Qu'est-ce que l'engagement client?

Définition de l'engagement client 

L’engagement client est une stratégie de marketing. Elle inclut toutes les interactions initiées par un client auprès d'une marque ou auprès d'autres clients. Un client engagé est quelqu'un qui se soucie des idées présentées par votre entreprise. Il fait partie du parcours de l'entreprise et peut même devenir un ambassadeur de la marque.

L'engagement ne se situe pas uniquement entre clients et employés ou entre clients et produit. Une communauté proactive contribue également à l'engagement client. Les clients qui échangent entre eux à propos des bonnes pratiques ou de l’actualité du secteur rehaussent votre marque et participent à son rayonnement.

Les 3 étapes pour créer votre stratégie d'engagement client

Il n'y a pas de recette infaillible en matière d'engagement client. Chaque type de clientèle nécessite sa propre stratégie selon des intérêts et besoins précis. Néanmoins, de par notre expertise, nous préconisons la méthodologie analytique suivante :

Étape 1 : Définir les actions

Pour commencer, il vous faut identifier des actions afin d’encourager ces comportements. Pensez à définir des indicateurs pour mesurer, analyser et évaluer le résultat de votre travail. 

Pour comprendre quelles actions vont mener aux résultats souhaités, étudiez ce qui intéresse déjà vos clients. Voici une liste de questions pour vous guider dans vos recherches :

• Posent-ils des questions durant le processus de vente ? 
• Pouvez-vous leur offrir du contenu capable de répondre à ces mêmes questions pour d'autres clients ? 
• Les clients parlent-ils déjà de vous au sein de leurs communautés ? 
• Pouvez-vous tirer parti de cette énergie sur un site appartenant à l'entreprise où vous impliquer ? 
• Suivez ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin et développez une stratégie d'engagement client adaptée à votre clientèle en particulier.

Nota bene, les clients doivent choisir d'interagir avec vous. Si vous commencez à envoyer du contenu à vos clients, mais qu'ils ne le lisent pas ou n'y répondent pas, ce n'est pas de l'engagement client. Il s’agit d’une simple conversation à sens unique !

Étape 2 : Déployer la stratégie

Pour créer une communauté proactive avec des interactions clients, chaque service doit s'investir pour faire tomber les barrières entre le client et l'entreprise.

Pour que chaque département s’implique dans cette stratégie marketing,  il faut aligner leur priorité.  Comment y parvenir ? En définissant des KPI qui contribuent aux objectifs de l'entreprise en termes d'engagement client. 

Par exemple, l'équipe marketing peut être évaluée sur les interactions entre les clients et les supports marketing. Les équipes produit peuvent être évaluées sur l'intérêt démontré envers un nouveau produit bêta. Et chaque service jouera un rôle dans l'amélioration du taux de recommandation (Net Promoter Score ou NPS).

Étape 3 : Mesurer, évoluter, agir

Après avoir collecté des données, place à l’analyse ! Suite au résultat de l’évaluation de votre travail, trois options se présentent à vous :

• Continuer : si vous constatez une augmentation de l'engagement client, c'est que vous êtes sur la bonne voie. Investissez davantage dans les stratégies qui fonctionnent et testez-en de nouvelles.
• Patienter : si vos activités n'améliorent pas l'engagement client et que les clients restent passifs et indifférents, ne désespérez pas. Il faut du temps, de la patience et de la constance pour développer une clientèleengagée. 
• Focaliser vos ressources sur ce qui marche : si la stratégie que vous avez mise en place ne produit pas de résultats, testez de nouvelles idées et soyez créatifs.Votre audience finira forcément par entrer en contact avec vous un jour ou l'autre.

Le rôle de l'équipe du service client dans l'engagement client

Votre service clients doit se concentrer sur la création d'interactions clients positives, le type d'interactions que les clients souhaitent avoir et qui apportent de la valeur ajoutée à leur expérience d’achat. Cela inclut :

• Un support proactif

• Surprendre et enchanter

• Recueillir les commentaires et avis des clients

• Créer une communauté

• Fournir un service clientèle de qualité

Un support proactif

• Aidez les clients avant même qu'ils rencontrent un problème.

• Analysez les demandes de support client qui arrivent dans votre centre de support, et agissez pour éviter que les clients rencontrent le même problème par la suite.

Surprendre et enchanter

• Plus efficaces que des promotions ou des cadeaux attendus. 

• Exemple : si un client a envoyé un ticket au service client et, une fois le ticket résolu, reçoit un mot de remerciement de la part de l'agent du service client, il sera content. Mais si un client reçoit une lettre manuscrite sans aucune raison, qui le remercie simplement d'être client, cela a bien plus de valeur à ses yeux.

Recueillir les commentaires

• Proposez à vos clients différents endroits et canaux pour vous contacter et partager leur avis (chatbot, commentaire depuis votre application/site, email, un système téléphonique virtuel , etc...)

• Faites leurs comprendre que votre équipe souhaite savoir ce qu'ils pensent.

• Seuls les clients portant un intérêt sincère pour votre entreprise prendront le temps de partager leurs avis.

• Les clients indifférents sont ceux qui ne s’expriment pas, même lorsqu'ils ne sont pas contents.

• Si vous ne prenez pas en compte leurs commentaires, pas de soucis ! Mais prenez le temps d'expliquer pourquoi et éventuellement de leur proposer une alternative.

• Si vous décidez d’utiliser leurs commentaires pour effectuer des changements à votre produit, n’oubliez pas de les en informer une fois que leurs idées ont été incorporées, ou si elles ont mené à des changements.

Créer une communauté

• Encourager la formation d’une communauté de clients au sein de laquelle les utilisateurs intensifs peuvent aider les nouveaux clients (exemple : la communauté d’aide Compte Google)

• Parrainez des rencontres ou intervenez sur des forums comme Reddit ou des conversations sur Twitter.

• Créez un forum de discussion pour vos clients et recruter des utilisateurs afin de lancer la conversation.

Fournir un excellent service client

• Accueillez les clients à bras ouverts.

• Fournissez un service irréprochable.

• Ayez de l’empathie.

• Soyez à l’écoute

• Fournissez toujours une solution.

FAQ: autres questions sur l'engagement client

Quelles sont les fonctionnalités de Freshdesk ? 

Freshdesk vous offre tout ce qu’il vous faut pour optimiser, automatiser et fournir le meilleur service à la clientèle grâce à :

• Un logiciel de ticketing

• Une collaboration efficace entre vos équipes

• Un système multicanal qui vous permet de tout centraliser

• L’automatisation des tâches répétitives

• Mettre en place une base de connaissances et des forums de discussion

• Des outils pour des rapports d’analyses de données

• Connecter vos services à la clientèle sur les réseaux sociaux

• La possibilité de personnaliser votre plateforme

• Une sécurité de pointe des données

Puis-je créer moi-même ma propre plateforme d’engagement client ? 

Oui, vous pouvez créer votre propre plateforme d’engagement client en connectant toutes vos interfaces de service à la clientèle aux différentes API des autres logiciels. Néanmoins, cela nécessite énormément de ressources financières et humaines. De plus, il faudra constamment suivre le projet pour effectuer de nombreuses mises à jour et éviter les bugs. La solution la plus simple et de faire appel à une plateforme d’engagement client tel que Freshdesk pour s’occuper de la bonne gestion de ces tâches.

Quelles sont les formules pour calculer la fidélisation de mes clients ?

• Taux d’acquisition de la clientèle = Taux d'acquisition client = dépense de promotion et marketing période X à Y / total de nouveaux clients sur période X à Y

• Taux d’attrition = (clients perdus période X à Y / total de clients période X à Y) x 100

• Taux de réachat = (client ayant racheté au moins une fois période X à Y / total client période X à Y) x 100

• Taux de fidélité = 100 - Taux d'attrition = (clients fidèles période X à Y / total client période X à Y) x 100

• Taux de vente incitative = clients ayant acheté plusieurs produits différents / clients ayant acheté un seul type de produit.

• Taux de participation du client = la part de clients participant activement au programme de fidélité de la marque

• Le panier moyen = chiffre d’affaires / nombre de commandes

Pourquoi utiliser Freshdesk?

L’engagement client est une stratégie de marketing. Elle inclut toutes les interactions initiées par un client auprès d'une marque ou auprès d'autres clients. La plateforme d’engagement Freshdesk est là pour vous aider ! Ce logiciel d’engagement client vous fournit une solution omnicanale pour votre service client, intégrant de l'IA et automatise vos tâches fastidieuses. Plus de 40 000 entreprises de toutes tailles nous font confiance pour optimiser leur engagement client. Obtenez votre essai gratuit de 21 jours. Pas besoin de carte de crédit. Sans engagement. Qu’attendez-vous pour rejoindre notre communauté ?