Définition de l'engagement client 

L’engagement client est une stratégie de marketing. Elle inclut toutes les interactions initiées par un client auprès d'une marque ou auprès d'autres clients. Un client engagé est quelqu'un qui se soucie des idées présentées par votre entreprise. Il fait partie du parcours de l'entreprise et peut même devenir un ambassadeur de la marque.

L'engagement ne se situe pas uniquement entre clients et employés ou entre clients et produit. Une communauté proactive contribue également à l'engagement client. Les clients qui échangent entre eux à propos des bonnes pratiques ou de l’actualité du secteur rehaussent votre marque et participent à son rayonnement.

 

L'importance d'engager les clients

L'engagement client est un cercle vertueux. Plus vos clients sont engagés, plus ils achètent et trouvent de la valeur ajoutée chez votre marque. Des clients engagés sont des clients qui:

Dépensent plus d'argent

Des clients engagés gardent votre marque en tête, et se tournent vers celle-ci en premier en cas de besoin.

Sont plus facile de les fidéliser

Convertir un nouveau client est plus coûteux que de conserver un client existant. Celui-ci est moins susceptible de vous quitter car il comprend la valeur que vous offrez et a déjà passé du temps à bâtir une relation avec vous.

Recommandent votre entreprise à leurs contacts

Les clients engagés vont vous aider à faire connaître votre produit en parlant de votre marque à leur entourage : qu'il s'agisse de partager un article de blog ou simplement de recommander votre produit à un ami ou un membre de la famille.

L'engagement client entretient une relation forte avec la satisfaction client

5 moyens simples d'engager les clients

L'engagement client ne nécessite pas forcément beaucoup de temps et d'argent. Voici cinq moyens qui vous permettront d'être plus attractifs pour vos clients et de commencer à les fidéliser :

Soyez vous-mêmes sur les réseaux sociaux

Les clients adorent voir la personnalité d'une marque sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram ou LinkedIn. Partagez autant d’informations que possible sur votre marque, y compris sur les coulisses et votre culture d'entreprise. Les clients seront capables de s'identifier à vous et se sentiront plus proches de votre marque.

Posez des questions et écoutez les réponses

Le simple fait de poser des questions invite à l'interaction. Un des meilleurs moyens d'engager un client est de lui offrir un espace dans lequel il pourra partager ses opinions. C'est particulièrement efficace lorsque des employés sont disponibles pour écouter et répondre au sein même de cet espace. 

Créez du contenu pratique

Aidez vos clients à  enrichir leurs connaissances sur des sujets importants à leurs yeux. Par exemple, si vous vendez un logiciel de gestion RH, proposez des modèles de description de poste et des conseils sur la façon de recruter les meilleurs employés. Votre audience portera de l’intérêt et interagira toujours avec un contenu de qualité.

Montrez votre appréciation pour les clients engagés

Le simple fait d'exprimer votre reconnaissance pour le temps que vos clients vous ont accordé est un puissant moyen d'encourager d'autres interactions. Récompensez les clients qui prennent le temps de s'engager et les comportements positifs.

Pensez à une stratégie d'engagement omnicanal

Il existe de nombreux endroits et différents canaux que vous pouvez mettre en place afin de faciliter l'engagement client : plateforme complète d'engagement client, e-mailing, application mobile, chatbot, réseaux sociaux, événement, ou tout autre moyen que vous pouvez imaginer ! 

Les 3 étapes pour créer votre stratégie d'engagement client

Il n'y a pas de recette infaillible en matière d'engagement client. Chaque type de clientèle nécessite sa propre stratégie selon des intérêts et besoins précis. Néanmoins, de par notre expertise, nous préconisons la méthodologie analytique suivante :

 

Étape 1 : Définir les actions

Pour commencer, il vous faut identifier des actions afin d’encourager ces comportements. Pensez à définir des indicateurs pour mesurer, analyser et évaluer le résultat de votre travail. 

Pour comprendre quelles actions vont mener aux résultats souhaités, étudiez ce qui intéresse déjà vos clients. Voici une liste de questions pour vous guider dans vos recherches :

Nota bene, les clients doivent choisir d'interagir avec vous. Si vous commencez à envoyer du contenu à vos clients, mais qu'ils ne le lisent pas ou n'y répondent pas, ce n'est pas de l'engagement client. Il s’agit d’une simple conversation à sens unique !

 

Étape 2 : Déployer la stratégie

Pour créer une communauté proactive avec des interactions clients, chaque service doit s'investir pour faire tomber les barrières entre le client et l'entreprise.

Pour que chaque département s’implique dans cette stratégie marketing,  il faut aligner leur priorité.  Comment y parvenir ? En définissant des KPI qui contribuent aux objectifs de l'entreprise en termes d'engagement client. 

Par exemple, l'équipe marketing peut être évaluée sur les interactions entre les clients et les supports marketing. Les équipes produit peuvent être évaluées sur l'intérêt démontré envers un nouveau produit bêta. Et chaque service jouera un rôle dans l'amélioration du taux de recommandation (Net Promoter Score ou NPS).

 

Étape 3 : Mesurer, évoluter, agir

Après avoir collecté des données, place à l’analyse ! Suite au résultat de l’évaluation de votre travail, trois options se présentent à vous :

Comment mesurer l'engagement client?

Avant de décider dans quelle activité investir, définissez l’objectif marketing de votre stratégie d’engagement client. Que souhaitez-vous accomplir ?

Cette première étape vous permettra d'identifier les indicateurs ou KPI qui vous permettront de mesurer les résultats de vos actions. On vous fournit une liste détaillée au prochain paragraphe. 

Il ne vous reste plus qu’à collecter des données via différents canaux que vous pouvez combiner avec une plateforme d’engagement client.  

Les indicateurs permettant de mesurer l'engagement client

Membres actifs de la communauté

L’augmentation du nombre de clients qui visitent, publient, et interagissent avec vos forums de discussion chaque semaine ou chaque mois.

Activité sur les réseaux sociaux

L’accroissement du nombre de mentions j’aime reçues par votre marque sur les réseaux sociaux, les messages, les partages d’une publication, les commentaires ou tous les autres types d’interactions.

Recommandations des clients

L’accentuation de votre trafic référent, des recommandations de vos services ou produits sur les plateformes numériques, des partages de codes parrainages ou tous les autres types d’interactions liés aux recommandations des clients. 

Nombre d'ouverture et de clics dans les e-mails

L’amplification du nombre d’ouverture de vos e-mails, du trafic généré ou bien des interactions en fonction des CTA (Call-To-Action) que vous utilisez. 

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur de satisfaction client utilisé pour estimer la fidélité de sa clientèle. Le résultat représentera la volonté des clients à recommander vos produits ou services. 

Fidélisation et attrition

Pour mesurer la fidélisation, nous vous recommandons de calculer : le taux d’acquisition, le taux d’attrition, le taux de réachat, le taux de fidélité, le taux de vente incitative, le taux de participation du client et le panier moyen.

Vous trouverez les formules pour calculer ces KPI dans la FAQ de cet article.

Le rôle de l'équipe du service client dans l'engagement client

Votre service clients doit se concentrer sur la création d'interactions clients positives, le type d'interactions que les clients souhaitent avoir et qui apportent de la valeur ajoutée à leur expérience d’achat. Cela inclut :

Un support proactif
Surprendre et enchanter
Recueillir les commentaires
Créer une communauté
Fournir un excellent service client

Freshdesk - la plateforme d'engagement client adaptée à vos besoins

Une plateforme d’engagement client est un assistant virtuel automatisé du service client en une seule et même plateforme. Ça vous permet de centraliser votre communication, automatiser les tâches répétitives, collecter des KPI et fournir un service client de haute qualité. 

Avec Freshdesk, vous avez la possibilité de : 

Connecter vos services à la clientèle sur les réseaux sociaux

Offrez un support à la clientèle sur Facebook et Twitter sans quitter votre plateforme d’engagement client avec Freshdesk. À une époque où plus de 2,6 milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux pour communiquer, offrir un support client instantané est d'une importance capitale.

Support customers everywhere

Créer votre base de connaissances

Créez une base de connaissances de FAQ et d'astuces pratiques avec Freshdesk. Cela permettra à vos clients de trouver la réponse à leurs questions sans avoir à contacter votre équipe de support.

Knowledge base repository

Construire un forum de discussion

Créez une plateforme de discussion sur laquelle les clients peuvent interagir avec vous, entre eux, et s'entraider en partageant leurs astuces et leurs connaissances.

Community forums

Connectez votre chatbot à Freshdesk

Lorsque des clients cherchent des réponses à des questions urgentes, un e-mail ne suffit pas. Avec l'intégration Freshchat, vous pouvez offrir des solutions immédiates aux clients en temps réel. 

 

Instant customer support

FAQ: autres questions sur l'engagement client

 

Quelles sont les fonctionnalités de Freshdesk ? 

Freshdesk vous offre tout ce qu’il vous faut pour optimiser, automatiser et fournir le meilleur service à la clientèle grâce à :

 

Puis-je créer moi-même ma propre plateforme d’engagement client ? 

Oui, vous pouvez créer votre propre plateforme d’engagement client en connectant toutes vos interfaces de service à la clientèle aux différentes API des autres logiciels. Néanmoins, cela nécessite énormément de ressources financières et humaines. De plus, il faudra constamment suivre le projet pour effectuer de nombreuses mises à jour et éviter les bugs. La solution la plus simple et de faire appel à une plateforme d’engagement client tel que Freshdesk pour s’occuper de la bonne gestion de ces tâches.

 

Quelles sont les formules pour calculer la fidélisation de mes clients ?

 

Pourquoi utiliser Freshdesk?

L’engagement client est une stratégie de marketing. Elle inclut toutes les interactions initiées par un client auprès d'une marque ou auprès d'autres clients. La plateforme d’engagement Freshdesk est là pour vous aider ! Ce logiciel d’engagement client vous fournit une solution omnicanale pour votre service client, intégrant de l'IA et automatise vos tâches fastidieuses. Plus de 40 000 entreprises de toutes tailles nous font confiance pour optimiser leur engagement client. Obtenez votre essai gratuit de 21 jours. Pas besoin de carte de crédit. Sans engagement. Qu’attendez-vous pour rejoindre notre communauté ?

Ressources pour améliorer votre stratégie d'engagement client