Les 3 étapes pour créer votre stratégie d'engagement client
Il n'y a pas de recette infaillible en matière d'engagement client. Chaque type de clientèle nécessite sa propre stratégie selon des intérêts et besoins précis. Néanmoins, de par notre expertise, nous préconisons la méthodologie analytique suivante :
Étape 1 : Définir les actions
Pour commencer, il vous faut identifier des actions afin d’encourager ces comportements. Pensez à définir des indicateurs pour mesurer, analyser et évaluer le résultat de votre travail.
Pour comprendre quelles actions vont mener aux résultats souhaités, étudiez ce qui intéresse déjà vos clients. Voici une liste de questions pour vous guider dans vos recherches :
- Posent-ils des questions durant le processus de vente ?
- Pouvez-vous leur offrir du contenu capable de répondre à ces mêmes questions pour d'autres clients ?
- Les clients parlent-ils déjà de vous au sein de leurs communautés ?
- Pouvez-vous tirer parti de cette énergie sur un site appartenant à l'entreprise où vous impliquer ?
- Suivez ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin et développez une stratégie d'engagement client adaptée à votre clientèle en particulier.
Nota bene, les clients doivent choisir d'interagir avec vous. Si vous commencez à envoyer du contenu à vos clients, mais qu'ils ne le lisent pas ou n'y répondent pas, ce n'est pas de l'engagement client. Il s’agit d’une simple conversation à sens unique !
Étape 2 : Déployer la stratégie
Pour créer une communauté proactive avec des interactions clients, chaque service doit s'investir pour faire tomber les barrières entre le client et l'entreprise.
Pour que chaque département s’implique dans cette stratégie marketing, il faut aligner leur priorité. Comment y parvenir ? En définissant des KPI qui contribuent aux objectifs de l'entreprise en termes d'engagement client.
Par exemple, l'équipe marketing peut être évaluée sur les interactions entre les clients et les supports marketing. Les équipes produit peuvent être évaluées sur l'intérêt démontré envers un nouveau produit bêta. Et chaque service jouera un rôle dans l'amélioration du taux de recommandation (Net Promoter Score ou NPS).
Étape 3 : Mesurer, évoluter, agir
Après avoir collecté des données, place à l’analyse ! Suite au résultat de l’évaluation de votre travail, trois options se présentent à vous :
- Continuer : si vous constatez une augmentation de l'engagement client, c'est que vous êtes sur la bonne voie. Investissez davantage dans les stratégies qui fonctionnent et testez-en de nouvelles.
- Patienter : si vos activités n'améliorent pas l'engagement client et que les clients restent passifs et indifférents, ne désespérez pas. Il faut du temps, de la patience et de la constance pour développer une clientèleengagée.
- Focaliser vos ressources sur ce qui marche : si la stratégie que vous avez mise en place ne produit pas de résultats, testez de nouvelles idées et soyez créatifs.Votre audience finira forcément par entrer en contact avec vous un jour ou l'autre.