GESTION DES INTERACTIONS CLIENTS

Logiciel de gestion de l'interaction client

Facilitez l'interaction client avec Freshdesk. Communiquez facilement avec vos clients du monde entier et gardez un œil sur l'ensemble de vos conversations.

ESSAYER FRESHDESK DEMANDER UNE DÉMO

L'importance des interactions clients pour une entreprise

Les clients ont des attentes élevées lorsqu'ils décident de s'engager avec une entreprise ou une marque. Les clients veulent que leurs demandes et leurs requêtes aient toujours la plus haute priorité pour les entreprises, et que leurs problèmes soient résolus au plus tôt.

Cela représente pour l'entreprise l'occasion de gagner une clientèle fidèle qui souhaitera s'associer avec la marque sur le long terme. Analysons le contrôle de l'interaction clienta peut bénéficier à une entreprise.

 

Customer interaction Customer interaction
Pour améliorer la fidélité de clients

Le seul moyen de transformer vos clients en promoteurs loyaux de votre marque est de s'assurer qu'ils y associent toujours des expériences positives. Qu'il s'agisse d'une demande importante ou d'un échange informel sur les réseaux sociaux, il est important de toujours rester dans les petits papiers de vos clients. Vous pouvez ainsi établir une base de clientèle fidèle et compter également sur un excellent bouche-à-oreille pour votre entreprise.

Pour entretenir une communauté d'utilisateurs engagés

Les forums de discussion fournissent aux clients une plateforme leur permettant de poser des questions, de suggérer des idées, de partager leurs expériences, et surtout, d'échanger avec d'autres utilisateurs. Par conséquent, les clients se trouvent en position de pouvoir s'entraider au lieu d'avoir à toujours contacter votre équipe de service client pour le moindre problème. Les habitués de vos forums pourront également aider les nouveaux clients à s'approprier rapidement le produit, et à mieux le connaître.

Afin de connaître les habitudes des clients

La façon dont un client interagit avec votre entreprise peut vous donner des indications sur un certain nombre de facteurs. En effectuant des recherches pertinentes, vous pouvez analyser et comprendre leurs habitudes et les difficultés qu'ils rencontrent. Par exemple, en fonction des questions posées sur les forums, vous pourriez peut-être identifier quelle est la fonctionnalité de votre produit qui est la plus utilisée.

Pour améliorer l'expérience de l'utilisateur final

En vous basant sur les habitudes client que vous avez identifiées et analysées, vous pouvez prendre de meilleures décisions, fondées sur des données. Vous pouvez vous concentrer sur les fonctionnalités de votre produit pour lesquelles vous devez améliorer l'expérience de l'utilisateur final, et y apporter les changements ou modifications nécessaires. Par exemple, si vos utilisateurs n'ont pas une bonne expérience lors du paiement, vous pouvez vous efforcer de rendre le processus de paiement plus transparent.

Pour réduire l'attrition

Conserver les clients existants est tout aussi important que d'en acquérir de nouveaux. De nos jours, la plupart des entreprises, surtout celles qui suivent un modèle de type software-as-a-service (SaaS), subissent une forte attrition. Pour éviter que cela ne se produise, les entreprises doivent repenser et réévaluer leur stratégie d'interaction client et s'assurer que les conversations menées avec leurs clients soient satisfaisantes. Des expériences systématiquement positives réaffirment la foi en votre entreprise, et montrent que les clients souhaitent être associés à vous sur le long terme.

Créer une stratégie pour la gestion des interactions clients

FORMER VOTRE ÉQUIPE DE SERVICE CLIENT GÉRER UNE DIVERSITÉ DE CLIENTS

Lorsqu'ils ont reçu la formation adéquate pour gérer tous les types de clients, vos agents ne peuvent qu'avoir des interactions clients satisfaisantes. Quelle que soit leur nationalité ou le canal qu'ils utilisent pour communiquer, les agents doivent pouvoir comprendre facilement ce que les clients demandent et leur fournir les meilleures réponses.

GÉRER LES CONVERSATIONS DIFFICILES

Bien souvent, vos agents sont confrontés à des clients mécontents ou en colère qui vont leur faire part de leur frustration. Il est important pour vos agents de gérer ces conversations difficiles sans perdre leur sang-froid. Ils doivent faire preuve d'empathie tout en s'efforçant de comprendre le problème du client, avant de suggérer la meilleure marche à suivre.

ENVOYER DES RÉPONSES PERSONNALISÉES

En ajoutant une touche personnelle à vos réponses clients au lieu de leur envoyant des réponses automatisées de manière répétée, vos clients auront l'impression de parler à des être humains. Au lieu d'utiliser des réponses prédéfinies ou automatiques de manière excessive, vos agents doivent apprendre l'art d'équilibrer les conversations client avec la bonne dose de touches personnelles.  

HARMONISER LA FAÇON DONT LES ÉQUIPES TRAVAILLENT SUR DIFFÉRENTS CANAUX

Sur les réseaux sociaux, les clients peuvent s'attendre à un style de réponse différent versus ceux qui vous contactent par e-mail. Les agents du support doivent saisir ces nuances avant de rédiger leurs réponses, et s'assurer que les clients ne se sentent pas mal à l'aise face à une réponse peu naturelle qui ne correspond pas au moyen qu'ils ont utilisé pour vous contacter.

RÉAGIR AUX COMMENTAIRES CLIENTS

En fonction de la manière dont vos clients réagissent à votre service, vous pouvez identifier les goulets d'étranglement dans votre stratégie d'engagement et vous efforcer de la simplifier. Par exemple, si vos clients attendent du support dans leur langue maternelle, vous pouvez investir dans une solution de helpdesk qui vous permettra d'offrir du support multilingue.

Choisir le bon logiciel de gestion de la relation client

Afin de gérer gérer les échanges avec vos clients de manière efficace, vous devez choisir le meilleur logiciel helpdesk qui vous donnera une longueur d'avance à chaque étape du cycle de l'interaction client. Voici pourquoi Freshdesk représente le meilleur choix.

Unifier les canaux de communication

Freshdesk est un helpdesk omnicanal sur lequel les requêtes client provenant de différents canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux arrivent dans un endroit unique et unifié. Vos agents peuvent gérer l'ensemble de ces canaux de manière transparente, et à travers une fenêtre unique. Les agents auront également accès à l'historique des échanges précédents avec le client, et pourront obtenir le contexte complet relatif à leurs problèmes et leurs habitudes d'utilisation.

Unify communication channels

Étendre votre image de marque à votre portail de support

Lorsque vos clients se rendront sur votre portail de service client, ils n'auront pas l'impression d'avoir quitté votre site web. Grâce à Freshdesk, il est possible de totalement personnaliser l’apparence de votre portail pour en faire une extension naturelle de votre marque. Depuis les couleurs de l'arrière-plan jusqu'aux feuilles de style en cascade (CSS), vous pouvez créer un style cohérent sans avoir besoin de l'aide d'un développeur.

Complete portal customization

L'engagement par le biais des forums de discussion

Les forums permettent aux clients d'échanger entre eux, et de discuter de leurs problèmes sans avoir à contacter l'équipe de service client d'une entreprise pour le moindre problème. Grâce à ces conversations, les utilisateurs se former plus rapidement sur les différents scénarios d'utilisation du produit. Grâce aux forums de discussion de Freshdesk, il est possible de modérer les conversations et supprimer les rubriques indésirables. Vos chefs de produit peuvent prendre note des sujets importants tels que les demandes de nouvelle fonctionnalité et prioriser la feuille de route du produit en conséquence.

Community forums

Obtenir les avis des clients grâce aux enquêtes CSAT

Freshdesk vous permet de mesurer la satisfaction client et d'analyser la qualité de votre helpdesk grâce à des enquêtes CSAT personnalisées. En consultant les réponses des clients à ces enquêtes, vous pouvez identifier la qualité de la performance de vos agents et accroître leur responsabilité individuelle. Vous pouvez également identifier les obstacles qui entravent l'efficacité de votre service client et améliorer les processus.

CSAT surveys

Gérer les interactions sociales de manière transparente

Surveillez le nom de votre marque ou le "hastag" de votre campagne sur Twitter ou Facebook, et transformez les publications et les tweets en tickets. Freshdesk vous permet même de filtrer automatiquement toutes les mentions insignifiantes sur Twitter et de convertir en tickets les interactions de service client authentiques uniquement.

Social media support

Recevoir des notifications instantanées

Recevez des notifications intelligentes vous alertant en cas de nouvelle activité sur les tickets dont vous avez la responsabilité : qu'il s'agisse d'un changement de statut, d'une mise à jour internet ou d'une interaction client. Vous pouvez ainsi offrir à vos agents les moyens de réagir rapidement suite aux mises à jour.

Smart notifications