pouvons-nous faire quelque chose afin d’éviter à ce client de rencontrer ce problème ? » Si la réponse est oui, vous avez une nouvelle idée de support proactif !

Surprendre et enchanter

En termes de service client, nous voulons tenter d'équilibrer chaque interaction négative (un appel d’un client énervé, un rapport de bug ou un e-mail de client en colère) par une interaction positive. Mais trouver des occasions de créer des moments positifs peut s’avérer difficile lorsqu'on se concentre sur la résolution de problèmes. C'est là qu'une stratégie visant à surprendre et enchanter vos clients entre en jeu.

Les surprises sont plus efficaces que des promotions ou des cadeaux attendus. Par exemple, si un client a envoyé un ticket au service client et, une fois le ticket résolu, reçoit un mot de remerciement de la part de l'agent du service client, il sera content. Mais si un client reçoit une lettre manuscrite sans aucune raison, qui le remercie simplement d'être client, cela a bien plus de valeur à ses yeux.

Recueillir les commentaires

Parfois, l'engagement client peut ne pas sembler très positif au départ. Un client vous contacte pour demander une nouvelle fonctionnalité ou pour se plaindre du fonctionnement de votre produit. Mais les commentaires clients, les opinions dont les clients choisissent de vous faire part, sont en fait un signal de fort engagement client.

Seuls les clients portant un intérêt sincère à votre entreprise (et la valeur qu'elle peut leur apporter) prendront le temps d'envoyer leurs commentaires. Les clients indifférents sont ceux qui ne s’expriment pas, même lorsqu'ils ne sont pas contents.

Pour encourager davantage de clients à vous faire part de leurs commentaires, faites-leur clairement comprendre qu’il est important pour votre équipe de savoir ce qu'ils pensent. Proposez à vos clients différents endroits et canaux pour vous contacter et partager leur avis. Qu’il s’agisse de la possibilité d’envoyer un commentaire depuis l'application, d’un chat proactif sur votre site, ou simplement d’une adresse e-mail facile d'accès ; offrir à vos clients un moyen rapide de vous dire ce qu'ils pensent va générer de l'engagement client vis-à-vis de votre équipe du service client.

Mais les commentaires des clients ne deviennent une interaction positive que lorsqu’ils se sentent entendus. Cela signifie répondre aux clients, les remercier d'avoir pris le temps d'écrire et ensuite prendre en compte leurs opinions.

Si vous ne prenez pas en compte leurs commentaires, pas de soucis. Mais transformez cela en une expérience positive malgré tout en prenant le temps d'expliquer pourquoi et éventuellement de leur proposer une alternative. Encouragez-les à vous contacter à nouveau et dites-leur à quel point vous appréciez le temps qu'ils passent à vous faire part de leurs idées.

Si vous décidez d’utiliser leurs commentaires pour effectuer des changements à votre produit, n’oubliez pas de les en informer une fois que leurs idées ont été incorporées, ou si elles ont mené à des changements. Il n’y a rien de plus gratifiant pour un client que de voir ses idées réellement mises en pratique. Ce genre d’interaction peut générer des clients fidèles à vie.

Créer une communauté

Parfois, les clients ont envie de parler de vous à des personnes qui ne sont pas affiliées à votre marque. Encourager la formation d’une communauté de clients au sein de laquelle les utilisateurs intensifs peuvent aider les nouveaux clients en leur transmettant de bonnes pratiques et en partageant leurs connaissances du secteur est un excellent moyen de stimuler l'engagement client.

Vous pouvez soutenir une communauté de clients existants en parrainant des rencontres ou en intervenant sur des forums comme Reddit ou des conversations sur Twitter. Ces clients sont déjà bien engagés dans votre communauté, car ils ont créé leur propre forum pour en discuter.

Si aucun lieu permettant aux clients d’échanger sur les bonnes pratiques n’existe, vous pouvez créer un forum de discussion pour vos clients et recruter des utilisateurs afin de lancer la conversation. Créer une communauté à partir de rien demande du temps, de la constance et de la détermination. Au début, le forum pourra sembler très calme et vous devrez peut-être inciter les clients à se joindre à vos conversations au moyen de concours et de récompenses. Mais si vous vous y tenez, vous verrez émerger un noyau dur de clients engagés qui va prendre la communauté en main.

Fournir un excellent service client

En matière de service client, le plus important dans le rôle de l'équipe du service client est sans doute de laisser la porte ouverte afin de permettre aux clients de la contacter. Si un client reçoit un très mauvais service, il n'aura pas envie de communiquer davantage avec une marque. Toutefois, si, chaque fois qu'il contacte le service client, son expérience est agréable, il sera bien plus susceptible de continuer d'interagir avec votre marque.