Le service client sur les réseaux sociaux, à quoi ça ressemble?

Les réseaux sociaux, du fait de leur immense popularité auprès des millenials, sont également devenus pour les marques un moyen essentiel pour communiquer avec leurs clients. Les plateformes de réseaux sociaux offrent la possibilité d'envoyer des réponses courtes, rapides et immédiates, et c'est pour cette raison qu'elles sont devenues une solution de choix pour les consommateurs. La nature publique de ces interactions sociales oblige également la marque à se montrer davantage responsable lorsqu'il faut réparer les incidents et résoudre les problèmes.

Pourquoi fournir un support client sur les réseaux sociaux?

Les clients effectuent lentement la transition depuis les canaux traditionnels de communication. Ils ne veulent plus écrire de longs mails pour expliquer leur problème, ni patienter longtemps au téléphone avant de parler à un agent du support. Ils veulent des réponses immédiates, et des actions rapides. Les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook apportent aux clients le confort des réponses rapides, de manière personnelle et empathique.

Toutefois, pour les entreprises, c'est une épée à double tranchant. Si vous réussissez à établir une présence positive sur les réseaux sociaux, le bouche-à-oreilles positif va vous attirer de nombreux prospects. Mais un seul faux-pas dans votre stratégie sociale peut engendrer des clients mécontents, des expériences frustrantes, et de nombreuses diatribes. De plus, cela va affecter la façon dont votre entreprise est perçue par le public, générant des commentaires négatifs qui se répandent comme une traînée de poudre.

Social media customer service

La différence entre le service client sur les réseaux sociaux et sur les canaux traditionnels

Les réseaux sociaux

  • Sur les réseaux sociaux, les réponses sont le plus souvent publiques. Cela veut dire que tout le monde peut voir la façon dont votre entreprise gère les demandes de support. Les mauvaises interactions peuvent capter l'attention du public et devenir rapidement virales.
     
  • Sur les réseaux sociaux, on préfère des réponses courtes et plus personnelles. Des plateformes comme Twitter ont même des limites sur le nombre de caractères, il est donc important d'être bref et concis lorsque vous répondez sur ces canaux.
     
  • Les clients s'attentent rester sur le même canal pour obtenir la résolution de leurs problèmes.

L’e-mail, le téléphone et le chat

  • Les réponses du support via les canaux traditionnels comme le téléphone, l'e-mail et le chat sont privées, et ne sont pas disponibles pour le public en général à moins que les clients ne décident de partager eux-mêmes ces conversations.
     
  • On préfère recevoir des réponses longues, formelles et élaborées contenant des explications détaillées lorsqu'il s'agit des canaux traditionnels comme le téléphone et l'e-mail. Ces canaux n'ont généralement pas de restrictions en termes de longueur des réponses.
     
  • Sur ces canaux, les clients sont plus patients, et prêts à attendre pour voir leurs problèmes traités.

Créer une stratégie de support client sur les réseaux sociaux

Il est important d'avoir une stratégie en place pour mieux servir vos clients sur les réseaux sociaux. Voici ce que vous pouvez faire pour améliorer votre support sur les réseaux sociaux.

Embaucher une équipe dédiée au support sur réseaux sociaux

Avoir une équipe dédiée pour gérer le support sur réseaux sociaux est un avantage supplémentaire pour les entreprises qui ont une large clientèle, et souhaitent offrir une approche plus personnalisée lors des interactions client. L'équipe en question peut s'occuper exclusivement des conversations sur les canaux comme Twitter et Facebook, et s'assurer d'être en harmonie avec le style de language et le ton requis. De cette façon, tous les membres de l'équipe peuvent utiliser leurs points forts et travailler en vue de l'objectif commun qui est d'offrir des expériences client exceptionnelles.

Segmenter les différentes plateformes sociales

Les divers réseaux sociaux présentent des règles d'usage et des nuances différentes que les agents du support doivent connaître et auxquelles ils doivent être capables de s'adapter. Twitter, par exemple, ne prend pas en charges les réponses qui contiennent plus de 280 caractères. Et une fois qu'un tweet est publié, il ne peut plus être modifié. LinkedIn, pour sa part, est rarement utilisé pour le support client, mais offre une bonne occasion de répondre aux influenceurs et aux partenaires qui souhaitent être associés à votre marque. Avec ces règles de base à l'esprit, les agents peuvent se concentrer sur la création de réponses appropriées et concises en fonction du média utilisé.

Utiliser un helpdesk pour gérer le support sur réseaux sociaux

En utilisant un logiciel de gestion des tickets comme Freshdesk, votre équipe peut gérer les canaux de réseaux sociaux à partir d'un emplacement unifié. Les requêtes de support provenant de Twitter et Facebook sont converties en tickets, il est donc ainsi plus facile pour les agents d'y répondre rapidement. Freshdesk possède même des fonctionnalités avec intelligence artificielle qui peuvent scanner votre fil Twitter et filtrer les demandes qui nécessitent le plus votre attention.

Définir les bonnes attentes

Utilisez les fonctions natives de support client de Twitter et Facebook pour améliorer la rapidité et l'efficacité de vos réponses. Twitter vous permet d’accueillir les utilisateurs avec un jeu d'options grâce auxquelles ils peuvent éventuellement obtenir de l'aide, chaque fois qu'ils entament une conversation par message direct (DM). Les agents y gagnent en temps et en productivité, et cela les aide à obtenir du contexte sur le problème du client avant même d'échanger avec eux.

Freshdesk, l'outil de support idéal pour les réseaux sociaux 

Convertissez les demandes Twitter et Facebook en tickets

Depuis Freshdesk, vous pouvez gérer directement les comptes Twitter et Facebook de votre marque. Avec l'intégration Twitter, vos agents peuvent convertir toutes les mentions de votre marque et les messages directs appropriés en tickets et y répondre, sans avoir à quitter le confort de votre helpdesk. L'intégration Facebook vous permet de gérer et de répondre aux interactions client, comme les 'likes', les commentaires et les messages à partir de Freshdesk. Les clients vont recevoir les réponses sur le même média sur lequel ils ont posté leurs questions.

go where your customers are

Assignez les tickets de réseaux sociaux aux bons agents

Si vous avez un groupe d'agents exclusivement en charge de traiter le support sur réseaux sociaux, vous pouvez créer des règles pour leur assigner les tickets automatiquement. Ainsi, vous vous assurez que les bons tickets sont assignés aux agents qui ont l’habitude de gérer ce canal en particulier.

Social media automations

Créez un flux Twitter personnalisé

En créant un flux Twitter, vous pouvez surveiller de manière proactive les tweets qui ne s'adressent pas à vous, mais qui mentionnent votre marque. Vous pouvez également suivre les rubriques dans les domaines qui vous intéressent, et découvrir ce que mijotent vos concurrents. Vous pouvez également choisir de convertir de tels tweets en tickets le cas échéant.

Customized Twitter stream

Filtrez le bruit sur votre compte Twitter

La fonction IA des signaux sociaux de Freshdesk lit chaque tweet qui mentionne l'identificateur de votre entreprise, et reconnaît automatiquement les tweets appropriés sur la base de son algorithme intégré d'apprentissage automatique. Ces tweets sont convertis en tickets, et tout le reste est supprimé, ce qui permet à votre équipe de support de ne pas passer trop de temps sur des mentions sans importance. Signaux sociaux est une fonction qui apprend continuellement des commentaires fournis sur ses prédictions, et s'améliore au fil du temps.

Facebook support portal