La gestion des avis clients, qu’est-ce que c’est ?

Les avis clients sont les informations que les clients fournissent à propos de leurs expériences avec votre entreprise, votre produit ou votre service. Il existe différents types d’avis, et ils peuvent être recueillis via de nombreux canaux.

Pourquoi les avis clients sont-ils importants ?

L'avis des clients est essentiel pour permettre aux marques de comprendre la perception du public à leur égard. Écouter les clients représente un moyen infaillible d'évaluer la satisfaction client, d'identifier les problèmes, et de comprendre ce qui est bien accueilli, ou non, par vos clients. Cela peut vous aider à prendre des décisions fondées et à apporter des améliorations à court terme, à long terme, et à améliorer les stratégies de service client. L'avis du client peut également influencer les feuilles de route du produit ou de la marque afin qu'elles aillent dans une direction qui satisfera les clients. 

Customer feedback

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des avis clients ?

Un logiciel de gestion des avis clients vous permet de suivre et de gérer les avis des clients provenant de différents canaux de communication. Il est utilisé pour recueillir, catégoriser et analyser les avis provenant de canaux variées, et pour améliorer l'expérience client.

En savoir plus sur l'expérience client

Comment choisir le bon logiciel d’avis clients ?

Lorsqu'il s'agit de recueillir les avis, chaque entreprise possède un ensemble de critères qui lui est propre. Par exemple, un prestataire de services de livraison préférera recueillir des avis immédiatement après la livraison de la commande, et au sein de l'application même. D'un autre côté, une marque B2B pourra envoyer, une ou deux fois par an, un questionnaire pour recueillir les avis de leurs clients dans le cadre de leurs revues commerciales trimestrielles ou annuelles. Il est donc important de choisir un outil qui soit compatible avec vos exigences spécifiques. De plus, le logiciel d’avis clients que vous choisissez doit vous permettre de :

Recueillir les avis provenant de différents canaux  

Aujourd'hui, les entreprises communiquent avec leurs clients sur différents canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le site web, le chat et les réseaux sociaux. Les informations que vous recueillez par le biais des conversations clients sont précieuses, et ce peu importe le canal d'où elles proviennent. Il est donc important que l'outil que vous choisissez vous permette d'envoyer des enquêtes et de recueillir les avis sur l'ensemble des canaux que vous utilisez. 

Catégoriser les avis clients facilement

Répartir les avis recueillis en fonction de leur source, de différents segments client ou des différents produits/services que vous offrez représente une étape importante que vous devez compléter avant de pouvoir analyser les avis et en tirer des données exploitables. Le logiciel de gestion des avis clients idéal vous permettra de catégoriser les avis à l'aide de balises et de filtres. 

Partager les avis clients instantanément

Parfois, certains avis doivent être partagés avec un coéquipier, ou un collègue d'une autre équipe. Par exemple, si un client envoie un commentaire sur votre produit, vous pourriez vouloir l’envoyer à un chef de produit ou un développeur. De la même manière, si un client fait part de son intérêt pour un autre de vos produits, vous devez impliquer l'équipe commerciale. Il est donc important que l'outil que vous choisissez vous permette de partager instantanément les avis avec une autre personne. 

Boucler la boucle avec le client

En plus de vous permettre de regrouper et de gérer les avis clients, un logiciel de gestion des avis clients efficace vous permettra également de répondre aux conversations clients ou d'effectuer facilement leur suivi. Il est important de reconnaître les efforts des clients, ainsi que de répondre à leurs questions ou à toute préoccupation qu'ils peuvent avoir mentionnée dans leurs commentaires.

Pourquoi choisir Freshdesk

Gardez le contrôle sur l'ensemble des conversations

Freshdesk vous permet de communiquer avec les clients par e-mail, sur le site, via chat, téléphone et réseaux sociaux et également sur les applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger, etc. à l'aide d’une plateforme centralisée. 

Freshdesk vous permet également de définir des alertes pour les mots clés qui sont importants pour vous. 

Omnichannel platform for customer feedback software

Créez des formulaires personnalisés pour recueillir les avis

Grâce à Freshdesk, vous pouvez créer des formulaires d’avis détaillés avec des échelles d'évaluation allant de deux à sept points. Vous pouvez également ajouter des questions ouvertes, et permettre au client d'envoyer des commentaires détaillés ou d'en ajouter le cas échéant.

Avec Freshdesk, vous pouvez également recueillir des avis en temps réel sur la satisfaction client et la performance de l'équipe à l'aide des SLA et des tableaux de bord.

feedback forms built using a customer feedback software

Automatisez les processus essentiels

En utilisant Freshdesk, vous pouvez automatiser le processus permettant d’acheminer les conversations entrantes vers la bonne équipe, de catégoriser les conversations avec des balises, etc., pour ainsi fournir des résolutions rapides et satisfaisantes. 

Vous pouvez également définir des règles pour recueillir automatiquement les avis après chaque interaction client, ainsi qu'envoyer un message de remerciement personnalisé une fois que le client a répondu à l'enquête. 

Automating processes on a customer feedback software

Collaborez avec du contexte

Freshdesk offre un outil de collaboration intégré appelé Freshconnect vous permettant d'impliquer la bonne personne et de collaborer directement en parallèle de la conversation client. 

Qu'il s'agisse de collaborer pour résoudre un problème client ou de partager des avis avec une autre équipe, vous pouvez tout de suite commencer à collaborer sans perdre du temps à fournir le contexte relatif à une conversation. 

Collaborating with a customer feedback software

Suivez et analysez les tendances

Avec Freshdesk, vous pouvez tirer des leçons précieuses sans avoir à perdre du temps à manipuler les chiffres, et, en conséquence, apporter des changements à votre stratégie commerciale  

Vous pouvez créer des rapports personnalisés et tirer également parti des rapports intégrés pour repérer les tendances dans les taux de satisfaction client. Vous pouvez également effectuer le suivi de la performance de votre équipe, et analyser les performances individuelles afin de découvrir qui a besoin d'aide ou d’une formation supplémentaire. 

Generating reports using a customer feedback software

Et plus encore 

Élargir vos capacités

Faites-en davantage avec Freshdesk en intégrant des outils tels que SurveyMonkey, Nicereply, ou Salesforce, et bien d'autres à partir de notre Marketplace qui héberge plus de 650 applications.

Exploiter la puissance de l'intelligence artificielle

Offrez des résolutions agréables, au bon moment, à l'aide de bots pour assister à la fois votre équipe et vos clients. 

Offrir un libre-service efficace

Créez un portail à votre image pour publier vos FAQs, intégrez un widget sur le site web, et faites la promotion des communautés d'utilisateurs pour permettre à vos clients de trouver des réponses par eux-mêmes.